Доля клиентов, в настоящее время использующих цифровые сервисы, довольно сильно зависит от специализации кредитной организации и составляет от 20% до 90% от общей клиентской базы, показал опрос среди 23 крупных банков, проведенный «Коммерсантом». За последние три года показатель увеличился в среднем в 1,5—2 раза, хотя у отдельных игроков число «цифровых» клиентов выросло в девять и даже в 18 раз. Во всех банках отмечают, что клиенты наиболее активно используют мобильное приложение.

По данным исследования ВЦИОМ, проведенного в апреле 2019 года, среди использующих Интернет россиян самой популярной онлайн-услугой являются банковские операции: 61% опрошенных чаще совершают переводы, платежи и другие банковские трансакции посредством цифровых каналов, 12% граждан предпочитают использовать как онлайн, так и офлайн-каналы, 9% — чаще проводят операции в отделениях. В 2018 году, согласно опросу Банка России, почти 60% взрослого населения страны имели дистанционный доступ (через интернет-банкинг или мобильный банкинг) к банковским счетам. При этом пользовались такой возможностью всего 45% населения, причем почти все из них совершали операции по счетам с помощью мобильных устройств. За четыре года, по данным ЦБ, доля «мобильных» пользователей выросла в три раза.

Активно развиваться в нынешнем виде цифровые каналы начали примерно десять лет назад, когда крупные розничные кредитные организации, занимающиеся карточным бизнесом, стали массово внедрять услуги интернет-банкинга. «Банки поняли, что для клиентов, которые часто проводят такие операции, как оплата сотовой связи, внешние переводы и другие базовые трансакции, необходима возможность делать это дистанционно, — поясняет начальник управления по развитию дистанционного бизнеса и продвижению банковских продуктов «Ренессанс Кредита» Алексей Грибков. — Сначала новый канал был востребован у относительно небольшого сегмента клиентов, но постепенно начал наращивать свою аудиторию».

Как отмечает зампред правления банка «Санкт-Петербург» Оксана Сивокобильска, в 2010—2011 годах банки уже начали активно разрабатывать цифровые каналы с интуитивными интерфейсами и к сегодняшнему дню достигли уровня, когда почти весь функционал предоставляется на равных и в онлайне, и в офлайне. «Банки осознают, что цифровизация — это обязательная составляющая любого игрока, который видит свое будущее на горизонте свыше пяти лет», — уверена она.

По словам Грибкова, доходность кредитных продуктов для банков постепенно уменьшается, поскольку ставки по кредитам регулируются на законодательном уровне, возможности по их определению у банков ограничены, и единственный способ увеличивать доходность бизнеса — это оптимизировать процессы и удешевлять их, насколько это возможно. «Если говорить про операции по выдаче новых продуктов, то процессы в мобильном банке примерно в 2,6 раза дешевле, чем в отделении», — отмечает он. «Выдача кредита в цифровом канале обходится банку примерно в семь раз дешевле по сравнению с оказанием аналогичной услуги в отделении, поскольку отсутствуют расходы на аренду и зарплату сотруднику», — говорит директор по развитию электронного бизнеса Почта Банка Анастасия Масленникова. По оценке управляющего директора по розничным продуктам Абсолют Банка Антона Павлова, расходы банка при выдаче ипотеки через цифровую платформу на 78% ниже, чем при классическом рассмотрении заявки.

В то же время на цифровизацию и связанные с ней процессы участники рынка тратят значительную часть своего бюджета. «Можно сказать, что любой бюджет, который связан не с поддержкой операционной деятельности организации, а выделен на создание нового бизнеса или модернизацию текущего, практически всегда связан с инвестициями в цифровые технологии», — отмечает Алексей Грибков. «Цифровизация — это не отдельная статья, цифровизация — это сквозная тема по всем статьям бюджета, — соглашается Сивокобильска. — В той или иной мере около 90% бюджета банка будет связано с цифровизацией».

Банки не раскрывают затраты на цифровизацию бизнеса. Однако, по данным отчетности по МСФО, за три года такие статьи затрат кредитных организаций, как телекоммуникационные, компьютерные и IТ-расходы, выросли в ряде крупных банков в 1,5—3 раза. Отдельные банки (не считая Сбербанка) по этим статьям расходуют 1—2 млрд рублей в год. Впрочем, по оценке банкиров, окупаются подобные инвестиции довольно быстро, в течение трех — пяти лет.