Банк Оранжевый провел пилотный проект по внедрению системы речевой аналитики в работу Call-центра для понимать потребности клиентов и предлагать им оптимальные услуги.

В Call-центре, где наиболее важны контроль и оценка качества обслуживания. внедряется пилот системы речевой аналитики VOISI Speech Analytics от компании «Тринити» – аналитика для оптимизации работы Call-центров. Ее интеграцию в ИТ-архитектуру банка взяла на себя компания-поставщик решения. Решение поддерживает First Call Resolution, которая способствует выявлению потенциальных проблем в бизнес-процессах компании, приводящих к повторным обращениям. Для полнотекстовой расшифровки в VOISI Speech Analytics предусмотрена функция автоматического создания словарей, говорится в сообщении банка.

Предполагается, что с помощью методов и технологий речевой аналитики удастся оптимизировать процесс взаимодействия оператора с клиентом, что также позволит прогнозировать поведения клиентов, что, в свою очередь, даст возможность целевого предложения финансовых услуг, а также объективной оценки рисков, связанных со знаниями сотрудников о продуктах компании.