Внедряли, чтобы увеличить конверсию в обращения и эффективность отдела по работе с клиентами

Большинство опрошенных, 43%, главной причиной внедрения чата назвали желание увеличить количество обращений с сайта, а 20% — планировали увеличить продуктивность отдела по работе с клиентами. 13,5% — приняли решение на основе рекомендации, а 15,4% — потому что увидели чат у конкурентов и решили попробовать.  

Ответы из категории «Другое» сводились к следующим формулировкам:

  • «Клиенты стали требовательней к скорости ответов».
  • «Была необходимость в прямом канале связи».
  • «Хотели достичь оперативности ответов».
  • «Планировали увеличить точки контакта».
  • «Есть клиенты, которым удобнее писать, чем звонить».
  • «Часто были необходимы консультации по товарам с использованием ссылок».

Использовали для консультаций, продаж и техподдержки одновременно

Основными кейсами использования чата на сайте стали консультации — 43% ответов и продажи — 18%. При этом 33% компаний в чате консультируют, продают, оказывают техподдержку одновременно, а также с его помощью компенсируют недостаток личного общения с клиентами.

Получили: больше обращений с сайта, лояльность и надежный источник обратной связи

После внедрения чата изменения в поведении клиентов заметили 67% респондентов:

  • 31% опрошенных отметили рост обращений;
  • у 18% компаний объем обращений вырос незначительно, но клиенты стали лояльнее;
  • 14,5% респондентов отметили, что клиенты стали реже обращаться по телефону и электронной почте, предпочитая чат.

Изменения в бизнес-процессах компаний ощутили 73,8% опрошенных. Подавляющее большинство, 58,4%, отметили, что получили новый качественный канал обратной связи. Компаниям также стало удобнее контролировать процесс обслуживания, а менеджеры стали успевать обслуживать больше клиентов.


В июне 2015 ПАО Сбербанк первым из двадцати крупнейших банков страны внедрил поддержку в режиме онлайн-чата для корпоративных клиентов. Эта услуга для бизнес-клиентов есть у небольших банков, но охват клиентской базы там не такой значительный.

За четыре месяца уровень положительных оценок на сайте Банка в разделах, посвященных услугам для малого бизнеса, таким как кредиты и гарантии, достиг 96%,  а конверсия в заявки составила 1,5%.

Владимир Макаров, директор проектов управления развития удаленных каналов обслуживания Сбербанка России, комментирует первые результаты: «Это был смелый, интересный и амбициозный эксперимент, в котором мы выяснили, готовы ли корпоративные клиенты общаться с банком при помощи чата. Мы убедились, что такой формат возможен, более того, он интересен и востребован нашими клиентами. Оценивая качество, мы получили обратную связь от клиентов — чат вызывает у них исключительно положительные эмоции. В дальнейшем мы планируем активно развивать это направление, сделать его более массовым и тиражировать на широкую аудиторию».

Источник: LiveTex