Работа банков с клиентами через мировую паутину считается все более прогрессивным мировым трендом. Мобильные приложения кредитных организаций взрывными темпами проникают в финансовую среду. Все эти программы и их последствия – фичи, то есть ошибки программы, которые потом ИТ-специалисты удачно приспособили для работы, развиваются настолько бурно, что становится трудно понять, помогает ли это бизнесу банков и других финансовых организаций или уже осложняет его. На форуме FinInternet&Mobility-2015 25 мая 2015 года специалисты рынка рассказали о новых решениях, позволяющих успешно привлекать и удерживать клиентов, модных «фишках» и собственном опыте – успешном и горьком.

Основатель Инстабанка Роман Потемкин, выступая на форуме, сообщил, что сейчас его детище работает на картах системы Mastercard, выпускаемых Военно-промышленным банком (ВПБ). С момента своего создания Инстабанк был ориентирован на работу с виртуальными картами, но в мае 2014 года закон запретил в России переводы между физическими лицами, если они не идентифицированы банком. Потому сейчас Инстабанк больше ориентирован на бизнес не в сети, а реализованный при помощи пластиковых карт. При этом в ВПБ в содружестве с Инстабанком придумали, как переносить операции с виртуальной картой на реальную.

СЕО Widebank Олег Малкин подчеркнул, что в мультиканальном банке клиент взаимодействует с каким-то из каналов банка, и эти каналы не сопряжены друг с другом, поэтому, например, специалисты кредитного конвейера не видят потребности клиента в открытии депозитов. Поэтому банки перешли на омниканальный подход к клиенту, когда клиент может начать общение с банком в одном канале, а завершить в другом. Все равно в омниканальности в финансовой среде основные продажи проходят в отделении банка, но при этом наблюдается быстрая миграция продаж даже не в Интернет-банкинг, а в мобильный банкинг, считает Малкин. «И нам иногда кажется, что бум инноваций наступил, а это не так, потому что все новшества придумали не банки, а клиенты банков – все, что было создано после пластиковой карточки и банкомата, придумали ИТ-специалисты. Подрастает потенциально новое поколение клиентов, поколение Y, которые не будут ходить в банки в принципе, и что с ними делать, банкиры еще не понимают», – заявил Олег Малкин. Но при этом многие владельцы смартфонов пользуются мобильным интернетом только там, где есть бесплатный WiFi, добавил он.

Фото: Альберт Тахавиев, Bankir.Ru

Инновации в ритейле строятся для того, чтобы увеличивать прибыль, а в банках – для того, чтобы срезать косты, уверен Малкин из Widebank. Поэтому в ритейле можно в мобильном приложении начать операцию и ее там же завершить, например, посмотреть товар, его выбрать, отложить в корзину, заплатить и заказать доставку. А вот у банка в мобильном банке, скорее всего, можно посмотреть сервисы, а сделку провести – уже нельзя. При этом не все 100% банков охвачены мобильными приложениями, и над этим отличием ритейла от банкинга надо трудиться, уверен Малкин.

Кроме того, в идеале пользователи банков должны в мобильном банке в онлайне сравнивать условия в различных банках, например, условия по депозитам. Кроме того, нужно еще сделать сервис, чтобы можно было переводить между банками остатки по депозитным счетам. Программисты должны создавать в онлайне продукты, поэтому важна синергия банков и ИТ-компаний, говорит Малкин (Widebank). Он напомнил, что Бил Гейтс сказал лет 20 назад, что людям нужен банкинг, но не нужны банки в принципе, и мир постепенно к этому движется. Microsoft получил банковскую лицензию, на российском уровне у холдинга Мейл.Ру тоже есть возможность получить банковскую лицензию, вот уже и платежный сервис Qiwi в России создал свой банк. Никто не сможет сравниться с Фейсбуком по объему данных, которые собирает эта система о своих пользователях, и если Фейсбук решит создать банк, то всем банкам придет конец. А классические банки как были придатком к транзакционному бизнесу, так ими, по сути, и остаются, считает Олег Малкин.

Есть эволюционный процесс – когда-то мы начинали с бумажных денег, а сейчас до сих пор передаем деньги телеграфом, говорит Малкин. «И итогом распыления большого количества каналов стало то, что мы со временем перейдем снова в один канал, но надо для этого запретить наличный оборот – например, ограничив его суммой в 500 рублей. И точка. И тогда мы все будем хорошо и четко пользоваться финансовыми приложениями в Интернете и на мобильных устройствах», – уверен эксперт.

Когда банк внедряет омниканальность, нужно концентрироваться на самом клиенте и кардинально менять мышление, заявил руководитель направления омниканальности компании LiveTex Сергей Тихомиров. Клиент может в Интернете задать любой вопрос специалисту банка, и пойти варить суп – то есть отвлечься надолго, но все равно на этот вопрос надо ответить, иначе банк потеряет клиента, уверен Тихомиров.

Руководитель дирекции клиентского развития и интернет-продаж Уральского банка реконструкции и развития (УБРР) Антон Огородников отметил, что решения, которые предлагают уважаемые вендоры, сегодня на рынке недешевы, и не каждый банк может просчитать их окупаемость. Поэтому за последние 6 месяцев этот банк разработал новый Интернет-банк, и 97% клиентов оценивают его положительно, и Интернет-банк уже работает как канал продаж.

Второй канал продаж у УБРР – это сайт банка, и на него более половины пользователей приходят за информацией о продуктах. Но конверсия заходов на сайт в реальные покупки – примерно 8%, и это хороший результат, так как у онлайн-магазинов такая конверсия не больше 2%.

Банк рассылает до 5 млн. смсок и писем на е-мейл в месяц с индивидуальными предложениями для клиентов, и примерно 20% из них имеют положительный отклик в виде продаж продуктов и услуг, говорит Антон Огородников. Также банком в 2014 году порядка 8 млн. рублей выдано кредитов по заявкам через Интернет. Кроме кредитов банк научился через Интернет продавать вклады, и уже привлечено 5 млрд. рублей во вклады с начала 2014 года, отметил Огородников из УБРР.

Каждый пятый клиент из категории юридических лиц тоже приходит в банк через Интернет.

Начальник управления фронтальных разработок Военно-промышленного банка Максим Мухин рассказал о взаимодействии банка с сервисами Рокетбанк и Инстабанк. «Когда в ВПБ пришел Инстабанк, была глобальная идея – выпустить виртуальную карту, потом была реализована карта на материальном носителе – Mastercard – и налажена доставка карт курьером клиенту. Потом была реализована лента событий – клиент видит всю историю своих транзакций», – отметил Мухин.

Основной вывод из этого сотрудничества для ВПБ – это постоянное взаимодействие с коллегами, уверен Мухин. За три месяца ВПБ сделал собственную CRM-сиcтему для физических лиц, в которой и клиенту, и банку видно, с картой какого банка обращался в банк клиент и какие проводил операции. Плюс для банка в том, что идет постоянное взаимодействие с креативными коллегами, не работающими в банковской сфере, что приводит к переносу всех наработок идей внешних коллег в работу банка, уверен Максим Мухин из ВПБ.

Вице-президент Океан-банка Олег Покровский считает, что рано или поздно все фичи, которые сейчас так активно рекламируют банки, работающие в Интернете, человек возьмет и выкинет. «Банк будущего – это водопровод, где человек открыл кран – и из него течет вода, и человеку не надо за этой водой ходить на сайт Водоканала и удивляться, кто у этого канала акционер», – говорит Покровский. «Зачем человек ходит в Инет-банк?» – спрашивает он. На 80% для того, чтобы совершить платеж. Как правило, эта процедура не доставляет человеку удовольствия, ну только если это покупка долгожданной машины или билетов на тропические острова. Во всех остальных случаях платеж – это назойливое напоминание, что человек кому-то должен денег, и этот факт раздражает, уверен Олег Покровский из Океан-банка.

Банк мечты незаметен для человека и в жизнь человека не лезет, говорит Покровский. А если человек хочет сделать при помощи банка что-то серьезное, то опыт говорит о том, что человек все равно приходит в банк ногами, и поговорит с живым человеком, уверен эксперт. «Человек через Интернет хорошо проводит лишь платежи, и какую фичу в Интернет-банк или мобильный банк ни всунь, больше, чем платежи, он банку не доверит. А когда надо купить ценные бумаги или открыть депозит – он придет поговорить с живым гуру», – считает Покровский.

Из зала с Олегом Покровским согласились, что банки уже начали позиционировать себя как универсальные советчики, что человеку делать, что ему нужно, даже в чем выходить на улицу. И нормальный человек отключит такого советчика сразу, так как понимает, что его дурят и пытаются продать еще какой-то продукт.

Начальник управления развития розничных каналов Банка Москвы Елена Пиляр отметила, что предпочтения пользователей во времени не меняются никак – всегда клиенты хотели и хотят получать сервис быстро и удобно, а также безопасно. Но мобильный банк и мобильное приложение должны быть бесплатными для клиента. Никто уже не готов платить за эти сервисы плату, лишь комиссию за операции, но лучше бы и ее не брать, уверена она. Подключение к мобильному банку должно быть максимально удобным, желательно даже без посещения банка. В системе Банка Москвы можно использовать карты других банков, которые можно привязать к мобильному приложению. Реализована также в системе и опция, когда можно переводить средства друзьям, даже не зная номер их карты, просто выбрав человека из списка контактов в социальной сети.

Директор по маркетингу департамента малого и среднего бизнеса финансовой группы «Лайф» Алексей Захаров заявил, что клиентам от банков всегда нужно лишь одно – им нужны деньги. Кроме того, клиентам – юридическим лицам по принуждению закона надо открывать счета в банке, чтобы проводить платежи и платить налоги. Поэтому многие собственники бизнеса и бухгалтеры компаний даже не знают, какой у них в банке тариф на обслуживание. Максимум, что они знают, это то, сколько стоит одна платежка. Для того, чтобы набрать клиентуру, группа «Лайф» раздала своим клиентам планшеты – Life-Pad и наполнила их своими финансовыми приложениями, на которых даже реализована цифровая подпись и установлен ридер для мобильного приема платежей по картам.

Заявили о своей работе в сети и представители рынка микрофинансирования. Так, по словам главного исполнительного директора компании «Домашние деньги» Андрея Бахвалова, за постоянно растущим охватом обслуживания компании стоит ИТ-стратегия: главным инструментом агентов стали мобильные приложения. В конце 2014 года был внедрен отдельный блок ERP-системы, консолидирующий данные со всех устройств сотрудников и позволяющий принимать управленческие решения, основываясь на полной картине.

Так, за каждым агентом компании закрепляется конкретный участок по месту его проживания, а «Мобильный офис», или Digital Cash, как назвали этот проект, позволяет оптимизировать его маршрут на день. Через мобильное приложение агенты получают информацию о новых поступивших заявках, оформляют документы и видят результаты скоринга потенциального клиента. «Мы работаем с сегментом sub-prime, и средняя сумма кредита у нас редко превышает 25 тыс. рублей. Сейчас можно говорить о том, что риск мошенничества сводится к нулю, и уровень дефолтности, финальных потерь, существенно снижается. Все действия агента отображаются в системе в режиме реального времени, и мы можем быть уверены, что он следует инструкции», – говорит Бахвалов из МФО «Домашние деньги». В то же время мобильное приложение само выстраивает для агента достаточно жесткий алгоритм действий, не допуская до следующего этапа, если предыдущий выполнен некорректно, уверен он.

Бизнес-модель МФО MoneyMan предусматривает полностью дистанционную работу по выдаче микрозаймов. Заемщику нет необходимости посещать офис компании или встречаться с представителями кредитора для оформления заявки, заявил основатель компании MoneyMan Борис Батин. Также и нет необходимости собирать и предъявлять документы, подтверждающие платежеспособность клиента, дожидаться одобрения заявки и получения денежных средств. Благодаря бизнес-модели кредитования через Интернет MoneyMan не ограничен географией присутствия в стране офисов. «Мы продолжаем считать, что онлайн-модель – это наиболее выгодная модель бизнеса, и по затратам на поддержание бизнеса, и это более удобный сервис – если у компании затраты на работу ниже, то она и имеет возможность давать своим клиентам более низкие ставки по займам», – отметил Батин. По его словам, деньги не надо примерять, как, например, одежду. Если человеку для того, чтобы получить средства, не надо выходить из дома и куда-то за ними идти, то почему бы ему не воспользоваться более удобным сервисом?

Москва.