В октябре компания Frank Research Group обнародовала результаты своего исследования дистанционного банковского обслуживания в российских банках. В этот раз авторов исследования интересовала функциональная наполненность интернет-банков и мобильных банков ведущих игроков в отрасли.

В процессе исследования применялось три метода. Во-первых, личный опыт – авторы становились клиентами банков, которые их интересовали как исследовательский предмет, выпускали дебетовые карты и подключались к дистанционным сервисам, чтобы проверить на себе, как все работает. Во-вторых – «кабинетный анализ», рассматривающий дистанционный банкинг в ТОП100 российских банков, на основании которого были составлены чек-листы с баллами, а потом по ним присваивались рейтинги. При этом в интернет-банках при составлении чек-листов рассматривалось 173 параметра, а в мобильных банках – 234 параметра. Ну и, в-третьих, экспертные интервью, во время которых вопросы были заданы пяти сотрудникам профильных бизнес-подразделений банков.

Исследование определило четыре категории дистанционных сервисов по функциональности.

Лидерами рынка названы те банки, которые предложили клиенту больше того, чем он ожидал. Даже если по некоторым параметрам функциональность удаленных каналов у них несколько отстает, то по другим – намного опережает весь банковский рынок. И один из главных критериев, который влиял на результат у лидеров – клиент может все сделать сам, ему все понятно и не надо дозваниваться в колл-центр, чтобы спросить, на что кликнуть, чтобы платеж прошел. Лидерами рынка Frank Research Group называет Промсвязьбанк, Альфа-банк, Сбербанк, «Тинькофф Кредитные Системы», «Хоум Кредит», Московский кредитный банк, «Русский стандарт» и Связной банк.

Банки «второго эшелона» имеют функциональность дистанционных сервисов выше среднего, у некоторых есть свои уникальные «фишки». Но все же они отстают от лидеров. Зато имеют большой потенциал и со временем – все шансы побороться за лидерское звание. В эту команду авторы исследования зачислили ВТБ24, Райффайзенбанк, Банк Москвы, «Открытие», Бинбанк, ОТП-банк и Уральский банк реконструкции и развития. Для последнего это – большой прорыв, поскольку здесь именно в последний год полностью поменялась концепция удаленного обслуживания клиентов, и были сделаны серьезные инвестиции и ставка на ДБО.

Интернет-банки из разряда «ничего особенного», где реализуется основной базовый функционал, демонстрируют «Уралсиб», «Восточный экспресс», Росбанк, Юникредитбанк, МТС-банк. В отстающие по ДБО исследователи записали Газпромбанк, КредитЕвропаБанк и Азиатско-Тихоокеанский банк.

В развитии мобильного банкинга обнаружилась любопытная тенденция – у многих лидеров рынка мобильная версия так же сильна, как и интернет-банк и позволяет клиенту не видеть разницы и выполнять те же функции без ограничений. И здесь из «второго эшелона» в лидеры выбился ВТБ24, у которого мобильная версия оказалась сильнее интернет-банка. Соседствуют с ним на пьедестале ТКС-банк, Альфа-банк, Сбербанк и Связной банк.

А вот остальные лидеры рынка в интернет-банкинге здесь переехали во «второй эшелон» – у них давно не обновлялись системы, а если обновления и были, то касались не внедрения нового функционала, а исправления ошибок в старом. Три банка – Бинбанк, ОТП-банк и УБРиР держатся ровно – у них большой потенциал как в мобильном, так и в интернет-каналах обслуживания.

Мобильные версии Райффайзенбанка, «Уралсиба», МТС-банка и Юникредитбанка попали в третью категорию «ни рыбы ни мяса». Остальные – либо не имеют мобильного банкинга, либо его функционал сильно отстает, либо не обновлялся больше года.

Кроме большого «пьедестала почета» были еще и победы в номинациях мини-рейтингов. В зачете интернет-банков Промсвязьбанк стал победителем в категории предоставления клиентам услуги по управлению личными финансами. Уральский банк реконструкции и развития лидировал в двух мини-рейтингах – по картам и по удобству безопасности. Самый лучший интерфейс и самая большая история транзакций у банка «Хоум Кредит». Лучшие коммуникации с клиентами и продажи через интернет-банк – у «Русского стандарта». Лидер по переводам – ТКС-банк, а по платежам – Связной.

Примечательно, что Сбербанк, который по сумме всех очков вошел в лидеры рынка, в «личном зачете» мини-рейтингов интернет-банкинга ничего не занял – оказался всего лишь четвертым по платежам и пятым – по продажам. Но зато он стал лидером по предоставлению сервиса личных финансов в мобильном банкинге.

Другой большой победитель в мини-рейтингах по мобильному банкингу – ВТБ24, который завоевал целых четыре медали – по удобству безопасности, по красоте интерфейса, платежам и коммуникациям с клиентами. Лучшим по переводам и историям транзакций стал Рокетбанк, который включен в исследование потому, что эту новинку рынка не сговариваясь назвали все эксперты, у которых исследователи брали интервью. Лидером продаж по мобильному банку остался «Русский стандарт». И Альфа-банк лидировал в двух зачетах – по картам и по справочнику отделений и банкоматов, который можно получить в его мобильном банке.

Два банка «вылетели» из исследования еще на старте, потому что… отказали клиентам в выдаче дебетовой карты. И это при том, что «тайный покупатель» имел одну легенду: клиент-«зарплатник» в крупном госбанке со стажем в четыре года, год владеющий кредитной картой того же госбанка, молодой, холостой мужчина с высшим образованием, по профессии – аналитик. Такой вот «принц» категорически не пришелся ко двору в качестве нового карточного клиента в «Трасте» и Россельхозбанке. Также авторам исследования не удалось обзавестись картой Ханты-Мансийского банка. Русфинансбанк, Дельтакредит и «Ренессанс Кредит» вообще не выдают дебетовых карт, поэтому их тоже не рассматривали. Зато были банки, которые сами попросили их «потренировать» в этом исследовании, – добровольно «продемонстрировать мускулы» технологичности захотели УБРиР, «Связной», Бинбанк, Азиатско-Тихоокеанский банк.

Москва.