На форуме, организаторами которого выступили журналы «ПЛАС» и «Retail&Loyalty», были рассмотрены тенденции развития современной розничной торговли.

Председатель оргкомитета форума Александр Гризнов отметил, что развитие этой отрасли во многом определяют внешние факторы, и прежде всего внешняя и внутренняя политика государств. Но у ритейла есть свои, внутренние, факторы и тенденции, которые, однако, неразрывно связаны с внешними факторами.

В рамках «круглого стола» «Тренды, прогнозы, бизнес-стратегия ритейла. Онлайн vs офлайн: жесткая конкуренция или синергия? Оценка хедлайнеров российского рынка», были затронуты такие темы, как мировой опыт совершенствования коммуникаций с покупателями, мультиканальные контакты и продажи, эффективные программы лояльности, организация логистики, платежные технологии и сервисы и т.д. Эти темы были развиты в последующих выступлениях.

Возможно, главная тенденция — ритейл становится многоканальным во взаимодействии с покупателями. Развиваются традиционные, офлайновые, форматы и каналы, в том числе благодаря автоматизации на базе ИТ, но все большее значение приобретают новые онлайновые каналы, причем сейчас на первый план выходят каналы с применением смартфонов и планшетов. Если товар представлен в цифровой форме (музыкальные записи, кинофильмы, ПО и т.д.), то практически все взаимодействие с клиентом, включая оплату и доставку товара, можно реализовать в онлайне. И это уже имеет место, но, очевидно, сейчас и в обозримом будущем — это узкая ниша. Значительно более широкая ниша, а точнее сегмент ритейла — это всевозможные интернет-магазины, самостоятельные и при традиционных магазинах и сетях, торгующие чем-то вещественным. По мнению участников форума, ниша самостоятельных интернет-магазинов в России еще далека от зрелости, и ей еще предстоит сильная консолидация.

Однако сейчас и в мире, и в России наибольший интерес у ритейлеров вызывает организация эффективного взаимодействия с покупателями через совокупность офлайн- и онлайн-каналов. Сценариев такого взаимодействия множество, например, самый простой — покупатель через свой ПК или планшет производит поиск интересного ему товара в Интернете, а затем отправляется в выбранный им магазин, чтобы принять окончательное решение о покупке. Но эффективность применения совокупности таких каналов зависит не только от предприятий торговли, но и от готовности и умения населения использовать их. Компания PwC в начале этого года в рамках глобального исследования развития многоканальной торговли провела исследование по этой теме и в России, в рамках которого было опрошено 1047 интернет-пользователей. Основные результаты этого исследования на форуме представил один из его авторов Мартайн Пейтерс, партнер PwC. Российские интернет-пользователи как покупатели, использующие новые каналы, оценены достаточно высоко. А вот к ритейлерам есть вопросы…

Но Россия страна большая и разнородная. Во многих регионах все еще низок уровень проникновения Интернета и/или банковских услуг, население в целом консервативно, и уровень его доходов невысок. Во время обсуждения вспомнили недавнее высказывание Сергея Галицкого, владельца сети «Магнит», который скептически оценил перспективы онлайн-каналов в торговле. Если учесть сегмент населения, на который нацелена сеть «Магнит», то скептицизм Галицкого вполне оправдан.

Фото: Альберт Тахавиев, Bankir.Ru

На форуме говорили и о таких концепциях, как Omni-commerce, Omni-Channel, Total Ritail, которые в целом можно определить как клиентоцентричность, ориентацию на максимальный учет интересов и модели поведения покупателей как при определении стратегии торгового предприятия, так и при конкретных продажах. А для этого необходим сбор, интеграция и анализ всей возможной информации о покупателе, о его покупках, о контактах с ним через все каналы. Ценным источником такой информации являются программы лояльности, которые сами по себе интересны и важны ритейлерам.

О различных аспектах реализации программы лояльности рассказал Сергей Шопик, заместитель директора по маркетингу сети «Кафе Гараж» (Белоруссия),

Владимир Савостьянов, консультант в сфере построения эффективных бизнес-коммуникаций, на пяти примерах с программами лояльности реальных компаний показал: «Почему хотим как лучше, а получается как всегда». Одно неправильное действие может смазать весь эффект от программы. Например, докладчик покупал кофемашину в известном интернет-магазине. Ему сразу же предложили капсулы с кофе для этой машины, и он их купил. Но оказалось, что эти капсулы не подходят, они для другой кофемашины…

Одним из основных инструментов для реализации программ лояльности являются бонусные системы. Если в программе лояльности участвует несколько партнеров, то интегрировать различные системы сложно. Михаил Жигунов, заместитель генерального директора по стратегии и маркетингу компании Rapidsoft, представил универсальную бонусную систему для банков и предприятий ритейла, разработанную его компанией. Она обеспечивает начисление и списание бонусных баллов клиентам банков при расчетах в предприятиях розницы.

Платежным технологиям был посвящен ряд выступлений. Об эквайринговых решениях для ритейла от банка ВТБ24 и компании INPAS рассказали Вадим Старченков, руководитель продуктового департамента дивизиона эквайринг, ВТБ24, и Алексей Лаврухин, руководитель направления касса-POS, INPAS. Средний тариф на рынке эквайринга 2,2%, по данным ВТБ24, а себестоимость эквайринга для банков растет, отметил Вадим Старченков, и снижение ее возможно за счет использования оборудования, которое приобретают клиенты. Именно такие решения, в том числе для нижнего и среднего сегмента розницы, предлагает ВТБ24 с партнерами, одним из которых является компания «АТОЛ», входящая в INPAS. Параметры одного из таких решений: комиссия 1,6%, самостоятельная работа, работа в связке с кассой, нет привязки к обороту, упрощенное обслуживание.

Без наличных не обойтись, но работа с ними весьма затратна не только для финансовых учреждений , но и для торговых организаций. Серия выступлений была посвящена различным аспектам работы с наличными и прежде всего новым решениям по автоматизации этой работы.

И в заключение. Торговый ритейл по тенденциям развития, проблемам и по их решениям, кажется, очень похож на ритейл банковский. Руководители ряда банков заявили, что их банк уже финансовый супермаркет или будет им. Не растворится ли банковский ритейл в финансовом? ;)

Второй ПЛАС-Форум «Online & Offline Retail» состоится 2—3 марта 2015 года.

Москва.