Как мантра повторяется изо дня в день: «конкуренция ужесточается». Да, население распробовало вкус жизни в кредит, но банков много, и за качественного клиента (того, который не только деньги возьмет, но и постарается их вернуть) им приходится бороться. Потому что приличных заемщиков не так уж и много. Да и те – полигамные: не собираются хранить верность одному банку, а постоянно ищут, где ставки пониже и операционистки поулыбчивее.

Поколение Y – люди, родившиеся после 1980-х – будущие клиенты финансовых компаний, те, кто будет приносить им прибыль, убыток или просто игнорировать. Поэтому внимание к этой возрастной категории вполне понятно, к тому же, говорили участники конференции «Технологии поколения Y», она имеет свои характерные особенности.

«Это люди, живущие в сети, они смотрят на свою жизнь по-другому, у них присутствует огромный фокус на социальный компонент информации, они слушают мнение знакомых и незнакомых людей, которое влияет на их потребительское поведение. Потребитель становится очень ситуативен. Доставать, сравнивать, анализировать информацию ему неинтересно. Нужно, чтобы всё было просто и понятно. Вот что поколение Y ожидает от банков, от IT-технологий», – уверен директор подразделения консалтинга компании Gartner Денис Сизов.

По мнению докладчика, происходит смена парадигмы: успех определяют в большей степени не сами технологии, а дизайн, интерфейс, то, насколько пользователю удобно работать. «Бывает, что пользователей все удовлетворяет, но им не нравится интерфейс. Приложение должно доставлять радость. Мир упрощается», – сказал Сизов.

Председатель Совета директоров компании «Диасофт» Александр Глазков выделил следующие черты, присущие поколению Y:

- жизненная потребность в Интернете;

- невозможность жить без технологий;

- умение работать с большим количеством информации;

- широчайший круг общения;

- восторг от разнообразия вариантов;

- желание изменять правила под себя.

Спикер подчеркнул, что сейчас «изменился способ принятия решений. Мы руководствуемся ссылками наших виртуальных друзей из сетей, чтобы разобраться в том или ином вопросе. Эти клиенты нелояльны к банкам, потому что у них есть выбор. Если новый банк представит сервис лучше, то они легко перейдут в него».

Технологии поколения Y: взгляд в будущее финансового рынка Технологии поколения Y: взгляд в будущее финансового рынка Технологии поколения Y: взгляд в будущее финансового рынка
Фото: Альберт Тахавиев, Bankir.Ru

Да, Интернет доставляет некоторые неприятности бизнесменам, способствуя быстрым и при желании анонимным коммуникациям между их реальными и потенциальными клиентами. Однако сетевые возможности можно использовать на благо себе.

«Сегодня социальные медиа интересны для банков как возможность привлечения новых клиентов. С их помощью можно узнать мнение клиентов и вовремя на него отреагировать; они позволяют соединить социальный профиль клиента с профилем клиента банка и получить представление о том, чем живет тот или иной человек», – отметил директор по развитию бизнеса IBM Михаил Горбатовский.

Банкам приходится приспосабливаться к новым правилам, новому поколению, новым технологиям. Ведь пытаться «прогибать мир под себя» здесь бесполезно. Не все изменения – позитивны. Сколько бы ни говорили с высоких трибун о кризисе как времени возможностей, это весьма сомнительно.

«После кризиса банки поняли, что они не очень хорошо управляют своими кредитными рисками. Кризис может фатально влиять на банки, когда они могут не справляться и уходить с рынка. Поэтому банки хотят настолько, насколько это возможно, превращаться в сервисные компании», – заявил Александр Глазков.

Среди причин, которые могут побудить клиента поменять банк, председатель правления Связного Банка Сергей Радченков отметил высокие комиссии и тарифы; плохое обслуживание; сомнение в надежности банка; технические сбои в работе кредитной организации.

Что скрывать: в любой банк клиенты идут не с большой радостью. Сложно представить, что кому-то мог бы поднять настроение этот «денежный шопинг».

К тому же, отметил Денис Сизов, «люди все менее охотно тратят деньги и ищут экономическую выгоду. Кроме того, произошел выход на финансовые рынки нефинансовых игроков (например, PayPal). То есть банковская конкуренция всё ужесточается, от нас требуется всё больше и больше».

«Если есть гибкое, стабильное ИТ, то банк много может сделать. IT-директора должны опираться на надежную, но при этом очень гибкую платформу», – уверен директор по развитию бизнеса компании «Диасофт» Роман Стятюгин.

Компонентность – одна из ключевых особенностей программных решений от «Диасофта». Компонентные решения присущи не только новой продуктовой линейке Flextera, но и базовой. Компонентная архитектура способствует быстрому развитию бизнеса, являясь легко интегрируемой. «Вносить изменения в такую архитектуру проще. Она помогает эффективно решать задачи аналитики», – отметил Роман Стятюгин.

«Компонентность имеет большую ценность для банка, она позволяет сократить сроки внедрения /программного обеспечения/ – банк может внедрять только тот компонент, который нужен для решения конкретной бизнес-задачи. Чем быстрее мы внедряем – тем быстрее это внедрение дает конкретную отдачу. Также в данном случае банк становится независимым от одного вендора, который мог бы диктовать ему сроки, цены и пр.», – подчеркнул докладчик.

Александр Глазков уверен, что «необходимы легкие компонентные решения для различных задач, и возможность заказывать их у разных вендоров, быстро ставить, быстро регламентировать, добиваясь того, чтобы все это быстро оказывало влияние на бизнес».

Нередко «практически единственное, что отделяет банк от успеха – это адекватная ИТ-поддержка», – считает директор департамента развития продуктов компании «Диасофт» Константин Варов. «Flextera помогает банкам быть успешными. Решение предназначено практически для любого банка», – подчеркнула директор департамента «Расчеты и Главная книга» (Flextera) компании «Диасофт» Анастасия Калмыкова. «В рамках наших продуктов вы получаете «конструктор» отчетной формы», – сказал заместитель директора департамента развития продуктов компании «Диасофт» Евгений Сентябрёв. Директор департамента «Финансовые решения (Flextera)» компании «Диасофт» Александр Ляшков отметил, что «одной из идей Flextera является недублирование данных».

О своем опыте внедрения данного продукта рассказали присутствовавшие на конференции сотрудники кредитных организаций.

«2011 год был поворотным для многих банков, тогда стало понятно, что нужно что-то менять, – сообщил главный архитектор ИТ-подразделения Московского кредитного банка Антон Томилин. – Поддержать в рамках существующего ИТ-ландшафта требования бизнеса было невозможно, мы поняли, что выход – в использовании компонентной архитектуры». По словам докладчика, Flextera в большей степени соответствовала стратегии развития ИТ, принятой в банке. «Первый проект «Диасофта» по внедрению Flextera был завершен в рекордно короткие сроки – за 2,5 месяца», – рассказал Томилин.

«Когда мы решили, что надо менять АБС, наша платежная система была лидером в России и СНГ, наши обороты были весьма значительны», – сообщил следующий докладчик – вице-президент по информационным технологиям КБ «Юнистрим» Игорь Федотов. Основной бизнес компании подразумевает необходимость работать ежедневно 24 часа в сутки и обязательное взаимодействие АБС с процессингом переводов в он-лайне. Небольшая ИТ-революция в компании была неизбежна, при этом нужно было, чтобы в определенный день Х всё сразу заработало – эффективно и по-новому. «Нужна система, которая подходит по функциональности и позволяет начать работать на новой системе, при этом ничего не теряя», – сказал Федотов.

«Flextera подходила нам по параметрам компонентности, в процессе переговоров стало понятно, что мы и «Диасофт» можем быть единой командой», – заметил он. В первый день лета новая система начала работать. «Сейчас приступили ко второму этапу, благодаря тому, что Flextera – система гибкая, можно в любое время внедрять необходимые компоненты», – поделился докладчик.

Александр Глазков подчеркнул, что одной из сегодняшних тенденций является «легкий доступ к продуктам: если раньше вендоры заходили в банки и сидели там много лет, то сейчас отсутствует «общее ядро», появляется независимость». «Мы продаем компоненты, которые решают отдельные задачи банков. Нужно, чтобы стоимость работы по интеграции была минимизирована», – сказал спикер.

Это всё внутренняя кухня. Важная, но невидимая конечному потребителю. Вернемся к банковскому клиенту.

Что еще может вызвать его недовольство?

Директор департамента развития продуктов компании «Диасофт» Константин Варов представил классификацию отрицательных отзывов клиентов фронт-офисов кредитных организаций. Люди жалуются:

- на некомпетентность сотрудников банка;

- на равнодушное и грубое отношение;

- на предоставление недостоверных данных, которые имели отрицательные последствия;

- на очереди;

- на долгое выполнение операций после начала обслуживания;

- на бюрократию, запрос большого количества документов;

- на множественное переключение между разными специалистами в процессе обслуживания и т.д.

А новое поколение молчать не привыкло – благо и инструмент всегда под рукой – заходи в любимую социальную сеть и набирай на клавиатуре знакомые буквы.

Чуть более изобретательные клиенты поколения Y иногда даже устраивают флешмобы, направленные против отдельных банков. Как рассказал Константин Варов, подобные акции «посвящались» закрытию счетов в том или ином банке; известны и случаи коллективных жалоб в ФАС. «У клиентов этого поколения есть много возможностей оказывать давление на банк, потому что эмоционально они к нему не привязаны и вполне могут приобрести требуемые услуги в другой кредитной организации», – резюмировал Варов.

Впрочем, во все времена довольный клиент рассказывал об этом небольшому количеству людей, а недовольный – старался всем, кому только можно. Просто социальная интеграция помогла сделать это быстрее, проще и эффективнее.

Москва.