Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) уже стало основным видом обслуживания во многих странах, но в России до этого еще далеко. Почему?

Участники прошедшей 20–21 сентября VII Всероссийской банковской конференции «ДБО Форум-2012» (организатор – компания Global Forum Conference Group), по сути, попытались дать ответ на этот вопрос, но через призму интересов своих банков и компаний.

Гузелия Имаева, генеральный директор Национального агентства финансовых исследований (НАФИ), представила результаты интернет-опросов, проведенных в апреле 2011 и июле 2012 годов, об отношении россиян к ДБО. Низкий, количественный и качественный, уровень потребления банковских услуг. Одна треть населения вообще не имеет банковского счета, а в структуре услуг абсолютно преобладают пластиковые карты (для получения заработной платы, пенсий и т.п.) и регулярные платежи (оплата ЖКХ, штрафов и т.п.). Но в сравнении 2012 года с 2011 есть подвижки: доля использующих карту только для снятия наличных снизилась с 48% до 35%, больше стало тех, кто использует ее для оплаты услуг через банкоматы и товаров — с 19% до 32% и с 16% до 25%, соответственно. Об использовании интернет-банкинга: у 33% нет счетов, 40% не используют и не планируют, 17% используют и 7% планируют. Причины для имеющих счета не использовать интернет-банкинг: 51% – нет потребности, неумение использовать – 28%, недоверие к этому сервису – 25%, незнание о нем –11%. Мобильные телефоны для управления банковским счетом используют 2%, а электронный кошелек –1%.

В какой степени эта ситуация зависит от банков? Конечно, не в решающей, но все-таки значительной степени. Что могут сделать банки?

Практически все выступающие говорили, что в центре должен быть клиент. Но как хорошо банки знают своих клиентов? Участники форума были достаточно самокритичны в оценке оптимальности банковских продуктов и сервисов, предлагаемых в рамках ДБО интересам и возможностям клиентов. Поток предложений, неадекватных возможностям клиента, начинает восприниматься как спам и может привести к отторжению ДБО (и данного банка)...

Елена Шальнова, начальник управления развития дистанционного банковского обслуживания Юникредитбанка, в связи с этим отметила, что у банков есть практически вся информация для реализации ДБО в соответствии с потребностями клиентов, но эта информация не обрабатывается должным образом. Нужно использовать аналитические инструменты, аналитический CRM. Кстати, это утверждение — у нас есть вся информация, но мы ее не обрабатываем — повторялось потом не один раз другими участниками форума…

Но информация о клиентах, включая данные CRM-систем, должна использоваться в системах ДБО для персонализированного обслуживания клиентов. О такой возможности своих продуктов говорили на форуме представители компаний Backbase и Faktura.ru (ГК ЦФТ).

Среди каналов ДБО на данном форуме наибольшее внимание было уделено мобильному каналу, использованию смартфонов и планшетов. Эти устройства становятся универсальными инструментами для коммуникационной среды, включающей социальные сети, и среды мобильной коммерции (платежи, переводы), и ДБО, предлагаемое на этих устройствах, должно учитывать этот факт, предлагая интеграцию с этими средами. Более того, заметил Сергей Теймуразян, вице-президент, директор департамента развития платежных сервисов Связного Банка, через ДБО на таких мобильных устройствах надо привлекать клиентов к банкам…

Именно в этом направлении развивается проект «Единый розничный мобильный банк», о котором рассказал Алексей Михайлов, начальник управления по розничному блоку Сбербанка России.

В процессе ипотечного кредитования большую роль играет личное общение сотрудников банка с клиентами и работа с документами, иногда многочисленными. Казалось бы, ДБО здесь не место. Однако выступление Ольги Бажутиной, директора по развитию регионов банка Delta Credit, о перспективах дистанционного обслуживания в ипотечном кредитовании, вызвало большой интерес. Это обслуживание банк Delta Credit использует сейчас для поддержки «ипотечной миграции», когда жители многих регионов стремятся купить жилье в крупных городах. Но приезжать по несколько раз в банк из своего региона для оформления ипотеки для них затруднительно, поэтому в данном случае система ДБО предназначена для расширения присутствия банка в регионах и повышения доступности его услуг. С системой ДБО процесс одобрения заявки выглядит так: подача заявки с сайта — первичная консультация персонального менеджера по «горячей линии» – заполнение анкеты и отправка с копиями документов по e-mail – оценка заемщика — помощь в подборе квартиры и подготовка документов для сделки — личное присутствие на сделке.

Ольга Бажутина отметила, что через дистанционный канал оформляется 10–15% сделок в Петербурге. Сегмент клиентов, использующих этот канал, не отличается по своим характеристикам от общего потока, за исключением одного: они чаще досрочно погашают кредиты.

Проблема информационной безопасности является ключевой для ДБО и затрагивалась во многих выступлениях, среди которых можно выделить доклады Юлии Деменюк, вице-президента, заместителя директора департамента розничного бизнеса, начальника управления пассивных и комиссионных операций банка ВТБ24, и Алексея Казарцева, директора Азиатско-Тихоокеанского банка.

Юлия Деменюк представила обзор факторов и схем идентификации клиентов ДБО, обзор средств подтверждения операций ДБО и сравнила отечественный и западный подходы к применению этих средств.

Алексей Казарцев рассмотрел технические аспекты обеспечения безопасности мобильного банкинга. Он выделил три подхода. Эволюционный, аналог сайта, с применением логина-пароля, одноразовые пароли. Оптимален для банка с развитой системой интернет-банкинга. Пример – Сбербанк. Карточный – «карта в телефоне», с применением PIN. Оптимален для банка с процессинговым центром. Третий подход: полнофункциональная система «Телефон-терминал», реализованная в банке автора.

C презентациями ряда докладов форума можно ознакомиться на странице

http://www.globalforumfactory.ru/DBO7_materials

Москва.