Согласно данным опроса 2500 владельцев текущих счетов в финансовых организациях Великобритании и Ирландии, проведенного в прошлом году, новые проблемы связаны с уровнем лояльности и удовлетворенности, а также с поведенческими моделями клиентов.

Исследование показало, что:

- по сравнению с 2007 годом количество клиентов британских розничных банков, готовых приобрести очередной финансовый продукт у нынешнего провайдера услуг, снизилось с 66% до 46%; число купивших новые продукты в том же банке в течение 12-месячного периода упало с 29% до 22%;

- количество британских клиентов, довольных розничным банком, уменьшилось с 84% до 73%, а число тех, кто порекомендовал бы свой банк семье и друзьям, снизилось с 64% до 58%;

- доля клиентов, недовольных розничными банками, выросла с 14% до 17%, а один банк получал жалобы почти от каждого третьего клиента за 12-тимесячный период.

Исследование также выявило, что клиенты довольно часто меняют банки. 16% респондентов признали, что они недавно перешли в другой банк, а еще 14% планируют сделать это в течение года. В 2007 году эти показатели составляли 14% и 13% соответственно.

По словам топ-менеджера Accenture и автора исследования Питера Керка, результаты опроса демонстрируют, что даже через несколько лет после финансового кризиса отношения между банками и их клиентами продолжают ухудшаться. Он считает, что банкам пора остановиться и прислушаться к клиентам, иначе они рискуют «подарить» их новым игрокам и конкурентам. Он признает, что банки с пренебрежением относятся к каждой пятой претензии, а ведь каждый подобный пример представляет собой упущенную возможность восстановить напряженные отношения.

Читать полностью еженедельный обзор мировых масс-медиа за 30 мая – 5 июня 2011 года

Источник: Bankir.Ru