Согласно цифрам, за четыре года количество «перебежчиков» практически удвоилось. В других секторах индустрии, таких как широкополосные каналы и мобильные телефоны, уровень неудовлетворенности клиентов также высок, но именно в банковской индустрии он возрос больше всего за последние четыре года.

В 2003 году количество клиентов, сменивших банк, составляло лишь один из десяти, то есть, примерно 8%. Однако в этом году количество перешедших в другой банк возросло до 18,3%. Результаты недавнего опроса показали, что около 50% сменивших банк в этом году сделали это, так как не чувствовали себя ценным клиентом в своем банке и обнаружили, что сотрудники банка не способны им помочь.

Многие из опрошенных – около 40% - также утверждали, что их не устроило качество call­-центров в своих банках, и это стало одной из причин смены финансовой организации.

Еще один отчет продемонстрировал, что банковские клиенты в Великобритании ждут гораздо менее официального и более дружественного подхода от своих банков, а не отношения к себе как к одному из многих.

Клиенты утверждают, что сотрудники банка проявляют слишком безличное отношение при общении с клиентов, и что им следует быть менее официальными. Однако служащие банка возражают, что им часто не удается пообщаться с клиентами один на один, так как им не удается получить информацию о каждом из них.

Представитель Coleman Parkes, опубликовавшей отчет, отмечает, что банкам следует быть более осторожными, так как они не могут позволить себе промахи. Он добавляет, что серьезные просчеты и плохой клиентский сервис стали для клиентов основными причинами для рассмотрения возможности смены банка.

Источник: Bankir.ru