«Альфа Банк Экспресс» начал новый этап развития филиальной сети. Сами отделения изменили порядок работы: если раньше один сотрудник продавал все услуги, то теперь у каждого есть своя специализация. Это происходит по настоянию клиентов, мнение которых было выявлено в ходе акции «Обратная связь». Кроме того, банк, по словам его представителей, внял и другому пожеланию клиентов – о появлении его отделений в спальных районах Москвы, которые по традиции обделены вниманием кредитных организаций, – и открыл два дополнительных офиса.

«Альфа Банк Экспресс» (АБЭ) – это розничное подразделение «Альфа-Банка» (сеть московских розничных банковских супермаркетов). Оно было открыто два года назад. Сегодня его сеть насчитывает 27 отделений. В 2004 г. банк вышел на рынок потребительского кредитования. «Альфа-Банк» входит в пятерку крупнейших российских банков по величине активов и собственного капитала. По данным аудированной финансовой отчетности (МСФО) за 2004 год, активы группы «Альфа-Банк», куда входят ОАО «Альфа-Банк», дочерние банки и финансовые компании, составили 7 млрд долл., чистая прибыль – 153 млн долл., собственный капитал – 708 млн долл., кредитный портфель – 4,7 млрд долл. В «Альфа-Банке» обслуживается около 70 тыс. корпоративных клиентов и более 1,1 млн физических лиц.

«Альфа Банк Экспресс» – банк нового стандарта обслуживания. Сеть современных красиво оформленных и удобно расположенных отделений, без перерывов и выходных призвана обслуживать своих клиентов и продавать им банковские продукты. Сегодня банку для развития бизнеса требуется расширить сеть отделений. И для начала было принято решение спросить у самих клиентов: чего им не хватает в действующей модели обслуживания и работы сети АБЭ?

Осенью прошлого года банк провел акцию «Обратная связь», во время которой собрал мнения клиентов о продуктах и услугах банка. Как сообщил RBC daily директор по маркетингу «Альфа-Банка» Кирилл Турбанов, в ходе анализа анкет были выявлены основные направления для совершенствования АБЭ. Чаще всего клиенты, участвовавшие в акции, отмечали отсутствие отделений «Альфа Банк Экспресс» в спальных районах. Это пожелание было учтено, и, по информации пресс-службы, на днях было закрыто одно старое и открыто два новых отделения АБЭ. «Одним из наиболее часто высказываемых замечаний клиентов, полученных в ходе акции, было отсутствие отделений «Альфа Банк Экспресс» на юго-востоке и юго-западе Москвы. Это замечание было учтено, и уже в ближайшее время в этих районах появятся новые отделения», – говорится в сообщении кредитной организации. До конца 2006 года откроется еще 12 отделений в спальных районах. Но руководство банка не ограничилось только расширением географии сети отделений «Альфа Банк Экспресс». На протяжении всего существования сети постоянно ведется работа по улучшению качества обслуживания и расширению продуктовой линейки. «Мы оптимизировали процесс обслуживания и снизили время ожидания на 70%, – сообщил RBC daily г-н Ракмэн, директор по управлению дистрибуцией, отвечающий за развитие сети АБЭ. – Раньше за нашими стойками стояли «универсальные солдаты» – они и принимали платежи, и продавали продукты, рассказывая обо всех тонкостях предлагаемых продуктов (а это занимало не менее получаса, в течение которого десять человек, пришедших совершить минутные операции, стояли в очереди, выслушивая этот рассказ). Мы разделили эти две функции, и сейчас в офисах есть менеджер-консультант, который продает продукты и разбирается с претензиями, и есть люди, которые обслуживают клиентов».

Как сообщили RBC daily в банке, во втором полугодии уже подведены первые итоги оптимизации работы АБЭ. В частности, текучесть кадров снизилась с 7% в месяц до 1-2% (мировой стандарт в розничном бизнесе – 20-25% в год среди сотрудников отделений), а объемы продаж традиционных услуг и кредитных карт возросли. «Клиенты стали покупать более дорогие продукты. Раньше 87% наших продаж приходилось на самый дешевый тарифный план, который до сентября прошлого года был бесплатный, – сообщил г-н Ракмэн. – Сейчас 25% нашей клиентуры пользуется самым дорогим тарифным планом, а самым дешевым – только 35%».

«Исторически сложилось, что банки открывали отделения в пределах Садового и Третьего транспортного кольца. Иными словами – рядом с работой москвичей. Однако мало кому приходила в голову мысль, что простым людям удобнее иметь банк не рядом с работой, а рядом с домом», – сказал RBC daily начальник управления по работе с региональными подразделениями одного из банков. Москвичи – это люди с дефицитом времени, в силу чего многим из них удобно ходить в банки по выходным, а не среди рабочей недели. Именно поэтому открытие офисов в спальных районах оценивается аналитиками как своевременный ход.

По данным консалтинговой компании «ФИНИСТ», большинство банков, которые озабочены привлечением розничной сети, прощупывают вариант развития «поближе к МКАД». Весной этого года было проведено исследование «Эффективность организации банковской сети Москвы для продвижения розничных финансовых услуг», которое выявило потребность в освоении спальных районов. «Сегодня коммерческие банки сильно сдвинуты в центр, значительное число посетителей составляют так называемые транзитные клиенты, из-за чего нагрузку на отделения банков трудно прогнозировать, возникают очереди, часть услуг продается отлично, а другие не востребованы», – рассказал RBC daily Михаил Смирнов, директор консалтинговой компании «ФИНИСТ». В спальных районах потребители предъявляют спрос на более широкий спектр услуг, а персонал может лучше справляться с потоком клиентов.

Источник: RBC Daily