25 января, вторник 14:29
Bankir.Ru

Реклама

Онлайн-конференции

18.06 2013
«Банк Х.0»

Совместная онлайн-конференция агентства Bankir.Ru, журнала «Банки и деловой мир», портала 123Credit.ru при поддержке Ассоциации региональных банков России.

Идея «Банка 3.0» находят горячих сторонников в России. Стало можно говорить о поколениях Y и Z, который, якобы, меняют лицо банкинга. Чем закончатся «поиски себя», предпринимаемые банками в разгар компьютерной эры?...

Надеемся, что по этим вопросам выскажутся не только участники конференции, но и посетители Bankir.Ru

Участники

Вячеслав Семенихин
Управляющий директор-руководитель направления «Интернет-продаж» Уральский банк реконструкции и развития (УБРиР) (Екатеринбург)
Тимур Аитов
Вице-президент Национального платежного совета, к.ф-м.н. (Москва)
Владислав Буштедт
Начальник отдела интернет-проектов Управления Общественных связей АКБ «РосЕвроБанк» (ОАО), к.т.н. (Москва)
Артак Оганесян
Заместитель генерального директора компании EPAM Systems по развитию бизнеса (Москва)
Александр Пушко
Заместитель директора Банковского института Национального исследовательского университета «Высшая школа экономики» (Москва)
Сергей Хестанов
Управляющий директор ГК "АЛОР" (Москва)
Антон Арнаутов
Генеральный директор ИД Регламент (Москва)
Вилен Ли
Директор департамента продаж и продуктов РОСГОССТРАХ БАНК (Москва)
Александр Каменский
Начальник отдела дистанционной поддержки клиентов Банка24.ру (Екатеринбург)
Ирина Левина
Руководитель SM-коммуникаций Управления по связям с общественностью ОАО «БИНБАНК» (Москва)
Наталия Половинко
Заместитель председателя правления ЗАО «Автоградбанк» (Набережные Челны)

 
Юлия Уханова, ведущая онлайн-конференций Bankir.Ru, Москва
Насколько, на ваш взгляд, перспективна попытка сделать «банк 3.0»? Не окажется ли в конечном счете, что, взрослея, так называемые поколения Y и Z. Превратятся в клиентов-традиционалистов?
Артак Оганесян
Заместитель генерального директора компании EPAM Systems по развитию бизнеса (Москва)

Даже моё поколение, заставшее пионерские галстуки и даже пару месяцев комсомола, теперь другое. Мы пользуемся всеми устройствами, какие появляются на рынке. И мы проводим время в соцсетях наряду с живым общением. Платежи удобнее делать со смартфона, нежели идти в отделение банка, даже если у него самый привлекательный интерьер – ему я предпочту эргономичный интерфейс мобильного приложения. 

Сергей Хестанов
Управляющий директор ГК "АЛОР" (Москва)

Как показывает опыт европейских стран, процент клиентов, использующих online-сервисы почти постоянно и незначительно выросло за десятилетие (рост примерно соответствует росту компьютерной грамотности).

Антон Арнаутов
Генеральный директор ИД Регламент (Москва)

Не очень понимаю, как можно сделать «банк 3.0». Банки трансформируются вслед за окружающим миром, отставая при этом. Не будет никаких банков 3.0 – будут банки, успевающие за переменами, и будут безнадежно отставшие.

Наталия Половинко
Заместитель председателя правления ЗАО «Автоградбанк» (Набережные Челны)

На мой взгляд, банки должны использовать все современные технологии для повышения качества обслуживания и удобства своих клиентов. Всего лишь несколько лет назад у нас была проблема в установке стационарного телефона (была огромная очередь, в некоторых местах не было просто технической возможности установить телефон), а сегодня мы выйти за хлебом в ближайший магазин не можем без мобильника. Меняется мир и банки должны меняться. Конечно, не все банковские операции можно проводить дистанционно, тем не менее, развитие мобильного банкинга – это перспективно. И в будущем большую часть банковских услуг мы будем получать не посещая офис банка.

Ирина Левина
Руководитель SM-коммуникаций Управления по связям с общественностью ОАО «БИНБАНК» (Москва)

Нет, я так не считаю. Если посмотреть на то, как развиваются технологии и как меняется менталитет наших клиентов, то взросление поколения Y и Z не сделает их «традиционалистами». А вот Банки, стремясь завоевать и удержать клиентов, должны постоянно развивать и совершенствовать свои технологии и сервисы. Другое дело, что то, что вчера было новацией, со временем становится традиционной технологией.

Александр Пушко
Заместитель директора Банковского института Национального исследовательского университета «Высшая школа экономики» (Москва)

Мир меняется и эти изменения происходят очень быстро, темп изменений все ускоряется и ускоряется. Примерно 60 лет назад, когда появились первые кредитные карты, очень многие задавались вопросом – «А зачем? Ведь у нас есть такой замечательный и популярный инструмент как чек». Кстати, первые массовые карточные продукты были выпущены небанковскими организациями - Diners Club. В то время банки, в силу своей «здоровой консервативности», весьма скептически отнеслись к карточному проекту Diners Club и только спустя 10 лет, осознав, что своим бездействием вырастили сильного конкурента, начавшего отбирать их клиентов на их поле, взяли быка за рога. Так появились первые банковские карты. В наше время, банковские карты общепризнанный инструмент. Однако многие эксперты утверждают, что их золотой век уже позади, и мы стоим на пороге века мобильных платежей. Я разделяю эту точку зрения, во-первых: потому, что себестоимость мобильного платежа ниже себестоимости карточной транзакции; во-вторых: доступность мобильных технологий заметно выше уровня доступности банковских услуг, особенно в развивающихся странах, где и проживает основная масса землян.

Строго говоря, в соответствии с концепцией Bank 3.0, то, что называют банком, банком не является. Скорее это разработчик и оператор (далее – оператор) продвинутой системы коммуникаций с клиентом на основе мобильных технологий и социальных сетей, который на основании договора взаимодействует с банком. Иными словами, речь идет о специализации оператора и банка. Бретт Кинг и его последователи не без оснований утверждают, что банки плохо коммуницируют с разными сегментами клиентов часто усредняя их потребности, пытаются «заточить» клиента под себя, под то, как им, банкам, удобно работать. Налицо несовпадение ожиданий потенциальных клиентов и технологических, а также коммуникационных возможностей банков. Появляется и нарастает неудовлетворенность клиентов качеством банковских услуг. Это и является той питательной средой, которая и генерирует возникновение альтернативных форм банковского обслуживания с акцентом на самообслуживание, например, банков построенных в соответствии с концепцией Bank 2.0 или Bank 3.0. Причем, классический банк в таких образованиях появляется только потому, что регулятор того требует.

Недовольство банками со стороны клиентов существовало всегда. Наиболее ярко его выразил Earl Warren, 30-й губернатор штата Калифорнии (1943–1953) и 14-й глава министерства юстиции США (1953-1969): «Я ненавижу банки. Они никому не приносят пользы, кроме себя. Они первые прибегают со своими комиссиями и первые дают дёру, когда случается беда».

Поэтому, представлять концепции Bank 2.0 и Bank 3.0 как проблему исключительно поколенческую – значит, с моей точки зрения, сильно упрощать ситуацию.

Вячеслав Семенихин
Управляющий директор-руководитель направления «Интернет-продаж» Уральский банк реконструкции и развития (УБРиР) (Екатеринбург)

Банк 3.0, в нашем понимании, это банк, находящийся там, где находится клиент, тогда, когда это нужно клиенту, и в том виде, который удобен и понятен клиенту. Поэтому мы не разделяем людей на «Х» и «Y», а просто идём туда, в те форматы и способы общения, которые сейчас и завтра необходимы пользователям наших услуг.

 
Топорков Михаил, Москва
Скажите, а лично вы пользуетесь всеми этими «наворотами», вроде банкинга через мобильный, через гаджет и т.п.? Состоите в «друзьях» какого-нибудь банка в соцсетях?
Сергей Хестанов
Управляющий директор ГК "АЛОР" (Москва)

Изредка (реже 1 раз в мес.) пользуюсь приложением на Андроид. Состою в «друзьях» у нескольких банков, но ничего, заслуживающего внимания от этого не получал.

Антон Арнаутов
Генеральный директор ИД Регламент (Москва)

Я активно пользуюсь интернет-банками двух банков, К мобильному банкингу пока присматриваюсь. Начну более активно пользоваться, когда появится больше преимуществ. Думаю, через полгода – год. В друзьях банка не состою, но активно переписываюсь в соцсетях с теми, кто работает в банках. И читаю банковские новости и отзывы простых пользователей об опыте пользования сервисами.

Наталия Половинко
Заместитель председателя правления ЗАО «Автоградбанк» (Набережные Челны)

Да, я пользуюсь услугами дистанционного обслуживания двух банков.

Александр Каменский
Начальник отдела дистанционной поддержки клиентов Банка24.ру (Екатеринбург)

На текущий момент не представляю себе банковского сервиса без мобильного приложения, которое, как минимум, позволяет оплатить сотовый телефон. К примеру, сейчас в моем Айфон-банкинге забито порядка 10-ти шаблонов – оплата за квартиру, за телефон, заИинтернет и т.д. Это помимо уже настроенных автоматических платежей, про которые я даже иногда уже забываю.

В некоторые дни я, поднимаясь домой, могу забыть проверить свой почтовый ящик, но чтобы забыть проверить сообщения в соцсетях – такого НИКОГДА =) Точно так же, как не забываю и пролистать новостную ленту соцсетей. Соответственно, в эту ленту я добавляю всех моих друзей, причем, другом может быть и компания, и банк. Благодаря этому постоянно отслеживаю, что происходит в моем банке. По мне так очень удобно, а самое главное, быстро.

Ирина Левина
Руководитель SM-коммуникаций Управления по связям с общественностью ОАО «БИНБАНК» (Москва)

Да, я одна из первых пробую на себе все «навороты» и радуюсь как ребенок, если что-то новое является полезным и удобны для меня, как для клиента, решением. Коллег из других банков, конечно поддерживаю, как и они нас. Всегда приветствую яркие и смелые проекты банков-конкурентов.

Александр Пушко
Заместитель директора Банковского института Национального исследовательского университета «Высшая школа экономики» (Москва)

Пользуюсь. Пока, скорее для того, чтобы удовлетворить профессиональный интерес.

 
Ольга, менеджер, Москва
А что такое Банк 3.0? Ни разу не слышала о нем.
Артак Оганесян
Заместитель генерального директора компании EPAM Systems по развитию бизнеса (Москва)

Раньше мы говорили о Банке 2.0 – банке, где клиент может совершать любые действия со своим счетом через компьютер, ноутбук, смартфон, планшет или другой гаджет с доступом в Интернет и без визита в отделение. Но речь шла о виртуальных операциях – то есть переводы, перечисления, оплата через интернет. Банк 3.0 позволяет выполнять что называется «живые и непосредственные» операции «купли-продажи» в реальности, напрямую контактируя с платежным парковочным автоматом, турникетом и любым другим подобным устройством. К примеру, вы приходите в магазин, сканируете с помощью мобильного штрих-код на понравившемся товаре, нажимаете на кнопку в том же мобильном и мгновенно оплачиваете свою покупку. Подносите смартфон с поддержкой NFC к турникету – и мгновенно оплачиваете проезд. Деньги все так же списываются с вашего банковского счета, но вы избавлены от лишних шагов. Вот это Банк 3.0, когда «интернет вещей» привязан к вашему телефону, который одновременно стал платёжным инструментом наряду с банковской карточкой.

Антон Арнаутов
Генеральный директор ИД Регламент (Москва)

Это искусственное понятие, созданное, чтобы подчеркнуть изрядные изменения, действительно произошедшие в каналах коммуникаций. «Чистый» Банк 3.0 – это, обычно, эксперимент, стартап, имеющий мало отношения к реальному бизнесу. Хотя ТКС - вполне состоявшийся бизнес, использующий многие возможности digital.

Александр Пушко
Заместитель директора Банковского института Национального исследовательского университета «Высшая школа экономики» (Москва)

Банк 3.0 – это новая философия (в основном) розничного банкинга, базирующаяся на использовании технологий мобильных платежей, возросшей востребованности соцсетей, как формы удовлетворения потребностей в коммуникациях активной части социума и, наконец, - это такое изменение поведенческих стереотипов потенциальных клиентов банков, которое способно изменить и уже изменяет (финансовый) мир.

Формат on-line конференции не позволяет развернуть эту тему, поэтому рекомендую полистать книгу известного банкира-новатора и футуриста Бретта Кинга «Банк 2.0. Как потребительское поведение и технологии изменят будущее финансовых услуг». Олимп–Бизнес. М.2012.

Поступайте учиться в Банковский институт: объясняем, учим находить и работать с актуальной информацией, разбираем кейсы. На эту тему у нас пишут и защищают курсовые и выпускные аттестационные (дипломные) работы.

Тимур Аитов
Вице-президент Национального платежного совета, к.ф-м.н. (Москва)

Концепция банк 3.0 предполагает гибкое взаимодействие с клиентом в части предоставления финансовых услуг. Скорее, разговор идет даже не о банке, а о некой единой мобильной платформе, в которой клиент органично присутствует и которая позволяет клиенту реализовать оптимальным образом все свои желания и указания, связанные с платежами, с переводами, с получением необходимой дополнительной информации по поиску товара и др. Отмечу, что существует некая неоднозначность в реализации одних и тех же финансовых сервисов со стороны провайдеров услуг. Скажем, платеж с мобильного телефона может осуществляться разными способами – хотя может и выглядеть для клиента одинаково, однако по-разному реализован механизмами, включенными в эту платформу. Как настроить эти механизмы – уже задача провайдеров, важно сделать надежно и безопасно, в строгом соответствии с действующим законодательством.

Вячеслав Семенихин
Управляющий директор-руководитель направления «Интернет-продаж» Уральский банк реконструкции и развития (УБРиР) (Екатеринбург)

Я бы не стал рекламировать различные попытки, стартапы и новинки – о них достаточно написано в интернете. По определению, Банк 3.0 – это нечто большее, чем просто он-лайн-банк (Банк 2.0). Но ваш вопрос раскрывает суть проблемы: большинство пользователей не только не пробовали, но даже и не слышали о нём. Проникновение даже классического интернет-банкинга в нашей стране остаётся на очень низком уровне. Правда, есть шанс, что появление удобного и социального банка на привычных устройствах (в первую очередь, на планшетах и смартфонах) даст пользователю возможность начать ещё до того, как он об этом узнает (например, сразу в приложении на мобильном устройстве или в социальной сети).

 
Милана Муратова, заместитель финансового директора, Москва
Готовы ли банки сделать что-то новое в плане обслуживания клиентов в своих отделениях? Мне, например, более комфортно говорить с реальным человеком, чем с компьютером. Хочется, чтобы банки не забывали о таких клиентах, как я.
Артак Оганесян
Заместитель генерального директора компании EPAM Systems по развитию бизнеса (Москва)

В концепции нового банка, на мой взгляд, победит подход, который завоевал розницу: это все- или omni-канальность - следующее поколение взаимодействия с клиентом после много-канальности. Нужно смоделировать поведение клиента, маршрут его путешествия с точками соприкосновения с розничной сетью (customer journey). Обеспечение плавного и целостного сопровождения этого путешествия мобильными приложениями (на основе геопозиционирования), визуальной рекламой (со штрих-кодами и пр.), обсуждениями в соцсетях, посещением отделений, где и вживую сотрудники готовы оказать помощь, и где можно подойти к киоску самообслуживания или тут же со своего планшета подключиться к услугам банка - вот оно всё. Кстати, как теперь удобно стало искать ближайшее отделение с мобильным приложенным! Нашел - и вдоволь общайтесь. 

Владислав Буштедт
Начальник отдела интернет-проектов Управления Общественных связей АКБ «РосЕвроБанк» (ОАО), к.т.н. (Москва)

Вопрос в том, в какой обстановке происходит общение с клиентом.

Сейчас тенденция следующая - чем банк более технологичен, тем менее он хочет вкладываться в существование физических офисов. От сокращения количества операций, совершаемых в физически существующих отделениях путем введения дополнительных комиссий, до полного отсутсвия таковых офисов.

Поэтому пообщаться с реальным человеком в крайне технологичном банке вы сможете, но очень вероятно, что только по телефону.

Сергей Хестанов
Управляющий директор ГК "АЛОР" (Москва)

Довольно многие люди (особенно — старшего поколения) охотнее общаются с живым менеджером. Тем не менее, online-сервисы значительно экономят время.

Вилен Ли
Директор департамента продаж и продуктов РОСГОССТРАХ БАНК (Москва)

Сегодня все банковские продукты на рынке примерно одинаковы, и лишь обслуживание клиентов делает их отличительной от других банковской услугой, которая может оправдать или не оправдать ожидания клиента. Иными словами, «купить клиента», завоевать покупателя и сделать лояльным к Банку, можно только через качественный сервис, как в отделениях банка, так и дистанционно.

Антон Арнаутов
Генеральный директор ИД Регламент (Москва)

Даже если человеку комфортнее приходить в отделения, у него, увы, остается на это все меньше и меньше времени. Совершив несколько операций онлайн и осознав, что это «не больно», человек избавляется от этой милой ностальгической привычки. Банки, безусловно, многое делают в отделениях. Чтобы это осознать, совершите мысленный эксперимент и перенеситесь в отделение 15-ти летней давности. Думаю, вы выдержите там минуты три, потом начнете требовать жалобную книгу)).

Наталия Половинко
Заместитель председателя правления ЗАО «Автоградбанк» (Набережные Челны)

Думается, совсем отказываться от сотрудников в офисах в пользу электронных устройств все же банки не будут. Действительно, иногда более комфортно говорить с реальным человеком и операции бывают разными. Да, пополнить сотовый телефон можно и через терминал, без участия кассира, а вот выяснить все тонкости ипотечного кредита, самой сделки купли-продажи квартиры с кредитом банка, тут без квалифицированного консультанта не обойтись. Мы в своих офисах стараемся поддерживать некий баланс: есть и специалисты и разного рода электронные устройства для самостоятельного обслуживания.

Александр Каменский
Начальник отдела дистанционной поддержки клиентов Банка24.ру (Екатеринбург)

Банк24.ру в своей концепции предусматривает предоставление максимального количества услуг по дистанционным каналам, но, не смотря на это, в каждом городе-миллионнике появляется со временем отделение нашего банка. Один офис на миллионник – вполне достаточно, как показала практика.

Ирина Левина
Руководитель SM-коммуникаций Управления по связям с общественностью ОАО «БИНБАНК» (Москва)

Думаю, что банки не забывают о таких клиентах, по крайней мере в России доверие к технологиям и Интернету не такое, как на Западе, когда человек может жить не выходя из дома. Нужен баланс и умение Банка поддержать клиентов в любом канале.

БИНБАНК, например, продолжает расширять географию, увеличивая сеть своих офисов по всей России, делая их более удобными - в новых офисах уже оборудованы зоны ожидания, в том числе и с детскими зонами. А наряду с обустройством офисов Банк развивает альтернативные каналы коммуникации (вышел в социальные сети, модернизировал интернет-банк и мобильный банк).

Александр Пушко
Заместитель директора Банковского института Национального исследовательского университета «Высшая школа экономики» (Москва)

Банки готовы и уже многое делают. Например, в части развития самообслуживания и дистанционного облуживания клиентов. По имеющимся экспертным оценкам, у банков технологических лидеров до 85 % всех операций розничных клиентов совершается без участия операциониста. Автоматизация будет и дальше набирать обороты, т.к. позволяет существенно снижать себестоимость банковской услуги. Клиентам, которым «комфортнее говорить с реальным человеком, чем с компьютером» советую чаще наведываться в банк для получения удовольствия от человеческого общения, потому, что, уже в недалеком будущем, банки все активнее будут вынуждены переходить на удаленные технологии общения с клиентами посредством интернета, мобильных технологий, своих терминальных устройств и в соцсетях. Взамен радости живого человеческого общения, клиентам будут предлагаться диалоговые системы самообслуживания, а также возможность видеть на экране терминала лицо оператора контакт-центра и общаться с ним, в будущем - с роботом. В основе внедрения таких технологий банками – снижение себестоимости.

Тимур Аитов
Вице-президент Национального платежного совета, к.ф-м.н. (Москва)

Банки помнят обо всех клиентах и работают со всеми. Ни у кого нет намерения сворачивать работу с «реальными людьми», никто не собирается закрывать «кирпичные» офисы. Более того, опыт работы банков в наших условиях показывает, что даже самые заядлые и продвинутые интернетчики предпочитают сначала поговорить с «живыми» банковскими сотрудниками, а потом уж размещать в банке депозит или брать кредит. Другой вопрос, что обслуживание клиента в офисе банка обходится банку гораздо дороже, если сравнивать с дистанционными каналами. Поэтому банки вынуждены закладывать свои затраты в соответствующие комиссии. Так, опытные клиенты знают, что в офисе банка оплатить услуги ЖКХ стоит эдак раз в 5 дороже, чем по каналам интернет-банкинга. Для любого клиента всегда есть выбор – заплатить за услугу дороже, и говорить при этом с «живым» и приветливым сотрудником, или же выполнить платеж самостоятельно - по каналам ДБО, общаясь только со своим компьютером.

 
Нестерова Елена, Старший специалист, Банк «Кольцо Урала», Екатеринбург
Как влияют технологии на безопасность банковских услуг? Можно ли быть спокойным за свои деньги, если переводить их через мобильный?
Сергей Хестанов
Управляющий директор ГК "АЛОР" (Москва)

При соблюдении элементарных мер компьютерной безопасности (необходдимых сами по себе) online-сервисы достаточно безопасны.

Антон Арнаутов
Генеральный директор ИД Регламент (Москва)

К сожалению, мир в целом становится все менее безопасным в отношении обмена информацией. Это плата за скорость и свободу обмена. Поскольку деньги, по сути, также становятся информацией, пользователям предстоит научиться работать с этой «информацией» в менее защищенном пространстве. Вы же не пишете жене в ленте Фейсбука, что спрятали ключ под ковриком!))

Переводить деньги можно будет разными способами, в том числе – и надежными.

Наталия Половинко
Заместитель председателя правления ЗАО «Автоградбанк» (Набережные Челны)

При внедрении новых услуг, особенно высокотехнологичных, банки самое серьезное внимание уделяют их безопасности. Это и требование ЦБ, и самой жизни. Ведь банк несет ответственность за сохранность доверенных ему средств. Но зачастую сами клиент пренебрегают мерами безопасности. В целом, если следовать всем инструкциям, можно быть спокойным за свои деньги.

Александр Каменский
Начальник отдела дистанционной поддержки клиентов Банка24.ру (Екатеринбург)

Когда люди говорят слово «банк», почему-то у большинства людей в головах появляется образ огромных надежных неприступных сейфов, эта же идея переносится и в виртуальный мир. Ни один банк не пойдет на риск, выпуская в пользование клиентам приложения, не дающие достаточный уровень безопасности для сохранения своих денег. Даже скажу больше, если перед банкирами встает выбор между «сделать удобно, но менее безопасно» или «безопасно, но не удобно для пользователя» - то, я думаю, вы знаете в пользу какого варианта будет отдано предпочтение=)) На самом деле найти золотую середину между двумя этими вариантами можно, и, думаю, что у Банка24.ру это очень даже успешно получается.

Александр Пушко
Заместитель директора Банковского института Национального исследовательского университета «Высшая школа экономики» (Москва)

Можно, при соблюдении довольно простых правил, которые должны стать такими же естественными для каждого из нас, так привычка чистить зубы, умываться и т.п. По оценке специалистов в области безопасности в более 90% случаев потерь клиентов от мошеннических атак виноваты сами владельцы мобильного гаджетов.

Опыт развитых финансовых рынков подтверждает, что еще довольно много клиентов опасаются пользоваться мобильными приложениями, К счастью ситуация быстро меняется, так по итогам 2012 г. около половины американцев указали телефон в качестве важного средства управления финансами, а в 2011 году таких было всего 7%.

Тимур Аитов
Вице-президент Национального платежного совета, к.ф-м.н. (Москва)

«Мобильные» – совсем не значит, что «небезопасные». Технологи постоянно развиваются и совершенствуются, но всегда при этом разрабатываются и дополнительные меры безопасности. Другое дело, что при этом порой усложняются сами процедуры платежей. Существует парадокс – часть клиентов банков отторгает новые и безопасные технологии платежей только потому, что они более сложные. Банки в будущем, очевидно, всегда будут предлагать несколько вариантов платежных инструментов. Простые, понятные и доступные – если разговор идет о малых суммах и микроплатежах, и более сложные и защищенные - если подразумеваются платежи на более крупные суммы.

 
Михаил Вишняков, Самара
На ваш взгляд, почему одни банки активно вкладывают в технологии, а другие этого не делают? Вот я клиент двух известных розничных банков. Насколько могу судить, они работают примерно с одним и тем же типом клиентов. Но у одного в интернет-банке много всяких фичей (типа онлайн получения кредита), все красиво и технологично. У другого можно разве что выписку по счету посмотреть и оплатить какие-то услуги. Вот чем это объясняется? Спасибо. 
Владислав Буштедт
Начальник отдела интернет-проектов Управления Общественных связей АКБ «РосЕвроБанк» (ОАО), к.т.н. (Москва)

Все зависит от целей, задач, которые банк ставит перед собой, а также ресурсов, которыми обладает банк.

Сергей Хестанов
Управляющий директор ГК "АЛОР" (Москва)

По-видимому, разница определяется взглядами руководства на эти сервисы (с точки зрения востребованности клиентами).

Антон Арнаутов
Генеральный директор ИД Регламент (Москва)

Почему люди разные? Так природа захотела…Хотя набор основных фичей становится уже гигиеническим фактором. Кстати, мы этого не замечаем.

Наталия Половинко
Заместитель председателя правления ЗАО «Автоградбанк» (Набережные Челны)

Здесь трудно говорить за другие банки. Каждый сам выбирает для себя приоритеты.

Александр Каменский
Начальник отдела дистанционной поддержки клиентов Банка24.ру (Екатеринбург)

Действительно, остались еще банки, которые не приемлют внедрение новых приложений, инноваций. Обычно их политика основана на завоевании симпатий клиентов более привлекательными процентными ставками. Но уже сейчас клиенты зачастую смотрят не на то, где дешевле на рубль, а где и придется меньше стоять в очереди. Рано или поздно и таким банкам придется понять, что пришло время меняться.

Ирина Левина
Руководитель SM-коммуникаций Управления по связям с общественностью ОАО «БИНБАНК» (Москва)

Думаю, что напрямую вопрос «продвинутости» зависит от зрелости ИТ-проекта и истории развития самого Банка.

Александр Пушко
Заместитель директора Банковского института Национального исследовательского университета «Высшая школа экономики» (Москва)

Стивом Джобсом: «Инновации – это то, что отличает лидера от догоняющих».

Вячеслав Семенихин
Управляющий директор-руководитель направления «Интернет-продаж» Уральский банк реконструкции и развития (УБРиР) (Екатеринбург)

Мы знаем много примеров крупных организаций с хорошими рыночными позициями, у которых очень грустный и малофункциональный интернет-банк. Они просто хорошо занимаются своим делом в тех направлениях, где есть клиент сейчас. Ведь проникновение интернет-банкинга в России сейчас составляет единицы от общего числа пользователей карт. Там пока отсутствует пользователь. Сделать красивый, удобный и технологичный интернет-банк на собственной платформе потребует от организации серьёзного напряжения и времени. Это можно сделать хорошо только в случае, если такая задача является стратегической и интегрирована в организацию. Но даже при таком раскладе пользователя в девяти из 10 случаев в первую очередь будет интересовать базовый функционал, а фитчи будут играть роль дополнительных маркетинговых и виральных инструментов.

 
Елена Окраинова, СКБ Банк, специалист по работе с корпоративными клиентами, Северодвинск
Где вы черпаете идеи для новых решений - следите за конкурентами, устраиваете собственные мозговые штурмы? ИТ-компании могут дать хороший совет или по большому счету только навязывают свои продукты?
Артак Оганесян
Заместитель генерального директора компании EPAM Systems по развитию бизнеса (Москва)

Источников идей несколько. В первую очередь сами банки в лице департаментов банковских и информационных технологий генерируют идеи, а многие банки выделяют и специальные подразделения для электронного банкинга. Возникают стартапы, по большей части связанные с платежными системами, которые движутся в сторону банковских услуг. Конкуренцию составляют и веб-кошельки. Много инициатив на стыке электронной коммерции и финансовых услуг. Телеком-операторы конвертируют счета и профили абонентов в лицевые счета с элементами финансовых услуг. Производители, поставщики и посредники ищут способы облегчения оплаты своих товаров и услуг, интегрируют шлюзы приема платежей с различными каналами. Наконец, обладая полной информацией о своих подписчиках, дрейф в сторону финансового партнера начинают соцсети, поисковики и информационно-развлекательные порталы. Все это – потенциальные источники новых идей.

Сергей Хестанов
Управляющий директор ГК "АЛОР" (Москва)

Главное в online-сервисах — простота и удобства для клиента. Все остальное вторично. ИТ — компании могут подсказать некоторые решения, но к их применимости нужно относиться критично.

Антон Арнаутов
Генеральный директор ИД Регламент (Москва)

Я сам принадлежу к «раскапывателям» новых идей – западные сайты, блоги, конференции, интервью с участниками рынка. К сожалению, наши ИТ-компании в основном заняты тем, что «куют металл», а не просвещают рынок. Хотя можно привести примеры конференций ЦФТ и Диасофта, на которых можно услышать много интересного.

Наталия Половинко
Заместитель председателя правления ЗАО «Автоградбанк» (Набережные Челны)

По-разному. И за конкурентами следим, и на выставки и конференции разработчиков ездим. Зачастую сами клиенты подсказывают, что надо сделать, чтобы услуга была более удобной.

Александр Каменский
Начальник отдела дистанционной поддержки клиентов Банка24.ру (Екатеринбург)

Основные идеи черпаются из опыта зарубежных коллег. За российскими конкурентами не следим, но… присматриваем.

Ирина Левина
Руководитель SM-коммуникаций Управления по связям с общественностью ОАО «БИНБАНК» (Москва)

Безусловно, без постоянного мониторинга рынка не обходится не один Банк, как и без тщательной проработки новых решений командой профессионалов. Мы используем все ресурсы и инструменты, в том числе обязательно учитываем пожелания потребителей. Именно поэтому Банк в этом году решил, что должен последовать примеру других «смельчаков» и вышел в социальные сети, чтобы расширить возможности получения обратной связи от наших клиентов.

Александр Пушко
Заместитель директора Банковского института Национального исследовательского университета «Высшая школа экономики» (Москва)

Я бы рекомендовал обращать больше внимания на рынки, где есть прорывные технологии в этой сфере. Правда есть угроза того, что копирование успешного опыта других обрекает нас на отставание. Нельзя не согласить с мыслью, высказанной Стивом Джобсом: «Инновации – это то, что отличает лидера от догоняющих». С другой стороны, изучая чужой опыт, мы сможем избежать их ошибок и выработать собственную стратегию успеха.

 
Денис Тимков, Ведущий специалист, Аксонбанк, Череповец
Какие каналы привлечения клиентов вы считаете наиболее работающими? Почему? Помогают ли соцсети увеличивать продажи?
Сергей Хестанов
Управляющий директор ГК "АЛОР" (Москва)

Лучший (с большим отрывом) канал привлечения — рекомендации существующих клиентов. На втором месте — зарплатные программы. Роль соцсетей в привлечении пока пренебрежимо мала. Тем не менее, для информирования об акциях/услугах соцсети вполне пригодны.

Вилен Ли
Директор департамента продаж и продуктов РОСГОССТРАХ БАНК (Москва)

На наш взгляд, для привлечения клиентов должны работать все каналы продаж, в том числе и соц.сети. Банки всегда стремятся туда, где могут быть их потенциальные клиенты: в недвижимость с ипотекой, в магазины с POS-кредитованием, в сеть с виртуальным банкингом.

Социальные сети привлекают банки потому, что сегодня клиенты выбирают тот или иной банк, изучив страничку в Интернете, а также путем обмена опытом на форумах и чатах. Привлекательность социальных сетей состоит также в том, что при правильном выборе стратегии продвижения в них формируется ядро лояльных клиентов банка и пользователей его продуктов, которые активно рекомендуют их своим друзьям и знакомым.

Антон Арнаутов
Генеральный директор ИД Регламент (Москва)

Интернет в широком смысле. Соцсети на сегодня – отличный канал для работы с уже существующими клиентами, мониторинга и реагирования. Но постененно граница между соцсетями и «остальным интернетом» размывается. Поэтому в соцсетях будет так же возможно продавать и привлекать, как в остальном интернете..

Наталия Половинко
Заместитель председателя правления ЗАО «Автоградбанк» (Набережные Челны)

Сегодня идет очень агрессивный поток рекламной информации. И многие вообще перестали реагировать на рекламу. Поэтому все ищут какие-то изюминки. Но, на мой взгляд, самый лучший канал был и остается – это советы друзей, знакомых, как говорится «из уст в уста». Люди склонны доверять кому-то, и если, тот, кому доверяют, что-то советует, этому совету следуют.

И интернет приобретает все большее значение именно как канал коммуникации и продвижения услуг. Учитывая развитие мобильных устройств, интернет сейчас всегда под рукой, соответственно можно всегда получить нужную именно тебе информацию, и в тот момент, когда это тебе нужно.

Александр Каменский
Начальник отдела дистанционной поддержки клиентов Банка24.ру (Екатеринбург)

Одним из самых интересных каналов продаж, набирающим обороты, являются различные соц. сети. Буквально 5 лет назад никто не думал создавать банковские группы Вконтакте или Однокласниках. Сейчас же у каждой уважающей себя компании обязательно есть своя группа. Как уже говорилось, вы можете не ответить на звонок или забыть проверить почтовый ящик, но не уснете, пока не прочитаете все новости в фэйсбуке. =)

Ирина Левина
Руководитель SM-коммуникаций Управления по связям с общественностью ОАО «БИНБАНК» (Москва)

Выделить отдельный канал, как самый работающий довольно трудно. Правильней будет утверждать, что хорошо работает только грамотное сочетание всех каналов привлечения. Основной канал привлечения - безусловно, сеть и именно поэтому БИНБАНК продолжает ее расширять. У нас на сегодня уже более 150 точек продаж в 37 регионах России.

Большую роль в привлечении клиентов играют удаленные каналы продаж, которые банк безусловно задействует в своей работе.

Что же касается социальных сетей, то первоочередной задачей этого канала многие банки видят не в прямом увеличении продаж, а в обратной связи с потребителями.

Думаю, что монетизировать деятельность банка в социальных сетях пока никто из российских банков не научился. Это довольно сложный процесс, ведь социальная сеть не принадлежит банку и живет по своим законам.

Мы рассматриваем социальные сети в первую очередь, как канал выстраивания отношений с клиентами, завоевание доверия и повышения лояльности к бренду. Сделать Банк понятным и доступным для каждого нашего клиента – это наша первоочередная задача на сегодняшний день.

Вячеслав Семенихин
Управляющий директор-руководитель направления «Интернет-продаж» Уральский банк реконструкции и развития (УБРиР) (Екатеринбург)

Нет интернет-банка – есть банк. Он один и тот же. Он должен быть во всех значимых каналах, где есть пользователи. В том числе в социальных сетях, где десятки миллионов доступных людей находятся ежедневно. Но как там работать? Приведу аналогию. Представим густонаселённое метро в Москве: народу вроде много, но как предложить свои услуги при таком потоке, таких интересах пользователя, и такой конфигурации станции? Нетривиальная задача. Можно поставить банкомат, можно открыть кассовый киоск, можно разместить людей в толпе, можно запустить Wi-Fi-вагон с терминальными устройствами, и т. д. Но что лучше всего работает, и как это сделать? Те же вопросы возникают и для банков, которые хотят пойти к пользователям социальных сетей. Поэтому пока успешных примеров продаж через соцсети в России мало: нет технологий, кадров, компетенций... Но пользователей там много и, главное, они лояльны. Выиграет тот, кто найдёт своё «know how» первым.

 
Владимир
Насколько западные банки лучше наших работают с клиентами? Например, если говорить о ДБО. Тут нам есть что догонять или мы уже сравнялись с ними?
Артак Оганесян
Заместитель генерального директора компании EPAM Systems по развитию бизнеса (Москва)

И да, и нет. Есть крупные западные банки, которые в силу своего масштаба и некоторого консерватизма, медленно двигаются вслед за прогрессом. Есть небольшие или активные крупные банки в Штатах и Европе, которые вкладываются в инновации, эксперименты или приобретают новаторские продукты от сторонних поставщиков. В то же время некоторые российские банки выделяют значительные для своих масштабов бюджеты на реализацию «продвинутых» проектов. На Западе сейчас появляются принципиально новые игроки, предоставляющие финансовые сервисы, но не являющиеся банками. К примеру, PayPal, Google. Там же возникают компании типа Simple, Moven. И вот такие очень технологичные компании выступают драйверами всего банковского рынка, заставляя традиционные банки активнее генерировать и внедрять инновации. PayPal, кстати, недавно получил лицензию от ЦБ РФ и собирается расширить свою деятельность в России, что может стать стимулом и для некоторых наших банков повысить свою «продвинутость».

К слову, такого рода технологические игроки есть и в России. К примеру, сервис Qiwi не только на ведущих ролях на нашем рынке приема наличных и электронных переводов, но и вышел на мировой рынок, в частности, в Южную Америку. Это лишний раз говорит о его конкурентоспособности и востребованности. Кроме того, у нас уже есть клоны или аналоги со своими «фишками» виртуальных банков и платёжных систем типа uBank, Rocketbank, и Instabank.

Сергей Хестанов
Управляющий директор ГК "АЛОР" (Москва)

Сопоставимо, сложно вычленить системные отличия. Больше зависит от конкретного банка.

Антон Арнаутов
Генеральный директор ИД Регламент (Москва)

Не имел личного опыта обслуживания в западных банках. Слышал, что отделения многих российских банков по удобству давно перегнали большинство западных банков. Что касается ДБО, то, кажется, есть еще отставание от наиболее продвинутых = банков Австралии, Юго-восточной Азии, наиболее передовых европейских и американских банков. У них потребители успели уже глубже залезть в онлайн. И затащили туда банки.

Ирина Левина
Руководитель SM-коммуникаций Управления по связям с общественностью ОАО «БИНБАНК» (Москва)

Не думаю, что сравнялись, но безусловно стремимся к этому. Наш Банк мониторит ситуацию и опирается на опыт зарубежных и российских коллег.

Но далеко не все технологии мы можем перенять из-за рубежа – тут работает и разница менталитетов, и особенности национального законодательства и опережение западных технологий.

Приведу пример различия в поведении в социальных сетях - у российского пользователя 90% обращений носит негативный характер, тогда как зарубежный потребитель привык не только жаловаться, но и благодарить. Хотя, безусловно, и у нас, и за рубежом поводом для обращения является в первую очередь претензия.

Кроме того, если говорить о ДБО, - любая новая технология требует откатки, тестирования, исследования поведения своих клиентов, что ими движет, как они ведут себя в онлайне и в технологичных странах Западной Европы и Америки эти процессы протекают зачастую быстрее, чем у нас.

Вячеслав Семенихин
Управляющий директор-руководитель направления «Интернет-продаж» Уральский банк реконструкции и развития (УБРиР) (Екатеринбург)

Однозначно, наш рынок очень ограничен предлагаемыми технологиями, и нам ещё есть куда стремиться. Наш пользователь голосует (а точнее, отказывается голосовать) кошельком, и это – явный показатель отсталости или несоответствия предлагаемых сервисов. Мы сможем считать, что достигли западного уровня лишь тогда, когда показатели проникновения или активного использования дистанционного банковского обслуживания сравняются хотя бы со средними в Европе и Северной Америке.

 
Игорь Тернов, Москва
Часто вижу рекламу, где банки говорят «мы сделали новое приложение для планшета», «наш инет-банк стал еще круче» и так далее. Но обычный стандартный клиент пользуется от силы 2-3 функциями – платежи ЖКХ, перевод денег, что-то еще. При этом он из своего кармана оплачивает все эти новые идеи банков, хотя они ему не нужны. Зачем тогда это делать? Любой скажет, что лучше бы снизили ставки по кредитам.
Артак Оганесян
Заместитель генерального директора компании EPAM Systems по развитию бизнеса (Москва)

Когда банки только внедряли оплату ЖКХ через свои Интернет-банки, в эту услугу мало кто верил. Многие продолжали стоять в очередях с квитанциями к окошку операциониста. Прошло несколько лет – и люди уже недовольны, почему в списке адресатов платежей через Интернет-банк нет каких-то организаций. Любая новинка, которая сейчас может казаться клиенту ненужной и чрезмерной, вполне возможно через год-два станет для него самым важным сервисом банка. Конечно, некоторые вещи могут так и остаться невостребованными. Слишком рано предложили рынку, сервис сырой и недоработанный, у конкурентов эта услуга сделана проще и удобнее - причин может быть много. Но не двигаться вперед и не разрабатывать что-то новое банк не может – для него это вопрос конкурентоспособности. Кроме того, на российском банковском рынке есть из кого выбрать. Если клиенту достаточно двух-трех стандартных операций в дистанционной системе обслуживания, то он легко может найти банк с подходящим решением и не платить за лишний для него функционал. Вполне возможно, найдутся какие-то банки, которые своей стратегией считают именно вариант «дешево и сердито», при этом никаких тебе «3.0-сервисов».

Сергей Хестанов
Управляющий директор ГК "АЛОР" (Москва)

Скорее, дань моде. Гораздо важнее сосредоточиться на юзабилити сервиса.

Антон Арнаутов
Генеральный директор ИД Регламент (Москва)

Оплачивать ЖКХ тоже можно по разному. Можно постоять часик в очереди (за мной не занимать). А можно за чашкой кофе дома нажать пару кнопок.

Многие новые опции вызваны особенностями новой цифровой среды коммуникаций. Раньше, когда у пользователя в кармане был кошелек, а в кошельке рубль на обед, ему не нужен был сервис по управлению личными финансами. А сейчас, когда у него несколько карт и счета в разных банках такой сервис, например, становится жизненно необходим для того, чтобы сохранить контроль за деньгами.

Наталия Половинко
Заместитель председателя правления ЗАО «Автоградбанк» (Набережные Челны)

Ставки по кредитам не зависят от желания банков, они отражают реальную картину в целом в экономике страны. Но то, что банки предлагают новые приложения – это хорошо. Важно, чтобы каждый нашел для себя то, за что готов платить и чем готов пользоваться. Ведь, если вы, к примеру, не любите черный хлеб, вы его и покупать не будете. И потом стоимость дистанционного банковского обслуживания сегодня очень даже привлекательная. Например, в нашем Автоградбанке подключиться к Интернет Платежам стоит 50 рублей и 150 рублей – годовое обслуживание. Это меньше 13 рублей в месяц!

Ирина Левина
Руководитель SM-коммуникаций Управления по связям с общественностью ОАО «БИНБАНК» (Москва)

Не надо забывать, что настройка любого нового сервиса и подключение услуги это решение не одного дня. Мне лично важно, что Банк делает шаг в эту сторону. Банки умеют считать деньги, поэтому сделав шаг, они будут искать способы развития сервиса, в который уже вложены средства, чтобы оправдать вложение.

Не думаю, что нашего клиента можно заставить что-то оплачивать из своего кармана. Если услуга не популярна или не соответствует потребности клиента, он просто её не купит! Банков много и всегда есть выбор какому Банку отдать предпочтение – «крутость», как аргумент не работает)

Тимур Аитов
Вице-президент Национального платежного совета, к.ф-м.н. (Москва)

Отвечая на вопрос о причинах многофункциональности платежных инструментов банка, удобно провести аналогию с оснащением автомобиля. Подавляющее число клиентов, покупая авто и используя его для поездок, нажимают потом преимущественно только на тормоз и педаль газа, большинство других опций – типа круиз-контроля, регулировки наклона рулевой колонки и других - даже и не используют. Тем не менее, дополнительные опции являются необходимыми – они подчеркивают статусность и ценность обладания конкретной моделью авто. Как правило, наличие многочисленных дополнительных опций оснащения говорит и об уровне организации бизнес-процессов у производителя авто, о качестве его работ, об отношении к клиенту и так далее. Все высказанное справедливо в отношении банка – так, продвинутый клиент никогда не выберет банк со слабым набором сервисов ДБО, это уже аксиома. Хотя, соглашусь, большинство клиентов, тем не менее, средствами ДБО в большинстве случаев проверяют остатки по картсчету или же оплачивают телефон – здесь Вы правы.

Вячеслав Семенихин
Управляющий директор-руководитель направления «Интернет-продаж» Уральский банк реконструкции и развития (УБРиР) (Екатеринбург)

Правильный вопрос. Потребителя банковских услуг больше всего интересуют ставки. По концентрации действий — семь основных операций составляют 97% объёма всех операций. Вопрос — зачем тогда вводить новые фитчи и функции, если всё основное и так есть, ведь затраты на R&D отразятся на процентной ставке, а пользоваться новой услугой никто не будет?.. Ответы прост: стоимость разработки самого дорогого интернет-банка в стране сопоставима со стоимостью запуска одного среднего по размеру отделения банка в Москве… Однако удобства от его использования увеличивают лояльность пользователей, снижают требуемый объём инвестиций в розницу, и сохраняют, в конечном итоге, нормы рентабельности при понижении процентной ставки. Все выигрывают. И, в первую очередь, клиент.

 
Екатерина Пермякова
Сейчас банки любят подчеркивать свою клиентоориентированность. Эта клиентоориентированность есть хотя бы по одному направлению работы (не говоря о всех)? Банк точно не будет подстраиваться под каждого. Кто-то точно останется за бортом.
Артак Оганесян
Заместитель генерального директора компании EPAM Systems по развитию бизнеса (Москва)

Любой бизнес хочет зарабатывать больше и тратить меньше. Забота о клиенте – это всегда затраты, часто большие. Чтобы их сократить, банк подменяет клиентоориентированность автоматизацией. Когда клиенту делается персональное предложение или приходит на смартфон поздравление с днем рождения, за этим стоит работа целого ряда информационных систем – CRM, решения для адресного маркетинга, управления контентом, поддержки работы контакт-центра и т.д. Их задача – предоставить менеджеру или операционисту в нужный момент всю нужную информацию. Пример из банка будущего в визионерских роликах: клиент на входе в отделение прикладывает карточку к устройству идентификации или даже просто опознается с помощью геолокации смартфона. Пока он идет к стойке менеджера, тому на монитор выводятся все необходимые сведения – что клиента зовут Иван Иванович, что на прошлой неделе он интересовался автокредитной программой банка, а в прошлом месяце – условиями по вкладам. Это как раз и позволяет менеджеру «проявить заботу». Поскольку возможности такого рода систем очень широки, то опасаться, что кто-то останется неохваченным, не стоит. Плюс ИТ помогают контролировать и те вещи, которые непосредственно связаны с качеством обслуживания. К примеру, контрольные проверки разговоров операторов контакт-центра, зеленые и красные кнопки обратной связи на выходе из отделения, анализ неструктурированной информации среди отзывов на банковских форумах или страничке банка в соцсети на предмет негатива или, наоборот, позитива. ИТ-решения помогут банку отследить эти моменты и своевременно на них отреагировать.

Сергей Хестанов
Управляющий директор ГК "АЛОР" (Москва)

Тоже, скорее дань моде.

Вилен Ли
Директор департамента продаж и продуктов РОСГОССТРАХ БАНК (Москва)

Мы уверены, что основополагающим фактором, оказывающим влияние на клиента при посещении банка и формирующим его лояльность, является удовлетворение его потребностей в ходе обслуживания: скорость обработки запроса, деловая атмосфера в отделении и вежливое отношение менеджера.

Мы уверены, что при успешной реализации профессиональной стратегии сервиса, продажи, прибыль и рентабельность Банка растут, причем без дополнительной рекламы и маркетинговых акций.

Так, в РОСГОССТРАХ БАНКЕ в большинстве отделений, благодаря инновационному оборудованию «Электронный кассир», обслуживание происходит по принципу «одного окна», когда все вопросы клиента решаются одним специалистом - от консультаций до кассовых операций.

Антон Арнаутов
Генеральный директор ИД Регламент (Москва)

Для этого есть сегментация. Лично у меня нет сверх-сложных запросов к банку по управлению инвестициями, ведению бизнес-счета и проч. Мне достаточно, чтобы я мог с минимальными душевными издержками провести простейшие операции. Сейчас Альфа-Банк, например, вполне соответствует моим ожиданиям. Если кому-то нужен ежедневный персональный менеджер, то он должен, наверное, искать другой банк, с другим набором сервисов. Опять же, я вижу, как улучшается клиентоориентированность везде, в том числе в Сбербанке.

Наталия Половинко
Заместитель председателя правления ЗАО «Автоградбанк» (Набережные Челны)

Действительно, есть продукты банка, которые для повышения эффективности не предусматривают индивидуального подхода (например, кредитные карты, некоторые виды потребительских кредитов). Здесь идет массовое оформление по стандартным условиям. И даже здесь банки постарались учесть многие «хотелки». Но если речь идет о таком виде кредитования как ипотека, здесь часто как раз и учитываются особенности ситуации клиента, и подход идет индивидуальный. Опять же каждый банк сам для себя решает, что для него важнее - стандарты или клиенты. И мы ищем эту золотую середину.

Александр Каменский
Начальник отдела дистанционной поддержки клиентов Банка24.ру (Екатеринбург)

К примеру, приобретая автомобиль для бездорожья, вы никогда не подумаете приобрести Мерседес S-класса, и это логично. Так и с выбором банка. Есть банки для кредитования, есть для РКО, есть для вкладов. Банк24.ру сосредоточился на расчетно-кассовом обслуживании, и мы активно прокачиваем именно эту часть, это и позволяет держать уровень клиентоориентированности на высоте. К сожалению, даже в этой ситуации может так сложиться, что по каким-то критериям мы не подойдем некоторым клиентам, но мы считаем очень важным правильно донести даже такую информацию до клиента. Тогда у него не останется осадка и, когда ему потребуется, к примеру, РКО, он обязательно обратится к нам.

Ирина Левина
Руководитель SM-коммуникаций Управления по связям с общественностью ОАО «БИНБАНК» (Москва)

За бортом никто не останется. Банки постоянно пробуют новые решения, чтобы привлечь новых и удержать старых клиентов. Если Банк не подстроился, значит он не дорожит этим клиентом, и клиент от него уйдет.

Другой вопрос, что один клиент под клиентоориентированностью понимает чашку кофе и белый мягкий диван, другой скорость решения его проблемы, третий – приветливость и профессионализм сотрудников. Задача Банка знать и понимать своего клиента и давать ему ровно ТО, что клиент ждет от него.

Александр Пушко
Заместитель директора Банковского института Национального исследовательского университета «Высшая школа экономики» (Москва)

Судя по вопросу, Вы относитесь к той категории клиентов, которые будут искать такие условия, которые подойдут именно Вам, не исключаю, что концепция Bank 2.0 или 3.0 – Ваш размерчик. Попутно замечу, что благодаря таким клиентам как Вы банки и втягиваются в технологическую гонку. За что Вам отдельное спасибо!

Вячеслав Семенихин
Управляющий директор-руководитель направления «Интернет-продаж» Уральский банк реконструкции и развития (УБРиР) (Екатеринбург)

Клиентоориентированность приводит к тому, что банк становится более персонализированным. Он пытается видеть ваши особенности. Другими словами — я вижу одну картинку и одно предложение, вижу список своих друзей, а вы – несколько иные предложения и другой список друзей. Мне так удобнее. Конечно, останутся те пользователи, которых банк не сможет персонифицировать и, следовательно, сделать индивидуальное предложение. Но хорошая новость в том, что их будет гораздо меньше чем сейчас.

 
Шикунова Светлана
Есть ощущение, что банки вкладываются в те технологии, которые помогают им дать клиенту еще один кредит или карту и заработать на этом. Но не хотят помогать клиенту преумножить его капитал, чтобы было удобнее инвестировать или управлять своим вкладом. Можете прокомментировать?
Артак Оганесян
Заместитель генерального директора компании EPAM Systems по развитию бизнеса (Москва)

Банки – это коммерческие организации, чья задача получить прибыль. Если банк заинтересован в приобретении стабильной, лояльной и надежной клиентской базы, то, вместо навязывания еще одного кредита, он будет думать, как помочь клиенту заработать и при этом заработать самому. Когда клиент доволен, он приведет в банк свою семью, друзей, возможно, посоветует своей организации. Я знаю банки, которые думают стратегически и делают ставку на привлечение именно таких клиентов. Заработать можно и помогая клиенту сохранить или даже преумножить его сбережения. Важно понимать, как делить риски. Ведь по сути банковский бизнес – это управление рисками. К примеру, предлагать клиентам разные портфели инвестиций, где-то более рискованные, но и более доходные, где-то менее. А попытка выдать максимальное число кредитов без анализа платежеспособности и долгосрочного планирования приводит к росту доли невозвратов.

Владислав Буштедт
Начальник отдела интернет-проектов Управления Общественных связей АКБ «РосЕвроБанк» (ОАО), к.т.н. (Москва)

Не совсем так.

Есть банки, которые нацелены более всего на кредитование, но их мало интересуют вклады - они и вкладываются более всего в кредиты и в рекламе, и в технологиях; есть те, которые и кредитуют, и "берут взаймы" у населения - они вкладываются сразу в оба направления.

Также все зависит от времени года: например, можно без труда заметить, насколько увеличивается конкуренция по депозитам перед Новым годом - и "ценовая" (в смысле ставок), и рекламная. Хотя, конечно, с сентября по декабрь увеличивается рекламная активность не только у банков - у многих рекламные расходы в этом периоде превосходят 50% от годового объема.

Сергей Хестанов
Управляющий директор ГК "АЛОР" (Москва)

Это, в основном, определяется поведением самого клиента. Оnline-сервисы обычно позволяют управлять «приумножением» - вклады, драгметалы, паи. «Ищущие да обрящут!»...

Вилен Ли
Директор департамента продаж и продуктов РОСГОССТРАХ БАНК (Москва)

Залог успешного развития любого Банка – это пул лояльных клиентов, которые хотят приходить за продуктами и услугами в одну кредитную организацию снова и снова. Мы уверены, что основополагающим фактором, оказывающим влияние на клиента при посещении банка и формирующим его лояльность, является удовлетворение его потребностей в ходе обслуживания, правильная оценка его финансового положения, честность и открытость перед клиентом, а также уважительное отношение к его мнению и возможным пожеланиям.

К счастью, сегодня многие российские банки перешли именно на такую модель взаимоотношений с клиентами (все чаще встречаются банки, которые проводят курсы финансовой грамотности для клиентов, рассказывают на сайтах о способах вложения средств и подробностях оформления кредитов).

Антон Арнаутов
Генеральный директор ИД Регламент (Москва)

Банки – не благотворительные организации. Сначала они вкладываются в то, что приносит им наибольший доход. Потом оказывается, что в это уже вложилось большинство твоих конкурентов. И ты начинаешь вкладываться в «удобства» и полезные для клиента сервисы, чтобы удержать своих клиентов и привлечь новых. Постепенно эти «удобства» становятся гигиеническим фактором, и их перестают замечать. Так работает рынок.

Наталия Половинко
Заместитель председателя правления ЗАО «Автоградбанк» (Набережные Челны)

Технологии дистанционного обслуживания предусматривают и работу по кредитам, и работу со вкладами и счетами. Поэтому нельзя сказать, что только ради кредитов банки развивают дистанционные услуги. Ведь, чтобы даже выдавать кредиты, нужны ресурсы, а это вклады и остатки на счетах. Банки очень заинтересованы в привлечении ресурсов. И у любого банка вы найдете значительное количество предложений по вкладам. Другое дело, что наши люди все равно предпочитают наличные деньги, нежели безналичные расчеты и расчеты картами.

Александр Пушко
Заместитель директора Банковского института Национального исследовательского университета «Высшая школа экономики» (Москва)

Банки внимательно занимаются сегментацией своей клиентской базы. Для категории клиентов эконом-класса ценник должен быть пониже, т.к. массовый клиент выбирает услугу по цене, а не по качеству. Для состоятельных клиентов – акцент на качестве обслуживания «любой каприз за ваши деньги!», но и стоит дороже. Иными словами, из точки А в точку Б можно проехать на метро, такси или в экипаже. Клиент выбирает и платит.

Относительно желания банков заработать – ничего плохого в этом нет. Банк, как коммерческая организация должна выдавать профит.

Тимур Аитов
Вице-президент Национального платежного совета, к.ф-м.н. (Москва)

«Дать клиенту карту» и «заработать на нем» не так просто. Если карта или кредит клиенту не нужны – он никогда ими не будет пользоваться. Банк в любом случае старается учитывать пожелания клиента, и если клиент хочет вместо кредита, вложить свои средства, то банк обязательно предложит и эту услугу. Удовлетворить в идеале все желания клиента – это задача банка, конечно, банк старается делать так, чтобы работа эта была рентабельной.

Вячеслав Семенихин
Управляющий директор-руководитель направления «Интернет-продаж» Уральский банк реконструкции и развития (УБРиР) (Екатеринбург)

Мы – банк, имеющий более 400 точек продаж в России, и мы активно выдаём кредиты. Но при этом у нас сбалансированный портфель. Со своей стороны мы хотим предложить своим клиентам весь спектр интересующих их базовых услуг. Так, мы запустили одно из лучших в России ПИФ-предложений. Мы не хотим ограничивать себя только кредитами, мы хотим быть банком, предвосхищающим потребности клиента, увеличивая число и повышая качество своих услуг. Наша миссия — дарить время для жизни, роста и позитивных эмоций. УБРиР — это больше, чем забота о сиюминутной прибыли.

 
Сергей Шитов, Москва
Опыт каких российских банков в сфере «интернетизации» вы считаете наиболее интересными как бизнес-кейсы?
Артак Оганесян
Заместитель генерального директора компании EPAM Systems по развитию бизнеса (Москва)

Альфа-банк, ВТБ24, Тинькофф Кредитные Системы, Банк24, ПромСвязьБанк, Русский Стандарт - это те банки, которые приняли решение самостоятельно, в некоторых случаях с привлечением профессиональных аутсорсеров, разрабатывать уникальные системы.

Владислав Буштедт
Начальник отдела интернет-проектов Управления Общественных связей АКБ «РосЕвроБанк» (ОАО), к.т.н. (Москва)

И снова Тинькоф, куда же без него. Но в ближайшее время отрыв других банков будет сокращаться.

Антон Арнаутов
Генеральный директор ИД Регламент (Москва)

Альфа-Банк, ТКС, Банк24.ру, отчасти – Промсвязьбанк, отчасти – Связной Банк. Как я уже писали, Сбер тоже многое делает, но ему тяжело на таких объемах. Приват-банк в Украине.

Наталия Половинко
Заместитель председателя правления ЗАО «Автоградбанк» (Набережные Челны)

Банк 24.ру, Связной Банк.

Ирина Левина
Руководитель SM-коммуникаций Управления по связям с общественностью ОАО «БИНБАНК» (Москва)

Сбербанк, пожалуй, радует своей активностью в веб 2.0 технологиях.

Нравится также опыт Промсвязьбанка - то, как он работает с аудиторией соц.сетей, сделав ставку на молодежь.

Александр Пушко
Заместитель директора Банковского института Национального исследовательского университета «Высшая школа экономики» (Москва)

Интернетизация – это довольно широко. Если ближе к теме, то рекомендую присмотреться к проекту RocketBank банка «Интеркоммерц».

Вячеслав Семенихин
Управляющий директор-руководитель направления «Интернет-продаж» Уральский банк реконструкции и развития (УБРиР) (Екатеринбург)

Есть Тиньков (банк, не Олег), за которым мы внимательно смотрим: это банк без отделений, закупающий большой объём интернет-трафика и проработавший много возможных каналов предоставления своих услуг. И есть Сбербанк, который делает правильные шаги, но, видимо, имеет проблемы с приоритетами в команде. Всё остальное не существенно.

 
Лопатина Елизавета, Питер
На ваш взгляд, какие именно банковские продукты потенциально наиболее эффективны будут в форматах ДБО?
Владислав Буштедт
Начальник отдела интернет-проектов Управления Общественных связей АКБ «РосЕвроБанк» (ОАО), к.т.н. (Москва)

Наиболее эффективными в формате ДБО всегда будут продукты, обладающие быстрой "оборачиваемостью", если говорить о кредитах. То есть это кредитные карты, микрофинансирование, менее эффективным будет ипотека, кредитование бизнеса - вопросы намного более серьезные, требующие более детального рассмотрения.

Помимо кредитов это могут быть любые услуги, выполнение которых необходимо достаточно часто - оплата различных счетов, например.

Антон Арнаутов
Генеральный директор ИД Регламент (Москва)

Я думаю, в будущем будет происходить объединение различных сервисов в едином интерфейсе. Пользователю не придется гадать, где у него расчетный счет, а где карточный, как ему переместить деньги с карточного на накопительный, перевести деньги другу или оплатить счет в ресторане вскладчину. Будущее – не за отдельными сервисами, а за, простите мой французский, seamless experience, за легкостью в управлении своими финансами. Хотя эта легкость и будет часто приводить к неразумным тратам и даже потере денег. Но это - уже не к банкам

Наталия Половинко
Заместитель председателя правления ЗАО «Автоградбанк» (Набережные Челны)

Платежи, переводы, в том числе между своими счетами, управление своими счетами, открытие срочных вкладов, подача заявок на кредит, карту, некоторые виды кредитов (овердрафт по карте, например).

Александр Каменский
Начальник отдела дистанционной поддержки клиентов Банка24.ру (Екатеринбург)

Так или иначе, но все общение между банками и клиентами перетекает в мобильные устройства. Все чаще встречаются клиенты, у которых в принципе, кроме телефона и планшетника, нет компьютера. И при этом клиент совершает все операции, которые ему требуются для успешного ведения бизнеса. Элементарно, если посмотреть статистику по использованию Интернет-трафика через мобильные устройства за последние пару лет, то мы увидим такую картину: даже в России люди все стараются делать через телефоны, на ходу, как можно быстрее.

 
Юлия Уханова, ведущая онлайн-конференций Bankir.Ru, Москва
Можете ли вы привести пример хотя бы одного действительно крупного банка, развившегося за счет новых способов коммуникаций?
Артак Оганесян
Заместитель генерального директора компании EPAM Systems по развитию бизнеса (Москва)

Сложнее назвать крупный банк, который не использует появившиеся дистанционные каналы. Это вопрос конкурентоспособности. Если говорить о России, то это Альфа-банк, который держится в пятерке ведущих банков не только за счет продаж на верхнем уровне для крупных структур, но и благодаря нововведениям. Клиентская база - средний класс и выше. Они платят за обслуживание больше, но и ожидают всего самого современного. 

Сергей Хестанов
Управляющий директор ГК "АЛОР" (Москва)

Пока новые способы коммуникации играют только вспомогательную роль. Однако на фоне роста конкуренции игнорировать этот сегмент — себе дороже.

Антон Арнаутов
Генеральный директор ИД Регламент (Москва)

Все основные игроки рынка сейчас развиваются именно за счет новых коммуникаций процентов на 30- 70. Если мы говорим о ритейле, конечно.

Наталия Половинко
Заместитель председателя правления ЗАО «Автоградбанк» (Набережные Челны)

Связной Банк.

Вячеслав Семенихин
Управляющий директор-руководитель направления «Интернет-продаж» Уральский банк реконструкции и развития (УБРиР) (Екатеринбург)

Буду банален – это ТКС. Он уже достаточно заметен, и при этом у него нет ни одного отделения. Остальное находится на стадии эмбриона. Мы с уважением относимся к этому кейсу, но считаем, что можно сделать больше. Наш слоган – «Мечтай и делай», он обязывает нас делать больше, ещё больше и ещё эффективнее.

 
Николай Егоров, Казань
Насколько решение проблем ИТ-безопасности соответствует уровню ИТ-продвижения банков? Не получается ли, что продвижение идет более мощными темпами, чем развитие безопасности, и может ли это стать проблемой?
Сергей Хестанов
Управляющий директор ГК "АЛОР" (Москва)

Безопасность большинства ИТ решений более, чем достаточна. Проблемы обусловлены человечечским фактором (социальная инженерия) и вопиющими нарушениями комп. Безопасности.

Наталия Половинко
Заместитель председателя правления ЗАО «Автоградбанк» (Набережные Челны)

Это идет параллельно.

Вячеслав Семенихин
Управляющий директор-руководитель направления «Интернет-продаж» Уральский банк реконструкции и развития (УБРиР) (Екатеринбург)

Мы не считаем безопасность проблемой. Постоянство и компетенции команды нашего банка позволяют нам не задумываться над этим.

 
Влад, Москва
Некоторые банки заводят сразу несколько групп в соц сетях под разные направления. Насколько это оправдано?
Артак Оганесян
Заместитель генерального директора компании EPAM Systems по развитию бизнеса (Москва)

Если речь идет о разных целевых аудиториях, то оправдано. С молодым поколением один подход - игра на эмоциях, драйве, азарте. Для семейных клиентов контент должен быть другой, более того, не столько контент, сколько наличие расчетных форм, возможностей для получения познавательной информации о планировании семейного дохода и долгосрочных кредитных продуктах, в первую очередь, ипотеке. Для состоятельных клиентов группа должна ориентироваться на их стиль жизни.

Владислав Буштедт
Начальник отдела интернет-проектов Управления Общественных связей АКБ «РосЕвроБанк» (ОАО), к.т.н. (Москва)

Заведение нескольких групп в соц сетях оправдано в том случае, если каждая из этих групп продвигает некий отдельный продукты или услугу. Примером такого подхода может быть группа посвященная пластиковым картам Альфа-банка.

Сергей Хестанов
Управляющий директор ГК "АЛОР" (Москва)

Создание нескольких групп в соцсетях оправдано, если они ориентированы на принципиально разные (с точки зрения клиентов) продукты. Например: вклады vs интернет-трейдинг.

Антон Арнаутов
Генеральный директор ИД Регламент (Москва)

Мне кажется, вполне оправдано. И стилистика общения, и задачи могут быть совершенно разными. Главное, чтобы у банка хватило ресурсов и энтузиазма все эти группы поддерживать.

Ирина Левина
Руководитель SM-коммуникаций Управления по связям с общественностью ОАО «БИНБАНК» (Москва)

Я думаю все зависит от реальной цели, которую Банк ставит перед собой. На сегодняшний день большинство банков  стремятся не распылять свои ресурсы на несколько направлений т.к. ведение каждой группы требует внимания и постоянной коммуникации со своей целевой аудиторией. Тем не менее, у некоторых банков можно встретить отдельные группы, ориентированные на продукт (конкретный бренд) и отдельные группы, так называемые корпоративные аккаунты (официальные странички), где обсуждается более широкий спектр вопросов.

Ирина Левина
Руководитель SM-коммуникаций Управления по связям с общественностью ОАО «БИНБАНК» (Москва)

Я думаю, что все зависит от реальной цели, которую Банк ставит перед собой. На сегодняшний день большинство банков стремятся не распылять свои ресурсы на несколько направлений т.к. ведение каждой группы требует внимания и постоянной коммуникации со своей целевой аудиторией. Тем не менее, у некоторых банков можно встретить отдельные группы, ориентированные на продукт (конкретный бренд) и отдельные группы, так называемые корпоративные аккаунты (официальные странички), где обсуждается более широкий спектр вопросов – от корпоративных новостей и продвижения продуктов банка, до привлечения внимания к социальным проектам банка и проведения различных активностей, призванных поддерживать отношения с действующими клиентами.

Нам нужно быть там, где наши клиенты. Если клиенты все больше проводят времени в социальных сетях, то и Банк обязан быть рядом!

Вячеслав Семенихин
Управляющий директор-руководитель направления «Интернет-продаж» Уральский банк реконструкции и развития (УБРиР) (Екатеринбург)

Всё определяется целями банка. В социальной сети много возможностей. Можно – объяснять, можно – продавать, можно – решать проблемы клиентов. Теоретически – это разные задачи. Но один из принципов, ценностей нашей компании – концентрация. Поэтому – мы работаем только с одним представительством в каждой из соцсетей. И достигаем большего результата.

 
Лаврухин Михаил, Руководитель отдела развития, Москва
Добрый день, Теория поколений говорит, что новые поколения не являются устойчивой клиентской массой. Они быстро переключаются между поставщиками услуг, отклоняясь от политики одного бренда. Какой продукт(продукты)по вашему мнению должен являться драйвером в битве за такого Клиента? Сколько времени требуется для разработки такого продукта в современных условиях россйиского банковского рынка? Спасибо
Артак Оганесян
Заместитель генерального директора компании EPAM Systems по развитию бизнеса (Москва)

Банки должны бороться за клиента, но не как потребителя одного или двух продуктов, а как клиента, который пользуется всем портфелем услуг от банка и выбирает банк на длительный срок – долгосрочные продукты (например, ипотека), регулярное проведение единичных операций за счет настройки шаблонов и графиков платежей ЖКХ, связи и др.

Владислав Буштедт
Начальник отдела интернет-проектов Управления Общественных связей АКБ «РосЕвроБанк» (ОАО), к.т.н. (Москва)

Не так важен продукт, важно субъективное ощущение одного или группы индивидов превосходства над остальными в смысле использование самого-самого продукта, услуги.

Все гениальное - просто, поэтому вопрос времени не так важен, как сама идея, своя или своевременно скопированная.

Антон Арнаутов
Генеральный директор ИД Регламент (Москва)

Не уверен, что все именно так. У новых поколений могут быть свои бренды или то, что их заменит. В каком-то смысле стратификация и сегментация социума будет только углубляться. Значит, бренды будут жить.

По поводу продукта. Надо смотреть - какие у этого клиента будут формироваться устойчивые потребности, в какие социальные группы и какие экосистемы он окажется вовлечен. Время универсальных продуктов для всех проходит.