22 сентября, суббота 11:46
Bankir.Ru

Объявление

Свернуть
Пока нет объявлений.

Что делать при отказе в выполнении операции и отказе в выдаче письменного отказа?

Свернуть
X
  • Фильтр
  • Время
  • Показать
Очистить всё
новые сообщения

  • Что делать при отказе в выполнении операции и отказе в выдаче письменного отказа?

    Два человека, супруги, оба имеющие счета в данном банке, приходят в отделение банка и просят перевести сумму внутри банка со счёта одного на счёт другого. Оба присутствуют в банке физически, у обоих паспорта и доверенности на совершение операций со счетами друг друга на руках. О выводе средств за пределы банка и о получении наличных речи нет.

    Сотрудники банка отказываются провести внутрибанковский перевод, ссылаясь на то, что счёт был открыт в отделении банка, расположенного в другом городе, а именно -- в Москве. Предлагаются затейливые схемы, включающие открытие счёта в Петербурге и перечисление всех средств с "московских" счетов на "петербургские". Затейливые схемы клиентов не устраивают, т.к. смешно для совершения будничных операций открывать счета в каждом отделении банка с развитой филиальной сетью и позиционирующего себя как глобальный.

    Счета в банке у клиентов 4 года, средства свои, остатки достаточно существенные, кредитная линия достаточно большая.

    Клиенты просят выдать письменный отказ в проведении операции и получают отказ сотрудницы в выдаче письменного отказа. Просят врозможности пообщаться с руководством. От одного "менеджера по счетам" перенаправляются в другому "менеджеру по счетам". Второй менеджер по счетам, представившись высшим руководителем в отделении в настоящее время, повторяет отказ в проведении операции и тоже отказывается письменно изложить свой отказ. Предлагая для совершения операции внутрибанковского перевода либо ехать для этой операции из С.Петербурга в Москву, либо открывать новый счёт в С.Петербурге, переводить туда средства из Москвы и потом производить операции со счёта в С.Петербурге.

    Открытие счетов в каждом отделении банка с обшироной филиальной сетью в планы клиентов не входит. Отказ в проведении операции получить на руки не удаётся. Какие законные способы воздействия на банк, отказывающийся и провести операцию и выдать письменный отказ, есть у клиента?

    Есть ли нормативные акты, обязывающие организации выдавать письменные отказы гражданам?

  • #2
    За 3 месяца до данного события аналогичная ситуация имела место в том же филиале того же банка с теми же клиентами. После поиска руководителя, присутствующего в отделении банка, выяснилось, что операции с московскими счетами всё-таки возможны. Операция тогда была совершена.

    После того инциндента 3 месячной давности была написана жалоба в головной офис банка в Москве. По жалобе якобы была проведена работа, о которой клиенту по телефону сообщал руководитель "проблемного" отделения в Петербурге. Руководитель сообщил, что по всем замечаниям клиента проведена работа и ошибки исправлены.

    Однако в тот момент, когда у клиента вновь возникла потребность в проведении операции со счётом, открытым в Москве (снова внутрибанковский платёж), поиск "руководителя" ни к чему не привёл.

    Повторюсь: банк из числа крупнейших, позиционирует себя как глобальный. Политика декларации глобальности, а де-факто привязки клиента к "отделениям" вызывает вопросы.

    В чём причина? Не умеют работать с "иногородними" счетами, или незатейливо выполняют план по привлечению клиентов?

    Как получать письменные отказы для дальнейших разбирательств? Что делать потребителю с кредитной организацией, которая ни операцию с собственными средствами не проводит, ни отказ не выдаёт?

    Комментарий


    • #3
      a110c
      Ну, что ж порядок действий обычный, нужно два свидетеля, готовые дать письменные показания. Претензия на имя Предправа, далее направление в суд + ЦБ.

      За 3 месяца до данного события аналогичная ситуация имела место в том же филиале того же банка с теми же клиентами. После поиска руководителя, присутствующего в отделении банка, выяснилось, что операции с московскими счетами всё-таки возможны. Операция тогда была совершена. Документы остались? Первая претензия есть, письменный ответ есть? Обращайтесь к юристам они лучше помогут.

      Комментарий


      • #4
        Автор исходного поста путает понятия "отделение" и "филиал".
        Там же, например, может быть распределенная АБС и физически не быть доступа в другой город.
        Надо смотреть условия, которые банк декларирует - "Обслуживание в любом офисе любого города", "Обслуживание в определенном офисе в любом городе", "Обслуживание в пределах одного города", "Обслуживание только в "своем" офисе"...

        Комментарий


        • #5
          Сообщение от Пессимист_М Посмотреть сообщение
          Автор исходного поста путает понятия "отделение" и "филиал". Там же, например, может быть распределенная АБС и физически не быть доступа в другой город.
          Надо смотреть условия, которые банк декларирует - "Обслуживание в любом офисе любого города", "Обслуживание в определенном офисе в любом городе", "Обслуживание в пределах одного города", "Обслуживание только в "своем" офисе"...
          1) Банк один. Общий БИК, общий ИНН. В Петербургском ф-ле свой КПП.

          2) В октябре операцию делать сначала отказались, потребовал рук-во, после некоторых препирательств (никого не хотели звать) пригласили-таки компетентную сотрудницу (если не ошибаюсь, старший операционист или начальник отдела максимум, время было после 18:00, отделение работает до 20:00). Эта сотрудница пригласила меня в переговорную комнату, выслушала, позвонила куда-то и решила вопрос в мою пользу в течение 10-15 минут, осуществив-таки операцию. Спасибо ей большое, искренне её благодарил. Т.е. доступ физически к счетам, открытым в другом городе имеется, проблема в нежелании работать с клиентами других филиалов. У меня же почему-то отсутствует желание открывать счета в каждом филиале банка для совершения операций в этих филиалах (напр., внесения наличных на собственный счёт, открытый в другом городе).

          3) Интересует формальная сторона вопроса в части выдачи письменного отказа. Никто не обязан мне выдавать на руки письменный отказ в проведении операции?

          4) Судиться смысла не вижу, подумаю о том, выводить ли ср-ва, или пока не торопиться.

          5) Как же профессионально работают сотрудники отделения в Москве, где обслуживался 4 года совершенно беспроблемно! Несмотря на заметно больший оборот и людской поток.

          Комментарий


          • #6
            [i]Сотрудники банка отказываются провести внутрибанковский перевод, ссылаясь на то, что счёт был открыт в отделении банка, расположенного в другом городе, а именно -- в Москве
            Это для вас это внутрибанковский платеж, а на самом деле счета висят на балансе того филиала (отделения)где они открыты,скорее всего именно из-за этого вам было отказано в операции

            Комментарий


            • #7
              Попробуйте поставить себя на место операциониста.
              К вам приходят 2 человека с доверенностями друг на друга, имеющие счета в другом филиале, которые Вам не видни в принципе. И просят принять платежные поручения, которые (так уж требует его Величество Закон) Вам надо сверить с оригиналом или заверенной копией карточки клиента с образцами подписей и доверенностью, хранящейся в отделении того филиала, где счет открыт. Вы понимаете, что такой возможности у Вас нет, да и то, что счет открыт, подтвердить не можете, т.к. не обладаете образцами подписей ответственных иц того, не Вашего филиала, и можете лишь догадываться, какая там печать в самом деле ставится на договоры.
              Справедливо полагая, что Вашей компетенции и знаний тут не ватает, Вы направляете человека в ЕГО отделение - и правы на 100%.
              Заведите себе интернет-клиента - и не будет заботы.

              Комментарий


              • #8
                a110c
                1) И что?
                2) Это была ее ошибка. Вечная проблема - пытаясь помочь клиенту в порядке исключения, становишься заложником претензий из серии "а вот в прошлый раз". Не надо было делать этого, тем более, что это совершенно неправильно. Возможно человек уже получид нахлобучку за свою инициативу.
                3) Вам обязаны выдать письменный ответ на ваш письменный вопрос, но не здесь и не сейчас, а по существующей процедуре.

                Комментарий


                • #9
                  Дм. А. полностью согласна

                  Комментарий


                  • #10
                    Сообщение от a110c Посмотреть сообщение
                    1) Банк один. Общий БИК, общий ИНН. В Петербургском ф-ле свой КПП.
                    3) Интересует формальная сторона вопроса в части выдачи письменного отказа. Никто не обязан мне выдавать на руки письменный отказ в проведении операции?
                    4) Судиться смысла не вижу, подумаю о том, выводить ли ср-ва, или пока не торопиться.
                    5) Как же профессионально работают сотрудники отделения в Москве, где обслуживался 4 года совершенно беспроблемно! Несмотря на заметно больший оборот и людской поток.
                    1 - это не значит, что Вы можете взять колбасу в одном магазине, а оплачивать в другом (ну ИНН-то у всей сети один!). Это для налоговой банк одно учреждение, а для Вас вовсе не так. И для Банка России, кстати, тоже: каждый филиал сдает отчетность сам, отдельно (есть исключения, но это детали).
                    3 - не обязан. Отделение обслуживает своих клиентов и, если есть устройство, карточки не своих клиентов. Вы данным отделением не идентифицированы как клиент. Вот если бы счет был ТАМ или Вам отказали в операции с картой при наличии терминала, или в исполнении перевода БЕЗ открытия счета - дело другое.
                    4 - судиться, сами подумайте, смешно будет. А выводить средства из банка, который четко исполняет закон, ну, дело личное, конечно...
                    5 - Решить проблему клиента нетрадиционным способом - скорее зовется "сердобольность", но не профработа. Банк - это прежде всего регламент, который как раз и нарушил сотрудник. Вы этим восхищаетесь?

                    Комментарий


                    • #11
                      Sashko
                      Отделение обслуживает своих клиентов и, если есть устройство, карточки не своих клиентов. Вы данным отделением не идентифицированы как клиент. Вот если бы счет был ТАМ или Вам отказали в операции с картой при наличии терминала, или в исполнении перевода БЕЗ открытия счета - дело другое.

                      Я прошу прощения! На сколько я поняла, тут речь не о картах шла, а о счете.


                      А пополнить счет и списать с него дистанционно - это совсем разные вещи.

                      Комментарий


                      • #12
                        После поиска руководителя, присутствующего в отделении банка, выяснилось, что операции с московскими счетами всё-таки возможны. Операция тогда была совершена

                        a110c
                        Письменный отказ, думаю, Вам не нужен, Вы же говорите, что судиться не будете. И выводить средства смысла не вижу.

                        Начать можно со звонка по центральному номеру банка (8-800...), возможно они решат вопрос. Потом - в ЦБ (местное управление), там есть специалист, надзирающий за банком (за несколькими банками, все банки поделены между специалистами). Не исключено, что вопрос решится уже на этой стадии. А вообще, нужно писать письмо в ЦБ с указанием адреса, числа, а в идеале и фамилий конкретных лиц. Меньше разговоров, которые к делу не подошьешь, да и время и нервы тратятся, больше переписки с конкретными фактами.

                        Комментарий


                        • #13
                          Сообщение от Sashko Посмотреть сообщение
                          Попробуйте поставить себя на место операциониста.
                          К вам приходят 2 человека с доверенностями друг на друга, имеющие счета в другом филиале, которые Вам не видни в принципе. И просят принять платежные поручения, которые (так уж требует его Величество Закон) Вам надо сверить с оригиналом или заверенной копией карточки клиента с образцами подписей и доверенностью, хранящейся в отделении того филиала, где счет открыт. Вы понимаете, что такой возможности у Вас нет, да и то, что счет открыт, подтвердить не можете, т.к. не обладаете образцами подписей ответственных иц того, не Вашего филиала, и можете лишь догадываться, какая там печать в самом деле ставится на договоры.
                          Справедливо полагая, что Вашей компетенции и знаний тут не ватает, Вы направляете человека в ЕГО отделение - и правы на 100%.
                          Заведите себе интернет-клиента - и не будет заботы.
                          Вы исходное сообщение читали? Речь о физиках, которых в филиале посылают подальше. Не потому, что не идентифицировали. А потому что уроды сидят в конкретном допофисе филиала, которые пользоваться софтом не умеют, и для которых проще послать клиентов подальше. В других допофисах операцию с московскими счетами совершают прекрасно, как и другая, "нормальная" смена того "уродского" допофиса.

                          Развели ботву "идентификация" "доверенности". Сотрудникам лень пару кликов сделать, для них послать клиента в другой город проще. Совок.

                          Комментарий


                          • #14
                            a110c спокойнее.
                            Друзей за деньги не купишь, а вот врагов можно выбрать поприличнее...

                            Комментарий


                            • #15
                              Товарищ, конечно, горяч, но в целом он поднимает очень правильный вопрос.
                              1. Компетентность сотрудников отделений / дополнительных офисов / филиалов несравненно хуже по сравнению с компетентностью сотрудников головного подразделения. Это ЗАКОН (наличие исключений из него, как обычно, только подтверждает наличие закона). Причина проста - никому в "голове" неинтересно возиться с натаскиванием сотрудников филиалов на полноценное знание внутрибанковских технологий - денег за это не платят (если что, по шапке получат "ненатасканные" сотрудники). Если это неинтересно и директору отделения / допофиса / филиала, то ситуация неизменима В ПРИНЦИПЕ.
                              2. Если отделение / допофис / филиал имеют ТОТ ЖЕ коррсчёт, что и "голова", то они ОБЯЗАНЫ обслуживать всех клиентов независимо от того, кто где и когда открывал расчётный счёт. Основание: единый опердень, в котором ДОЛЖНЫ быть видны все счета. Разумеется, это не относится к филиалам с другим коррсчётом - они при всём их желании не могут видеть остатки в другом опердне. Необходимое пояснение для ссылающихся на карточку образцов подписей: если вы потрудились открыть допофис, то ПОТРУДИТЕСЬ сделать так, чтобы любой операционист имел доступ ко всей необходимой документации по счёту клиента. Клиент привязан к счёту, а не к конкретному подразделению, в котором ему его открыли. Для лишённых воображения: переведите хотя бы КОП в электронный вид и зашейте её в АБС. Если лень это делать, то не надо валить со своей больной головы на здоровую голову клиента. Или уже если совсем лень, то организуйте нормальный документооборот между подразделениями, чтобы бумажка в день подачи попала к операционисту, ответственному за счёт клиента, и была проведена тем же оперднём. Если нет машин / курьеров / инкассаторов, то см. совет по поводу голов.
                              3. В подавляющем большинстве случаев добиться письменного мотивированного отказа невозможно - это факт. Никто в банке не заставит девочку-операционистку написать бумажку (тем более если там изложены глупости), а сама она по доброй воле себе заявление на увольнение по служебному несоответствию подписывать не будет. Единственное решение - писать письмо зав. отделением / допофисом / филиалом и объяснять ситуацию с указанием даты, времени и участников инцидента. Если не прореагируют, то валите из этого банка, благо их полно.
                              PS: Если это "Альфа", то Вы зря прочли все три пункта - валите оттуда сразу.

                              Комментарий


                              • #16
                                Сообщение от Котауси Посмотреть сообщение
                                Товарищ, конечно, горяч, но в целом он поднимает очень правильный вопрос.
                                2. Если отделение / допофис / филиал имеют ТОТ ЖЕ коррсчёт, что и "голова", то они ОБЯЗАНЫ обслуживать всех клиентов независимо от того, кто где и когда открывал расчётный счёт. Основание: единый опердень, в котором ДОЛЖНЫ быть видны все счета.
                                А вот если ссылочку на документ ЦБ дадите, где сказано, что именно ОБЯЗАН, буду признателен. Сильно сомневаюсь, что прям-таки ОБЯЗАН какой-нить ВТБ, например, выдать по чеку ОООшке сумму в, например, 2 млн.руб. в допофисе, где ООО не обслуживается. Особенно когда в договоре с ООО написано: "Местом обслуживания считается ДО №2 по адресу..., в т.ч. при направлении поручений по системе Банк-Клиент". Пока документа нет, поверить не могу, уж простите меня.
                                Чтоб поиск имел смысл, усилю вопрос: не встречалось никогда выделение "ВИП-офисов", доступ к счетам клиентов в котором жестко регламентирован? Ну не смогут сотрудники других офисов проводить операции по таким счетам, как бы ни был горяч товарищ.

                                Комментарий


                                • #17
                                  Основание: единый опердень, в котором ДОЛЖНЫ быть видны все счета.
                                  Да счаз прям. Это совсем не факт.
                                  Все выше сказанное является моим частным мнением и может не совпадать с мнением банка, в котором я работаю, его руководства и Банка России.
                                  С уважением, А. Гончаров.

                                  Комментарий


                                  • #18
                                    Сообщение от Sashko Посмотреть сообщение
                                    А вот если ссылочку на документ ЦБ дадите, где сказано, что именно ОБЯЗАН, буду признателен ... Пока документа нет, поверить не могу, уж простите меня.
                                    Во-первых, Вы подменяете предмет обсуждения - разговор шёл о двух физиках, и до тех пор, пока автор исходного поста не напишет, что он по договору привязан к такому-то отделению, банк будет ОБЯЗАН ... То, что Вы привязываете договором ООО-шки к конкретному отделению - это Ваше право, я с этим спорить не собираюсь.
                                    А во-вторых, я говорил о существующей практике: у многих банков не налажена связь между отделениями, имеющими единый коррсчёт, при помощи АБС. У многих банков отсутствует нормальный документооборот, из-за чего клиенту приходится обслуживаться не там, где "светлее", а там, где "потерял". И перед тем, как обвинять клиента в том, что он безмозглое чмо, не лучше ли обратить внимание на бардак в собственном доме?
                                    Я не спорю с тем, что многие клиенты настолько не понимают тонкостей банковского обслуживания, что их приходится посылать прямо в дверь открытым текстом - к сожалению, такие клиенты не редкость. Но в то же время столь же нередки и сотрудники банков, которые настолько некомпетентны и ленивы в своей области, что их приходится посылать открытым текстом к руководству, а весь банк - к его маме.
                                    А то когда банкир с меня спрашивает пункт инструкции ЦБ, по которой он должен сделать то-то и то-то, то мне хочется возразить в ответ: "А по какому пункту какой инструкции Вы вправе не делать то, что прямо не запрещено в договоре?"
                                    Поймите одну простую вещь, что банк - это одновременно и инфраструктура, и конвейер. Как и любая другая инфраструктура, она имеет многочисленные требования к тем, кто хочет к ней "подключиться", но уж если подключили, то будьте добры доведите подключившегося до обещанного на бумаге результата. А то уже сами сотрудники банков на вопросы типа "Почему у вас такой бардак?" отвечают: "Ну Вы же понимаете, это же банк ..." Отработав семь лет в коммерческих банках и зная на собственной шкуре, чего порой стоит удовлетворить клиента, при таких ответах уже и не знаешь, то ли смеяться, то ли плакать ...

                                    Комментарий


                                    • #19
                                      Сообщение от А. Гончаров Посмотреть сообщение
                                      Да счаз прям. Это совсем не факт.
                                      К сожалению, Вы правы на 100 % - это совсем не факт. Но, к сожалению, это совсем не факт именно из-за того, что банки экономят на внедрении АБС. Я их понимаю - они не фонды помощи бездомным, но, чёрт возьми, если уж взялись вести бизнес, так ведите его нормально, а не как бог на душу положит, авось когда-нибудь всё утрясётся!
                                      Я прекрасно знаю, от чего это происходит - сначала руководство даёт высочайшее указание развивать розницу, спустя некотрое время соответствующий зампред или начдеп торжественно рапортуют об открытии стольки-то отделений с полным или частичным набором услуг и о приближении банка "к народу", а потом долгие годы рядовые сотрудники банка учатся исправлять ошибки детсадовского возраста на клиентах. Это называется "диалектика".

                                      Комментарий


                                      • #20
                                        Сообщение от Котауси Посмотреть сообщение
                                        Во-первых, Вы подменяете предмет обсуждения - разговор шёл о двух физиках, и до тех пор, пока автор исходного поста не напишет, что он по договору привязан к такому-то отделению, банк будет ОБЯЗАН ... То, что Вы привязываете договором ООО-шки к конкретному отделению - это Ваше право, я с этим спорить не собираюсь.
                                        Ну разницы нет, ООО или физик, если в договоре указано, что его место обслуживания - тут и только тут, то на э
                                        том и остановимся.
                                        В теории клиент филиала может приехать в голову и требовать обслужиться, т.к. у него в договоре ДОЛЖНО быть написано: "Банк А в лице Директора филиала...", а не "Филиал Банка А в лице Директора...". Но, честно говоря, немногие банки это соблюдают в договорах, а в реале обслужить смогут единицы. Мой предыдущий банк правильные формы так и не утвердил до сих пор :-)
                                        "Разумеется, это не относится к филиалам с другим коррсчётом - они при всём их желании не могут видеть остатки в другом опердне" (с) - а почему? Вот это уже технически реализуемо при онлайновом доступе к серверу. Сами же пишете подход к решению проблемы...

                                        Комментарий


                                        • #21
                                          Сообщение от Sashko Посмотреть сообщение
                                          Ну разницы нет, ООО или физик, если в договоре указано, что его место обслуживания - тут и только тут, то на этом и остановимся.
                                          Agree.
                                          Сообщение от Sashko Посмотреть сообщение
                                          "Разумеется, это не относится к филиалам с другим коррсчётом - они при всём их желании не могут видеть остатки в другом опердне" (с) - а почему? Вот это уже технически реализуемо при онлайновом доступе к серверу. Сами же пишете подход к решению проблемы...
                                          Здесь проблема не только в он-лайн доступе. Ну, последконтроль можно использовать местный, филиальский, а вот чтобы оперативно доставить бумажную платёжку в головной, чтобы она попала в документы опердня - это нужно иметь неслабую инкассаторскую службу (или, на худой конец, курьерскую). А если по коррсчёту сумма платежа не пролазит? Нужно оперативно связываться с казначейством и просить, чтобы те её подкрепили ... В общем, я согласен: теоретически и технически это возможно, но для воплощения требуется неординарный организаторский талант. Я видел, как реализовывались такие вещи, но у нас в стране столько людей нет, чтобы хотя б в половине банков это работало нормально.

                                          А вообще есть простейшая схема для таких случаев. Если приходит клиент из другого филиала (неважно, с тем же коррсчётом или с другим) и приносит платёж, то ответственный операционист произносит следующую речь:
                                          "Уважаемый клиент. Поскольку Вы у нас на РКО не состоите, то мы можем применить следующую процедуру.
                                          1. Отправляем по факсу Вашу платёжку (или заявление на перевод) в головной офис.
                                          2. Ваш операционист сверяет Вашу подпись и остаток по счёту с платёжкой. Если всё правильно, то он её пробивает.
                                          3. Мы указываем, где Вы желаете получить отштампованный экземпляр Вашей платёжки, и отправляем Ваши документы банковской почтой в головной офис.
                                          4. Вам на руки выдаём телефончик, по которому Вы можете связаться с нашим ответственным сотрудником, если что-то вдруг произойдёт не так.
                                          5. Если Вы желаете получить документ, подтверждающий совершение операции, то мы попросим Вашего операциониста в головном офисе шлёпнуть на факсовой копии штамп "Принято к оплате" и отправить нам по факсу. Впоследствии Вы сможете обменять факсовую копию отштампованной платёжки на бумажную с синей печатью в том структурном подразделении, где Вы пожелаете.
                                          Делаем такую штуку?"
                                          Клиент радостно машет головой, и вся процедура занимает минут 15. Для этого требуются только дла факса и вышколенные операционисты. Как показывает практика, с первым в банках всё ОК - в них со вторым тяжёлые проблемы.
                                          Последний раз редактировалось Котауси; 18.04.2008, 18:47.

                                          Комментарий


                                          • #22
                                            Сообщение от Котауси Посмотреть сообщение
                                            А вообще есть простейшая схема для таких случаев.
                                            Не, схема не простейшая вышла. Много возни и бега с факсами. Простейшая схема выглядит так:
                                            Клиент садится за свой компьютер или смартфон, лезет в свой Интернет-клиент, "че-как нада" делает, и банк исполняет его платежи. На худой конец хватается за мобилу и из шаблонов выбирает, куда его деньги выслать надо. А если наличку снять - так карточку в банкомат. Без лишних проблем себе и банку, технологично, удобно и быстро.
                                            Воспитывать своих клиентов придется всем банкам. Кто не справится, тот просто перестроится в хвостик...

                                            Комментарий


                                            • #23
                                              Котауси Клиент радостно машет головой, и вся процедура занимает минут 15. Для этого требуются только дла факса и вышколенные операционисты. - По два факса - мощно задвинули, тяжело не согласиться. А зачем нужны операционисты?

                                              С факсами можно ваще без банков обойтись. Ставите по факсу у плательщика и получателя, плательщик берет одну кИпюру.

                                              И можно ее факсовать получателю без всяких банков. Пока из обоих факсов дым не пойдет...
                                              Mina ainult õlu armastan! (rahva Eesti)

                                              Комментарий


                                              • #24
                                                Сообщение от Sashko Посмотреть сообщение
                                                Воспитывать своих клиентов придется всем банкам. Кто не справится, тот просто перестроится в хвостик...
                                                100 % согласен: воспитанные клиенты - залог победы.

                                                Комментарий


                                                • #25
                                                  Сообщение от Sashko Посмотреть сообщение
                                                  Не, схема не простейшая вышла. Много возни и бега с факсами. Простейшая схема выглядит так:
                                                  Клиент садится за свой компьютер или смартфон, лезет в свой Интернет-клиент, "че-как нада" делает, и банк исполняет его платежи. На худой конец хватается за мобилу и из шаблонов выбирает, куда его деньги выслать надо.
                                                  Ой, как умнО!

                                                  Главная идея ясна: софт писан вумным дядей за рубежом за немерянные ярды, лишь бы сотрудников допофисов и филиалов занудные клиенты от перекуров не отвлекали. Разместили в приличном банке свои вонючие гроши и надоедают с ерундой.

                                                  Сообщение от Sashko Посмотреть сообщение
                                                  А если наличку снять - так карточку в банкомат. Без лишних проблем себе и банку, технологично, удобно и быстро.
                                                  Воспитывать своих клиентов придется всем банкам. Кто не справится, тот просто перестроится в хвостик...
                                                  Банк называется Райфайзен. В 2004 году в договоре были обязательства обслуживать клиента в любом филиале и допофисе ЗАО "Райффайзенбанк Австрия". Недавно с банком случился Импекс. Договор изменили. В пункт об "обслуживании в любом офисе" добавили строку "при наличии технической возможности". Поэтому филиалы и допофисы с требовательными руководителями клиентов обслуживают. Филиалы с ленивыми руководителями радостно тычат во вновь появившуюся приписку в договоре ("Условия обслуживания тра-ля-ля.").

                                                  Через Raiifeisen Connect депозиты с включённой автопролонгацией на р/с не зачисляются. Одна смена конкретного отделения филиала в Петербурге признаёт московских клиентов, вторая смена того же филиала -- посылает их ... в Москву, радостно ссылаясь на пункт, позволяющих клиентов посылать, ссылаясь на новенький пункт договора, который банк по своей инициативе изменил. У одной смены сотрудников, стало быть, техвозможность есть, а у другой смены такой возможности нет.

                                                  Если в отделении поскандалить и добиться вызова руководства отделения, находится человек, который при клиенте звонит в головной банк филиала, там спрашивает у некоего Васи, что делать, Вася рассказывает "теперь кликни тут и там, а здесь пометь чекбоксом "Москва"". После такого диалога техническая возможность появляется.

                                                  Теперь почитаю дальнейшие мысли про "воспитание" несовершенных клиентов и подгонку человеческого клиентского материала под замечательные банковские бизнес-процессы.

                                                  Комментарий


                                                  • #26
                                                    22 апреля. Карточка VALID THRU 04/08. Действующую карту тихо блокирнули. Новая карта по словам службы поддержки "в пути из Москвы в Петербург". Никакого решения служба поддержки 15 минут не предлагала. Пытались убедить меня, что карту они блокирнули правильно. Называли действующую карту "старой". На доводы о том, что год назад я оплатил годовую комиссию за работу карты до 23:59:59 30 апреля 2008 года, не реагировали. В мои рассказы о том, что 4 года подряд мне не блокировали действующую карту до выдачи на руки вновь перевыпущенной карты, они мне не верили. Местонахождение перевыпущенной карты в банке никто не знает. В пути где-то и всё тут.

                                                    Минуте на двадцатой оператор "сломался" и разблокировал действующую карту.

                                                    Вопросы:
                                                    • Почему действующую карту заблокировали?
                                                    • Почему раньше при перевыпуске карты действущую карту не блокировали?
                                                    • Где перевыпущенная карта?
                                                    • Почему о факте блокировки нельзя было сообщить кардхолдеру?
                                                    • Почему при получении претензии по телефону нельзя было карту разблокировать сразу, не заставляя килента перекрикиваться с оператором минут 15-20?
                                                    • Почему операторы перестали представляться человеческими именами и стали нумероваться как узники концлагеря?
                                                    • Почему операторы колл-центра действующую карту называют "Старой"?
                                                    • Почему в ответ на вопросы о карте действующей, операторы колл-центра рассказывают о совершенно другой карте, которая, вроде бы выпущена, но заблудилась в пути?

                                                    Комментарий


                                                    • #27
                                                      Сообщение от a110c Посмотреть сообщение
                                                      Минуте на двадцатой оператор "сломался" и разблокировал действующую карту.

                                                      Вопросы:
                                                      А Вы не пробовали спросить обо всём этом в банке обслуживания?

                                                      Комментарий


                                                      • #28
                                                        Зачем? Тогда не будет повода рассказать, какие все же дебилы работают в банке.
                                                        На некоторые вопросы ответы очевидны и так:
                                                        1. Если в отделении поскандалить и добиться вызова руководства отделения, находится человек, который при клиенте звонит в головной банк филиала, там спрашивает у некоего Васи, что делать, Вася рассказывает "теперь кликни тут и там, а здесь пометь чекбоксом "Москва"". После такого диалога техническая возможность появляется. (с)
                                                        Ответ: звонок в Голову: "Ребят, у нас очередной му...жик требует операцию Х. Да, знаю, что больше не предоставляем. Да, допник он подписал. Да 100 раз ему уже сказали, что не поддерживается функция. Все же хрен с ним? Ну спасибо, делаю, через 5 минут снова блокируй".

                                                        2. Почему действующую карту заблокировали? (с)
                                                        Нигде 3 раза ПИН неверно не набирали?

                                                        3. Почему операторы перестали представляться человеческими именами и стали нумероваться как узники концлагеря? (с)
                                                        Так ведь банк австрийский, а эти австро-немцы так и норовят нашего брата узником сделать. У Вас вот тоже номер 16-значный. Периодически блокируют - это типа карцера по их понятиям.

                                                        4. Почему операторы колл-центра действующую карту называют "Старой"? (с)
                                                        Потому что уже знают о наличии новой, которая едет к Вам. Немного позже и Вы поймете, почему Ваша нынешняя - старая. Вопрос сам собой отпадет.

                                                        5. Почему в ответ на вопросы о карте действующей, операторы колл-центра рассказывают о совершенно другой карте, которая, вроде бы выпущена, но заблудилась в пути?(с)
                                                        Потому что Вы сами спрашиваете "Где перевыпущенная карта?" (с). Вам отвечают на Ваш вопрос. Но, похоже, Вы в банк звоните развлечься - и банк отвечает Вам взаимностью. Факт, они Знают Своего Клиента. Райф - зачОт!

                                                        Комментарий


                                                        • #29
                                                          Useless
                                                          Думаю клиент был рад тому что ему разблокировали!
                                                          Это уже придя домой, выпив коффе, он удивился данному отношению к клиенту. Жаль что банк не уточнил.

                                                          Комментарий


                                                          • #30
                                                            Сообщение от Котауси Посмотреть сообщение
                                                            К сожалению, Вы правы на 100 % - это совсем не факт. Но, к сожалению, это совсем не факт именно из-за того, что банки экономят на внедрении АБС. Я их понимаю - они не фонды помощи бездомным, но, чёрт возьми, если уж взялись вести бизнес, так ведите его нормально, а не как бог на душу положит, авось когда-нибудь всё утрясётся!
                                                            Ох! как я с этим согласна! Столько банков сменила в поисках приемлемого!

                                                            Комментарий

                                                            Пользователи, просматривающие эту тему

                                                            Свернуть

                                                            Присутствует 1. Участников: 0, гостей: 1.

                                                            Обработка...
                                                            X