Неуведомление клиента об совершенной операции

[Иван Иваныч Иванов]

В Юникредит творится что то странное... открыли счет и сделали золотую карту (вчера получили), так вот - удивительно, снимаем деньги в банкомате - смс не приходит, платим картой в магазине - смс не приходит... Что за фигня, звоним им в клиентский центр - там говорят, что смс уведомления не подключены - и их надо подключать отдельно, в отделении банка...

Интересно, а как это соотносится с законом об информировании клиента? Адрес почты мы им не давали, у них есть только номер телефона (кстати, на него приходил пароль для интернет-банка).

[Jeca]

В Юникредит творится что то странное... открыли счет и сделали золотую карту (вчера получили), так вот - удивительно, снимаем деньги в банкомате - смс не приходит, платим картой в магазине - смс не приходит... Что за фигня, звоним им в клиентский центр - там говорят, что смс уведомления не подключены - и их надо подключать отдельно, в отделении банка...

Интересно, а как это соотносится с законом об информировании клиента? Адрес почты мы им не давали, у них есть только номер телефона (кстати, на него приходил пароль для интернет-банка).

Что и где тут странное? Смс-информирование подключается по желанию клиента. Если Вы при заведении карты не выразили своего желания (скорее всего не поставили соответствующую галочку в заявлении), то Вам и не подключили смс.

[UserR]

Банк с удовольствием подключит данную услугу в случае, если Вы изъявите такое желание. Ибо услуга платная.

[Иван Иваныч Иванов]

Что и где тут странное? Смс-информирование подключается по желанию клиента. Если Вы при заведении карты не выразили своего желания (скорее всего не поставили соответствующую галочку в заявлении), то Вам и не подключили смс.

Для золотой карты смс-оповещение входит в годовое обслуживание карты, ничего доплачивать не надо.

Ходили сегодня в банк, оказывается у них неправильно записан был в компе номер телефона.

[valerasent64]

Что и где тут странное? Смс-информирование подключается по желанию клиента. Если Вы при заведении карты не выразили своего желания (скорее всего не поставили соответствующую галочку в заявлении), то Вам и не подключили смс.

В соответствии с законом о национальной платежной системе 161-ФЗ банк обязан предусматривать бесплатные способы информирования о совершенных операциях с использованием ЭСП (электронных средств платежа). При этом клиент должен быть уведомлен об этих способах, а в идеале подтверждал факт уведомления об этих способах.
СМС-информирование об операциях с ЭСП может быть платным, но может быть и бесплатным (такая практика у банков тоже есть). Если СМС-информирование платное, банк обязан предоставить варианты бесплатных уведомлений. При этом получение уведомлений о таких операциях исключительно по личному обращению в банк - далеко не лучший вариант для банка, т.к. влечет риск судебных исков и возврата клиентам сумм всех операций под соусом "уведомления клиентов ненадлежащим образом" (при выявлении такого решение в пользу клиента принимается судами на уровне условного рефлекса ).

[Эйла Гиньская]

надо просто подключить эту услугу, она практически бесплатна. А если не хотите её подключить, всегда можно позвонить на горячую линию)))

[Feuer]

надо просто подключить эту услугу, она практически бесплатна. А если не хотите её подключить, всегда можно позвонить на горячую линию)))

Эйла, Вы бот?

[Иван Иваныч Иванов]

В соответствии с законом о национальной платежной системе 161-ФЗ банк обязан предусматривать бесплатные способы информирования о совершенных операциях с использованием ЭСП (электронных средств платежа). При этом клиент должен быть уведомлен об этих способах, а в идеале подтверждал факт уведомления об этих способах.
СМС-информирование об операциях с ЭСП может быть платным, но может быть и бесплатным (такая практика у банков тоже есть). Если СМС-информирование платное, банк обязан предоставить варианты бесплатных уведомлений. При этом получение уведомлений о таких операциях исключительно по личному обращению в банк - далеко не лучший вариант для банка, т.к. влечет риск судебных исков и возврата клиентам сумм всех операций под соусом "уведомления клиентов ненадлежащим образом" (при выявлении такого решение в пользу клиента принимается судами на уровне условного рефлекса ).

Так и тянуло сказать в банке, когда мы пришли решать этот вопрос, что 2000 зелени, снятые вчера, снимали не мы... Но сдержался.

[M.Potter]

В соответствии с законом о национальной платежной системе 161-ФЗ... банк обязан предоставить варианты бесплатных уведомлений

Если быть точным, то не с законом, а с разъяснениями ЦБ по поводу него. И не обязан, а рекомендуется предоставлять бесплатный вариант уведомления наряду с платными.
Более того, клиент, согласно вышеупомянутому закону, уведомляется согласно той информации, которую он предоставил. Вот здесь вопрос - либо клиент ошибся в заявлении или сотрудник ошибся при внесении данных и не проверил.

При этом клиент должен быть уведомлен об этих способах, а в идеале подтверждал факт уведомления об этих способах.

Делается просто - это включается в договор.

при выявлении такого решение в пользу клиента принимается судами на уровне условного рефлекса

Отнюдь. Это до сих пор "серая зона".

[valerasent64]

Если быть точным, то не с законом, а с разъяснениями ЦБ по поводу него. И не обязан, а рекомендуется предоставлять бесплатный вариант уведомления наряду с платными.

Не соглашусь по банальной причине (и это подтвердят все юристы) - обязанность уведомлять об операциях в ЭСП установлена федеральным законом. И исполнение этой обязанности не может быть увязано с оплатой услуг. Разъяснения ЦБ на этот счет - для тех, кто не понимает смысла, но по сути бесплатность уведомлений обусловлена именно законом. Неисполнение федерального закона - это санкции к банку как со стороны ЦБ, так и судов, соответственно - и это отнюдь не серая, как выписали, а абсолютно белая зона, главное правильно претензию в суд составить

Более того, клиент, согласно вышеупомянутому закону, уведомляется согласно той информации, которую он предоставил. Вот здесь вопрос - либо клиент ошибся в заявлении или сотрудник ошибся при внесении данных и не проверил.
...
Делается просто - это включается в договор.

С этими вашими комментами соглашусь, да, по зафиксированным контактам и да, включается в договор или заявление. Однако если контакт есть, условиями договора предусмотрена обязанность информирования, а информирования не было, клиент имеет право предъявить претензию в суд на неисполнение банком обязанности, предусмотренной федеральным законом.

Ну и еще раз к вашему комменту о серой зоне- п.13 ст.9 закона 161-ФЗ: "В случае, если оператор по переводу денежных средств не исполняет обязанность по информированию клиента о совершенной операции в соответствии с частью 4 настоящей статьи, оператор по переводу денежных средств обязан возместить клиенту сумму операции, о которой клиент не был проинформирован и которая была совершена без согласия клиента."
Пусть попробует кто-то из судей заявить, что это неочевидная обязанность банка . Другое дело, что надо доказать, что операция совершена без согласия клиента, но на это есть целый ряд хороших способов и это - тема для совершенно иного обсуждения

[Maksim!Wright!]

так-то я с Вами согласен... Только с чего Вы взяли, что потребителю надо доказывать, что операция совершена без его согласия? Отсутствие согласия - отрицательный факт, доказывания не требующий. Достаточно заявить о несогласии и только.

[valerasent64]

так-то я с Вами согласен... Только с чего Вы взяли, что потребителю надо доказывать, что операция совершена без его согласия? Отсутствие согласия - отрицательный факт, доказывания не требующий. Достаточно заявить о несогласии и только.

Я не сказал, Максим, что это потребителю надо доказывать. Но суд будет принимать во внимание доводы всех сторон, в том числе банка, доказывающего, что клиент "мухлюет", утверждая, что операция совершена без его согласия.
При этом могут быть представлены видеозаписи с банкомата;
данные о подтверждении совершения операций с получением СМС на телефон клиента;
сведения об IP-адресе и пользователе, совершавшем операции через интернет;
сведения о совершении операции через торговую точку с вводом PIN-кода или без него;
документ с подписью клиента (если подписывался чек в торговой точке) и т.п..

Если удастся представить доказательства того, что операцию совершил клиент - будет "нет оповещения но с согласия" и тогда клиенту ничего не светит
Если не удастся - тогда возможно и без согласия, если конечно не выявятся третьи лица (родственники, знакомые, партнеры легкого поведения, утверждающие что клиент сам передал им карту).
При совершении операций через интернет банк конечно же может заявлять (как и делает сбер к примеру в абсолютно подавляющем числе случаев), что клиент "нарушил правила пользования картой и т.п.". Однако для суда должна приниматься во внимание формулировка "нет уведомления и без согласия" - тогда есть шансы выиграть дело.

Поэтому еще раз - заявить о несогласии можно, но надо понимать, что другая сторона будет представлять свои доказательства

[Maksim!Wright!]

давайте разберемся. Утрата ЭСП нарушением порядка его использования не является. Поэтому введение кодов, пинов и прочих паролей и карт говорит лишь о том, что ЭСП утрачено и никак не опровергает заявление клиента о несогласии с операцией. Да и вообще, любые заявления банка о том, что клиент врёт и сам акцептовал совершение операции или передавал ЭСП третьим лицам по сути являются обвинением в мошенничестве. Но у нас презумпция невиновности и без обвинительного приговора суд обязан эти заявления отклонить и исходить из того, что клиент говорит правду. Как и чем ещё банк может ДОКАЗАТЬ нарушение клиентом порядка я не знаю. Поймать с поличным?))) Предлагайте варианты, обсудим

[valerasent64]

давайте разберемся. Утрата ЭСП нарушением порядка его использования не является. Поэтому введение кодов, пинов и прочих паролей и карт говорит лишь о том, что ЭСП утрачено и никак не опровергает заявление клиента о несогласии с операцией. Да и вообще, любые заявления банка о том, что клиент врёт и сам акцептовал совершение операции или передавал ЭСП третьим лицам по сути являются обвинением в мошенничестве. Но у нас презумпция невиновности и без обвинительного приговора суд обязан эти заявления отклонить и исходить из того, что клиент говорит правду. Как и чем ещё банк может ДОКАЗАТЬ нарушение клиентом порядка я не знаю. Поймать с поличным?))) Предлагайте варианты, обсудим

Итак по порядку:
1) при утрате ЭСП клиент обязан сообщить об этом банку - это прописано в большинстве правил - не сообщил вовремя, можно будет зафиксировать нарушение
2) хранить pin коды отдельно от карты и не сообщать их 3-м лицам - нарушение. заявлять "не знаю, откуда узнали мой pin-код" конечно можно, но будут проблемы
3) видео с камеры, где сам клиент или его родстуенни и знакомый снимают деньги с карты - доказательство мошенничества или потенциального мошенничества, приводящее к полицейскому расследованию. если клиент в такой ситуации готов - будьте любезны, пробуйте
Банк не будет представлять голословные обвинения, он будет предоставлять документы-правила и вещественный доказательства - результаты , под которыми подписывался клиент. Можете найти прецеденты аналогичного рода в инете - особенно их много по сберу.
Не верите - проверьте. Эта дискуссия бесплодна - вы не верите моему мнению и утверждаете одно, я, основываясь на личном опыте и судебных прецедентах открытого доступа - другое. Можно принять любую сторону и только на собственной шкуре убедиться в правоте той или иной позиции

[Иван Федотов]

161-ФЗ банк обязан предусматривать бесплатные способы информирования

не могли бы Вы привести ссылку, в которой указано что они должны быть бесплатные? Спасибо.

обязан сообщить об этом банку - это прописано в большинстве правил - не сообщил вовремя, можно будет зафиксировать нарушение

Точно, сообщил как только обнаружил. А может и не терял вовсе, а, например, скопировали или подсмотрели номер. Нет ведь требования хранить номер карты и не показывать его никому?
Также не понятно, вот есть ГК, в котором указано что банк должен принимать распоряжения только от клиента. Есть правила, в которых указывается что клиент обязан сообщать, хранить, и т.п. А что в нашем случае главнее?

"не знаю, откуда узнали мой pin-код" конечно можно, но будут проблемы

А что значит "будут проблемы"? Клиент и правда не знает - откуда.

[valerasent64]

не могли бы Вы привести ссылку, в которой указано что они должны быть бесплатные? Спасибо.

Повторюсь (писал уже ранее в этой же ветке) - "обязанность уведомлять об операциях в ЭСП установлена федеральным законом. И исполнение этой обязанности не может быть увязано с оплатой услуг. Разъяснения ЦБ на этот счет - для тех, кто не понимает смысла, но по сути бесплатность уведомлений обусловлена именно законом."

Точно, сообщил как только обнаружил. А может и не терял вовсе, а, например, скопировали или подсмотрели номер. Нет ведь требования хранить номер карты и не показывать его никому?

В банках есть правила использования карт (по крайней мере мне неизвестны банки, где таких правил нет ). там это и прописывается. кроме того есть Приложение к письму Банка России от 02.10.2009 N 120-Т "Памятка "О мерах безопасного использования банковских карт" - посмотрите, там это также описано.
Если есть банк, который не доводит до клиентов эту информацию - сообщите - "капнем" на него в ЦБ и доведение информации с фиксацией обязанностей клиента будет обеспечено

Также не понятно, вот есть ГК, в котором указано что банк должен принимать распоряжения только от клиента. Есть правила, в которых указывается что клиент обязан сообщать, хранить, и т.п. А что в нашем случае главнее?

ЭСП дается клиенту и только клиент вправе им пользоваться (те же правила банка). Из этого и исходим. Если есть риск использования ЭСП не клиентом, клиент обязан сообщить об этом банку, так как в ином случае банк будет считать что распоряжзение - от клиента. Ну это как авто - сел за него кто-то кроме владельца, без ОСАГО и т.п. - пока не поймали или не владелец не заявил, априори считается, что именно владелец ездит, штрафы с камер - именно владельцу и т.п.

А что значит "будут проблемы"? Клиент и правда не знает - откуда.

банк будет доказывать, что клиент нарушил условия использования ЭСП или смошенничал сам. С предоставлением соотв. доказательств. По крайней мере в практике судебных решений я виже именно это. Особенно часто - по сберу. Это и имел в виду.

[Иван Федотов]

Повторюсь (писал уже ранее в этой же ветке)

То есть прямого указания нет ,я правильно понимаю?

"О мерах безопасного использования банковских карт" - посмотрите, там это также описано.

не нашёл где написано не показывать номер карты кассиру. Также не понимаю как это можно сделать, передавая карту для оплаты. Подскажите пожалуйста.

ЭСП дается клиенту

Это ответ на вопрос "что главнее ГК или ВНД банка?

С предоставлением соотв. доказательств.

Из доказательств могут быть видеозаписи. Так ведь не везде они есть и не везде они сохранятся. Чем ещё можно доказать участие клиента?

[Maksim!Wright!]

Валера, мы наверно недопоняли друг друга. Я говорю о тех случаях, когда потребитель не при чем. Для аферы с использованием ЗоНПС у меня есть другая схема и к ней не прикопаешься. Поэтому пересмотрите то моё сообщение исходя из разумности и добросовестности терпилы и Вы придёте к выводу, что крыть банку нечем и придется возмещать.
Доказать хранение карты и пина вместе банк не сможет, т.к. пин может быть утрачен из-за установленных на банкомать техсредств мошенников, из-за утечки пина через сотрудников или взлом сетей банка итд итп. Это неустранимые сомнения при отсутствии у банка прямых доказательств нарушения. Клиент заявит, что он, как и любой здоровый человек пин вообще держит в своей голове, ибо 4 цифры может запомнить любой ребенок

[Maksim!Wright!]

в споре я за Ивана за исключением бесплатности информирования. Информирование - необходимость для банка, так как это составляющая безопасности оказываемых им услуг. И обязанность продавать только безопасные услуги банку диктует ЗоЗПП. В противном случае РПН согласно ЗоЗПП обязан вообще убрать с рынка эти услуги. Так что информирование нужно банку и навязано законом. Клиент может вообще не приобретать информирование и проблемы из-за неинформирования или несвоевременного информирования будут все равно не у него, а у банка, в связи с ст. 9 ЗоНПС

[Maksim!Wright!]

Валера, пример: Я клиент и я сувал карту и вводил пин в банкомате и магазине, а также в интернете. Никому ничего умышленно не передавал. Но то ли накладка с видеокамеркой на банкомате была, то ли продавец в магазине/кафе оказался жуликом, то ли в интернете кто то перехватил инфу, но в итоге мошенники завладели ЭСП, что означает его утрату, и сняли деньги с карты. Ни на каких видеозаписях ни меня ни связанных со мной лиц нет.
ВОПРОС: как докажете нарушение порядка использования ЭСП? ДОКАЖЕТЕ, а не голословно обвините.
На мой взгляд доказать можно только поймав с поличным при самой передаче ЭСП либо если поймать подельников и они расколятся и сдадут)))

[Иван Федотов]

продавать только безопасные услуги

Я скромно полагаю что в этой норме ЗОПП речь об отсутствии вреда жизни и здоровью.

Клиент может вообще не приобретать информирование

Вот как раз из того я и исхожу, с одной стороны банк обязан. С другой стороны клиент не соглашается по очевидным причинам. Это риски банка. Это понятно С другой стороны, я не встречал требования бесплатного предоставления услуги информирования.
На практике банки выходят из ситуации по-разному, одни предоставляют бесплатное минимально информативное информирование, а платно - более информативное и не только об расходных операциях, например. Другие "включают" плату за информирование с сумму годового обслуживания, третьи предоставляю бесплатно e-mail информирование и платно - смс. Четвертые информируют платно.

[Maksim!Wright!]

Иван, ну неужели трудно прочитать ст. 4 зозпп? Там про вред имуществу тоже.

Помните комиссии за ссудный счёт? Прямого запрета их взимать тоже нет. Однако исходя из системного толкования законодательства они незаконны. Также и с комиссиями за информирование. Также и с комиссиями за операции по счёту/вкладу потребителя

[Иван Федотов]

ст. 4 зозпп?

все же статья 7.
Вреда имуществу нет, ведь устанавливается в судебном порядке, что банк ошибочно принял электронный документ в обработку, посчитав его за распоряжение клиента. Ну или что это был сам клиент и банк выполнил его распоряжение.

[Maksim!Wright!]

Я говорил о том, что продавать можно только безопасные услуги. Если операция совершена с использованием ЭСП, но без согласия клиента, то это означает, что услуга небезопасна для имущества клиента и банк должен сумму операции возместить. И само по себе использование ЭСП при такой несогласованной операции говорит только о том, что оно утрачено, но не о вине в этом клиента. Поэтому банку придется в суде как-то (бугага как?) доказывать, что клиент нарушил порядок использования ЭСП. И сам факт утраты таким доказательством не будет

[valerasent64]

То есть прямого указания нет ,я правильно понимаю?

В теме "161-ФЗ" этого же форума уже писали про разъяснения ЦБ на этот счет. Дословная цитата "исполнение кредитной организацией публично-правовой обязанности, установленной законом, не может быть обусловлено фактом исполнения клиентом гражданско-правовой обязанности по оплате услуг кредитной организации". Разъяснения оформлены официальным письмом ЦБ.
Эти разъяснения ЦБ в данном случае каждый может рассматривать по разному - либо как совет, либо как указание, При этом ЦБ явно обозначил свою позицию и позицию по данному вопросу нашей судебной системы в случае споров на эту тему. Относитесь к этому разъяснению по своему усмотрению.

не нашёл где написано не показывать номер карты кассиру. Также не понимаю как это можно сделать, передавая карту для оплаты. Подскажите пожалуйста.

Я не говорил о том, что где-то написано о том, чтобы не показывать номер карты кассиру. Я говорил о необходимости соблюдать меры безопасности, связанные с передачей рекв карты - номер карты вместе с CVC2/CVV2 кодом уже могут использоваться для совершения операций по карте через интернет третьими лицами. И поэтому передача карты лицу, которое может "считать" реквизиты" с обеих сторон карты - уже риск. кассир на терминале должен смотреть только на лицевую сторону и может вводить только часть номера карты при совершении операции оплаты.

"Это ответ на вопрос "что главнее ГК или ВНД банка?"

при подозрении в совершении операций по карте не владельцем как банк, так и кассир любой точки оплаты товаров-услуг имеет право потребовать удостоверяющий документ, отказаться принять карту к оплате и т.п. Это - установленный порядок, прописываемый как правило в правилах банковского обслуживания и платежной системы. ГК в данном услучае ни при чем.

"Из доказательств могут быть видеозаписи. Так ведь не везде они есть и не везде они сохранятся. Чем ещё можно доказать участие клиента?"

не только. по результатам диспутов (разбирательств в связи с использованием определенной платежной системы) и иных мероприятий можно получить ряд доказательств. Простите, я не буду это детализировать, либо поверьте на слово, что есть способы, либо не верьте - это ваше право.
К слову, в тех же разъяснениях из письма ЦБ РФ также написано про возможность действий банка в части доказательства нарушения порядка использования. Очень много подобных прецедентов, особенно по сберу, есть в интернете. Вы можете поискать и почитать их. С вашего позволения я не будут выполнять функции подобной "поисковой системы" - можете принять на веру или не верить этому.

[valerasent64]

Валера, пример: Я клиент и я сувал карту и вводил пин в банкомате и магазине, а также в интернете. Никому ничего умышленно не передавал. Но то ли накладка с видеокамеркой на банкомате была, то ли продавец в магазине/кафе оказался жуликом, то ли в интернете кто то перехватил инфу, но в итоге мошенники завладели ЭСП, что означает его утрату, и сняли деньги с карты. Ни на каких видеозаписях ни меня ни связанных со мной лиц нет.
ВОПРОС: как докажете нарушение порядка использования ЭСП? ДОКАЖЕТЕ, а не голословно обвините.
На мой взгляд доказать можно только поймав с поличным при самой передаче ЭСП либо если поймать подельников и они расколятся и сдадут)))

Максим, у каждой службы безопасности банка, разбирающей прецеденты такого рода, есть своя практика и свои наработанные методы и способы. Открыто обсуждать их на форуме я не буду. можете либо поверить на слово, что способы доказать мошенничество или нарушения в определенных ситуациях есть. Можете не поверить и опробовать "на стойкость" на собственной шкуре. но поверьте мне, универсального способа безопасного мошенничества по-прежнему нет, так как иначе банки давно бы топали ногами и требовали изменения законодательства. Есть желание - испытайте

[Maksim!Wright!]

больше похоже на самоуспокоение, ну да ладно, поверим)))
Валера, Иван, приведите пжлста примеры нарушения порядка использования ЭСП, кроме умышленной передачи. Спс

[Иван Федотов]

про разъяснения ЦБ на этот счет.

Только вот ЦБ у нас надзорный орган и не является источником права.

кассир на терминале должен смотреть только на лицевую сторону

Таким образом кассир не сможет сверить подпись на карте и на чеке.
А что заставляет кассира не смотреть на другие стороны карты? В смысле это где-то отражено, такое требование?
Какие в таком случае предполагаются методы контроля? Санкции за нарушения? Надзор кем осуществляется?

соблюдать меры безопасности

Важно понимать, что абстрактные меры приведут к не менее абстрактному результату.

Это - установленный порядок, прописываемый как правило в правилах банковского обслуживания и платежной системы. ГК в данном услучае ни при чем.

Это заблуждение. Так и в правилах ПС указано, что приоритетны требования местного законодательства.

кассир любой точки оплаты товаров-услуг имеет право потребовать удостоверяющий документ

Есть ли НПА, который наделяет кассира правом требовать ДУЛ, отказывать принимать карту в оплату и отказывать в заключении договора оферты?

можно получить ряд доказательств. Простите, я не буду это детализировать,

ОК, в качестве доказательств применяются доказательства.

Я думаю без сколько-нибудь объективных доводов, соответствующих реальности, рассуждение уходит из информативного русла.

[Maksim!Wright!]

В соответствии с фз о цб его положения, инструкции и (забыл)))) являются обязательными для всех, кого они касаются. Так что эти НПА - источник права. Но, канешнаже, с гк рф и прочими фз они «базарить на равных» не могут)))

Как насчет моей просьбы ниже??

[Иван Федотов]

Maksim!Wright!, покуда порядки использования у всех разные, надо бы определиться сперва с ним, а уж потом с его нарушением.