21 августа, вторник 09:21
Bankir.Ru

Объявление

Свернуть
Пока нет объявлений.

Структура клиентского подразделения и необходимость в нем "не профильных" отделов.

Свернуть
X
  • Фильтр
  • Время
  • Показать
Очистить всё
новые сообщения

  • Структура клиентского подразделения и необходимость в нем "не профильных" отделов.

    В общем то вопрос достаточно простой: В клиентских подразделениях помимо структур, ответственных за привлечение и сопровождение клиентов существует т.н. бэк офис. Хотелось бы услышать мнение кас. необходимости тех или иных отделов именно в структуре клиентского подразделения и взаимодействие этих отделов с отделами по привлечению и сопровождению.


    С уважением,
    Mishel.

  • #2
    АААаааа...... что ж такое, никто не знает сего вопроса??? :-(

    Пишу небольшую работу и необходимо определить оптимальный состав клиентского подразделения. Пока только есть свои личные наблюдения, но ентого явно недостаточно. Хотелось бы все таки услышать мнения других о необходимости (или наоборот) тех же отделов банковских продуктов, анализа, маркетинга и пр. (имею ввиду не необходимость самих отделов в банке, а о наличии их именно в клиентском подразделении). Я для себя определился в оптимальном составе клиентского подразделения в малом и большом банках, а вот кас. средних есть достаточно большие сомнения.

    С уважением,
    Mishel.

    Комментарий


    • #3
      Mishel, у меня ответов нет, так как этот вопрос только только встает. И если не трудно можно увидеть Ваше мнение об оптимальном составе клиентского подразделения в малом банке.

      Спасибо.

      Комментарий


      • #4
        2 bor,
        Пока еще есть только общие соображения да и наглядный опыт различных банков. Но то, что реализованно в банках не всегда то, что хотели реализовать.


        2 ALL,
        Другие мнения по данной теме обсуждения есть??? Буду благодарен за выссказывания!


        С уважением,
        Mishel.

        Комментарий


        • #5
          Мне вот, например, очень интересен вопрос информационного обеспечения сотрудников клиентского отдела. Как это в большинстве банков поставлено сейчас и как должно быть по вашему мнению.

          Комментарий


          • #6
            Клиентское подразделение √ понятие растяжимое, может быть и Департаментом и Отделом, и 70 человек и 5. В бэк-офисе как таковом в виде отдельной структуры внутри клиентской необходимости не вижу, равно как и в аналитической и маркетинговой структуре. Всегда предпочтительней, если анализом занимаются люди, не вовлеченные в процесс клиентской работы с головой, тем более маркетингом. Разбил бы по глобальной направленной активности:

            Переговорщики.

            Разработчики новых и специфических продуктов + адаптация предложенных клиентами продуктов.

            Сопровождающие.

            С уважением,

            Комментарий


            • #7
              Не согласен с ГОЛЛАНДЦЕМ. В Клиентском подразделении должен быть свой бэк-офис, работающий именно на это подразделение. Его задачи могут быть самыми разнообразными, но основные можно выделить:
              - поиск информации о потенциальных клиентах,
              - анализ работы действующих клиентов,
              - изучение рынка банковских услуг,
              - разработка и внедрение новых продуктов,
              - информационная поддержка,
              - оформление соответствующих договоров,
              - координация работы клиентских отделов (если их несколько),
              - анализ работы клиентщиков, отчеты и пр.
              Как правило, развитие кадровой структуры банка отстает от развития услуг, и на плечи бэк-офиса ложатся те функции, которые в банке просто некому больше выполнять (из-за отсутствия соответствующего подразделения).
              Кроме того, все-таки предпочтительно, если анализом и маркетингом занимаются люди, знающие клиентскую работу. Их деятельность будет гораздо плодотворнее и эффективней, т.к. они знают, что нужно клиентщикам.
              Каждый должен заниматься своим делом √ клиенщики работать с клиентами, а люди из бэк-офиса обеспечивать их работу по всем направлениям. В любом деле нужен профессионализм и специализация, доскональное знание вопроса. Тогда и результат будет.
              С наилучшими пожеланиями.

              Комментарий


              • #8
                Вот это да, первый раз слышу о том, чтобы на бэк-офис возлагались такие обязанности как поиск информации о потенциальных клиентах, изучение рынка банковских услуг, разработка и внедрение новых продуктов и информационная поддержка. Есть конечно разные мнения по поводу того кем и как это должно делаться, помнится это даже обсуждалось в одной из тем, внутри банка или сторонними организациями, самими клиентщиками или другими специалистами, а может другими подразделениями. Но чтобы бэк-офис за это отвечал....
                А может это и распространено в банках? Я вполен допускаю, что просто именно я с этим никогда не сталкивалась (хотя верится с трудом), но мне эта идея показалась очень необычной.

                Комментарий


                • #9
                  Бэк-офис конечно необходим в большом банке с кучей филиалов. А в мелких региональных банках или в филиалах это лишнее. Отдельно выделять переговорщиков , по- моему это слишком. Грамотно убалтывать может лишь человек сам причастный к созданию новых услуг. Сопровождать "продукты" работы клиентского отдела должны сотрудники соответствующих услуге подразделений.

                  Комментарий


                  • #10
                    2 siap,

                    на мой взгляд именно бэк-офис должен собирать информацию о потенциальных клиентах. А всеми прочими вещами (разработка продуктов, маркетинг, анализ продаж) должен заниматься тот же бэк офис, но уже в виде специализированных структурных подразделений. Именно все эти службы и должны "обслуживать" клиенщика, помогать ему в работе. Если же это будет делать сам клиенщик, то на самих клиентов времени не останится!

                    2 vviktor,
                    мне кажется, что в небольших банках данные функции просто будут выполнять меньшее количество человек, но все равно даже в небольшом банке должны быть такие структуры (даже если все это будет делать 1-2 человека)! А выделение переговорщиков - это уже состоявшийся факт, который практикуют почти все банки, которые занимаются привлечением. Кас. же сопровождения продуктов - вот тут вопрос спорный. Мое мнение - специализированные подраздееления проводят операции, а клиенщики контролируют их проведение (контролируют в той мере, в какой это надо клиенту)! В отличии от специализированных подразделений клеинщики зачастую напрямую заинтересованны в клиенте, а следовательно и в его грамотном обслуживании!

                    И вдвойне приятно было прочитать сообщение GLIN(а) т.к. по всем пунктов согласен полностью!!!

                    На последок хотелось бы вот что спросить: А аналитические службы (аналитики в плане анализа продуктов, клиентов, рынка) должны ли входить в клиентское подразделение или все таки нет???


                    С уважением,
                    Mishel.

                    Комментарий


                    • #11
                      2 Mishel
                      По поводу того как должно называться подразделение, которое будет собирать информацию о потенциальных клиентах и осуществлять разработку продуктов, маркетинг, анализ продаж - это вам виднее, только по-моему совершенно ясно, что это должны быть аналитики (по специальности, направлению работы, ну и призванию в конце-то концов), другой вопрос, что числиться они будут в бэк-офисе, который обслуживает клиентский отдел.

                      Комментарий


                      • #12
                        Mishel
                        Михаил, вопрос как одному из самых продвинутых. Есть проблема: создан отдел из двух человек, на который вешается:
                        - непосредственная продажа клиентам услуг и прочие переговоры
                        - консультации клиентам при приеме документов на РКО
                        - поиск информации о потенциальных клиентах,
                        - анализ работы действующих клиентов,
                        - изучение рынка банковских услуг,
                        - разработка и внедрение новых продуктов,
                        - информационная поддержка, (видимо, это и есть консультирование клиентов?)
                        - оформление соответствующих договоров, (в частности депозитных как относящихся к формированию пассивов)
                        - координация работы отделов (обслуживающих клиентов) ,
                        - отчеты (в части привлечения средств) и пр.

                        При этом предлагаемые банком услуги не являются идеальными по сравнению с конкурентами, т.е. требуется их переработка.
                        Отсюда вопрос: каково Ваше мнение по расстановке приоритов по указанным направлениям?
                        Заранее благодарю.

                        Комментарий


                        • #13
                          2 Dirijer,

                          В принципе тут ни чем Вам помочь не смогу, т.к. это внутренняя кухня и расстановка приоритетов во многом зависит от положения вещей внутри банка. Да и размеры банка, его направленность, структура и пр. тоже в значительной роли определяющие вещи.
                          Можно конечно же обстрагироваться от всего и просто проранжировать перечисленные Вами пункты. Но советую обращаться не только ко мне, т.к. на форуме много людей значительно грамотнее меня в данных областях!


                          С уважением,
                          Mishel.

                          Комментарий


                          • #14
                            Я, наверное, не настолько продвинут, как Mishel , но рискну высказаться:
                            п.п. 1 и 2 - самый главный приоритет (насколько я знаю клиентскую работу, на другое времени уже может и не оставаться!).
                            п.п. 3,4,5 - могут выполняться параллельно с п. 1 и 2 - после каждой встречи заполняются какие-либо формы, заносятся в Базу даных (чтобы ничего не потерять и не забыть). По крайней мере - клиент - самый важный источник и о других потенциальных клиентах (контрагенты, например); и о банковских продуктах ("а вот в соседнем банке такая услуга есть, а у вас?..."); о о самих же клиентах ("а вот заплатите мне за остатки на счетах - сразу увеличу их в ... цать раз!"...).
                            п.6. - на основании собранной информации лучше "генерировать" предложения (обоснованные!) и передавать какому - либо подразделению, которое будет в дальнейшем "проталкивать" процессы разработки и внедрения (см. топик "Отдел разработки и внедрения новых продуктов"), иначе можно "завязнуть" в бюрократической рутине.
                            п.7 - слишком обще и неконкретно.
                            п.8. - я бы от этого отбивался руками и ногами! Это дела бэк-офиса! Утоните в бумагах! От вас только "тикет" и довольный клиент с денюжкой!
                            п.9. - само-собой (это уже дело руководителя подразделения)
                            п.10. - здесь никаких приоритетов - это периодическая обязанность, от которой никуда не деться - должно же руководство знать, чем вы там все это время занимаетесь и какой от вас толк!
                            Мнения?

                            Комментарий


                            • #15
                              Dirijer Вы шутите???? С такими функциями на 2-х человек - вы загнетесь через месяЦ!!!!! И по любому направлению Вас будут пинать как за плохо выполненную работу!!!
                              Ужас!!!!!
                              Очень Вам сочувствую!!!!

                              Комментарий


                              • #16
                                Мнение от еще одной непродвинутой , наполненной ужасом после прочтения перечисленных функций. Вообще-то здесь висит темка, в которой по косточкам раскладывают Ваш п.6 - разработка и внедрение новых продуктов . Посмотрите, сколько всего жизнеутверждающего написано о структуре работы целого отдела, который этим должен заниматься. После этого неплохо представить себе двух универсалов, на которых, помимо данного п.6, будут свалены и все остальные пункты :.
                                ЗЫ: информационная поддержка - слишком общо. То ли это информирование клиентов непосредственно по процессу сопровождения их по выбранной услуге, то ли своевременное информирование их о смежных новых возможностях банка. То ли, наоборот, - информационное обеспечение самого процесса разработки банком новых услуг, т.е. сбор сведений о потенциальных клиентах и их потребностях, а также об услугах, предлагаемых конкурентами.
                                Переустановите Вселенную и перегрузитесь (с)

                                Комментарий


                                • #17
                                  To all
                                  По поводу "информационной поддержки" - приношу свои извинения - некорректно скопировал в составе блока из сообщения GLENa от 09/07. Сам пока четко не могу определить, что это означает (в скобках стоит знак вопроса), но как от функции предлагаемого там же бэк-офиса интуитивно не могу отказаться, так как сейчас потоки информации (банк-клиенты; отдел-отдел) гуляют вокруг меня как угодно, но только не так, как представляется нужным.
                                  То же самое относится к "разработке и внедрению новых продуктов": понятно, что на РАЗРАБОТКУ нет ни времени, ни подготовки. Все сводится к раскручиванию более широкого спектра услуг, которые стандартны для более универсальных банков (клиент-банк, аккредитивы, "гибкие" депозиты и т.д.)
                                  По поводу "пинков за плохо сделанную работу" - у нас клиентами и информацией традиционно занимались 1-2 первых лица, поэтому почти все что делаем - новое и на фоне предыдущего отсутствия смотрится как весьма полезное и информативное. А дальше будем оттачивать технологию и, соответственно, улучшать качество своей работы и результатов.
                                  На самом деле признаю, что времени действительно катастрофически не хватает.
                                  Вот в связи с этим и залез на эту тему. Для нас нереально завести себе в отделе дополнительных "профильных" спецов. Поэтому и вопрос - не эффективней ли сосредоточиться больше на поиске новых клиентов и новых продажах (от необходимости технологией займутся профильные отделы) , или на сопровождении имеющихся клиентов с отладкой технологии (другие клиенты сами потянутся).
                                  Прим: самая большие временные и психологические затраты проиводятся не на указанное выше, а на перелом менталитета работников, выросших в провинциальном банке из "сладких" 94-98 гг.

                                  Комментарий


                                  • #18
                                    Поскольку есть недопонимание термина «информационная поддержка», хочу пояснить, что имелось ввиду. Речь идет о поддержке работы клиентского отдела. Сразу оговорюсь, что невозможно охватить все направления, поэтому упомяну некоторые из возможных:
                                    - систематизируйте и анализируйте информацию, получаемую вашими клиентщиками в процессе общения с клиентами (жалобы на плохое обслуживание в каких-либо банках, востребованность определенных видов услуг определенными категориями клиентов, недостаточность продуктового ряда вашего банка и т.п.);
                                    - появилась информация о проблемах в каком-либо банке – предложите своим клиентщикам пройтись по его клиентам;
                                    - если клиент вашего банка кредитуется или размещает средства в другом банке – проинформируйте ваших специалистов – пусть предложат лучшие условия;
                                    - совместно с профильными отделами подготовьте толковые буклеты по услугам вашего банка;
                                    - отслеживайте позитивную информацию о вашем банке в СМИ;
                                    - …………..
                                    Вооружите своих клиентщиков информацией, необходимой для того, чтобы они понимали, что и как им говорить при общении с клиентами.

                                    Комментарий


                                    • #19
                                      GLIN В дополнение к реально разумным пунктам - еще момент: если клиент вашего банка кредитуется или размещает средства в другом банке – проинформируйте ваших специалистов – пусть предложат лучшие условия; - обтекаемое понятие "лучшие условия", тем более, что далеко не в каждом случае Вы сможете предложить нечто лучшее (скажем, небольшой банк вряд ли сможет тягаться по "лучшести" с банком из первой десятки. Здесь возможно несколько иное: предложение выгодных условий на "непаханном поле", т.е. в том сегменте, где еще не успели отметиться Ваши конкуренты. Либо - добавление возможностей, упущенных конкурентами (скажем, по принципу максимальной рациональности).
                                      Переустановите Вселенную и перегрузитесь (с)

                                      Комментарий


                                      • #20
                                        БЭК-ОФИС (англ. back-office) - подразделение банка, выполняющее ДОКУМЕНТАРНЫЕ операции для обслуживания внешнеэкономической деятельности.
                                        "Современный экономический словарь" 2000г.
                                        Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. М., 2000г.

                                        Mishel
                                        Очень грустно мне читать Ваши рац. предложения.... На мой, персональный и непродвинутый взгляд - каждый должен заниматься своим делом (пожалуй, перечитаю г-на Булгакова), а очень многие вышеперечисленные функциональные обязанности не относятся к документообороту.
                                        Хотя м.б. я не права и за всё это обязанностей "громадьё" Вы собираетесь предлагать адекватную оплату. Да, только всё же кажется мне, что и тогда это будет не бэк-офис, а что-то другое....

                                        мурлык, с уважением

                                        Комментарий


                                        • #21
                                          2 Milita,

                                          1.По поводу "продвинутости" иль нет - хватит. Пошутили и будет!
                                          2.Кас. каких рац. предложений Вы говорите??? С чем конкретно вы не согласны??? Если честно - я не уловил суть и причину Вашей грусти!


                                          С уважением,
                                          Mishel.

                                          Комментарий


                                          • #22
                                            Mishel
                                            Ну, что ж ловите...
                                            повторюсь
                                            БЭК-ОФИС (англ. back-office) - подразделение банка, выполняющее ДОКУМЕНТАРНЫЕ операции для обслуживания внешнеэкономической деятельности.
                                            "Современный экономический словарь" 2000г.
                                            Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. М., 2000г.


                                            и повторю Вас
                                            на мой взгляд именно бэк-офис должен собирать информацию о потенциальных клиентах. А всеми прочими вещами (разработка продуктов, маркетинг, анализ продаж) должен заниматься тот же бэк офис, но уже в виде специализированных структурных подразделений. Именно все эти службы и должны "обслуживать" клиенщика, помогать ему в работе. Если же это будет делать сам клиенщик, то на самих клиентов времени не останится!

                                            Вопрос: а ежели всё это - собирать информацию о потенциальных клиентах, (разработка продуктов, маркетинг, анализ продаж) - будут делать специалисты бэк-офиса, то на что у них останется время.... Вы вообще объемы работ представляете и чем тогда должен заниматься, например, отдел маркетинга??? И что, по-вашему бэк-офис будет отдавать распоряжения вышестоящим подразделениям о маркетинговых ходах и т.д.??? (...смешались кони ...люди...рабочие лошадки и аналитики, руководство и подчиненные)
                                            А кто будет осуществлять документирование??? К чему всё валить в одну кучу? И сикоко, сикоко платить таким крутым универсалам?

                                            Нет, я всё-таки с удовольствием перечитаю "Собачье сердце"

                                            мурлык

                                            Комментарий


                                            • #23
                                              Стандартное деление ОРК(либо функии) привлечение-продажа услуг,
                                              сопровождение-удержание.Отсюда VIP -менеджер (по отдельной инструкции и реестру VIP-пов).
                                              Как правило аналитику должен знать и уметь , что бы суметь ответить на вопрос "Скоко-скоко??" (особенно если нет отдела развития банковского бизнеса(либо отдел маркетинга), а если есть значит есть и Управление развития банка,в которое и входит ОРК).Как правило в региональных банках вешают и рекламу и PR. Но самое главное , что не было сказано выше нашими уважаемыми колегами
                                              в отделе по работе с клиентами,в управлениях маркетинга и/или развития банка нет, а уже пора иметь менеджера по качеству(MQ).
                                              Все пока!

                                              Комментарий


                                              • #24
                                                Это был я Ungerister=BMW

                                                Комментарий


                                                • #25
                                                  2 Milita,

                                                  И это все, что вы вкладываете в понятие "бэк-офис"??? Хе, хе.
                                                  Давайте так, а куда входят т.н. "обслуживающие" подразделения, отделы маркетинга, банковских продуктов и иже с ними???

                                                  Может просто мы с вами по разному воспринимает бэк и фронт офисы???

                                                  С уважением,
                                                  Mishel.

                                                  Комментарий


                                                  • #26
                                                    Mishel
                                                    Это не я вкладываете в понятие "бэк-офис"
                                                    Это Хе, хе. вообще то, что входит в это понятие, а вот то, что Вы вкладываете - это все что угодно, но только не "бэк-офис"??? .
                                                    Поэтому было бы очень хорошо определится с семами.
                                                    Поехали?
                                                    Итак, что же по-вашему:
                                                    бэк-офис
                                                    фронт офис
                                                    что есть "обслуживающие" подразделения
                                                    и отделы маркетинга
                                                    и что за звери иже с ними
                                                    И, если это возможно, мне бы хотелось увидеть четкого определения этих структурных подразделений, а не перечисления должностных обязанностей господина, с явно выраженными задатками Юлия Цезаря.
                                                    мурлык

                                                    Комментарий


                                                    • #27
                                                      Mishel
                                                      Забыла, мне еще было бы интересно узнать количество человек, которые должны заниматься
                                                      на мой взгляд именно бэк-офис должен собирать информацию о потенциальных клиентах. А всеми прочими вещами (разработка продуктов, маркетинг, анализ продаж) должен заниматься тот же бэк офис, но уже в виде специализированных структурных подразделений. Именно все эти службы и должны "обслуживать" клиенщика, помогать ему в работе. Если же это будет делать сам клиенщик, то на самих клиентов времени не останится!
                                                      и каждый ли из этих Цезарёв должен заниматься "всем, всем, всем.."...

                                                      мурлык

                                                      Комментарий


                                                      • #28
                                                        2 Milita,

                                                        Если не мудрить и вдаваться в полемику (и не вводить дополнительные понятия и пр.), то по простому можно к фронт-офису отнести все подразделения, напрямую работающие с клиентами (кредитчики (не оформители), клиенщики, руководство и т.п.) и соответственно всех остальных к бэк-офису! Не надо мудрых слов из книжек, проще надо быть, проще!!! И нет тут четких структурированных распределений, есть обычное восприятие и внутренняя оценка того или иного подразделения в каждом отдельно взятом банке!!!
                                                        Соответственно и отдел маркетинга и банковские продукты - это обычный бэк-офис (в том случае, если сотрудники этих подразделений напрямую не работают с клиентами).
                                                        Кас. количества человек - ??? Количество - все зависит от банка, необходимость тех или иных отделов - так же. Создайте в отделе развития группу из низкооплачиваемых специалистов которые просто будут собирать и обрабатывать необходимый объем информации - это будет тот же бэк-офис в клиентском подразделении. и каждый ли из этих Цезарёв должен заниматься "всем, всем, всем.."... - а кас. "специализированных подразделений" вы читали (еще раз прошу - читайте внимательно)??? Где вы увидели мое предложение о том, что какие то люди должны заниматься всем всем??? У маркетолога свои обязанности, у аналитика свои и нет тут никакой универсализации!!!

                                                        Ваше мнение кас. фронт и бэк офисов???


                                                        С уважением,
                                                        Mishel.

                                                        Комментарий


                                                        • #29
                                                          По-моему, произошла подмена понятий. Вместо обсуждения вынесенной в заголовок темы («содержание&raquo, почему-то сбились на дискуссию о названии отделов, величине зарплаты («форму&raquo. В начале темы появился термин «бэк-офис» и вокруг него началась полемика. Но дело ведь не в названии отдела. Не нравится «бэк-офис», назовите по-другому.
                                                          Если вернуться к содержанию темы, то нужно повторить банальную истину: в рамках клиентского подразделения (см. название темы) есть круг задач (о них упоминалось выше), которые не могут решать те, кто работает непосредственно с клиентами. Я знаю банки, в которых клиентщики ранее занимались всем – и клиентами, и маркетингом, и анализом, и договорами. В конце концов и там поняли, что нужно разделить функции и создать соответствующие отделы. Именно потому, что каждый должен заниматься своим делом.
                                                          Выносить эти задачи за рамки клиентского подразделения не совсем правильно – помешают «межведомственные барьеры», непонимание специфики клиентской работы и пр.
                                                          P.S. Чтение книг – нужное и полезное занятие, но в книгах теория. Она не поспевает за банковской практикой, обсуждением которой и занимается форум.

                                                          Комментарий


                                                          • #30
                                                            Вопрос, конечно, интересный! Думаю, прежде чем рассматривать какую-либо структурку, желательно прописать функцию привлечения клиентов. В ней достаточно четко просматриваются: предварительное представление клиенту продукта; детальное пояснение способов совместного зарабатывания денег; принятия решения кому сколько. И, конечно, если не дай Бог, банку удастся разжиться аналитиком, то изучение перспективных потребностей клиентов применительно к возможностям банка.
                                                            Удачи

                                                            Комментарий

                                                            Пользователи, просматривающие эту тему

                                                            Свернуть

                                                            Присутствует 1. Участников: 0, гостей: 1.

                                                            Обработка...
                                                            X