7 апреля, вторник 22:34
Bankir.Ru

Объявление

Свернуть
Пока нет объявлений.

Управление взаимоотношением с клиентами - CRM- стратегия

Свернуть
X
  • Фильтр
  • Время
  • Показать
Очистить всё
новые сообщения

  • yava
    Добрый день!
    Касательно слухов о поглощении Альфа-Банка группой Citicorp и внедрении CRM.

    1) На сколько я знаю, Альфа-Банк распространил официальное опровержение слухов о его вхождении в состав Citicorp. Хотя я не исключаю, что какие-то разговоры могли иметь место.

    2) Объективно, Альфа-Банк- одна из самых динамично развивающихся банковских структур России, поэтому внедрение CRM системы являлось для них насущной необходимостью.

    3) Первый этап внедрения начался еще задолго до распостраненных слухов о возможной продаже части акций. Поэтому, эти события никак нельзя увязывать в единую логическую цепочку. В Альфа-Банке реализуется широкое внедрение, охватывающая клиентские подразделения головного банка, допофисов и бизнес-центров с "глубокой" кастомизацией ПО SalesLogix. Если Вы себе представляете объем работ, то наверное можете примерно оценить временные затраты на это.( для справки: этот процесс занимает не менее 3-х месяцев).

    4) Мне представляется, что Citibank TO намерен сам развивать клиентский бизнес - как наиболее перспективное направление деятельности. Рынок уже созрел.

    Комментарий


    • Maxim Groshev
      __Спасибо за инфо ...кстати, если не секрет, почем Алфе 1 рабочее место SalesLogix обошлось (видать скидки хорошие за опт были).

      Комментарий


      • Anders
        __У меня Outlooka нет поэтому не могу посмотреть, заноситься автоматически в календарь activity по клиенту при e-mail рассылке или нет? Добрался сегодня до Organization Analysys - оч. правильная фича! Правда пунктирные (неформальные связи) что-то не рисуются .
        __Salesы у Вас при внедрении не бунтовали?

        Комментарий


        • yava

          Стоимость лицензий определяется компанией изготовителем. (SAGE Corp).

          Комментарий


          • Maxim Groshev
            Стоимость лицензий определяется компанией изготовителем.
            __Впрочем как и маржа поставщика тоже . Что-то сайт Ваш не могу найти ... давно ли компания Ваша существует или у Вас пока один клиент?

            Комментарий


            • yava

              Добрый день!
              Компания "ФБ Консалт" существует с 2001 года. Наша стратегия направлена на "вертикальные" внедрения с фокусом на конкретного клиента, а не на массовое тиражирование коробочных решений, поэтому информации о нас в широких кругах пока мало. Но это лишь дело времени.
              Что касается других проектов, то они безусловно есть.

              Комментарий


              • __Интересную инфу нашел! В начале года ISM Software Lab провела тестирование CRM-продуктов, где каждый продукт прошел оценку по 166 критериям: из них 107 - показатели бизнес-функциональности, 41 - соответствия техническим требованиям и 18 - показатели пользовательских симпатий.
                __Места 15-ти лидеров распределилсиь следующим образом:
                1. Amdocs ClarifyCRM eFrontOffice v. 10.2 – by Amdocs Limited
                2. Applix iEnterprise v. 8.3 - by Applix, Inc.
                3. E.piphany E.5 – by E.piphany, Inc.
                4. SalesLogix v. 5.2 – by Interact Commerce Corporation
                5. Client Management Software 5.0 – by Oncontact Software Corporation
                6. ONYX Enterprise 2001 – by ONYX Software
                7. ExSellence v. 4.0 – by Optima Technologies, Inc.
                8. Oracle CRM Suite 11i v. 5.5 – by Oracle Corporation
                9. PeopleSoft 8.1 CRM – by PeopleSoft, Inc
                10. Pivotal eRelationship – by Pivotal Corporation
                11. e-point 5.2 – by Point Information Systems, Ltd.
                12. mySAP CRM 3.0 – by SAP America, Inc.
                13. Siebel 7 – by Siebel Systems, Inc.
                14. Staffware Process Suite v. 9.0 – by Staffware PLC
                15. Worldtrak v. 5.3 – by Worldtrak Corporation

                Maxim Groshev
                __У Вас нет случайно инфы, какие именно 166 критериев использовались в ISM при тестировании (особенно в части бизнес-функциональносити)?

                P.S.
                __За Siebel обидно!

                Комментарий


                • Действительно, было бы интересно познакомиться с критериями функциональности. А ссылка есть?

                  Комментарий


                  • sedinrus
                    __Инфа с сайта www.ismguide.com ....но там все платно, к сожалению

                    __Вот еще несколько полезных ссылок, если интересно:
                    www.1to1.com
                    www.crm-forum.com
                    www.crmassist.com
                    www.crmguru.com
                    www.hewson.co.uk

                    Комментарий


                    • уважаемые коллеги
                      как вы относитесь к операционно-сервисному блоку CRM?
                      очень будет интересно выслушать различные мнения , потому как мне сейчас приходится обосновывать необходимость этого блока аналитикам и сейлзам нашего банка и конечно руководству.

                      Комментарий


                      • alkir1
                        извините, поясните пожалуйста, что Вы имеете ввиду под операционно-сервисным блоком CRM. Это что техноструктура системы ?

                        Спасибо.

                        Комментарий


                        • CRM состоит из трех основных функциональных блоков
                          -операционно-сервисный (служба поддержки, call-центр, операционисты и т.д.)
                          -блок управления продажами (думаю не надо пояснять)
                          -блок маркетинга и анализа.

                          Комментарий


                          • right>
                            hr noshade color=blue size="1">
                            img src=http://photofile.ru/u/photofile/k-design.jpg alt='Автор'>
                            /right>
                            Попытались ввести CRM в a href=http://www.regiobank.ru> U>Банке/U> /a>. Да собственно и сейчас пытаемся. Масса негодования со стороны сотрудников. Приходиться сталкиваться не столько с проблемой отсутствия нормального продукта, сколько с человеческим фактором. Кто-то с таким уже сталкивался?
                            hr noshade color=blue size="1">

                            Комментарий


                            • да приходилось
                              люди побывав на одной поверхностной презентации думают что они знают что такое CRM, но при этом умудряются удивляться : да зачем нам подключать к процессу операционистов они должны правильно платежки набивать и мило улыбаться клиенту, а то что они ежеминутно общаются с клиентами и и бьясняют все условия обслуживания клиента в банке и рассказывают какая комиссия и зачто списана с клиента ивообще они могутбыть ещё одним каналом продаж продуктов банка- об этом люди не задумываются. И вообще этому посвящен целый блок в CRM.
                              P.S. от того как быстро и четко операционистка обслужит и проконсультирует(по продуктам банка) клиента зависит останется клиент в банке или пойдет в другой.

                              Комментарий


                              • Unregistered
                                Приходиться сталкиваться не столько с проблемой отсутствия нормального продукта, сколько с человеческим фактором. Кто-то с таким уже сталкивался?
                                __Думаю поголовно все с этим сталкиваются, т.к. работа сотрудников становиться абсолютно прозрачной и руководство ежечастно может видеть кто что-то сделел, а кто нет. Второй фактор - нежелание salesов раскрывать свои потом и кровью наработанные клиентские базы. ИМХО, бороться с этим необходимо дополнительным поощрением сотрудников, которые максимум всей своей работы фиксируют в CRMe.

                                Комментарий


                                • Unregistered

                                  Добрый день!
                                  Касательно человеческого фактора могу сказать, что месяца через три или четыри "боевой" эксплуатации люди начнут воспринимать систему, как "свою".
                                  alkir1
                                  Немного не понятно зачем Вы ставите систему на рабочее место операционисток? CRM предназнчена в первую очередь для sales подразделений. Поэтому в нее закладывается специальный функционал (прогноз, конкуренты и т.п.). Информацию по совершенным операциям можно без труда получить из АБС Банка.
                                  Я боюсь, что Вы таким образом не получите того результата, который планируете. Попробуйте сперва пилот откатать где-то полгодика в sales и если Ваш банк достаточно крупный можно еще в corr.banking-е.

                                  Комментарий


                                  • alkir1

                                    Оригинальная мысль на счет операционистов. Я почему-то всегда думал, да и продолжаю считать, что каждый телефонный звонок отвлекает операциониста от его (ее) непосредственных обязанностей, связанных с правильным и точным заполнением электронных форм п/п, проверкой того, что написал клиент, а также вводом в АБС Банка прочей бухгалтерской информацией и проч.
                                    Это реально не ее работа. Ну если Вы все же настаиваете, то Вам для того, чтобы не "упасть" в качестве придется каждую операционистку обучить правилам ведения переговоров (в том числе и по телефону), а это дорогого стоит.

                                    Комментарий


                                    • не понятно зачем Вы ставите систему на рабочее место операционисток?

                                      Оригинальная мысль на счет операционистов
                                      вот-вот процес пошел
                                      так и у нас в банке люди сначала встают на дыбы, зачем мол они же малоквалифицированы, а потом когда объяснишь что клиент по большей части общается именно с ней малоквалифицированной операционисткой, и это она является лицом банка, а стало быть "лицо банка малоквалифицировано" .
                                      Клиент уйдет из такого банка и пойдет в дрйгой где ему быстро и понятно расскажут обо всех услугах банка ответят на все вопросы без запинки и вту же минуту дадут договор на подпись.
                                      Мне тут прислали скрин-шот Sibel-овского рабочего места операциониста я просто в шоке, есть окошечко с рекомендацией от отдела продаж что этому клиенту можно дополнительно продать-это получается что операционистки еще дополнительным каналом продаж становяться.
                                      CRM предназнчена в первую очередь для sales подразделений
                                      очень распространенное заблуждение.

                                      Комментарий


                                      • Maxim Groshev
                                        CRM предназнчена в первую очередь для sales подразделений.
                                        __Смотря что понимать под sales подразделением, если это подразделение занимается только привлечением и продажами, тогда это будет не CRM, а лишь одна его составляющая - Sales Force Automation (SFA). Ну а то что именно эту часть необходимо внедрять в первую очередь - полностью согласен, ИМХО именно этот блок даст большую долю эффекта от внедрения CRM!

                                        alkir1
                                        от того как быстро и четко операционистка обслужит и проконсультирует (по продуктам банка) клиента зависит останется клиент в банке или пойдет в другой.
                                        __Бухгалтера или курьеры, привозящие платежки (которые как правило и общаются с этими операцинстками) не решают, где обслуживаться предприятию. Если клиент звонит операционистке по телефону узнать остаток и вдруг решил поинтересовался каким-то продуктом, ее дело сводится к фиксированию request в CRM и переводу звонка в соответствующее подразделение.

                                        Комментарий


                                        • Бухгалтера или курьеры, привозящие платежки (которые как правило и общаются с этими операцинстками) не решают, где обслуживаться предприятию
                                          абсолютно не согласен зачастую именно бухгалтера и решают открывать в этом банке счет или нет( очень часто не можешь дождаться документов на открытие счета, вроде и генеральным все договоренности есть,а бухгалтер не готовит документы потому что ему нравиться обслуживаться в другом банке и все и не хочет он переходить в другое место).
                                          Если клиент звонит операционистке по телефону узнать остаток и вдруг решил поинтересовался каким-то продуктом, ее дело сводится к фиксированию request в CRM и переводу звонка в соответствующее подразделение
                                          опять не согласен, если вопрос о стандартной услуге на стандартных условиях, то в обязанность операционистки входит объяснить клиенту что к чему.

                                          Комментарий


                                          • alkir1

                                            Если клиент звонит операционистке по телефону узнать остаток и вдруг решил поинтересовался каким-то продуктом, ее дело сводится к фиксированию request в CRM и переводу звонка в соответствующее подразделение
                                            опять не согласен, если вопрос о стандартной услуге на стандартных условиях, то в обязанность операционистки входит объяснить клиенту что к чему.


                                            Добрый день! Позвольте не согласиться. В Вашей схеме операционистка (только давайте разделим понятия оператор call-центра и операционист как таковой, я имею ввиду последнего) выполняет функцию лишнего звена в ситеме работы с клиентом.
                                            Вопрос: А что сейчас в Вашем Банке без системы СRM операционистки не могут клиента проконсультировать по Вашим продуктам?
                                            [/QUOTE]

                                            Комментарий


                                            • выполняет функцию лишнего звена в ситеме работы с клиентом.
                                              лишним звеном она будет если не сможет проконсультировать клиента по стандартной услуге (что безусловно должна делать ), вот тогда такая операционистка действительно лишнее и не нужное звено.
                                              Вопрос: А что сейчас в Вашем Банке без системы СRM операционистки не могут клиента проконсультировать по Вашим продуктам?[/QUOTE]
                                              Ответ: в CRM оепрационистка занесет, чем клиент интересовался-т.е. контакт
                                              Все контакты в CRM должны заноситься-это из идеологии CRM.
                                              Почитайте в интернете о идеологии CRM.

                                              Комментарий


                                              • alkir1

                                                Спасибо большое, что просветили про Контакты и идеологию СRM.
                                                Позвольте все-таки прояснить для меня ситуацию. Есть ли у вас в банке центр приема и обработки телефонных сообщений, чьей задачей является как раз идентификация клиента и переброс его в соответствующий департамент?

                                                если ДА, то ваши операционистки выполняют дублирующую функцию (что значит не эффективно исполняют свои функции)
                                                если НЕТ, то следуя логики вещей, на мой взгляд, вам бы сперва следовало создать именно такую службу, еще до того, как внедрять CRM.

                                                Зачем изобретать велосипед (все уже украдено, сорри, придумано до нас) ?!!! обратитесь к опыту крупнейших Западных Банков, которые прошли уже этот путь задолго до Вас!

                                                Комментарий


                                                • и Call-центр и операционистки должны контактировать с клиентами, другое дело насколько эфективно?

                                                  Комментарий


                                                  • alkir1
                                                    __Что насколько эфективно ???

                                                    Комментарий


                                                    • yava

                                                      контактировать

                                                      Комментарий


                                                      • alkir1

                                                        Позвольте спросить каким образом? Вы повесите многоканальную телефонную линию линию и туда и туда ? Подскажите как Вы собираетесь это осуществить?

                                                        Комментарий


                                                        • маршрутизацией до операциониста это делается

                                                          Комментарий


                                                          • alkir1
                                                            ТО есть получается, что в любом случае все звонки в банк приходят через call-центр, правильно я понимаю?

                                                            Комментарий


                                                            • У нас в банке один входящий номер привязан к call-центру, а второй - нет. Причем клиенты звонят по обоим номерам. В результате часть звонков теряется.
                                                              Да и с действующим "call-центром" проблемы остаются без нормальной организации дела.
                                                              На первое время мы ввели запись разговоров, попадающих на "call-центр", для анализа ошибок телефонистов при разговорах и набора статистики по тематике звонков.
                                                              1. Интересно, что звонки, которые можно отнести к категории "личные", по продолжительности в 2-3 раза длиннее "рабочих".
                                                              2. Возникают ситуации, когда не понятно, куда переводить звонок. Вроде потенциальный клиент интересуется условиями того или иного банковского продукта, но телефонист квалифицированно ответить не может. Мало того, не всегда четко представляет, кто эту информацию может дать. Сразу выявилась потребность в срочном создании соответствующего клиентского подразделения.
                                                              3. Операционисты, обслуживающие действующих клиентов, действительно иногда консультируют их по тем или иным тарифам. Здесь тоже всё не правильно. Не их это дело. Их задача зафиксировать "activity", определить ее тип и переназначить клиентскому подразделению. Все детали конкретных вопросов клиента должны фиксироваться уже там.

                                                              Отсюда возникает и расчет необходимого количества лицензий. Можно установить CRM каждому операционисту, а можно в оперзале установить отдельный компьютер с ОДНОЙ лицензией, к которому будут иметь доступ все операционисты, и, в случае необходимости, будут подобную информацию заносить на него со своего компьютера и переадресовывать в нужное подразделение.
                                                              В любом случае, все контакты, которые могут закончиться продажей дополнительной услуги, должны фиксироваться, и терять их - ТЕРЯТЬ ДЕНЬГИ!

                                                              Комментарий

                                                              Обработка...
                                                              X