10 апреля, пятница 13:29
Bankir.Ru

Объявление

Свернуть
Пока нет объявлений.

Управление взаимоотношением с клиентами - CRM- стратегия

Свернуть
X
  • Фильтр
  • Время
  • Показать
Очистить всё
новые сообщения

  • Вещь под названием "Причины неудач внедрения ERP-систем в России" (на всякий "соотносительный" случай):
    http://www.sostav.ru/index/info_base...tml?mark091002
    Переустановите Вселенную и перегрузитесь (с)

    Комментарий


    • Статья журнала "Бухгалтерия и банки" (www.bib.bankir.ru) № 2 за 2002 г.

      Клиенто-ориентированная стратегия банка (возможности использования CRM для банков)

      Маркетинговые исследования, проводящиеся в последнее время, показывают, что наличие солидной базы клиентов является основополагающим фактором устойчивости и процветания бизнеса. Предоставить клиенту реальное индивидуальное обслуживание, поставить его первым в очереди, удержать его – вот задача, которую пытаются выполнить сегодня компании. В рамках этой задачи зародилась стратегия, которая делает приоритет на обслуживании клиентов – стратегия CRM. Именно из уважения к Клиенту, с целью показать его значимость и первостепенность автор данной статьи говорит о нем «с большой буквы». Должно быть, CRM -- это самая гуманная и правильная с точки зрения психологии концепция ведения бизнеса. Так в чем же ее сущность?

      По мнению аналитиков рынка, банковская система наконец «пришла в себя» после кризиса. Количество убыточных банков значительно сократилось, и задача банкиров -- удержаться на рынке -- уже, можно сказать, ушла в прошлое и сменилась необходимостью увеличивать обороты и прибыли банка. По данным Банка России, в стране зарегистрировано около 2000 кредитных организаций. Конкуренция на рынке банковских услуг ужесточается и усложняется за счет того, что банковские продукты в своей массе однородны и при необходимости быстро копируются конкурентами. Поэтому некоторые банки уже начали использовать новейшие технологии менеджмента, ориентированные на Клиентов, формирование прибыльной и лояльной клиентской базы. Эти клиенто-ориентированные технологии получили название «Управление Взаимоотношениями с Клиентами», или CRM (Customer Relationship Management).

      Банк: взгляд со стороны Клиента
      Что такое CRM и как CRM повышает эффективность работы банка? Для большей наглядности давайте посмотрим на банк глазами Клиента. Пусть, для примера, Клиент – некая производственная компания, раз в год-полтора увеличивающая производственные мощности и привлекающая для этого заемные средства. Небольшая зарисовка. Заметки представителя данной компании по поводу обслуживания в банках.
      И так случилось, что в банке, в котором наша компания обслуживается, нет продуктов по долгосрочному кредитованию. Компании пришлось провести собственное мини-исследование рынка долгосрочных банковских услуг. На входе сформировался небольшой список из 10--15 банков, о которых когда-то слышал, читал, видел рекламный щит по дороге на работу, дополнил из справочника. После первого обзвона отсеялись банки, не кредитующие на двухлетний период. Что интересно, кое-где ответили невежливо (звонят тут всякие с улицы), в некоторых банках для получения условий кредитования пришлось три раза объяснять цель звонка – сначала секретарю, потом какому-то менеджеру и наконец специалисту кредитного отдела, хотя встречались и исключения: секретарь (приятным голосом и очень вежливо) осведомилась об интересующем продукте и желаемых условиях, уточнила пару деталей о компании (срок работы на рынке, где сейчас обслуживаемся). К сожалению, этот банк, назовем его «Банк Приятный Голос», не предоставляет долгосрочных кредитов.
      После отсева невыгодных условий осталось три банка, в принципе, с одинаковыми условиями. Для принятия окончательного решения требовалась дополнительная информация. К недовольству руководства, процесс выяснения деталей возможностей банков затянулся: «нет на месте отвечающего за регион, в котором вы находитесь», «оставьте свой телефон, вам перезвонит специалист кредитного отдела», «сбросьте по факсу вашу заявку, мы вам перезвоним», «добрый день, Иванов Иван, я представитель банка «Ваша Надежность», мне передали, что Вы звонили. Что Вас интересует?», «перешлите, пожалуйста, заявку по электронной почте, Ваш факс куда-то запропастился» и т. д.
      С учетом утряски всех вопросов и подготовки необходимых документов, проверок, пересылки потерянных документов и прочих мелочей на получение кредита у Клиента ушло почти два месяца.
      Месяц спустя. Производство расширено, бизнес медленно, но стабильно растет. Приятная мелочь – звонила девушка из «Банка Приятный Голос»: она помнит, что я звонил по поводу долгосрочного кредитования. Поинтересовалась, удалось ли мне подыскать подходящие условия? В каком банке? Есть ли у нас валютный счет – «Банк Приятный Голос» предоставлял выгодные условия. Предложила бесплатно подписаться на получение ежеквартальных аналитических отчетов о состоянии экономики. Мелочь, а приятно. Согласился.
      Прошло еще несколько месяцев. Звонил какой-то новый менеджер одного из отвергнутых банков, вроде, тот, которого никогда не было на месте. Активно навязывал обслуживание в его банке. С помощью секретаря удалось довольно быстро «отбиться». Прошло еще какое-то время...
      Хорошая новость: по итогам года компания превысила планируемый рост. По планам генерального, где-то через полгода нужно снова думать о привлечении дополнительных средств.
      Приятная новость: оказывается, «Банк Приятный Голос» специально для таких предприятий, как наше, разработал интересные условия кредитования. Перезвонил, уточнил детали. Причем девушка узнала, поинтересовалась, как наш рост. С курьером прислали информацию...
      В этом году задержек с поставкой новой упаковочной линии не было: поставщик сработал, как всегда, с немецкой точностью, да и «Банк Приятный Голос» оформил все документы в самые кратчайшие сроки.
      Теперь мы обслуживаемся в банке «Приятный Голос», открыли там же валютный счет. В банке меня знают и понимают потребности нашей компании, гибко и четко реагируют на все пожелания, ну или почти на все… Где-то раз в квартал с предложениями перейти в банк «Ваша Надежность» ко мне обращаются какие-то менеджеры. Почему-то всегда разные, правда, предлагают немного более выгодные условия, чем мой банк. Но в «Банке Приятный голос» меня знают лучше, нам там рады...

      Специфика клиенто-ориентированной стратегии работы в банке
      Из приведенного примера, читатель, наверное, уже догадался, что банк «Банк Приятный Голос» применяет клиенто-ориентированные методы работы, основанные на концепции CRM.
      Что же такое CRM? С одной стороны, это рыночная стратегия банка, а с другой – использование передовых информационных технологий.
      Например, «Мета Груп» (один из международно признанных лидеров IT-консалтинга) определяет CRM как систематический подход к управлению жизненным циклом Клиента. Автору ближе другое определение CRM -- стратегия работы всей организации в целях эффективного удержания и привлечения наиболее прибыльных Клиентов. Сегодня CRM подразумевает использование передовых информационных технологий для оптимизации бизнес-процессов работы с Клиентами, комплексный анализ данных о Клиентах и для Клиентов, постоянное улучшение процессов взаимодействия с Клиентами.
      При этом так или иначе многие банки применяют различные технологии, с целью оптимизации работы с Клиентами: начиная от текстовых редакторов и электронных таблиц, стандартных «менеджеров персональной информации» (PIM – MS Outlook, Lotusи др.) и заканчивая, как правило, собственными разработками на основе различных реляционных баз данных (от MS Access до Oracle).
      Особенности готовых CRM-систем заключатся в том, что:
       они консолидируют ВСЮ информацию о Клиентах в одном месте, включая информацию о всех открытых в банке счетах, кредитную историю Клиента, все аффилиированные/дочерние компании, данные о требуемых условиях кредитования, контактную информацию о клиентах, отклики на маркетинговые мероприятия, предпочтения, персональные данные о ключевых сотрудниках текущих и потенциальных Клиентов, историю взаимоотношений компании с Клиентом и др.
       в эти системы заложен лучший западный опыт работы с Клиентами ведущих финансовых институтов, базисная методология продаж, отчетность, требования к информации для создания профилей сегментов Клиентов и др.

      Клиент глазами банка
      Высказывание, что все клиенты разные и требуют к себе индивидуального подхода, является аксиомой. Сразу оговоримся, индивидуальный подход может быть обеспечен разными средствами и с разной степенью эффективности. Один вариант (экстенсивный) – увеличить число персональных менеджеров, «закрепляя» за ними Клиентов, другой (интенсивный, ориентированный на использование CRM- технологий) подразумевает:
      – дифференциацию Клиентов по прибыльности для банка;
      – развитие и укрепление отношений с Клиентами, верное определение приоритетов для эффективного взаимодействия.
      Первый шаг к эффективному удержанию Клиентов – сегментация по прибыльности для банка. Это позволяет предоставлять Клиентам уровень обслуживания, соответствующий приносимому доходу. Например, для VIP- Клиентов – всегда свободная телефонная линия, индивидуальное обращение, начиная с секретаря банка, кратчайшие сроки реагирования; для убыточных Клиентов – это демаркетинг, барьерное ценообразование (более высокая цена, чем другим Клиентам – в результате или купит по высокой цене, что сделает его выгодным, или уйдет к конкуренту, что уменьшит потери компании и сделает его «даром данайцев» для конкурента).
      Проблема: как показывает практика, очень немногие банки могут в реальном времени (или близком к нему) определить доходность Клиентов по всем имеющимся продуктам. Из-за специфики банковских продуктов, их сложности и господства продуктоориентированной стратегии бизнеса различные департаменты банка: кредитный отдел, отдел операционного обслуживания, депозитарный отдел, клиентская служба -- часто действуют как независимые структуры. Ориентируются на собственные показатели, используют собственные информационные системы, дублируя усилия друг друга.
      Поэтому определение прибыльности Клиента для банка часто становится отдельной и довольно трудозатратной процедурой.
      Решение: CRM-система призвана решить этот недостаток через формирование единого источника информации о Клиенте. В первую очередь это интеграция с автоматизированной банковской системой. Так как лидирующие CRM-решения компании Interact Commerce, Siebel Systems являются открытыми и довольно простыми для дальнейшей доработки, то вопрос интеграции CRM-системы с практически любой открытой АБС является чисто техническим и решаемым. В России уже есть ряд внедрений CRM-систем, интегрированных с АБС банков. Это системы «Афина», АБС производства компании «Диасофт» и собственные разработки банков.
      С появлением CRM-систем на рынке у банков появляется возможность получить единый, комплексный «источник правды» о Клиентах. На современном этапе развития банковской системы России мы считаем эту возможность краеугольным камнем успеха клиенто-ориентированных банков, принявших CRM в качестве принципа работы с Клиентами.
      И, конечно, выгоды интеграции CRM с автоматизированной банковской системой, колл-центром , веб-сайтом в целях формирования единого источника информации о Клиентах не ограничиваются возможностью определять доходность Клиентов для банка, кроме этого появляются возможности:
       анализ вероятности продажи дополнительных банковских продуктов на основе ранее купленных;
       увеличение перекрестных продаж банковских и, например, страховых продуктов на основе сравнительного анализа и профилирования Клиентов;
       привлечение новых высокодоходных Клиентов, соответствующих аналогичному профилю среди существующей клиентской базы;
       анализ каналов коммуникаций, выявление лучших Клиентов, оптимизация бюджетов на маркетинг и рекламу;
       снижение маркетинговых и сбытовых затрат при работе с низкодоходными Клиентами, переключая их на альтернативные (дешевые) каналы коммуникаций
       повышение взаимодействия между департаментами, используя единое информационное пространство (эффективно делегируя и контролируя поставленные задачи);
       автоматизация рутинной работы персонала (с использованием стандартных документов и шаблонов).

      Другие преимущества использования CRM
      Конечно, рассмотренные нами возможности CRM являются лишь скромным намеком на инструментарий современных CRM-систем, интегрированных в корпоративную IT-инфраструктуру. Если говорить о возможностях для формирования лояльной клиентской базы, для удержания Клиентов, сюда можно добавить автоматизацию процессов обработки претензий, CTI-интеграцию колл-центров с CRM-системами и другие «приятности», рассказать о которых в рамках данной статьи, к сожалению, не представляется возможным.

      Д. ОЛЕВАНОВ, менеджер по маркетингу компании Sputnik Labs

      Комментарий


      • собираемся внедрять Sales Logix, впечатления от презентации системы, а точнее от ее возможностей потрясающие... сейчас уже непонятна другая технология работы, кроме показанной специалистами... думаю, что через некоторое время смогу поделиться опытом пользования системой.

        Комментарий


        • Franklin
          А какая фирма проводила презентацию, ФБ Консалтинг ?

          Комментарий


          • Franklin
            Повнимательнее отнеситесь к вопросу интеграции с другими системами и созданию дополнительных отчетов.

            Комментарий


            • Franklin впечатления от презентации системы, а точнее от ее возможностей потрясающие...

              Франклин, а можно поинтересоваться, что у вас уже было реализовано по работе с клиентами в КИС, либо где еще...

              Собственно - почему потрясяюще? Хотелось бы знать ваш "базовый" уровень, т.е. например с чем мне в дальнейшем сравнивать Sales, чтобы его возможности были "потрясяющими"[/QUOTE]

              Комментарий


              • arc А какая фирма проводила презентацию, ФБ Консалтинг ? совершенно верно.
                Anders у нас все еще впереди... спасибо.
                gena наш базовый уровень - личные разработки в Access и контакты-дневники в Outlook, весь анализ - на коленке. После такого система действительно выглядит потрясающе

                Комментарий


                • Франклин, большое спасибо за ответ.

                  Дело в том, что у нас в миллионом городе в единственном банке уже давно функционирует КИС. И многие положения CRM (в частности по анализу, маркетингу, сегментации и т.д.) уже реализованы в КИС, которая работает на основе АБС и информации, которую заносят менеджеры.
                  Логично, что и дальнейшее внедрение CRM мы осуществляем путем надстройки КИС, а не покупкой стороннего ПО. ХОТЯ САМОЕ ГЛАВНОЕ У НАС - ПЕРЕСТРОЙКА ОРГАНИЗАЦИИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ВНУТРИ БАНКА!!
                  Не буду хвастаться, но думаю что для меня лично SAles не произвела бы такого впечатления....

                  Комментарий


                  • gena руководитель компании, предлагающий Sales Logix на тему собственных разработок высказался, и с его оценкой я во многом согласен:
                    во-первых - зачем изобретать велосипед? разработка собственного ПО, постановка задачи (один из наиболее важных моментов), реализация на практике, доводка, отладка и прочее - займут у банка слишком много времени... еще неизвестно в какие деньги это будет выливаться (т.е. насколько дорого то время, которое будет потрачено на такие процессы)
                    во-вторых - перестройка бизнес-процессов и изменение самой структуры работы продавцов, руководителей и прочих имеющих отношение к делу (а CRM в моем понимании создана именно для них) - удел профессиональных специалистов... знаете, на презентации конечно много пыли в глаза пускается, но некоторые присутствующие реально поняли суть дела и сочли такой ритм работы для себя неприемлимым, поскольку перестроиться в этом плане будет тяжеловато... задача специалистов - НАУЧИТЬ людей работать правильно, поскольку ребята из упомянутой фирмы знают как это делается (хотя эта оценка субъективна).
                    Я уважительно отношусь к людям, которые сами пытаются что-то изобрести, и себя к таким частично причисляю, поскольку есть определенный опыт, но в данном случае все разработки ведутся либо от отсутствия средств на покупку CRM, либо по каким-то другим причинам... в конце концов CRM - продукт не дешевый. Если где-то не прав по-Вашему, давайте спорить

                    Комментарий


                    • Целиком и полностью согласен с gena. В наших условиях основная задача -именно реорганизация бизнес-процессов с целью их удешевления при сохранении высокого качества обслуживания. Не факт, что какой то готовый продукт поможет сильно продвинуться в этом направлении, потому что задачка все таки больше организационная, чем технологическая. И не надо обольщаться на тему того, что при покупке готового продукта вы сильно сэкономите на постановке задачи, реализации, доводке, отладке и т.д. Все это будет в любом случае, хотя стоить будет по-разному. И вообще опыт общения с разработчиками говорит о том, что зачастую не мы у них, а они у нас учатся.

                      Комментарий


                      • PAB не хочу идеализировать готовую разработку, просто, согласитесь, есть разница между готовым и тем, что пока еще в мыслях... разработчики, естественно многому учатся у своих клиентов, но прихоит время, когда они предлагают готовые решения, которые несложно подстроить под конкретных пользователей... в целом банк должен сам определить: покупать готовую программу или остановиться на разработке собственной. Мы выбрали первое.

                        Комментарий


                        • PAB
                          опыт общения с разработчиками говорит о том, что зачастую не мы у них, а они у нас учатся.
                          Вот хорошая фраза. Особенно это относится к поставщикам неспециализированных решений. Использование банками тех или иных продуктов зачастую приводит в замешательство крупный консалтинг, не заточенный под финансовую специфику. В банках деньги считаются более тщательно, поэтому бесперспективные вложения могут позволить себе или монстры, или дураки. Деятельность многих поставщиков в первую очередь строится не на продаже продукта, а на его внедрении, поскольку далеко не всегда продаются личные разработки. Вот тут и возникает коллизия интересов. Внешне логичный и красиво оформленный план консалтинга в большинстве случаев не нужен в таком объеме заказчику, но позарез нужен консультанту - это его хлеб, замешанный на крови потребителя услуги. Вдобавок, планы внедрения часто предполагают достаточно большой (если не полный) отрыв наиболее квалифицированного персонала от основной работы, что практически не реализуемо.

                          Комментарий


                          • Franklin руководитель компании, предлагающий Sales Logix на тему собственных разработок высказался, и с его оценкой я во многом согласен
                            Не могу молчать г-н Павлов проводил и у нас презентацию. Надо честно признать, что делает он это профессионально и грамотно. Но с одним его высказыванием я не согласен: он говорил о том, что внешний аутсорсинг всегда намного лучше внутренних разработок. Большие системы конечно лучше закупать, но давайте реально посмотрим на вещи. Вам срочно нужен отчет. Свой программист, выступая как постановщик, программер и тестер сделает его за 2-3 дня. Теперь вы обращаетесь к внешнему поставщику: у него свои планы разработок и вашу задачу он будет всовывать в уже сверстанные планы. Он потребует у вас детального ТЗ. которое будет еще согласовывать с вами, чтобы однозначно понимать задачу. Программировать будет один, тестировать другой, у которого свои планы работ. Наконец это будет стоить немаленьких денег. Вся эта последовательность абсолютно правильная... но долгая, а отчет нужен вчера.
                            Теперь про заказную CRM. Я пока вижу в ней одно неоспоримое преимущество - в ней заложена некая технология продаж. Если у банка нет такой технологии (только не говорите мне, что мы все так или иначе продаем - я имею в виду полностью описанную и формализованную систему, по которой работают и отчитываются sales), то для него это может быть гигантским прорывом. Все остальное - интеграция с существующими БД (а не только АБС), кастомизация под требования банка, доработки после внедрения под определенные маркетинговые программы я думаю (мое личное субъективное мнение) будет сравнима с стоимостью заказной разработки. Плюс к этому те нюансы, о которых говорил выше Anders, которые есть всегда !
                            Не претендуя на истину позвольте дать Вам совет - не обольщайтесь презентациями, ищите недостатки и недоработки - меньше будет разочарований и несбывшихся надежд при внедрении.

                            Комментарий


                            • arc я думаю, что люди, которые примут окончательное решение о покупке этой системы однозначно подойдут к ее оценке с критической точки зрения. Как я уже говорил - презентация это всего лишь пыль в глаза потенциальному покупателю... чтобы понять истинную суть нужно немного покопаться в системе ручками... что мы, естественно и сделаем, будучи здравомыслящими людьми... А вот насчет эксплуатации и доработок системы я согласен полностью, да вот только вопрос - почему же у того же Диасофта и Р-Стула (и прочих подобных компаний) так много клиентов? Неспроста это все

                              Комментарий


                              • Franklin ... Это ж-ж-ж неспроста ....
                                Ваш вопрос риторический. Много ли вобще умных людей на свете ? Много ли знающих, желающих и умеющих автоматизаторов в банках ? Много ли банков, которые серьезно занимаются технологиями и которых не устраивает "джентельменский" набор, предлагаемый стандартными АБС ?
                                Извините, увлекся, а то мы уже ушли совсем в другую тему, а меня эта очень сильно интересует. Удачи вам и напишите, если что сложится.

                                Комментарий


                                • (сорри мой lap top сбойнул)
                                  Последний раз редактировалось Maxim Groshev; 18.11.2002, 13:29.

                                  Комментарий


                                  • Anders
                                    Всем привет!
                                    Уважаемый Anders, мне понравилось, как Вы охарактеризовали труд консультантов. Однако, хочу заметить, что упомянутый тезис относится в первую очередь к консультантам из BIG 5.
                                    Не совсем понятно Ваше видение. Вы считаете, что CRM - это только готовый софт? Во всех банках front-office наиболее трудно регламентируемая и прогнозируемая часть бизнеса. Покупка софта - от силы 15-20 % успеха. Все же остальное - незаметная, кропотливая работа по выстраиванию клиентоориентированного подхода бизнеса и увязке процессов. Собственные силы есть - да, пожалуйста! Но тогда претензии по неудаче предъявляйте только себе. Бо-ольшие сомнения у меня, что найдется в банке человек, который откровенно скажет, "Эот я во всем виноват - неправильно поставил задачу и распределял ресурсы". Что в таком случае будете делать ? - "Похороните" проект.

                                    Если же сомнения в собственных силах все-таки есть - здесь как раз и начинается работа консультанта и ответственность вендора. А компания, специализирующаяся на внедрении - "похоронить" проект сама Вам не даст - ИМЯ на рынке, знаете ли большого стоит.

                                    Софт можно везде купить. А вот все остальное - это извините know how.

                                    Удачи на нелегком поприще!

                                    Комментарий


                                    • Maxim Groshev
                                      Спасибо за развернутый ответ.
                                      Я неоднократно в своих сообщениях обосновывал, что CRM - это не только софт, но и 2-3 кг... тьфу , но и перестройка большинства бизнес-процессов любой организации. Банки при этом не являются исключением, так как в этой области практически нет стандартов, кроме общепонятных норм. Естественно, что в разных конторах процессы работы с клиентами (привлечение и удержание) проходят во многом по-разному.
                                      К попыткам подстроить софт под свои бизнес-процессы, которые у большинства не являются формализованными и оптимизированными, я лично отношусь достаточно скептично (при этом не отрицая такую возможность категорически).
                                      Здесь я могу согласиться с arc, что использование готовых передовых решений может быть гигантским прорывом для в общем-то молодого банковского бизнеса России.
                                      Без специальных знаний внедрение CRM-технологий действительно затруднительно. Но почему Вы отрицаете, что свои люди в банке, хорошо знающие свою специфику и планы развития, а также покрутившие инструментарий в руках, почитавшие дополнительную литературу, пообщавшись с коллегами на специализированных веб-форумах (в том числе и западных) не в состоянии организовать внедрение системы? Много ли найдется фирм, которые воспользовались услугами консультантов и могут совершенно откровенно, без попыток оправдать солидные затраты, сказать: "Мы ни копейки не потратили на консалтинг впустую"?

                                      Комментарий


                                      • Anders
                                        Добрый день! Позвольте прокомментировать сказанное:

                                        1. Консультанты Вам в первую очередь описывают все процессы, происходящие в Банке. Вопрос: Если Вы никогда не занимались подобного рода вещами, сколько времени понадобится на осмысление, разработу технологии и ошибки первых шагов???

                                        2. Описанные по определенной технологии и в бизнес-логике процессы именно ЗАКЛАДЫВАЮТСЯ в систему (Читай настраивается софт). (По крайней мере мы так работаем) Вы конечно можете скептически относиться к этому и возможно в Вашем представлении все должно делаться иначе, но тогда покажите результат, чтобы можно было говорить о правильности подхода.

                                        3. Разработка в чистом виде в самой меньшей степени, на мой взгляд, для банков.
                                        Поэтому, разработчиков на рынке много, а готовых решений в сущности по пальцам посчитать можно.

                                        4. Организовывая внедрение собственными силами Вы сталкиваетесь с рядом проблем:
                                        - отсутствие опыта (у вендоров CRM решений уже есть накопленные компетенции)
                                        - ресурсы (не пробывали посчитать суммарные затраты время=>деньги. Уверяю Вас, воспользовавшись простой методикой определения затрат Вы будите крайне удивлены)
                                        - необходимые знания (можно много говорить про МВА хорошего или плохого, но фактом является целостный взгляд на бизнес).

                                        5. Используйте различные методики для определения полезности услуг консультантов в стоимостном выражении.

                                        Удачи !

                                        Комментарий


                                        • Maxim Groshev
                                          Дискуссия так дискуссия.

                                          1. Консультанты Вам в первую очередь описывают все процессы, происходящие в Банке. Вопрос: Если Вы никогда не занимались подобного рода вещами, сколько времени понадобится на осмысление, разработу технологии и ошибки первых шагов???
                                          Ну почему же никогда? Может быть не так часто, как консультанты, и не постоянно, так как хватает и другой работы. Но технология в целом понятна.
                                          Осмысление как раз и ведется постоянно, с момента зарождения проблемы. А довести свое вИдение проблемы до консультанта - чем не ещё одна проблема? Ведь ему не расскажешь деталей и нюансов, которые у тебя подспудно сидят в голове, их можно просто упустить в момент общения. Консультант тоже не знает значимость каждой детали для заказчика.
                                          Наверное, последовательность шагов, тех или иных настроек консультант знает лучше, но где гарантия, что выше сказанное мною не приведет к ошибкам, которые тоже будут иметь свою стоимость, причем помноженную на стоимость рабочего времени консультанта.

                                          2. Описанные по определенной технологии и в бизнес-логике процессы именно ЗАКЛАДЫВАЮТСЯ в систему (Читай настраивается софт). (По крайней мере мы так работаем) Вы конечно можете скептически относиться к этому и возможно в Вашем представлении все должно делаться иначе, но тогда покажите результат, чтобы можно было говорить о правильности подхода.
                                          В систему можно заложить только то, что туда МОЖНО заложить. Некоторые аспекты деятельности не всегда можно вводить в систему по-одинаковому. Даже если имеют место аналогичные на первый взгляд экземпляры того или иного процесса, они могут для пользователя отличаться какими-то деталями. Например, по одному клиенту данные можно держать целиком, а по другому - нет. А не дай Бог мы еще сделаем все поля обязательными для заполнения! А если не введем то, без чего отчеты будут отрабатывать неправильно?

                                          3. Разработка в чистом виде в самой меньшей степени, на мой взгляд, для банков. Поэтому, разработчиков на рынке много, а готовых решений в сущности по пальцам посчитать можно.
                                          Извините, этот постулат не понятен.

                                          4. Организовывая внедрение собственными силами Вы сталкиваетесь с рядом проблем:
                                          - отсутствие опыта (у вендоров CRM решений уже есть накопленные компетенции)
                                          - ресурсы (не пробывали посчитать суммарные затраты время=>деньги. Уверяю Вас, воспользовавшись простой методикой определения затрат Вы будите крайне удивлены)
                                          - необходимые знания (можно много говорить про МВА хорошего или плохого, но фактом является целостный взгляд на бизнес).
                                          Ресурсы, затрачиваемые нами на внедрение Siebel, подсчитываются достаточно скрупулезно. Причем для этого нет необходимости изгаляться. Достаточно методично в MS Project намечать планы и фиксировать факты со стоимостью человеческих и материальных ресурсов. У меня уже есть стоимость с начала проекта (а это начиная с обсуждения принятия решения о приобретении, переговором с поставщиками и т.д.) до сегодняшнего дня и ориентировочный план на полгода вперед.
                                          MBA в принципе штука хорошая, но реальная польза от титула есть только в начале карьеры, когда его можно предъявить в качестве подтверждения уровня своего образования. Практический опыт работы и небоязнь самообразования в значительной мере компенсируют пробелы.

                                          5. Используйте различные методики для определения полезности услуг консультантов в стоимостном выражении.
                                          А зачем? И как потом их сравнивать и кому предъявлять результаты?

                                          Комментарий


                                          • Maxim Groshev
                                            В принципе соглашаясь с вами в целом хочу заметить:
                                            1) у нас в стране использование консультантов еще не стало повсеместной практикой - поэтому нет доверия к ним на ментальном уровне и соответственно вкладывать в консалтинг деньги.
                                            2) практический опыт работы консалтеров из BIG5 практически повсеместно (во всяком случае это мнение всех с кем я общался) дало отрицательный результат. Я лично знаю пример когда консалтеры посоветовали одному очень крупному региональному банку оргструктуру, после внедрения которой он стремительно стал разваливаться, т.к. управление банком просто развалилось.
                                            3) все разработчики софта сейчас громко заявляют о предоставлении консалтинговых услуг, при этом пишут такой софт, что кроме громкого мата другой реакции нет - кто им закажет после этого консалтинг ? но хуже того, они подрывают в принципе доверие к внешним консультантам.
                                            Я думаю, что у многих участвующих в дискуссии мнения совпадут с моим. При этом еще раз подчеркну, что я лично ЗА консалтинг, но при этом четко бы прописал требования к ним и оформил бы это как проект с четким планом и прописанным выходом.

                                            Комментарий


                                            • arc но при этом четко бы прописал требования к ним и оформил бы это как проект с четким планом и прописанным выходом.

                                              С точки зрения заказчика это, безусловно, справедливое требование. А с точки зрения консультанта - сомнительно. Вас обязательно будут убеждать в том, что план нереален, так как в нем наверняка будет ограниченное время их работы, а это противоречит целям консультанта.
                                              Подчеркиваю, что это моё субъективное мнение. Хотя такой план работы arc с консультантом меня бы устроил.

                                              Комментарий


                                              • Anders Вас обязательно будут убеждать в том, что план нереален Конечно будут убеждать !!!! Только для меня это четкий критерий непрофессионализма этих консультантов. Профессионал знает, что он будет делать и для него проект с детальным планом не помеха, а нормальное положение вещей, т.к. в плане будет не только его ответственность, но и ответственность Заказчика. А в Уставе проекта детально будет прописано, что будет сдано Закачику в конце работы, чтобы ожидания оправдались.

                                                Комментарий


                                                • Можно встрять?

                                                  Пришел с демонстрации некоего продукта, посвященного обслуживанию физиков. Долго слушал красивые слова про "конвергенцию каналов дистрибуции финасовых продуктов". Потом показали... рассылку спама по фильтрам параметров клиента...

                                                  Это и есть хваленый CRM?

                                                  Комментарий


                                                  • Я тут тоже был на конференции с очень серьезным названием и намеком на наукообразность. А по сути пытались продать программный продукт (что то чуть лучше Excel с кое-какими графическими возможностями) и, естественно, свою консалтинговую поддержку. После того, как сумма стала зашкаливать за две сотни тыщ баксов ребята-участники (не последние люди из разных банков, даже крупных) стали откровенно веселиться.

                                                    Комментарий


                                                    • Accounter
                                                      Добрый день всем, включая земляков

                                                      Не подскажите, что за компания/продукт предлагалась?
                                                      Что касается различных систем CRM, я недавно был на выставке Управление 2002, так мне пытались там продать CRM всего за 1500 рублей. Даже смешно стало как-то.
                                                      Не хочется возобновлять дискуссию по особенностям банковских решений CRM. Этот вопрос достаточно много обсуждался в этом форуме.

                                                      PAB
                                                      В большинстве конференций, проводящихся в настоящее время по CRM тематике, часто выступают люди, имеющие только общее представление предмете обсуждения. Сам несколько раз был участником различных мероприятий, могу сказать, что впечатление они оставили у меня неудовлетворительное.
                                                      Две сотни штук за внедрение - деньги серьезные. Сомневаюсь я, что предлагаемый продукт был похож на Excel. Может Вы что-нибудь не так поняли?

                                                      Комментарий


                                                      • Maxim Groshev
                                                        Не подскажите, что за компания/продукт предлагалась?
                                                        Не скажу. Не из вредности, а из политкорректности.

                                                        Комментарий


                                                        • PAB у После того, как сумма стала зашкаливать за две сотни тыщ баксов ребята-участники (не последние люди из разных банков, даже крупных) стали откровенно веселиться.

                                                          мне кажется "не последние люди из банков" в большинстве своем страашно далеки от народа и въехать им одновременнно и в КОРПОРАТИВНЫЕ БИЗНЕС/ПРОДАЖИ И В НОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ (ИТ) в полной степени не-воз-мож-но. И в этом я согласен с Грошевым.

                                                          Пусть каждый из нас соотнесет посещение семинара CRM своим президентом, первым вице - , пред.правления. Какой вывод они сделают?[/B]

                                                          Комментарий


                                                          • gena
                                                            "не последние люди из банков" в большинстве своем страашно далеки от народа и въехать им одновременнно и в КОРПОРАТИВНЫЕ БИЗНЕС/ПРОДАЖИ И В НОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ (ИТ) в полной степени не-воз-мож-но.

                                                            Что-то я не очень понял смысл этой фразы в контексте цитируемого PAB, который как раз подчеркнул понимание "не последними людьми" уровня затрат.
                                                            А Вы говорите о их определенной несостоятельности.
                                                            Так ЧТО Вы имели в виду?

                                                            На семинары по CRM я лично уже достаточно давно не хожу, поскольку ничего нового там не узнаю. По той же причине не пойдет туда и наш президент. Может быть, наш банк не является в этом плане характерным случаем, но, поскольку решение о приобретении CRM принято и динамично проходит внедрение, способы компенсации затрат лежат исключительно на нас и являются достаточно оптимистичными, хотя в некоторых случаях и косвенными.

                                                            Комментарий


                                                            • __Уважаемые Коллеги!
                                                              __Не пора ли нам провести специализированный семинар "CRM в коммерческих банках" ориентированный под наши потребности? Ведь у нас есть возможность использовать инфраструктуру ММФБШ, пригласить поставщиков, консультантов и специалистов из банков, имеющих опыт внедрения CRM.
                                                              __Программа семинара открыта для обсуждения. Какие вопросы необходимо раскрыть на семинаре, каких пригласить поставщиков/консультантов и другие предложения и пожелания можно внести прямо в этом топике.

                                                              Комментарий

                                                              Обработка...
                                                              X