15 ноября, четверг 19:21
Bankir.Ru

Объявление

Свернуть
Пока нет объявлений.

Как избавиться от "головной боли" клиентскому менеджеру ?

Свернуть
X
  • Фильтр
  • Время
  • Показать
Очистить всё
новые сообщения

  • Как избавиться от "головной боли" клиентскому менеджеру ?

    Добрый день, коллеги, форумчане !

    Прошу Вашей помощи !..
    Поставили задачу - разобраться и повысить эффективность клиентских менеджеров в банке - с одной стороны облегчить им жизнь, а с другой - улучшить результаты. Во, парадокс !.. ;-)
    Очень важно для этого получить ответы на нижеприведенные вопросы.
    Кто бы мог ответить на них прямо здесь ?
    Моя благодарность к Вам будет безгранична в пределах возможного !.. Спасибо !!!

    1 Какие чаще всего типичные проблемы возникают у менеджеров по работе с клиентами / продажам в банке ?

    2 Какова Ваша самая большая "головная боль" в этой профессии ?

    3 Что Вы ощущаете (мысли, чувства) или говорите себе (внутренний и внешний диалог), что может указывать на проблему (жалобы, оправдания, надежды) ?

    4 Как и Что Вы об этом говорите, когда хочется высказаться о том, что Вас беспокоит ?

    5 Чего вы боитесь ? Какие мысли, вопросы крутятся в голове, о чем Вы переживаете и беспокоитесь ?


    6 Какие слова и фразы Вы используете, описывая свои проблемы на работе ?

    7 На что вы надеетесь? Каковы ваши надежды?

    8 Что служит причиной Вашего стресса ?

    9 Что бывает неправильным в «где», «когда», «кто/что еще» был рядом, не был рядом – в рабочих ситуациях ?

    10 Каким привычным способом Вы обычно решаете возникающие все эти проблемы ? Как Вы снимаете возникающий дискомфорт и стресс ?


    11 Опишите, пожалуйста, свой обычный рабочий день.

    12 А что бы хотелось ? Как будет выглядеть идеальный рабочий день, по Вашему мнению ? Какой он должен быть ?


    13 Какие возможности «сделать что-то и получить лучшее» Вы упускаете и почему ? Из-за чего ?

    14 Какие существуют факторы, влияющие на Вашу успешность в работе и получения достойного дохода ?

    15 Какие основные факторы, сдерживают получение Вами удовлетворения от своей работы ?


    16 Какие ключевые навыки, структуры поддержки и ресурсы нужны Вам сейчас, чтобы Вы могли реализовать свой потенциал целиком и добиться успеха ? Чего не хватает, чтобы Вы могли реализовать себя в полной мере и, чтобы это соответствующим образом оценивалось ?

    17 Что значит быть настолько успешным менеджером, что его будут ценить / уважать в компании и бояться его потерять, как специалиста ?

    18 Каковы навыки и умения необходимо освоить, каких знаний не хватает, какие качества Вы хотели бы в себе развить чтобы развиваться в своей профессии и быть успешным высокооплачиваемым менеджером ?


    19 Какие Ваши задачи / потребности / проблемы, как клиентских менеджеров – НЕ решаются тренингами по продажам, коммуникациям и проч. ?


    20 Что Вы считаете важным для себя в работе ?

    21 Что бы Вы хотели еще сказать от себя, ответив на эти вопросы ?
    Последний раз редактировалось WRX Sti; 14.09.2009, 14:27.

  • #2
    Лариса Симонова, Кто бы мог ответить на них прямо здесь ?
    Да собственно, и Вы сами могли бы .
    Если бы дали себе труд заглянуть в специально составленный систематизатор тем проффорума "Банковский маркетинг. Клиентская работа" - http://dom.bankir.ru/showthread.php?t=91464 , где как раз раздел IV называется "Клиентщики: идеологи и продавцы. Организационные вопросы". Там масса гиперссылок на темы, где уже не раз обсуждались поставленные Вами проблемы "головной боли и избавления от нее".
    PS: если Вы всё же ставите задачу проведения полноценного исследования, не маскируясь невинной надеждой, что Вам будут писать развернутый ответ на весь список многочисленных вопросов, - пожалуйста, пишите об этом прямо. В принципе, данное исследование можно организовать с помощью Банкир.ру.
    Модератор.
    Переустановите Вселенную и перегрузитесь (с)

    Комментарий


    • #3
      Спасибо, за ссылки !

      И тем не менее, что необходимо сделать, чтобы эти вопросы вошли в опрос, который, как я поняла можно организововать на Bankir.ru ?

      Спасибо.

      Комментарий


      • #4
        Лариса Симонова,
        Для начала доработать опросник.
        Этот больше похож на сонник.

        Вы пытаетесь помечтать про то, как будет работать идеальный клиентский менеждер в идеальном банке.
        Парадокс состоит в том, что в идеальном банке клиентский менеджер не нужен.
        Последний раз редактировалось Gasper; 14.09.2009, 16:40.
        Опыт - это то, что получаешь, не получив того, чего хотел.

        Комментарий


        • #5
          Лариса Симонова, И тем не менее - т.е., если я правильно понимаю, Вы самостоятельно извлекать информацию из уже имеющихся на проффоруме многочисленных тем о буднях клиентщиков категорически не желаете?

          Опросник действительно надо доработать - согласна с Гаспером. Если не хотите, чтоб Вам на вопрос "как обычно снимаете дискомфорт и стресс" развеселые клиентщики дружным хором ответили: "Вискарем и футболом"
          разобраться и повысить эффективность клиентских менеджеров в банке - с одной стороны облегчить им жизнь, а с другой - улучшить результаты (с), как Вы написали, с помощью подобных вопросов вряд ли возможно, чесслово. И п.11, в частности, вызывает некоторое недоумение: Вы ждете, что Вам в форме сочинения будут описывать типичный рабочий день? А как после получения массы подобных абсолютно разноплановых творений на вольную тему систематизировать итог? Может, как-то заузить проблематику - напр., предложить перечислить до 10 наиболее часто повторяющихся операций по взаимодействию а)с клиентами, б)с руководством, в)со смежными департаментами?
          Т.е. всё-таки хотя бы приблизительно надо спрогнозировать результат - чего Вы хотите добиться от опроса, для чего он реально может быть Вам полезен. Сейчас, к сожалению, структура опроса не дает четкости.

          Что касается процесса организации опроса через портал Банкир.ру - можно обратиться к директору форума Ирине Сафроновой, ее эл. адрес - nikki@bankir.ru.
          Переустановите Вселенную и перегрузитесь (с)

          Комментарий


          • #6
            Gasper, Парадокс состоит в том, что в идеальном банке клиентский менеджер не нужен
            я бы поспорил


            Лариса Симонова, тщательно переработайте вопросы, потому как например я, как клиентщик, еле удерживаюсь, чтобы не ответить здесь развернуто и откровенно на вопросы, zum Beispiel, с 3его по 8ой и особенно на 15й и 21ый
            Будь собой. Прочие роли уже заняты

            Комментарий


            • #7
              OldFrend,
              Да не нужно спорить. Просто нужно уточнить понятия.
              Я имел в виду то, что в "идельном банке" эта позиция будет иметь очень мало общего с "толкателем", "завлекателем", "обзвонщиком" и т.д. Это функции скорее финансового консультанта и советника, а не "продажника".
              В паре частных банков Швейцарии и Германии я такое видел.
              Высочайший класс!
              Но нам до этого ещё плыть да плыть, да всё против течения.
              Я точно не доживу.
              Опыт - это то, что получаешь, не получив того, чего хотел.

              Комментарий


              • #8
                OldFrend, мне важна любая обратная связь на эти вопросы, хотя бы уже потому, чтобы откорректировать вопросы, которые могут быть интересны и полезны, надеюсь, многим !..
                Можно написать не в форум, а мне в "личные сообщения" здесь, если ответы будут слишком эмоциональные ... :-)
                Спасибо !

                Комментарий


                • #9
                  OldFrend,
                  еле удерживаюсь, чтобы не ответить здесь развернуто
                  А ты вместо эпитетов точки ставь и тире.
                  Хотя я не уверен, что коллега владеет ненормативной морзянкой
                  Опыт - это то, что получаешь, не получив того, чего хотел.

                  Комментарий


                  • #10
                    Просто любопытно - эту тему прочитали 250 человек, но не ответили ни на один вопрос. Неужели вопросы настолько неудачно составлены или ну очень личного характера, что на них нельзя ответить даже через "личные сообщения" ?

                    Комментарий


                    • #11
                      Лариса Симонова,
                      А вы сами попробуйте на них ответить.
                      Опыт - это то, что получаешь, не получив того, чего хотел.

                      Комментарий


                      • #12
                        Сообщение от Лариса Симонова Посмотреть сообщение
                        Просто любопытно - эту тему прочитали 250 человек, но не ответили ни на один вопрос. Неужели вопросы настолько неудачно составлены или ну очень личного характера, что на них нельзя ответить даже через "личные сообщения" ?
                        Лариса,
                        могу ответить Вам только на один вопрос, тот самый вопрос, который начинается со слова "неужели".
                        Мой ответ "да".

                        Комментарий


                        • #13
                          Кое-какие ответы на эти вопросы у меня уже есть.
                          Интересно просто, могут ли что-нибудь еще ценное сказать, кроме как отвечать вопросом на вопрос, как в Одессе ... :-)
                          Но если для кого-то идеальный рабочий день клиентского менеджера - это очередь из клиентов, просящих, чтобы у них взяли деньги, а менеджер будет сидеть на зарплате и получать еще проценты сверху, то наверно вряд ли они будут напрягаться - задумываться над вопросами и отвечать на них ...

                          С уважением, Лариса

                          Комментарий


                          • #14
                            Лариса, это опросник для людей, которым уже нужна помощь профессионального психолога
                            Возможно, у 250 просмотревших не все так критично
                            или может быть и критично, но "на войне как на войне"
                            Приношу удачу:)Просто приношу, по желанию.

                            Комментарий


                            • #15
                              Сообщение от Буля Посмотреть сообщение
                              или может быть и критично, но "на войне как на войне"
                              т. е. по принципу, пусть у меня плохо, а у соседа будет еще хуже ? :-)
                              Коллективный разум задействовать не хочется, чтобы разобраться с этим ?

                              Комментарий


                              • #16
                                Лариса Симонова,
                                А с чем " с этим" ?
                                С профессиональным проблемами?
                                Проблемы есть у всех в банке.
                                У клиентщиков, у бухгалтерии, у кассы , у валютного контроля т т.д.
                                Кто не справляется с ними в рамках своих должностных обязанностей - профнепригоден.
                                А какими словами конкретно он при этом кроет себя, клиентов и руководство( а именно этому посвящена половина ваших вопросов) -это отношения к делу не имеет.
                                Есть люди, которые без мата вообще работать не умеют.

                                ЗЫ.
                                Коллективного разума не бывает.
                                Бывает только коллективное безумие.
                                Опыт - это то, что получаешь, не получив того, чего хотел.

                                Комментарий


                                • #17
                                  Лариса Симонова, Просто любопытно - эту тему прочитали 250 человек, но не ответили ни на один вопрос.
                                  Действительно, любопытно: Вы принципиально не обращаете внимание на то, что Вам здесь написали? -
                                  http://dom.bankir.ru/showpost.php?p=2609465&postcount=4
                                  Для начала доработать опросник.
                                  Этот больше похож на сонник.
                                  http://dom.bankir.ru/showpost.php?p=2609498&postcount=6
                                  Лариса Симонова, тщательно переработайте вопросы, потому как например я, как клиентщик, еле удерживаюсь, чтобы не ответить здесь развернуто и откровенно на вопросы, zum Beispiel, с 3его по 8ой и особенно на 15й и 21ый
                                  http://dom.bankir.ru/showpost.php?p=...5&postcount=12
                                  Неужели вопросы настолько неудачно составлены или ну очень личного характера, что на них нельзя ответить даже через "личные сообщения" ? Лариса,
                                  могу ответить Вам только на один вопрос, тот самый вопрос, который начинается со слова "неужели".
                                  Мой ответ "да".
                                  http://dom.bankir.ru/showpost.php?p=2609491&postcount=5
                                  Опросник действительно надо доработать - согласна с Гаспером. Если не хотите, чтоб Вам на вопрос "как обычно снимаете дискомфорт и стресс" развеселые клиентщики дружным хором ответили: "Вискарем и футболом"
                                  разобраться и повысить эффективность клиентских менеджеров в банке - с одной стороны облегчить им жизнь, а с другой - улучшить результаты (с), как Вы написали, с помощью подобных вопросов вряд ли возможно, чесслово. И п.11, в частности, вызывает некоторое недоумение: Вы ждете, что Вам в форме сочинения будут описывать типичный рабочий день? А как после получения массы подобных абсолютно разноплановых творений на вольную тему систематизировать итог? Может, как-то заузить проблематику - напр., предложить перечислить до 10 наиболее часто повторяющихся операций по взаимодействию а)с клиентами, б)с руководством, в)со смежными департаментами?
                                  Т.е. всё-таки хотя бы приблизительно надо спрогнозировать результат - чего Вы хотите добиться от опроса, для чего он реально может быть Вам полезен. Сейчас, к сожалению, структура опроса не дает четкости.
                                  Видите ли, если человек упорно не желает ничего изменить в криво - что отмечено всеми - составленном опроснике, и не хочет сам извлекать никакой опорной информации из уже имеющихся на форуме многочисленных тем о проблемах и задачах клиентщиков - смысл в ожидании ответов нулевой.
                                  Переустановите Вселенную и перегрузитесь (с)

                                  Комментарий


                                  • #18
                                    Лариса Симонова, а Вы не пробовали составить два качественных опросника (привлеките своих маркетологов, в конце концов) и на один дать задание каждому менеджеру в клиентском отделе, на него ответить (лучше без фамилий). Так Вы получите одну сторону ответов. А на другой попросить клиентов, которые, возможно, находясь в очереди, и ответят (только вопросов больше 5 быть не должно - самые, самые), а, возможно, Вы их замотивируете чем-либо (фирменная ручка, календарь и пр.корпоративные штучки) и тогда можно и вопросиков ЧУТЬ побольше сделать и девочку-сотрудницу приятную выделить. Соц опрос, все таки.

                                    Комментарий


                                    • #19
                                      Лариса Симонова,
                                      позвольте сначала поинтересоваться, в качестве кого Вы должны справляться с поставленной задачей?
                                      если как управленец, то справиться с ней можно, руководствуясь следующим:
                                      1. Обучение клиентщиков технологии привлечения клиентов (есть тренинги в спец. организациях).
                                      2. Жесткая дисциплина, вплоть (если видите необходимость) до "фотографии рабочего дня" каждого сотрудника.
                                      3. Четкие планы продаж каждого сотрудника (а не отдела в целом) с четкими сроками их исполнения.
                                      4. Система изменения ФОТ клиентского отдела в зависимости от исполнения/неисполнения этих планов.

                                      если Вам надо решить эту задачу как психологу - на этом форуме Вам, к сожалению, не помогут (статистика просмотров/ответов говорит сама за себя).

                                      боюсь, что в данном случае как раз вариант второй, судя по списку риторических вопросов

                                      Комментарий


                                      • #20
                                        Лариса Симонова, судя по всему банк у вас достаточно крупный? На самом деле повышение эффективности работы клиентщиков имеет 2 аспекта:
                                        1) прямая зависимость доходов клиентщика от его личных результатов
                                        2) анализ ситуации в банке в целом, т.е. что мешает клиентщикам привлекать клиентов? может просто банк не создает для клиентов выгодных условий обслуживания? например тарифы и ставки выше чем у других банков? или спектр услуг недостаточен? или качество их предоставления?
                                        Попробуйте увязать между собой оба эти аспекта и посмотрите, что в итоге получится. В первую очередь по тому, что люди заинтересованные финансово в улучшении результатов своей работы сами донесут до руководства, что им мешает этих результатов добится, и очень быстро. А всевозможные отчеты и опросы только отвлекают их от работы...
                                        ______________
                                        dmk

                                        "В наше время верить нельзя никому, порой даже самому себе...
                                        Мне - можно."

                                        Комментарий

                                        Пользователи, просматривающие эту тему

                                        Свернуть

                                        Присутствует 1. Участников: 0, гостей: 1.

                                        Обработка...
                                        X