19 октября, пятница 18:03
Bankir.Ru

Объявление

Свернуть
Пока нет объявлений.

Вы МОЖЕТЕ любить свой банк

Свернуть
X
  • Фильтр
  • Время
  • Показать
Очистить всё
новые сообщения

  • Вы МОЖЕТЕ любить свой банк

    Друзья!
    Хочу предложить Вашему вниманию перевод интервью с Директором по клиентскому сервису банка First Direct Маркусом Голби.
    На мой взгляд, весьма интересно и поучительно, должно пригодиться всем, кто работает с клиентами и сотрудниками банков.
    Оригинал интервью (англ.) You Can Love Your Bank.
    Итак.
    Британский банк Фест директ (First Direct), запущенный в 1989 году, когда клиенты были недовольны банковскими услугами, кардинально изменил эту ситуацию, дав им возможность полностью перейти на обслуживание по телефону. В данном выпуске «Взгляда Изнутри», Боб Томпсон (Bob Thompson) беседует с Директором по Клиентскому Сервису Банка Фест Директ Маркусом Голби (Marcus Golby), об их сервисных предложениях для покупателей и проблемах, вызванных сменой технологии. Предлагаем Вам отредактированную транскрипцию интервью.
    БТ
    Мы собираемся обсудить работу Фест Директ и особенно поговорить о том, как вы формируете великолепные впечатления у своих клиентов. Для начала расскажите нам, пожалуйста, о Вашем образовании и текущих обязанностях.
    МГ
    Без проблем. По первому образованию я дипломированный аудитор, работал в корпоративных финансах, сопровождая выкуп и продажу компаний. Меня пригласили в HSBC в команду по изменениям и стратегическому развитию в 2000 году.
    Моей первой работой, связанной с управлением взаимоотношениями, была реструктуризация филиальной сети управления отношениями HSBC на всей территории Великобритании, которой я занимался около года. Затем меня перевели в Фест Директ, где я изначально занимался внутрикорпоративными изменениями. Вплоть до последних лет, когда я стал отвечать за операционную зону и курировать области работы с клиентами в Фест Директ, за исключением кредитного отдела. Включая контактный центр. А также группу по продаже ссуд и закладных. А также команду Интернет-поддержки и прочие службы, которые имеют дело с обработкой запросов клиента или работают с продуктами, которые находятся во владении клиентов или приобретаются ими.
    БТ
    Звучит увлекательно. Пока мы не приступили к Фест Директ, будут рад, если вы поделитесь уроками, которые вынесли в ходе работы по изменениям в HSBC.
    МГ
    Думаю, что самая важная вещь, которую я уяснил, это то, как вам нужно обслуживать клиентов на самом деле и то, как они сами этого хотят. Это только часть процесса формирования ожиданий клиента. Нет ничего хуже, чем создать у клиента серьезные ожидания и не оправдать их.
    БТ
    Хорошо сказано. Итак, приступим к Фест Директ. Можете ли Вы вернуться к истокам и рассказать нам, как появился Фест Директ? Какие сложности были при выходе на рынок?
    МГ
    Фест Директ основан 1989 г. В то время получала все большее признание мысль, что покупатели становятся недовольными, если они не могут обслуживаться в банке когда и как они хотят. Стоило признать этот факт и задаться вопросом: Ну и что делать банку? Итак, Фест Директ был создан с учетом требований клиентов, которые с удовольствием переходили на телефонное обслуживание, доступное 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.
    Но мы не остались полностью «телефонным» банком. Фест директ развивается и, будьте уверены, остается приверженным первоначальной идее предоставления клиентам великолепного обслуживания когда и как они хотят и свыше 80% наших контактов с клиентами сейчас проходит через Интернет, а не через телефон.
    Прямые каналы
    БТ
    Это соответствует двум вещам, названным Вами. Первое, о создании прямых каналов по телефону или через Интернет, то, чего не делают некоторые Ваши конкуренты. И второе – о качестве обслуживания. Правильно я понимаю?
    МГ
    Совершенно верно. Когда мы начинали, мы были единственным 24-часовым телефонным банком. Это к вопросу понимания потребностей клиента, того, какого обращения они ждут, и попытки дать им это. Обращаться с людьми по-людски.
    БТ
    Хорошо, это интересное добавление, обращаться с людьми по-людски. Можете конкретизировать? Что такого сложного в обращении с людьми по-людски? Почему Ваши конкуренты не делают этого?
    МГ
    Хороший вопрос. Я думаю, что когда мы начинали, мы создали стандарт обслуживания и до сих пор используем его как основной критерий успеха. Все больше и больше людей осознают, что клиенты, это не «винтики». Клиенты – это люди. Они хотят обслуживания с уважением. Они хотят человеческих отношений с людьми, с которыми сотрудничают.
    БТ
    Хорошо, итак, в соответствии с информацией с Вашего вебсайта, Фест Директ стремится быть «самым рекомендуемым банком» в Великобритании уже на протяжении последних 13 лет. Это совершенно замечательное достижение. Существует множество исследований, проводимых последний год-два, говорящих о могуществе рекомендаций и том, насколько они важны. Почему же Фест Директ обратил на них внимание не год, два или три, а целых 13 лет назад?
    МГ
    Думаю, что ключевая причина в том, что клиенты находятся в центре всего, что делает наша компания. Это заложено в нашей культуре. Например, мы нанимаем людей, которые соответствуют этой культуре. Мы берем на работу людей с клиентоориентированным складом ума. Конечно, мы банк, но мы не набираем людей с банковскими навыками. Мы берем людей с подходящим мышлением, которые готовы создавать великолепный клиентский сервис, хотят работать в классной команде и предоставлять замечательное обслуживание.
    БТ
    И это не так просто скопировать, не так ли?
    МГ
    Мне кажется, я понимаю, о чем Вы: Мы нанимаем этих людей. Но затем перед нами встают вопросы: Как мы их обучаем? Сильная ли у нас культура? Обладает ли бизнес четкими ценностями, которые люди осознают и работают в соответствии с ними, предоставляя превосходный сервис?
    БТ
    Именно. Есть ли другие бизнес услуги, не банковские, которые могут брать с Вас пример?
    Фантастический сервис
    МГ
    Не думаю, что существует одна единственная компания, на которую мы ориентируемся, напротив, мы постоянно стараемся узнать что делают другие люди. И не только в своей отрасли, а обязательно и в других отраслях по всему миру – стараемся понять, как они добиваются того, чтобы их клиенты говорили: «Уау, вот это фантастическое обслуживание!»
    Вот, например, на этой неделе какое-то время я занимался тем, чтобы понять, что мы делаем для улучшения нашего сервисного предложения, и наблюдал в Интернете за компаниями, о сервисе которых есть восторженные отзывы. Риц Карлтон (Ritz Carlton) компания, о которой так отзываются постоянно. Они предоставляют великолепный сервис. И Вы можете увидеть другие компании, которые демонстрируют восхитительные «Уау» факты своей деятельности. Мы хотим, чтобы нам говорили: «Отлично, как нам сделать также? Как нам «впустить» это в свою культуру?»
    Не думаю, что есть одна идеальная компания, мы постоянно задаемся вопросом «Кто предоставляет великолепное обслуживание? О ком дают замечательные отзывы? И что такого они делают, что мы могли бы с успехом применить у себя?»
    БТ
    Этот подход к бизнесу, который вы используете, как вы называете его в Фест Директ? Используете ли вы термин CRM, или CEM (customer experience management). Или как-то по другому. Вы как-нибудь обозначаете это?
    МГ
    Это хороший вопрос. Мы используем термин CRM, но имеем в виду большее, нежели «хранилище данных и знаний» о наших клиентах, то, что позволяет нашим сотрудникам «переднего края» иметь верную информацию, чтобы правильно взаимодействовать с нашим клиентом. Мы говорим о клиентском сервисе и о предоставлении нашим клиентам изумительного обслуживания.
    БТ
    То есть на терминах вы не зацикливаетесь?
    МГ
    Нет. Клиентский сервис это суть бизнеса, а не его обертка. И это то, что мы делаем. Это то, в чем мы постоянно стремимся быть лучшими. Это не про названия. Это про то, как мы работаем.
    БТ
    Проводите ли вы исследования текущей ситуации для обоснования инвестиций в качество обслуживания? Вы инвестируете в тренинги, или может быть в системы, или что-то еще, чтобы сохранить лидирующую позицию в предоставлении восхитительного сервиса. Вы тратите деньги или инвестируете другие ресурсы. Как вы обосновываете это внутри компании? Готовите фин. анализ или это настолько очевидно, что вы просто берете и делаете это?
    МГ
    В самом деле, отличный вопрос. Если говорить в терминах стандартов повседневного обслуживания это практически «гигиена» (повседневная необходимость), то есть мы делаем это постольку, поскольку этого ожидают от бизнеса. Ожидают наши клиенты. Мы следим за новыми способами и технологиями, в стремлении предоставлять нашим клиентам качественное обслуживание, но также, конечно, мы исследуем хозяйственную деятельности компании чтобы обосновывать затраты на это.
    Несомненно, великолепный сервис не самоцель. Как любой бизнес, вы ищете способы получить прибыль от того, что вы делаете, и вам это удается путем предоставления клиентам прекрасного обслуживания. Также, несомненно, если мы планируем что-либо изменить, конечно, мы обращаем внимание на текущие показатели и перспективы возврата вложенных средств.
    БТ
    Хочу обсудить то, как Вы нанимаете работников. Ранее Вы говорили, что весьма щепетильно относитесь к найму «правильных» людей. И раз уж Вы «берете их на борт» и требуете от них предоставления прекрасного обслуживания, какими техниками, или программами мотивации, или чем-то еще вы заставляете сотрудников делать правильные вещи и сохранять покупателей довольными?
    Поощрения
    МГ
    Частично система вознаграждения «завязана» на базовую зарплату. Кроме этого, если говорить о персонале, задействованном в продажах, поощрения связаны с осуществленным объемом продаж, с доходом, который удалось получить. Также мы планируем ежегодное премирование, основанное на том, какое количество работы сделано каждым индивидуально, и учитывающее способ, которым она была сделана. Ну, например, мы учитываем то, как наши сотрудники «переднего края» общаются с посетителями. Мы прослушиваем разговоры и оцениваем их.
    Частично эта оценка основана на том, как вы обращаетесь с покупателем. Если при обращении голос клиента звучит не очень весело, а после разговора с сотрудником настроение улучшается, значит это хорошая работа. Вы добавили ценности. Вы создали у клиента хорошее впечатление. Это смесь «формальных» и «неформальных» показателей, иллюстрирующих ваше сотрудничество с клиентом. Полагаю, что есть и третий элемент: Сохраняете ли вы ценность? Как вы взаимодействуете с коллегами по работе? Поскольку это важно для командной работы. Если мы сплочены вокруг того, что делаем, значит мы, как команда, можем гораздо больше.
    БТ
    А как на счет способов непосредственной обратной связи с клиентом, таких как интервью и исследования? Вы используете их результаты в своей системе поощрений?
    МГ
    Только в тех областях, где мы можем добиться лучшего понимания, за счет «живых» отзывов покупателей. А так мы следим за удовлетворенностью клиентов. Мы измеряем ее ежемесячно. Что же касается персональных отзывов, таких как благодарственные письма или им подобное, конечно, мы передаем их адресатам персонально и поощряем это.
    В некоторых областях мы еженедельно поощряем лучших исполнителей. Частично это должно основываться на показателях. Частично – на поступках человека. Возвращаясь назад, все это необходимо нам для формирования у сотрудников более детализированного понимания вещей, заставляющих наших клиентов считать нас особенными. А также для осознания тех областей, где мы недостаточно восхитительны и нам требуется развитие. Сейчас мы ищем способ подробнее исследовать наши персональные отношения с клиентами и их последствия.
    БТ
    Для меня это звучит так, как будто вы постоянно бросаете себе вызов, чтобы сохранить для компании лидирующую позицию. Как вы думаете, что будет самым большим вызовом для Фест Директ в наступившем году, поскольку, очевидно, что у вас не осталось больше секретов?
    МГ
    Думаю, что самым большим вызовом будет то, что все меньше и меньше клиентов используют телефон для контакта с нами и все больше и больше их переходит на Интернет. Вопрос в том, как же достигнуть того же уровня персонального контакта в Интернет, какой существует сейчас при общении по телефону. Мы постоянно стремимся достичь этого «Уау» фактора (которому требуется название получше) при общении с клиентами в Интернет-пространстве.
    Следующая задача в том, чтобы постоянно смотреть на весь наш процесс и понимать, где мы создаем ценность клиентам. Фокусируемся ли мы на вещах, которые по-настоящему важны для покупателей или мы сосредоточены на чем-то, важном только нам? И если мы сосредотачиваемся на чем-то, важном нам, как это принесет пользу нашим клиентам? Например: как нам работать быстрее? Как сделать общение с нами более простым, а наши предложения - максимально полезными?
    БТ
    Последний вопрос, Маркус. Если бы вы разговаривали с другим руководителем, который собирается начать этот клиентоориентированный путь, совершаемый Фест Директ уже многие годы, какой единственный совет вы бы ему дали?
    МГ
    Нанимай людей, сфокусированных на клиенте. Не будет таких людей, не будет клиентоориентированного бизнеса, не получится создать его.
    Перевод взят отсюда.

  • #2
    Э-хе-хе-хе-хе....
    Где же взять нам-то Маркусов, да побольше. Ведь в первую очередь руководитель должен понимать всю ценность клиента для банка.
    Рыба гниет с головы.
    Не видать нам с нашей банковской фанаберией таких Маркусов.

    Комментарий


    • #3
      НаталияV
      Ведь в первую очередь руководитель должен понимать всю ценность клиента для банка.
      В эту же первую очередь, руководитель должен понимать всю ценность квалифицированного и хорошооплачиваемого персонала для своего банка. Ибо ценность клиента и качество его обслуживания - вещи взаимосвязанные.
      Наша жизнь состоит из цитат. Лишь немногим удается написать что-то своё. (с)

      Комментарий


      • #4
        ValentineS
        В эту же первую очередь, руководитель должен понимать всю ценность квалифицированного и хорошооплачиваемого персонала для своего банка. Ибо ценность клиента и качество его обслуживания - вещи взаимосвязанные.
        Само собой. Понимая ценность клиента будет понимать и ценность сотрудника. В статье он пошел ОТ клиента - ОТ желаний, ожиданий клиента, а потом уже стал набирать сотрудников, подходящих под его (Маркуса и банка) философию. Так то клиент первичен, как не крути.
        Все равно в наших банках по ВСЕМ фронтам-тишина.

        Комментарий


        • #5
          Как-то мрачновато получается. Хотел бы позитива добавить, хотя как клиенту российских банков, мне сделать это будет сложновато .
          Сказать могу одно: если банки не настроятся на клиента, их услуги (банковские) будут продавать другие, более клиентоориентированные компании. Вот пример: у компании Tesco (крупнейший британский супермаркет) давненько уже появилась линейка финансовых и страховых продуктов. Делает их банк (вроде роял бэнк оф скотланд), а продает (успешно и клиентоориентированно) Tesco. Так что свято место пусто не бывает .

          Комментарий


          • #6
            Clientshik
            Так собственно статья в т.ч. и о том, что написали Вы.
            г-н Маркус вовремя понял что и где не хватает клиенту- т.е занял пустующий на тот момент сегмент рынка банковских услуг, не выходя при этом, правда, за рамки банковской системы Великобритании. Сориентировался, выстроил граммотную клиентскую политику и не подвел.
            Что касается Вашего конкретного примера, то его брали за основу ну допустим тот же ....вобщем любой из тех банков, которые открыли свои маленькие офисики по супермаркетам, правда организовали для этого банки с другими названиями, но со своим участием.Хотели как лучше, а получилось как всегда. И если эти, как их тут называют Ин-стор сервис банки, будут "работать" в том же духе, что и сейчас(неквалифицировано и хамовато), то результатом очевидно станет развитие небанковских структур, ориентированных на клиента. Если конечно такой вот Маркус появиться или Макар по-нашему. Но это не скоро-лет через 5 самое малое. Клиент не прозрел ешшшшоооо А выходить в народ, как революционеры и просвящать его, навряд ли кто-то из клиентщиков сейчас согласиться.

            Комментарий


            • #7
              Относительно попыток банков "быть ближе клиенту" могу сказать, что банки крайне превратно понимают эту близость. Те, про которые пишете Вы, хотят быть ближе, чтобы легче было "впаривать" и "мозолить глаза". А по сути-то, тот же Tesco подходит ближе чтобы понять и помочь, а уже потом, на основании этого понимания и доверия что-то предложить и продать. А это, согласитесь, две большие разницы. Отсюда и результат.
              Народ же громко потребовать от банка "человеческого" отношения, не готов, согласен. А вот относительно низкой вероятности "просветительской" деятельности клиентщиков - не фааааакт. Продуманные клиентщики понимают (поймут), что на этом "выходе в народ" можно и денег заработать, и карьеру построить.
              Кстати, западная клиентоориентированность не на 100% построена на доброй воле "маркусов". Вот интересная статья директора софтверной компании из НЙ (приводить не буду, она длинная), который ясно говорит: держать силой деньги недовольного клиента мы больше не можем - себе накладнее. Так что некоторым людям придется помочь "захотеть" быть клиентоориентированными .

              Комментарий


              • #8
                Clientshik
                Относительно попыток банков "быть ближе клиенту" могу сказать, что банки крайне превратно понимают эту близость. Те, про которые пишете Вы, хотят быть ближе, чтобы легче было "впаривать" и "мозолить глаза". А по сути-то, тот же Tesco подходит ближе чтобы понять и помочь, а уже потом, на основании этого понимания и доверия что-то предложить и продать. А это, согласитесь, две большие разницы. Отсюда и результат.
                А я и не думаю по-другому. Согласна в абсолюте со всем, что написано выше.

                Комментарий


                • #9
                  А вот относительно низкой вероятности "просветительской" деятельности клиентщиков - не фааааакт. Продуманные клиентщики понимают (поймут), что на этом "выходе в народ" можно и денег заработать, и карьеру построить
                  А когда это случиться уже наконец? Где они эти продуманные клиентщики? Хоть бы где начали уже шевелиться на эту тему.
                  Что касается доброй воли-это бизнес и расчет, а не добрая воля. А стоять лицом, а не противоположной частью тела к клиенту и создавать для клиента максимально комфортные условия-это хороший психо и бизнес расчет. Как уже и писала-сегмент был пуст, надо было сообразить, что делать для того, чтобы его занять. А у нас этот сегмент пустее некуда, только манагеры его не занимают, в т.ч. и потому, что сегодняшнего клиента, к сожалению, ситуация в банках устраивает.

                  Комментарий


                  • #10
                    Amolex НаталияV для ориентации на клиента надо начинать с ориентации на персонал. Платить людям надо. Нормально платить, чтобы работали не за страх, а за совесть.
                    Для примера светлой памяти 1ОВК - там кассиры вечером от усталости и перегрузок открыто посылали клиентов ничего не боясь: дефицит кадров, а если еще и поискать, то можно найти работу получше. Зарабатывали люди по 200-300 баксов, плевать им было на планы начальства по привлечению.

                    Я повторюсь наверное.
                    Достойная оплата, поддержание морального духа, забота о персонале, и подбор клиентоориентированного персонала это следствие клиентоориентированности банка. Т.е. понимание руководителем банка, руководителем клиентского подразделения того, что Клиент Первичен. А хороший сотрудник во всех смыслах -это лишь одна из составляющих удержания клиента в банке.Не будет клиента, не будут кассиры уставать-обслуживать будет некого. Да, НАДО заботиться о людях, но только о тех, которые в любых условиях держут лицо и не хамят клиенту.
                    Я тоже представьте работала по 10-12 часов и падала от усталости, но при этом ни один мой клиент не увидел меня раздраженную, орущую, плачущую, недовольную. Всегда с улбыкой и всегда все в порядке. И платили мне 250 у.е. за всю эту красоту без всяких бонусов.
                    А касса, это вообще отдельная тема, хоть в ОВК бывшем, хоть где.

                    Комментарий


                    • #11
                      Amolex
                      Да и кстати, собственно в статье написано следующее:
                      МГ
                      Думаю, что ключевая причина в том, что клиенты находятся в центре всего, что делает наша компания. Это заложено в нашей культуре. Например, мы нанимаем людей, которые соответствуют этой культуре. Мы берем на работу людей с клиентоориентированным складом ума. Конечно, мы банк, но мы не набираем людей с банковскими навыками. Мы берем людей с подходящим мышлением, которые готовы создавать великолепный клиентский сервис, хотят работать в классной команде и предоставлять замечательное обслуживание

                      Понимаете о чем я? Кассиром стать можно и научить и обучить, а вот человеком научить быть нельзя.

                      Комментарий


                      • #12
                        НаталияV Извините, уважаемая, но в наше время за идею работают тольео идиоты и коммунисты (что с точки зрения медицины одно и то же). Платить надо. Тогда на достойный оклад и будут приходить достойные люди. Не надо обещать красивую жизнь через 20 лет. Вот типа попрет прибыль, будем в шоколаде, а сейчас пояса подтяните и пашите. Нафиг!
                        Я работала кассиром в том самом 1ОВК, а сначала в СБС-АГРО. В СБС был стимул - рост карьерный, рост зарплаты. В 1ОВК - никаких стимулов. Угадайте с трех раз, где я отдавала больше сил? И управляющему какого отделения я сказала "Как вы мне платите, так я и работаю" в ответ на замечание, что я клиентам новые услуги не предлагаю. Сейчас у меня все в порядке - нормальная руководящая должность среднего звена с достойной оплатой в ТОП-10. И свою работу я ценю, таких слов от меня НИКТО не услышит.

                        Комментарий


                        • #13
                          .........
                          Знаю людей, говорят: "Дай зарплату нормальную - все тебе будет" - нихрена не будет... Потому что потом делать надо, а делать они умеют только как НаталияV написала ...что и сейчас(неквалифицировано и хамовато)... нормальные люди соглашаясь на работу работают за те деньги на которые пришли, другое дело что если на них работу навешивают, а профита никакого... но тут уж начальство : см. выше...
                          Со всеми наилучшими пожеланиями.
                          Anmos

                          Комментарий


                          • #14
                            НаталияV
                            Возвращаясь к названию статьи "You Can Love Your Bank", как Вы считате? Может ли клиент любить банк, если сотрудники банка его ненавидят или не долюбливают? Или там работают, как заметила Kobra, радостные дебилы?
                            Наша жизнь состоит из цитат. Лишь немногим удается написать что-то своё. (с)

                            Комментарий


                            • #15
                              ValentineS
                              Не может клиент любить радостных дебилов и банк в котором они работают. Но все тут или плохо читают или плохо понимают мою мысль. Я постараюсь еще раз.
                              1.Никому из Вас или коллег или сотрудников, я не предлагаю работать бесплатно или за идею.Я вообще ще ничего тут не предлагала.
                              2.Руководитель не поймет ценность своего сотрудника, если не поймет ценность этого сотрудника для клиента.
                              3.Поэтому, чтобы понять ценность сотрудника, руководителю надо понимать ценность клиента. Поэтому клиент первичен.А сотрудник вторчиен.
                              Сотрудников нанимают, когда для них есть работа и в соответствующем объеме. Если ее нет, то сотрудники не нужны.Значит, сначала нужен клиент, а потом сотрудник. Эти вещи взаимосвязаны. Но кто стоит на первом месте, в т.ч. и для того, чтобы сотруднику хорошо платили и обеспечивали прочими благами для меня очевидно.
                              Что здесь Вас не устраивает?

                              Комментарий


                              • #16
                                Kobra
                                Судя по тону Вашего поста от кассира из ОВК Вы недалеко уползли.
                                Постарайтесь в следующий раз внимательнее читать, то, что я пишу.

                                Комментарий


                                • #17
                                  НаталияV
                                  Не может клиент любить радостных дебилов и банк в котором они работают. Но все тут или плохо читают или плохо понимают мою мысль. Я постараюсь еще раз.
                                  1.Никому из Вас или коллег или сотрудников, я не предлагаю работать бесплатно или за идею.Я вообще ще ничего тут не предлагала.
                                  Наталия, мы либо говорим на разных языках, либо у нас сложилось определенное непонимание. Прежде всего начну с того, что большинство присутствующих работают в банках и коммерческих организациях основу деятельности которых составляют клиенты и их финансовые средства. Посему вопрос не стоит у нас о том, на кого и как оринетированы эти организации, и что клиент должен радостно бежать и с любовью приносить нам средства, которые служат средствам для заработка или, как это назвается, - Д'.

                                  2.Руководитель не поймет ценность своего сотрудника, если не поймет ценность этого сотрудника для клиента.
                                  Я не очень понимаю как можно рассматривать ценность сотрудника "для клиента"? Это вот какая у сотрудника ценность? Не, ну если мы рассматриваем экстерьер сотрудника, длину ног и тому подобные особенности, то нав. мы говорим о чем-то явно другом.
                                  На мой взгляд, рассматривать нужно ценность сотрудника не для клиента, а для бизнеса, которым занимается данная организация. А это не одно и тож. Так вот могу заметить, что ценность для развития и удержания бизнеса составляют всегда мыслящие и грамотные сотрудники, которые стоят денег.

                                  3.Поэтому, чтобы понять ценность сотрудника, руководителю надо понимать ценность клиента. Поэтому клиент первичен.А сотрудник вторчиен.
                                  Тут же Вас спрошу. Если руководитель понял ценность клиента, поскольку бизнес его клиентоориентированный в принципе, как я уже заметил (см. п.1), то что у нас на самом деле первично? Правильно. Сотрудник, который способен строить бизнес с этим клиентом. И строить на высоком уровне.

                                  Сотрудников нанимают, когда для них есть работа и в соответствующем объеме. Если ее нет, то сотрудники не нужны.Значит, сначала нужен клиент, а потом сотрудник. Эти вещи взаимосвязаны. Но кто стоит на первом месте, в т.ч. и для того, чтобы сотруднику хорошо платили и обеспечивали прочими благами для меня очевидно.
                                  Что здесь Вас не устраивает?
                                  Для ответа на этот вопрос скажите - что первично спрос или предложение?
                                  Наша жизнь состоит из цитат. Лишь немногим удается написать что-то своё. (с)

                                  Комментарий


                                  • #18
                                    НаталияV ушла. Ушла очень далеко. В Банк, который меня ценит как спеца, за которым охотятся хедхантеры. И этому Банку я отдаю все свои силы, т.к. есть адекватная оценка моего труда. И В СБС я старалась работать с максимальной отдачей - там был рост зарплаты регулярный, рост карьерный - чего не стараться. А за идею пусть работают такие... типа вас.

                                    Комментарий


                                    • #19
                                      ValentineS
                                      1.Как Вы точно заметили, мы говорим о разнsх вещах на разных языках. Не вижу смысла сдвигать Вас с Вашей жесткой позиции и переубеждать Вас в тоv, что Вы не поймете к сожалению. Не примите это как оскорбление. Всё и все имеют право на существование.
                                      Что касается спроса и предложения.Вы внимательно прочтите предыдущие посты, все они об одном: нет клиента (спроса) нет предложения (банка).
                                      Еще раз повторюсь. Никакого бизнеса без клиента не будет.

                                      Комментарий


                                      • #20
                                        Оn меня для Kobra(предыдущий пост)
                                        Судя по тону Вашего поста от кассира из ОВК Вы недалеко уползли.
                                        Постарайтесь в следующий раз внимательнее читать, то, что я пишу.


                                        ушла. Ушла очень далеко
                                        еще раз-читайте внимательнее.

                                        а "типа Вас" пускай работают за деньги в ТОП-10, быстрее загнуться. И кто Вам сказал, что я меньше Вашего получаю, если не в Райфе какой-нибудь загнивающей сижу?

                                        Комментарий


                                        • #21
                                          НаталияV Райфе какой-нибудь загнивающей сижу
                                          Да, Северный морской путь forever!!!! Там САМЫЕ ВЫСОКИЕ зарплаты по-любому!
                                          Ваши слова напоминают мне лекции одного зампреда-клиентщика, который чтобы бесплатно эксплуатировать своих сотрудников втирает им подобные темы...

                                          Комментарий


                                          • #22
                                            Спрут
                                            Наверно я и есть тот самый зампред?
                                            В отличии от большиства тут сидящих я не скрываю место работы, ни потомучто стыдно ни потомучто страшно.
                                            Вы то сами где работаете, чтобы я имела такую же возможность высказаться о Вашем банке?
                                            Кто Вам сказал, что у клиентщика только зарплата? Как Вам продуманная бонусная программа? Или премии? Или проценты? С таким нигде не сталкивались?
                                            КТО ВАМ СКАЗАЛ ЧТО Я ТУТ НАПИСАЛА ХОТЬ В ОДНОМ ПОСТЕ ЧТО ВСЕ ДОЛЖНЫ РАБОТАТЬ БЕСПЛАТНО ЗАДАРМА ЗА ИДЕЮ. ВЫ ЧИТАТЬ УМЕЕТЕ ИЛИ НЕТ????? здесь речь не об этом. Вы тут как раз все и уперлись в яккобы написанное мною, что кто-то должен бесплатно работать. Вы хоть статью почитайте, профессионалы!

                                            Комментарий


                                            • #23
                                              НаталияV не, на зампреда не тянете, скорее на старшего менеджера!))
                                              Кто Вам сказал, что у клиентщика только зарплата? Как Вам продуманная бонусная программа? Или премии? Или проценты? С таким нигде не сталкивались?
                                              в том банке все это только красивые слова!) Да и вообще, "продуманная" бонусная программа направлена на то, чтобы как можно меньше денег сотрудникам досталась при любом раскладе!!
                                              Вы хоть статью почитайте, профессионалы! такое впечатление, что у вас щас пена изо рта от злости пойдет!))
                                              Take it easy, lady!) Тут все профессионалы побольше вашего, не стоит так кипятиться!

                                              Комментарий


                                              • #24
                                                Спрут
                                                Да уж...лет пять назад тут таких надо было поискать, а теперь каждый второй здесь занимается только оскорблениями и выяснением отношений.
                                                Про пену это здорово, а статью Вы не читали.
                                                Не волнуйтесь я не менеджер, в СМП не работаю, не доросла до Вашего уровня,так же как и Вы еще не зампред. Но по сравнению с Вами имею в запасе лет 12. А вот Вам бы уже пора зампредом стать, а не 115 ФЗ ковырять.
                                                ПНХ

                                                Комментарий


                                                • #25
                                                  НаталияV я не скрываю место работы
                                                  в СМП не работаю- а в профиле другое написано получается скрываете?
                                                  А вот Вам бы уже пора зампредом стать, а не 115 ФЗ ковырять.
                                                  вы меня явно с кем-то путаете!)
                                                  а теперь каждый второй здесь занимается только оскорблениями и выяснением отношений. а какую вы еще реакцию ожидали, когда приходите и только и делаете, что умничаете, пальцы загинаете и заявляете, что кроме вас тут профессионалов нет?

                                                  Комментарий


                                                  • #26
                                                    Спрут
                                                    НаталияV я не скрываю место работы
                                                    в СМП не работаю- а в профиле другое написано получается скрываете?

                                                    Это чтобы у Вас не было оснований судить обо мне или о банке, в котором я работаю. Вы же так и не назвали свой.
                                                    А вот Вам бы уже пора зампредом стать, а не 115 ФЗ ковырять.
                                                    вы меня явно с кем-то путаете!)

                                                    Даже если путаю, то все равно Вы не зампред ни разу.Так же как и я.
                                                    а теперь каждый второй здесь занимается только оскорблениями и выяснением отношений. а какую вы еще реакцию ожидали, когда приходите и только и делаете, что умничаете, пальцы загинаете и заявляете, что кроме вас тут профессионалов нет?
                                                    Что значит прихожу? Я же не к Вам пришла, а на форум. Если Вы считаете, что я умничаю, написали бы сами хоть что-то толковое, а не продолжали бы оскарблять меня. Изменили бы мое мнение, начали бы с себя. Или Вам просто доставляет удовольствие хамить?
                                                    Вы ничеиго не прочитали: ни статью, ни мои посты. Выцепили последних два и давай судилище устраивать. На каком основании? Что Вас так задело? Я Вам еще раз напишу, может прочтете-нигде здесь не написано о том, что люди должны работать бесплатно. Не надо тему опускать до тем в "Персонале".
                                                    Если Вы кроме как по теме не сможете мне ничего ответить, я считаю вопрос закрытым в отношении Вас, что бы Вы не написали обо мне, итак слишком много внимания моей скромной персоне.

                                                    Комментарий


                                                    • #27
                                                      НаталияV Я плакалъ..

                                                      Комментарий


                                                      • #28
                                                        Спрут
                                                        Эка я Вам поперек то. Аж дошло до прямых оскорблений. Не вы ли мне там пометочку оставили "просто дура" по этой теме? Или это все таки дамы, например Кобра? Все такие смелые за спиной шуршать.
                                                        А Вы плачьте. Вам есть о чем.

                                                        Комментарий


                                                        • #29
                                                          НаталияV
                                                          1.Как Вы точно заметили, мы говорим о разнsх вещах на разных языках. Не вижу смысла сдвигать Вас с Вашей жесткой позиции и переубеждать Вас в тоv, что Вы не поймете к сожалению. Не примите это как оскорбление. Всё и все имеют право на существование.
                                                          Я очень рад, что Вы понимаете, что мы говорим на разных языках.

                                                          Что касается спроса и предложения.Вы внимательно прочтите предыдущие посты, все они об одном: нет клиента (спроса) нет предложения (банка).
                                                          Еще раз повторюсь. Никакого бизнеса без клиента не будет.
                                                          Теперь уже Вы невнимательно читаете мои посты.
                                                          Я не считаю великим открытем то, что клиент стоит во главе угла банковского бизнеса. Это обязательное условие его существования в принципе. Особенностью банковской услуги (или продукта) в том, что она требует обязательного наличия у обеих сторон (и клиента и банковского сотрудника) определенного интеллектуального уровня для ее продажи и для ее потребления. Ну если клиент, как это мы видим по текущему состоянию рынка может ею пользоваться (хотя при этом его ожидания могут не оправдываться, поскольку он не внимательно читатет договор или просто тупо следует рекомендациям друзей\знакомых и т.д.), то банковский сутрудник не имеет право на ошибку, поскольку это чревато ущербом для его бизнеса, для его клиента и в конечном итоге для его самого.
                                                          Так что не будет никакого бизнеса без тех, кто его создает. Так что если Вы отвечаете на вопрос о спросе и предложении, что спрос первичен (т.е. клиентский спрос на банковскую услугу), то будте готовы к тому, что Вам придется обеспечить предложение в виде качественной банковской услуги, которая, в свою очередь, требует высокаквалифицированного персонала ее обеспечивающего. Поскольку хуже всего не бывает, когда клиент знает больше о банковской услуге и об условиях ее предоставления, чем представитель банка, который ее предоставляет.
                                                          Хочу заметить, что если до определенного момента в нашей экономики превалировали, грубо говоря, люди рабочих специальностей, то нынче наблюдается перекос в другую сторону, в сторону экономических специальностей. Выводы сами сделаете?
                                                          Наша жизнь состоит из цитат. Лишь немногим удается написать что-то своё. (с)

                                                          Комментарий


                                                          • #30
                                                            Небольшой off
                                                            Допускаю, что это мне только так не везет.
                                                            Но сходу могу припомнить с десяток примеров, когда банковские служащие, занимающие не самые низкие должности и получающие не самую низкую зарплату, не хотят эту зарплату элементарно отрабатывать. А иногда и просто не способны.
                                                            Что-то очень часто в последнее время задаюсь вопросом: как ЭТОТ человек попал на ЭТУ должность?
                                                            Наследие проклятого социалистического прошлого?
                                                            Радуйся жизни!Пока ты ею недоволен, она проходит

                                                            Комментарий

                                                            Пользователи, просматривающие эту тему

                                                            Свернуть

                                                            Присутствует 1. Участников: 0, гостей: 1.

                                                            Обработка...
                                                            X