22 октября, понедельник 06:03
Bankir.Ru

Объявление

Свернуть
Пока нет объявлений.

Информирование клиента

Свернуть
Эта тема закрыта.
X
X
  • Фильтр
  • Время
  • Показать
Очистить всё
новые сообщения

  • Информирование клиента

    Часто(особенно в последнее время) сталкиваешься с разными историями на тему пострадавших от различных банков клиентов.Во многом такие ситуации с клиентами вредят не только мнению о конкретном банке, но и о банковской системе в целом. Формируется общественное мнение отрицательное по сути.
    Конкретно, на практике, клиенты не получают полной информации по продукту и особенностям заключаемой с банком сделки. Поще говоря, клиент не задал сотруднику правильный и нужный вопрос, сотрудник и не подумает рассказать ему о тех моментах договора, например, на которые клиенту стоит обратить внимание.
    Предлагаю обсудить следующие вопросы:
    1.Должен ли банк предоставить полную информацию клиенту о выбранном и приобретаемом продукте?
    2.Если нет, или если банк этого не делает, разными способами, то насколько такой подход к клиенту можно считать положителен во всех смыслах.
    3.Должен ли клиент быть экономически и юридически образован для обращения в банк.

  • #2
    НаталияV 1. Проводя встречи с клиентами я всегда стараюсь посвятить его во все тонкости услуги, советую тот или иной продукт- что ему больше подходит! Так я зарабатываю имидж у клиента, т.е. для успешной работы с клиентом надо показать, что ты работаешь не в интересах банка, а в его (клиента) интересах! Тогда клиенты не будут недовольны!
    2. Соответственно я считаю такой подход неправильным! Получается, что банк обманывает клиента! Когда мы покупаем какой-нибудь товар, в магазине всегда висит ценник и мы точно знаем, сколько он стоит! А чем банковские услуги отличаются от любых других?
    3. Ну тут ответ однозначен- конечно не должен! Что, если мне понадобился кредит на покупку автомобиля, я должен пройти курс "Финансы и кредит"??! Все рассказать мне и помочь должны сотрудники банка, для этого они и нужны!

    Комментарий


    • #3
      Вашим клиентам однозначно повезло с таким сотрудником.
      Я по поводу информирования клиента придерживаюсь Вашей позиции, считаю, что банк обязан предоставлять клиентам полную и действительную информацию. И клиент совершенно не обязан быть в курсе всех тонкостей, это задача менеджера, чтобы клиент был доволен не только на этапе приобретения продукта/услуги, но и на всех этапах его испольования.
      Но на практике, (повторюсь в последнее время)и мои клиенты и знакомые и друзья,да и я сама были, как бы сказать намеренно недоинформированны в процессе общения с сотрудниками абсолютно разных банков.Была скрыта информация по начисляемым процентам, по пеням по кредитному договору, по реальным процентам по потребительскому кредиту, по комиссиям различного рода.
      В случае со мной я было отнесла это на некомпетентность менеджера, но в процессе задавания "правильных" вопросов по теме становилось все понятнее, что он ЗНАЕТ, но пытается не рассказывать, то что по идеее обзан рассказать.
      А в случаях со всеми вышеперчисленными лицами, не все сумели вовремя распознать подводные камни, многие теперь очень плохого мнения о банкирах.
      Вот я и пытаюсь понять, это так теперь в некоторых банках принято работать или это действительно некомпетентность сотрудников. А главное, как с этим бороться простому клиенту?

      Комментарий


      • #4
        НаталияV
        Добрый день! насколько владею информацией теперь банки обязали полностью раскрывать информацию о предлогаемом продукте.
        Репутацию потерять легко, вернуть намного сложнее!
        Свою базу клиентов не наработаешь еже ли их обманывать будешь!

        Комментарий


        • #5
          В соответствии со статьей 23 Федерального закона от 23 июня 1999 года N 117-ФЗ "О защите конкуренции на рынке финансовых услуг" Федеральная антимонопольная служба и Центральный банк Российской Федерации рекомендуют кредитным организациям раскрывать информацию при предоставлении потребительских кредитов согласно Рекомендациям по стандартам раскрытия информации при предоставлении потребительских кредитов (письмо ЦБ РФ от 26.05.2005 г. № 77-Т).
          Также с 01.07.07 вступит в силу 175-Т, которое обяжет банки раскрывать эффективную ставку процента
          Угол зрения зависит от занимаемого места.

          Комментарий


          • #6
            Alna
            Это буква закона,мы то с Вами ее знаем безусловно, ее конечно надо соблюдать. А получается не у всех и не всегда.
            Я думаю, многие здесь будут согласно, что, конечно надо соблюдать закон и прописной и моральный по отношению к клиенту.
            Вечный вопрос Что делать с недобросовестными сотрудниками, как распознать обман?

            Комментарий


            • #7
              Supra
              Репутацию потерять легко, вернуть намного сложнее!
              Свою базу клиентов не наработаешь еже ли их обманывать будешь!

              Согласна, но в тех случаях, которые я не очень подробно описала, клиенту намеренно не предоставилась своевременная и очень важная информация. И как бы не с молчаливого, а может и не молчаливого согласия руководства.
              Клиент уже договор подписал.Дело сделано, а там хоть потоп.Через месяц, в лучшем случае,обнаруживается, что клиенту недоплачивают или же наоброт требуют уплаты по ранее неизвестным пунктам.Пункты обнаруживаются в договоре или приожение к нему, хороший юрист прячет их между строк и с таким договором обращаться в суд ..., да и вообще не каждый из-за потерянных таким образом не очень больших сумм будет судебные тяжбы вести. Бросают люди все и просто уходят. В лучшем случае жалобу напишет.
              Банки,понятно что не все, начинают себя вести как продавцы в наших магазинах. И это просто пагубно отражаеся на всей банковской системе.

              Комментарий


              • #8
                НаталияV
                77-Т - это рекомендации, поэтому их соблюдали не все, а 175-Т сейчас обязаны будут соблюдать все.
                А на счет клиентов- сейчас и по TV подняли шумиху (обсуждение http://dom.bankir.ru/showthread.php?t=71633&page=3), кому надо - задумается. А недобросовестные сотрудники попадаются везде. Нам ведь и в магазине просроченные товары "впаривают".
                Как говорят - спасение утопаюжего дело рук самого утопающего
                Угол зрения зависит от занимаемого места.

                Комментарий


                • #9
                  Alna
                  77-Т - это рекомендации, поэтому их соблюдали не все, а 175-Т сейчас обязаны будут соблюдать все.
                  Я бы сказала, что в такой постановке вопроса, уже кроется сам ответ. Рекомендации, значит можем делать что хотим, закон надо исполнять, ничего не поделаешь...хотя и его можно обойти. Цель основная как заработать по-больше, а после нас, как уже и скзано хоть потоп, тогда конечно, чего уж хотеть от общественного мнения, такой подход к теме его и формирует, другого не будет.
                  Банки играют на неграммотности населения и их нуждах. Скажете что плохого?

                  Как говорят - спасение утопаюжего дело рук самого утопающего
                  Так обычно говорят людям, попавшимся на обмане на доверии, проще говоря обманутому мошенником. Это уже совсем не есть хорошо.Типа "сам дурак".
                  А как насчет честности, например? Для начала по отношению к самому себе и как следствие к клиенту? Можно зарабатывать и без обмана, но как видно не научились еще. Главный аргумент с честным подходом столько не заработаешь.
                  Или сейчас честность это уже вопрос к динозаврам?
                  Вот простой пример: кредитный договор во многих солидных банках и средних тоже(первичный заметьте документ)подписывается с клиентом после того, как клиент внес первый взнос за автомобиль и заключил договор со страховой компанией. Клиент заплатил энную сумму из своего кармана уже, а потом увидел кредитный договор.
                  С какой стати банк сначала не подписывает кредитный договор,а уже потом клиент все вышеуказанное оплачивает(скажем в обозначенный в том же договоре 10-ти дневный срок), после выполнения всех условий со стороны заемщика банк перечисляет сумму кредита на счет автодилера.Заемщик не выполнил условия, договор недействителен.
                  Почему клиенту (в данном случае моему знакомому) задавшему простой вопрос-как бы договор почитать хотя бы в начале(хотя это не гарантирует ему, что подписывать он будет тот договор,который читал), пришлось добиваться аудиенции у нач.департамента клиентского обслуживания? Это что тайна за семью печатями? Нет, не тайна. И мой знакомый прочитав договор, все понял и брать кредит не стал.Его просто хотели обмануть.

                  Комментарий


                  • #10
                    НаталияV

                    Рекомендации, значит можем делать что хотим, закон надо исполнять, ничего не поделаешь...хотя и его можно обойти.
                    На примере филиалов банков, которые находятся в нашем городе - так и есть.
                    Банки играют на неграммотности населения и их нуждах. Абсоолютно верно, но это грабли самого клиента. Ведь есть информация - TV, печатные издания. Наша ситуация - у нас процентная ставка - 23 % и больше НИЧЕГО (нет ни платы за открытие, ни за обслуживание и т.п.), а в филиалах крупных банков на рекламах написано крупными буквами 12 % (а скрывается за этим 50-60). Когда начинаю людям (личным знакомым) объяснять - не верят - "ведь там написано". Хотят обманываться, ни хотят вникать - пусть платят.

                    И мой знакомый прочитав договор, все понял и брать кредит не стал. Ситуация начнет меняться, когда большинство клиентов будет, как Ваш знакомый. Когда от тактх банков начнут уходить клиенты - они начнут перестраивать свою работу.
                    Угол зрения зависит от занимаемого места.

                    Комментарий


                    • #11
                      К сожалению, банкам не обязательно скрывать комиссии и проценты, ИХМО 50 % клиентов не осознают сколько %% они платят за кредит и не всостоянии их самостоятельно просчитать. Потому как отстутствует кредитная грамотность в стране, культура так сказать потребления кредитов.

                      "Должен ли клиент быть экономически и юридически образован для обращения в банк???"НаталияV, вы имеете в виду Высшее образование ??? Если высшее то конечно нет!! Но каким-то багажем знаний нужно обладать, чтобы хотябы понять кредитора.
                      Я например, даже кокда велик иду покупать предварительно прошерстю интернет.

                      Комментарий


                      • #12
                        И мой знакомый прочитав договор, все понял и брать кредит не стал.
                        Таких единицы. Исходя из моего личного опыта выдачи кредитов кредитный договор полностью читает и вникает в его суть дай бог один из ста.

                        Комментарий


                        • #13
                          Медвед_Лупа Соответственно я считаю такой подход неправильным! Получается, что банк обманывает клиента!
                          НаталияV Должен ли банк предоставить полную информацию клиенту о выбранном и приобретаемом продукте?
                          Если говорить о кредитных продуктах, то наверное должен. Но не одними кредитами жив банк.
                          Возьмем к примеру эквайринг или зарплатник.
                          И покажите мне хоть одного сотрудника который будет давать всю информацию клиенту по этим продуктам. Особенно касающуюся себестоимости для банка

                          Комментарий


                          • #14
                            Я думаю что мы как и врачи не должны говорить клиентам горькой правды, а кормить только сладкими пилюлями... в клиентском бизнесе иначе нельзя, а к тому же сказав правду можно и потерять клиента - он себе там навоображает всякого и уйдет другой банк

                            Комментарий


                            • #15
                              Считаю, что клиента надо информировать максимально подробно, во избежание проблем потом. И клиент вовсе не должен быть экспертом по банковским услугам. Задача банковского менеджера- донести до клиента все подробности услуги, ответить на все его вопросы, предупредить о возможных рисках. Но для этого надо самому понимать в том, что ты продаешь, знать основы права и налогового законодательства по данному вопросу.
                              Прискорбно сознавать, что банки мотивируют своих менеджеров на "продажи любой ценой". Сотрудник, получающий зарплату например от кол-ва проданных кредитов, зачастую не просто "не договаривает", но и врет, лишь бы только продать. И это, естественно, вызывает бурю негодования клиента и разного рода нелестный пиар в инете и по "сарафанному радио", а иной раз и судебны иски. Так что обман- это тупиковый путь развития.
                              Я сохраню вам верность... под проценты...

                              Комментарий


                              • #16
                                Акция
                                Если банк покупает эквайринг за 1,5 а продает за 2,5 т.е. около 70 % накрутки, он будет честно об этом говорить?
                                А как клиенту на пальцах разложить ставки привлечения/размещения/суммы фондирования?

                                Комментарий


                                • #17
                                  Акция
                                  Абсолютно согласна, что обман это тупиковый путь развития."Сколько веревочке не виться..." все равно все вскрывается и скелеты из шкафов падают, прямо на голову, тому кто их прячет. А если ситуация будет развиваться в этом же духе, то спасать своими руками себя самих надо будет уже банкирам, а не их клиентам.

                                  Комментарий


                                  • #18
                                    b]IGORE[/b]
                                    Если банк покупает эквайринг за 1,5 а продает за 2,5 т.е. около 70 % накрутки, он будет честно об этом говорить?
                                    А как клиенту на пальцах разложить ставки привлечения/размещения/суммы фондирования


                                    Хочу предупредить ответ на Ваш вопрос.
                                    Речь не о той "реальной" цене (тарифа,комиссии), из чего бы она ни складывалась внутри банка. Не о себестоимости банковского продукта. Речь о "подводных" камнях, которые специалисту, либо просто человеку имеющему отношение к экономике видны, а простому обывателю нет. Хотя и динозавры тоже попадаются на разные уловки, конечно. Вроде это как не обман, ведь же написано всё в договоре или в соглашении или в тарифах. Но просто не все клиенты умеют правильно их читать. Если конкретно к Вашей ситуации применить, то это однозначно юрик, который не такой профан, каким может прикинуться. Он понимает, что банк делает накрутку и уажающая себя компания будет с вами торговаться и аргументирует свой процент за Вашу услугу и почитает предварительно! все нужные документы. А если юрик не такой профи, как я тут описала? Просто продадите ему и все. Ничего ужасного в самой наценке нет.

                                    Комментарий


                                    • #19
                                      manager ork
                                      Я думаю что мы как и врачи не должны говорить клиентам горькой правды, а кормить только сладкими пилюлями... в клиентском бизнесе иначе нельзя, а к тому же сказав правду можно и потерять клиента - он себе там навоображает всякого и уйдет другой банк
                                      В отличие от таких пациентов, как Вы описали, смертность среди наших клиентов не столь высока. Поэтому вероятность неприятного вопроса или ситуации больше. Гораздо больше

                                      Комментарий


                                      • #20
                                        Сотрудник, получающий зарплату например от кол-ва проданных кредитов, зачастую не просто "не договаривает", но и врет, лишь бы только продать.
                                        а лучше быть бедным, но честным???
                                        история дает другие примеры посмотрите на того же чубайса, в свое время недоговаривал народу (*клиентам) и сейчас очень преуспевающий бизнесмен, и масса других примеров, уж в банковской сфере их хватает!

                                        Комментарий


                                        • #21
                                          IGORE А как клиенту на пальцах разложить ставки привлечения/размещения/суммы фондирования? Я "выступила" от лица розницы Мы с Вами говорим на разных языках НаталияV уже Вам ответила, и я с ее ответом согласна уажающая себя компания будет с вами торговаться и аргументирует свой процент за Вашу услугу и почитает предварительно! все нужные документы А выкладки о банковской марже такому клиенту ни к чему Вряд ли владелец бизнеса потребует от привлеченца отчет о себестоимости (если только для общего развития). Он считает СВОИ деньги, а не банковские. И уж если корпоративного клиента "объегорили", то это скорее недоработка его финансистов и юристов.

                                          manager ork Да, я считаю, что лучше быть бедным, но честным , если дорожишь репутацией и имеешь совесть. Ведь гораздо честнее выложить перед клиентом все "скрытые комиссии", но при этом ТАК расписать достоинства и конкурентные преимущества именно Вашего продукта, что клиент купит его у Вас, и при этом не почувствует себя дураком.
                                          Про Чубайса Вы здорово отожгли! Я еще не скоро найду чего бы Вам ответить Никак не ожидала, что Чубайса можно назвать "кумиром молодежи", "всенародным любимцем" и "уважаемым бизнесменом"... хотя, если вспомнить кол-во анекдотов про него, то Вы, конечно, правы.
                                          Я сохраню вам верность... под проценты...

                                          Комментарий


                                          • #22
                                            если дорожишь репутацией и имеешь совесть
                                            могу только порадоваться за такой честный и принципиальный банк!
                                            а поработать с Чубайсом как с клиентом я не прочь...

                                            Комментарий


                                            • #23
                                              manager ork могу только порадоваться за такой честный и принципиальный банк! я что-то не пойму, ты о чем? У нас в банке кстати только принципы честности и принципиальности и действуют!! А что, у вас в филиале по-другому?? Надо в СБ сообщить о недобросовестном сотруднике в нашем уважаемом банке!

                                              Комментарий


                                              • #24
                                                manager ork
                                                могу заметить вот что. далеко не все сотрудники, работающие с клиентами, напрямую материально заинтересованы в привлечении или продаже. т.е. далеко не всегда и всем платят бонус и коимссионные, некоторым даже премии только обещают.
                                                может материальная сторона дела в этих вопросах не последняя, но я бы не ставила ее во главу угла. Тем, кто знаком с мотивацией персонала, известно, что материальный далеко не самый главный фактор, влияющий на эффективность труда.
                                                Понятно, что по природе своей человек не хочет быть голодным. Но противопоставление честности и голода, это одна из самых главных ошибок этого мироздания и только одной темой и постом ее не решить.К сожалению.
                                                Предлагаю щепетильное и нещепетильное отношение к деньгам в этих вопросах оставить за скобками.

                                                Чубайсу я поставила бы 5 только за одно: за феноменальную выживаемость.

                                                Комментарий


                                                • #25
                                                  manager ork
                                                  а поработать с Чубайсом как с клиентом я не прочь

                                                  Даже зная, что он в свое время недоговаривал народу (*клиентам)??? Рассчитываете, что перед Вами-то он выложит всех тузов из рукава? Чего тока не сделаешь ради бонусов
                                                  Я сохраню вам верность... под проценты...

                                                  Комментарий


                                                  • #26
                                                    manager ork а лучше быть бедным, но честным???
                                                    Не соглашусь с тобой - тебе потом с этим клиентом работать, а как ты с ним сработаешься, если он тебе уже верить не будет?
                                                    Акция Ведь гораздо честнее выложить перед клиентом все "скрытые комиссии", но при этом ТАК расписать достоинства и конкурентные преимущества именно Вашего продукта, что клиент купит его у Вас, и при этом не почувствует себя дураком


                                                    manager ork и не обращай внимания на идиота, в очередной раз выдающего себя за другого
                                                    Будь собой. Прочие роли уже заняты

                                                    Комментарий


                                                    • #27
                                                      Акция
                                                      Чего тока не сделаешь ради бонусов
                                                      кстати очень сочетается с вашим девизом - Я сохраню вам верность... под проценты...

                                                      Ведь гораздо честнее выложить перед клиентом все "скрытые комиссии", но при этом ТАК расписать достоинства и конкурентные преимущества именно Вашего продукта, что клиент купит его у Вас, и при этом не почувствует себя дураком
                                                      а можно и не вдаваться в ньансы и не рассказывать про скрытые комиссии - потому что они есть во всех банках и никуда от этого не деться, а клиента отпугнуть можно эдакой правдой!

                                                      Комментарий


                                                      • #28
                                                        OldFrend
                                                        Не соглашусь с тобой - тебе потом с этим клиентом работать, а как ты с ним сработаешься, если он тебе уже верить не будет?
                                                        ну такого у меня в практике и не бывало чтобы отношения портились, а когда действительно решаю все проблемы по банку для клиента ему уже не так важно была ли недосказанность. Главное - это результат!!!

                                                        Комментарий


                                                        • #29
                                                          manager ork а клиента отпугнуть можно эдакой правдой!
                                                          Но при этом клиента вы не обманываете!
                                                          Возможно в будущем это окажется вашим приемуществом!
                                                          Земля круглая, плохая новость расходится намного шире, и еже ли о вашем банке будут неготивно говорить мелкие клиенты, когда нибудь информация дойдет и до акционеров вашего банка со всеми вытекающими последствиями.

                                                          Комментарий


                                                          • #30
                                                            manager ork клиенту ему уже не так важно была ли недосказанность. Главное - это результат!!!
                                                            Нескажите, бывают попадаються оочень правильные, для которых истина важнее выгоды!

                                                            Комментарий

                                                            Пользователи, просматривающие эту тему

                                                            Свернуть

                                                            Присутствует 1. Участников: 0, гостей: 1.

                                                            Обработка...
                                                            X