23 октября, вторник 23:13
Bankir.Ru

Объявление

Свернуть
Пока нет объявлений.

Российский клиенто-ориентированный подход или история ВТБ 24

Свернуть
X
  • Фильтр
  • Время
  • Показать
Очистить всё
новые сообщения

  • Российский клиенто-ориентированный подход или история ВТБ 24

    Уважаемые господа, всем добрый день!

    Хочется задать один риторический вопрос: "Когда же наша страна, наши уважаемые компании, корпорации, банки, которые якобы работают для клиента, действительно начнут работать для нас, для вас….!?".
    История следующая приключилась с "многоуважаемым" российским банком "ВТБ 24" и его клиентами, держателями пластиковых карт. По каким то явным для банка и совершенно не понятным для конечного пользователя причинам было заблокировано большое количество пластиковых карт.
    Нарисовалась следующая картина – клиенты, являющиеся участниками зарплатного проекта в ВТБ 24, с нетерпениям ждали начисления заработной платы перед грядущими выходными. Но в какой то момент, по цепной реакции, они начали понимать, что что-то "не то" с их картами. Они начали звонить в сервисную службу банка, где клиенту рассказывали о том, что "…по сообщению платежной системы по вашей карте могли пройти мошеннические операции и по инициативе банка ваша карта была блокирована… И далее ваша карта автоматически будет перевыпущена "за средства банка" (с акцентом – они нам делают одолжение) в течении недели…"
    Реакция держателя карты, который понимает, что его карта недееспособна, да еще в канун притока денежных средств, на которые были возложены грандиозные планы, можно предположить какая.
    Обиженный клиент, понимая, что не мог быть подвергнут мошенническим операциям, как он, так и еще большое количество клиентов одновременно, пытается исполнить жалкие попытки добиться справедливости. Для начала понять, что же все таки произошло, и как теперь с этим жить.
    На вопрос, что произошло - специалисты ВТБ произносят шаблонные фразы, и давят на то, что банк вообще СПАС вас от потери денежных средств.
    На вопрос, что делать - кроме как ждать бесплатного перевыпуска, но это уже не ранее следующей недели, либо попробовать перевыпустить срочно и платно, банк ничего предложить не может. Снять наличными денежные средства с карт. счета – такую возможность банк тоже не может предоставить. Почему – на этот вопрос внятный ответ не был получен.
    Далее компания с "пострадавшими" сотрудниками вышла на своего менеджера сопровождения, который курирует их зарплатный проект. Ответы все те же, экстренного решения проблемы не предложено.
    Все мы понимаем, что человеку свойственно делать ошибки, что бывают сбои в программном обеспечении….
    Но почему "многоуважаемый" банк – ВТБ24 именно так реагировал на сложившуюся ситуацию. Почему вместо нервного общения по телефону сотрудников банка с клиентами и "развешиваемой лапши на уши", мы не может услышать признание ошибки и увидеть, что проблема решается и что "мой" банк делает все, чтобы моя жизнь изменилась к лучшему, как это было обещано, а не становилась сложнее, связавшись с данным бакном.
    Видимо в период ребрендинга Внешторгбанк 24 или как его теперь ВТБ 24 решил особо ярко подчеркнуть свой переход. Или это знак свыше
    Последний раз редактировалось Helen Gavrilova; 08.12.2006, 15:06.

  • #2
    Как-то слушала презентацию главного маркетолога ВТБ24... - а ведь не так много денег и сил пришлось бы тратить на PR банка, если бы выстроили систему работы с претензиями клиентов. Претензии всегда были и будут - вот только с таким подходом любой PR не будет иметь эффекта.

    Комментарий

    Пользователи, просматривающие эту тему

    Свернуть

    Присутствует 1. Участников: 0, гостей: 1.

    Обработка...
    X