20 октября, суббота 11:21
Bankir.Ru

Объявление

Свернуть
Пока нет объявлений.

Клиентщик. Курс молодого бойца.

Свернуть
X
  • Фильтр
  • Время
  • Показать
Очистить всё
новые сообщения

  • Клиентщик. Курс молодого бойца.

    За все то время, что я на Банкире, никогда не отвечал по существу на всевозможные просьбы/вопросы о том как научиться работать с клиентами. Не отвечал т.к. не желал плодить себе конкурентов, которых и так выше крыши. Однако, в связи с уходом из банков, решил помочь начинающим некоторыми советами.
    Для кого-то это будут прописные истины (рад за вас), кто-то откроет много нового, кто-то не из рядовых сотрудников клиентских служб возможно сумеет для себя что-то почерпнуть...

    Одним словом эта тема по передаче жизненного опыта по работе с клиентами.
    Приветствуются вопросы по существу, а так же высказывания бывалых, которые либо дополнят, либо откроют новые грани

  • #2
    Прежде всего молодым необходимо научиться не бояться того, что их могут послать.
    Многие порой очень сильно обижаются, мол как же так, я к ним с открытым сердцем, помочь хочу, а меня....
    С другой стороны поставьте себя на место человека которому позвонили. Ему в день по 5-10 раз звонят. То 1С, то Консультант, то бумагу, то банки .... работать одним словом некогда.

    Для тренировки пропуска "посылов" мимо ушей есть одно хорошее упражнение. Сразу скажу, что сталкнулся с ним не в банках.
    Суть в следующем: берутся пусть те же желтые страницы и начинается обзвон. Обзвон проводится с целью сбора информации (ФИО ген.дира, его номер тел, адрес электронной почты, номер факса, детальная сфера деятельности, работа по городу/России/миру и т.д.). При этом сбор информации идет по жесткому алгоритму. НЕ ПРЕДСТАВЛЯТЬСЯ, НЕ НАЗЫВАТЬ ЦЕЛЬ ЗВОНКА, НЕ ПРОВОДИТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЙ т.е. не давать о себе ни малейшей информации и при этом собрать максимально возможную о клиенте.
    Хорошим показателем считается сбор по 20% звонков полной информации и еще 30% частичной.

    В принципе данный способ могу посоветовать начальникам клиентских подразделений на проверку новичков Если есть возможность и сверху не давят планами, посадите новичка на 1-2 недели на подобный "прожим". Если выдержит и начнет к концу давать нормальный результат, значит толк будет. Если сдуется и при виде телефона будет страх в глазах, лучше сразу освободите человека, зачем ему мучаться

    Комментарий


    • #3
      IGORE При этом сбор информации идет по жесткому алгоритму. НЕ ПРЕДСТАВЛЯТЬСЯ, НЕ НАЗЫВАТЬ ЦЕЛЬ ЗВОНКА, НЕ ПРОВОДИТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЙ т.е. не давать о себе ни малейшей информации и при этом собрать максимально возможную о клиенте.
      не соглашусь, лучше сразу добиваться МАКСИМАЛЬНОЙ эффективности - переговорить, выяснить все о компании и договориться о ВСТРЕЧЕ (если, конечно, компания интересна для банка)

      ничего, если буду ремарки вставлять?
      Будь собой. Прочие роли уже заняты

      Комментарий


      • #4
        OldFrend
        ничего, если буду ремарки вставлять?
        Ничего только читай внимательно Для тренировки пропуска "посылов" мимо ушей есть одно хорошее упражнение.

        Комментарий


        • #5
          IGORE вся фигня в том, что просто тренироваться некогда, сразу в бой!
          Будь собой. Прочие роли уже заняты

          Комментарий


          • #6
            IGORE, OldFrend

            Хочу в бой, что дальше?

            Комментарий


            • #7
              OldFrend
              Тренировка нужна на 2-3 дня, а ещё важно вбить в голову как работать, а то тупо звонитят и предлогают услуги банка без информации о том что нужно клиенту.

              Комментарий


              • #8
                Supra мы сейчас о другой тренировке говорили...
                Будь собой. Прочие роли уже заняты

                Комментарий


                • #9
                  OldFrend
                  вся фигня в том, что просто тренироваться некогда, сразу в бой!
                  ОК. Давай рассмотрим с тобой пример на некотором "молодом бойце" вчерашнем выпускнике ВУЗа, который о банках знает то, что они есть, а из продуктов, что есть кредиты, наверное депозиты и возможно про карточки слышал
                  Не смейся, это пусть и несколько утрированый, но достаточно реальный образ сотрудника только пришедшего на работу в банк.
                  Для того, чтобы пустить его в поле, ты должен его обучить. Обучить тарифам и продуктам, рассказать что для кого более подходяще, как разговаривать по телефону, как проходить секретаря, что отвечать если он не знает ответа и масса, масса разных вещей. Если ты это сделаешь и потратишь на это неделю, две, то отдачу от этого сотрудника получишь намного раньше, чем если необстреляного и неподготовленного отправишь на привлечение.
                  В одном банке возглавлял клиентский отдел. В отделе было 9 человек. Из них: клиентщик (на троечку) - 1 шт., дочки-студентки боссов клиентов - 2 шт., бывших операционистов - 2 шт., бывший кредитчик по физикам - 1 шт., бывший продавец обуви - 1 шт., бывший клиентщик страховой - 1 шт., бездарь (однокурсник зампреда) - 1 шт.
                  По началу они работали как говоришь ты, сразу в поле. Результат абсолютный "ноль". Когда читал отчеты, плакал. "Строительная компания, предложили эквайринг"
                  Убил на них около месяца, но научил: как общаться, кому, что предлогать, выход из конфликтных ситуаций, продажа и т.д. Только после этого у отдела пошли продажи. Одна настолько после обучений раскрылась, что уходя позвал с собой.
                  з.ы. в том банке работал 5 месяцев.

                  Комментарий


                  • #10
                    IGORE "молодом бойце" вчерашнем выпускнике ВУЗа, который о банках знает то, что они есть, а из продуктов, что есть кредиты, наверное депозиты и возможно про карточки слышал

                    не поверишь - и таких берем и учим, но учим по ходу, в "боевых" условиях, а тратить неделю на одну учебу, неделю на другую, чтоб потом (возможно) получить на выходе человека, который уже знает как, но не хочет, боится, не умеет говорить и т.д. и т.п....
                    поэтому и учим "в поле"
                    Будь собой. Прочие роли уже заняты

                    Комментарий


                    • #11
                      OldFrend
                      не поверишь - и таких берем и учим, но учим по ходу, в "боевых" условиях,
                      Ну так и поделись опытом. Как конкретно это происходит?
                      Типа, дал желтые страницы, ткнул пальцем в первых попавшихся, он звонит.... а дальше? Что говорит если еще ни чего не знает? Или переспрашивает через слово?

                      Комментарий


                      • #12
                        IGORE обязательно напишу более подробно, но завтра, сегодня со временем аврал...тем более у нас это система, локально не внедришь!
                        Будь собой. Прочие роли уже заняты

                        Комментарий


                        • #13
                          IGORE Кстати, по твоей статистической выкладке (социальному срезу трудяшшыхся клиентского отдела). Вот скажи мне - как старый морской волк практиццки в энтой отрасли: ну чем руководствуются вроде бы очень приличные банки (топ 10-20), перепрофилируя структуры и направляя на клиентскую ниву, скажем, людей, лет 10 проработавших в валютном контроле? Хде смысел? И толку от них мало, а на адаптацию уходит больше времени, чем у свеженьких студентов, которых растят, как ту бабу-ягу в своем коллективе (с).
                          Переустановите Вселенную и перегрузитесь (с)

                          Комментарий


                          • #14
                            Espada
                            ну чем руководствуются вроде бы очень приличные банки (топ 10-20), перепрофилируя структуры и направляя на клиентскую ниву, скажем, людей, лет 10 проработавших в валютном контроле?
                            Честно?
                            Не знаю
                            На мой взгляд из них будут плохие клиентщики т.к. они привыкли у клиентов требовать. "Паспорт сделки оформлен неверно. Ошибки тут, тут и тут, необходимо исправить". Это в случае если такие люди будут полностью сосредоточены именно на клиентской работе. Очень различная манера общения с клиентами у клиентщиков и обслуживающих подразделений.
                            Если же на такого специалиста возлагают дополнительный участок работ т.е. кроме валютного контроля еще и поиск клиентов занимающихся экспортно-импортными операциями, то тоже неэффективно т.к. клиентщик должен знать всю линейку продуктов. Начиная от платы за открытие расчетного счета и заканчивая требованиями к компании для размещения через биржу облигационного займа. Клиента в какой-то момент может интересовать один продукт, но возможно он просто и не знает о существовании других. А в условиях достаточно жесткой конкуренции, предложить наиболее оптимальный для клиента вариант, очень важно

                            Хотя ТОР 10 вполне и на входящей клиентуре работать могут Тогда может и есть смысл сажать на них узкого специалиста, который знает все тонкости одного продукта

                            Комментарий


                            • #15
                              IGORE, не хочу Вас обидеть, но у меня сложилось такое впечатление, что Вы серьезно считаете себя ГУРУ банковского привлечения. Если это действительно так - почему Вы уходите в небанк. У клиентских Гуру жизнь обычно шоколадная. Клиенты приносят прибыль, клиентщик получает почет и премии.
                              А Вы вдруг решили помочь "молодым бойцам". И как помочь! Типа, берите желтые страницы и вперед. А смысл? Что он привлечет таким образом?

                              Комментарий


                              • #16
                                Деньги
                                Вы серьезно считаете себя ГУРУ банковского привлечения.
                                Да бросьте Мне до таких высот еще далеко
                                Если это действительно так - почему Вы уходите в небанк
                                Надоело! Да и простора для мысли в банках с каждым годом все меньше и меньше Вот когда всякие схемки придумывал, тогда веселей было. А сейчас.... тоска.
                                Типа, берите желтые страницы и вперед.
                                Это где я такое сказал
                                Попрошу, не выдергивать фразы из контекста

                                Комментарий


                                • #17
                                  Вот когда всякие схемки придумывал, тогда веселей было. А сейчас.... тоска.

                                  Во-во, а теперь за эти схемки отвечает кто-то другой лицензиями. Вы можете себе представить, чтобы какой-нить швейцарский банк придумывал "схемки"? Может, привлекать то надо не схемками, а качеством услуги, разумным подходом к цене и пр?
                                  Я считаю, что банк (наш, не наш, без разницы) это настолько консервативная и зарегламентированная организация, что привлечение (читай конкуренция с другими банками) возможно только качеством либо ценой.
                                  Никто из клиентщиков не в состоянии изобрести новую услугу, которая останется безнаказанной со стороны контролирующих органов. Ибо клиентщик - это спец разговорного жанра, который знает по чуть-чуть из всех (или почти всех) областей банковского дела (мало-мало в налогах и законодательстве). И рано или поздно засада найдет героя.
                                  А теперь вернемся к ранее заданному вопросу: чему клиентщик, разочаровавшийся в привлечении, может научить других?

                                  Комментарий


                                  • #18
                                    Деньги
                                    чему клиентщик, разочаровавшийся в привлечении, может научить других?
                                    Отвечу вопросом на вопрос.
                                    Чему в таком случае может научить г-н Марасанов? (слышали о таком?)

                                    Комментарий


                                    • #19
                                      Про Марасанова не знаю.
                                      Если он действительно кого-то чему-то учит - попрошу фамилии учеников в студию.
                                      Только СОСТОЯВШИХСЯ учеников!!
                                      А если чел просто читает лекции навроде Вас, то нет ничего плохого в том, что пытается заработать таким образом.
                                      Но Вы то это делаете, как я понимаю, бесплатно?

                                      Комментарий


                                      • #20
                                        Сообщение от Деньги Посмотреть сообщение
                                        А теперь вернемся к ранее заданному вопросу: чему клиентщик, разочаровавшийся в привлечении, может научить других?

                                        Уважаемые,

                                        А почему именно разочаровавшийся? Я вот например привлекаю будь здоров, просто надо иметь стойкую психику и иммунитет к разного рода ситуациям, быть гибким в плане виртуозного общения, и уметь переключать себя на язык клиента, т.е. понимать его и уметь общаться с ним на равных. Приходит это с опытом, накосячит каждый. Клиентщик не в состоянии знать ВСЕ о банке, налоги расчитать или схемку рассмотреть прямо на встрече...если подобные вопросы возникают у клиента, он уже Ваш. Задача клиентщика- заинтересовать, и разрулить ситуацию внутри банка со спецами которые непосредственно занимаються тем или иным вопросом. Работать надо, короче! Для кого-то клиентщик это ничто, для кого-то специалист документарных операций или бэк-офис тоже не представляют ничего особенного. Есть же МАРКЕТИНГ, исскуство предложить все, включая свою душу.

                                        Комментарий


                                        • #21
                                          Деньги
                                          Но Вы то это делаете, как я понимаю, бесплатно?
                                          Так чем я хуже
                                          Про Марасанова не знаю.
                                          http://academcenter.ru/news/news73.html
                                          Только СОСТОЯВШИХСЯ учеников!!
                                          А это, простите кто? Типа Потанин, Мамут, Прохоров, Дерипаска...?
                                          Название темы еще разок прочтите
                                          А заодно, может сами чем поделиться желаете?

                                          Комментарий


                                          • #22
                                            Банкир Вовка Уважаемые, А почему именно разочаровавшийся? Я вот например привлекаю будь здоров, просто надо иметь стойкую психику и иммунитет к разного рода ситуациям, быть гибким в плане виртуозного общения, и уметь переключать себя на язык клиента, т.е. понимать его и уметь общаться с ним на равных. Приходит это с опытом, накосячит каждый.

                                            Именно с опытом.
                                            А разочаровавшийся потому, что решил оставить привлечение и уйти в небанк. Повторяю, состоявшийся привлекун никогда не бросит свою работу, потому что она шоколадная: свобода во времени, почет от начальства, премии, поблажки и пр.А уж зарплата какая!!
                                            Потому,что банковское начальство боится, что этот самый привлекун, разочаровавшись в банке, уведет в другой банк всех приведенных клиентов.
                                            А если привлекун так себе - так он и не нужен никому. Никто держать не станет.
                                            Последний раз редактировалось Espada; 10.11.2006, 15:28. Причина: всё то же неумение юзера цитировать

                                            Комментарий


                                            • #23
                                              IGORE А это, простите кто? Типа Потанин, Мамут, Прохоров, Дерипаска...?
                                              Название темы еще разок прочтите

                                              Не надо поминать такие имена всуе.
                                              Или Вы, полагая что ничуть не хуже Марасонова, сумеете так передать свой опыт "молодым бойцам", что они тоже станут Мамутами и Дерипасками.
                                              Смешно, право...
                                              Уж наверно указанные господа стали теми, кем они стали, не в связи с посещением лекций Марасанова. (а наверно в связи с приватизацией и прочими прелестями 90-х годов).
                                              Последний раз редактировалось Espada; 10.11.2006, 15:26. Причина: на Банкире достаточно просто вставить цитату. Нужно умудриться это не суметь.

                                              Комментарий


                                              • #24
                                                Деньги
                                                Про Марасанова не знаю.
                                                Если он действительно кого-то чему-то учит - попрошу фамилии учеников в студию.
                                                Только СОСТОЯВШИХСЯ учеников!!
                                                А если чел просто читает лекции навроде Вас, то нет ничего плохого в том, что пытается заработать таким образом.
                                                Но Вы то это делаете, как я понимаю, бесплатно?
                                                Ну прежде чем называть Германа Игоревича "чел", хоть бы поискали в интернете кто это.

                                                А что касается "поделиться", то могу заметить, что прежде чем начинать заниматься эффективными коммуникациями (а имеенно это и есть инструмен эффективной продажи), то сперва нужно "разобраться в себе". Без этого не получится. Это целый цикл, который включает в себя лекции и практические занятия.

                                                - Мотивация как средство взаимодействия
                                                - Стресс менеджмент
                                                - Тайм менеджмент
                                                - Манипуляции (в т.ч. и в бизнесе)
                                                - Искусство переговоров
                                                - Эффективная презентация
                                                Последний раз редактировалось ValentineS; 10.11.2006, 15:38.
                                                Наша жизнь состоит из цитат. Лишь немногим удается написать что-то своё. (с)

                                                Комментарий


                                                • #25
                                                  Сообщение от Деньги Посмотреть сообщение
                                                  состоявшийся привлекун никогда не бросит свою работу, потому что она шоколадная: свобода во времени, почет от начальства, премии, поблажки и пр.А уж зарплата какая!!
                                                  Потому,что банковское начальство боится, что этот самый привлекун, разочаровавшись в банке, уведет в другой банк всех приведенных клиентов. А если привлекун так себе - так он и не нужен никому. Никто держать не станет.
                                                  Вот, согласен на все 100, respect. А рецепта как стать самым самым "привлекуном" все равно нет

                                                  Комментарий


                                                  • #26
                                                    Деньги
                                                    Отвечу на ваш последний пост не по теме.
                                                    Повторяю, состоявшийся привлекун никогда не бросит свою работу, потому что она шоколадная: свобода во времени, почет от начальства, премии, поблажки и пр.А уж зарплата какая!!
                                                    А мыслей самому стать начальством и другим выдавать премии и поблажки у вас не возникает? Или только на "дядю" работать умеем?
                                                    А зарплата у собственников по любому выше чем у манагеров. Какого бы ранга эти манагеры не были!
                                                    Или Вы, полагая
                                                    Я ничего не полагаю! Я пытаюсь уточнить ваш вопрос попрошу фамилии учеников в студию.
                                                    Только СОСТОЯВШИХСЯ учеников!!

                                                    Кого считать СОСТОЯВШИХСЯ?

                                                    Все, диспут прекращаю, иначе тема опять скатится к "дурак-самдурак"

                                                    Комментарий


                                                    • #27
                                                      Деньги
                                                      И что так набросились на человека? Пример который приводился с желтыми страницами, как не странно работает, и сотрудники (привлеченцы) нормально тренируються проходить секретарей и добывать информацию. для первого времени это важно!
                                                      i]Что он привлечет таким образом?[/i] Ну это зависит от сообразительности.
                                                      IGORE Ждем новых советов

                                                      Комментарий


                                                      • #28
                                                        Деньги Итак.
                                                        а) есть правила форума - http://dom.bankir.ru/faq.php?faq=for...q_common_rules. Так вот, обратите внимание на следующий пункт: На форуме запрещена личная дискуссия либо дискуссия в форме чата между участниками, не несущая пользы другим пользователям форума (флейм), увод темы от первоначального содержания и другие бессмысленные по отношению к содержанию темы сообщения (флуд). Все Ваши сообщения в данной теме совершенно четко проходят по данному описанию. Посему - предупреждение. Не развлекайтесь попытками увести тему от ее изначального содержания и оскорбить участников по принципу Паниковского - "а ты кто такой?" (с). Пользы форуму от этого - ни на грамм. Равно как и от обсуждения святости имен "капитанов капитала" и возможности поминать их всуе. Если Вам интересны подробности творческой биографии автора темы и его мотивы смены бизнеса - поинтересуйтесь в би-мейл. Может, ответит.

                                                        б) сначала Про Марасанова не знаю., потом Вы, полагая что ничуть не хуже Марасонова, . Не высказывайтесь о том, чей уровень Вам неизвестен. Причем оба раза. Ни у Г.Марасанова, ни у IGORE.

                                                        в) если есть собственный удачный опыт состоявшегося клиентщика (в противовес или в дополнение к тому, о чем говорил автор темы), - делитесь. Если нет - не захламляйте тему. Пока предупреждение. Дальше буду плюсовать.
                                                        Модератор.
                                                        Переустановите Вселенную и перегрузитесь (с)

                                                        Комментарий


                                                        • #29
                                                          Сообщение от ValentineS Посмотреть сообщение
                                                          Деньги
                                                          Ну прежде чем называть Германа Игоревича "чел", хоть бы поискали в интернете кто это.
                                                          За чел прошу прощения, так написано из экономии времени, а не из желания обидеть незнакомого (и видимо уважаемого) ЧЕЛОВЕКА.
                                                          Но на основной мысли настаиваю: можно научить алгоритму, механической постоянной работе - шаг1, шаг2 и пр.
                                                          Нельзя научить общению (основному элементу продаж) поскольку алгоритм отсутствует. Это только опыт - сын ошибок трудных. Предвижу возражение про дураков и свои ошибки.Отвечаю: чтобы учиться на чужих ошибках - их надо все знать.
                                                          Для примера: возьмем достаточно крупного и стратегически важного клиента для банка. Вы - привлеченец. И Вы прошли все вышепоименованные Вами тренинги. Вы кратки, доброжелательны, компетентны в своем вопросе, вы...и пр.
                                                          Клиент не хотел с вами встречаться, но вы сделали тек, что он вас принял. Он вам хамил - вы сделали так, что он стал вежлив. Он спорил с вами по продукту - вы разъяснили ему все тонкости.
                                                          После чего клиент говорит: все же я не стану у вас обслуживаться (неизвестно почему, может ему ваше лицо не нравится или костюм слишком дешев\дорог). Ваши действия?
                                                          А что по этому поводу говорят уважаемые педагоги?
                                                          Это я к тому, что можно пройти все возможные тренинги и прочесть всю литературу на эту тему. И провалить привлечение...

                                                          Комментарий


                                                          • #30
                                                            Деньги
                                                            Всегда есть причина, опытный Привлеченец, должен уметь ее найти.
                                                            Сейчас идет речь не о гуру превлечения, а о том как помочь молодому бойцу.
                                                            Деньги Ваши предложения?

                                                            Комментарий

                                                            Пользователи, просматривающие эту тему

                                                            Свернуть

                                                            Присутствует 1. Участников: 0, гостей: 1.

                                                            Обработка...
                                                            X