18 октября, четверг 09:44
Bankir.Ru

Объявление

Свернуть
Пока нет объявлений.

Организация клиентской работы в банках: структура клиентских служб

Свернуть
X
  • Фильтр
  • Время
  • Показать
Очистить всё
новые сообщения

  • Организация клиентской работы в банках: структура клиентских служб

    Здравствуйте! Своими первыми строками в Вашем форуме, хотел выразить благодарность Участникам за те советы и информацию которую можно подчерпнуть из данного форума . В рамках данной темы хотел бы поднять вопрос как построена работа с клиентами (юриками и фиками ) в банках(желательно в крупных), то есть узнать структуру клиентских служб. Являясь сотрудником клиентского отдела (каторый носит название "Отдел стандартного обслуживания") хотелось бы поинтересоваться у коллег (у Вас), какие способы организации наиболее актуальны и широко применимы в банковской практике, как у нас в строне так и за рубежом. Думаю многим будет интересно познакомиться с Вашим опытом и мнениями по данной теме. Литературы хорошей по этому вопросу практически нет , а строить работу с клиентами направленную на долгосрочное сотрудничество как то надо, вот и преходится обращаться к Вам, так как кто еще в этих вопросах может просвещен, как ни клиентские работники!!! Спасибо!!!

  • #2
    Влад7 напр., вот по этой ссылке взгляните - http://dom.bankir.ru/showpost.php?p=...&postcount=590, там положение о департаменте по работе с клиентами. Может, что-то полезное для себя обнаружите.
    Переустановите Вселенную и перегрузитесь (с)

    Комментарий


    • #3
      Espada Спасибо ! за ссылку, а может есть ссылки на должностные инструкции клиентских сотрудников, тогда будет более понятен круг их работ и методы их выполнения !!! А может знаете хорошие книги на эту тему!?? Владиславлева изучал но может что-то по интереснее (новее) есть!! Спасибо!!
      Последний раз редактировалось Espada; 26.10.2006, 00:36. Причина: мы с вами, любезный, на брудершафт-то не пили. Посему придерживайтесь правил вежливости.

      Комментарий


      • #4
        Espada наверно действительно ничего полезного или хоть интересного нет по этой теме .Так и не получил я ответы на интересующие меня вопросы, и судя по просмотрам темы не я один

        Комментарий


        • #5
          Влад7 хм... странное дело... вот уж не думал никогда, что есть какие-то сложности с написанием должностных инструкций... тем более, по отделу клиентского обслуживания... можно сесть и написать просто общие размытые фразы... можно написать и конкретно по каждому человеку, прописав функции, которые на него возложены... например, вплоть до формирования отчетности в ЦБ... кстати, поиск в инете может дать много полезного... данные инструкции есть, но не вижу смысла их выкладывать, т.к. ИМХО самые элементарные документы, которые можно отваять потратив час рабочего времени при творческом подходе к делу... Успехов!

          Комментарий


          • #6
            WRX Sti спасибо! я поясню, например наш клиентский отдел занимается продажей стандартного перечня продуктов клиентам ПРИШЕДШИМ в банк, и ни какой работы по привлечению новых клиентов не ведет. Т.е. взаимодействия с подразделениями банка ограничивается получением нормативов "что продавать и кому", а работа нашего отдела с клиентами ведется в стенах "торгового" зала. Хочется понять какая структура у клиентоорентированных банков в части работы с клиентами???

            Комментарий


            • #7
              Влад7 да вообщем-то как и у всех: одни выдумывают, другие продают, третьи осуществляют тех.поддержку процесса продаж... Я не понимаю сути вопроса может быть? Вы хотите узнать что включено в должностные обязанности "продавцов"? Так это же самое легкое, что можно описать. Или Вы хотите нечто другое узнать?

              Комментарий


              • #8
                Влад7
                Являясь сотрудником клиентского отдела (каторый носит название "Отдел стандартного обслуживания")
                Впервые встречаюсь с таким названием.
                Если вам нужна должностная, то отталкиваться надо от имеющейся в банке внутренней нормативной документации. Во-первых, если "стандартного", значит есть некие стандарты. Или их нет? Во-вторых, возможно где-то прописано какие функции возложены на данный отдел. В третьих есть стандартный перечень работ которые осуществляют сотрудники отдела.
                Все это надо просто собрать вместе и расписать по отдельности
                какие способы организации наиболее актуальны и широко применимы в банковской практике, как у нас в строне так и за рубежом
                Спосбы достаточно сильно различаются в зависимости от специализации и направленности работы банка. Как говориться, что русскому хорошо, то немцу смерть. Так же и в банках.
                Кто-то использует "чёс" по всем фронтам, а кто-то из крупных работает только по входящим клиентам.
                Кто-то активно использует CRM-стратегии, а кто-то и не слышал о таком.
                Кто-то создает выделенные подразделения клиентских специалистов, а кто-то прописывает это в обязанности кредитчиков, пластиков и даже операционистов.
                Каждый решает вопросы клиентской работы по своему и дать оценку у кого лучше, у кого хуже очень трудно т.к. каждый пытается занять свою нишу на рынке и соответственно в рамках этого и строит свою работу.

                Так что вам на месте всяко лучше видно в каком направлении надо двигаться

                Комментарий


                • #9
                  IGORE WRX Sti спасибо! меня не сколько должностные инструкции интересуют, сколько хочеться понять "структуру" клиентской работы в крупных универсальных банках, опять же, если это возможно!!! может хоть для примера что-нибудь подкинули бы, был бы крайне признателен уже была бы хоть какая-то информация... а на счет должностных - я подумал, что они бы помогли мне сорентироваться...
                  [I]Впервые встречаюсь с таким названием[I]
                  я не просто сделал на этом акцент (и дело не только в названии), а что б показать специфику структуры нашего банка и чтоб было Вам легче понять, почему меня интересует этот вопрос!!!

                  Комментарий


                  • #10
                    Влад7
                    может хоть для примера что-нибудь подкинули бы, был бы крайне признателен
                    А я вам и подкинул
                    Кто-то использует "чёс" по всем фронтам, а кто-то из крупных работает только по входящим клиентам.
                    Кто-то создает выделенные подразделения клиентских специалистов, а кто-то прописывает это в обязанности кредитчиков, пластиков и даже операционистов.
                    Тут описана в общих чертах работа 3-х банков из первой сотни и одного из начала второй Названия банков, позвольте оставить за кадром

                    Комментарий


                    • #11
                      а есть сотрудники клиентских подразделений??? Как у Вас построена работа с клиентами в банке, если возможно? Если Вы опишите структуру отдела, будет более понятно! :-)

                      Комментарий


                      • #12
                        Влад7
                        а есть сотрудники клиентских подразделений???
                        Руководители подойдут?
                        Если Вы опишите структуру отдела, будет более понятно! :-)
                        Есть клиентщики, есть начальник клиентщиков, есть начальник начальника клиентщиков, есть курирующий зампред, есть предправ, есть совет директоров.
                        Стало понятней?
                        Может для начала вы более подробно действующую стр-ру у себя в банке опишите?

                        Комментарий


                        • #13
                          IGORE А МОЖЕТ БЫТЬ ЧТО-ТО БОЛЕЕ ДЕТАЛЬНО ОПИСАТЬ!!? Например, чем занимается клиентщик (за что несет ответственность?, какие отчеты?, кому?), а то в положении об этом ни слова!!!
                          Может для начала вы более подробно действующую стр-ру у себя в банке опишите?
                          а что тут описывать? из названия отдела все вытекает!

                          Комментарий


                          • #14
                            Влад7 Итак. Либо Вы все-таки хоть какую-то картину своего текущего состояния даете, либо не требуете от остальных блюдечка с каемочкой. чем занимается клиентщик в Вашем банке - это Вам видней. В противном случае смысла в теме нет. вам дают опорные пункты (ссылку на положение о департаменте по работе с клиентами. Вам дают точки, исходя из которых можно делать должностную инструкцию. Все это Вас не устраивает. При этом Вы сами требуете рассказать, Как у Вас построена работа с клиентами в банке, если возможно? Если Вы опишите структуру отдела, будет более понятно, а на встречный вопрос IGORE Может для начала вы более подробно действующую стр-ру у себя в банке опишите? начинаете возмущаться. Либо давайте исходные конкретные данные по текущей работе департамента, либо не ждите готовых решений и не сводите тему к флейму.
                            Модератор.
                            Переустановите Вселенную и перегрузитесь (с)

                            Комментарий


                            • #15
                              Влад7

                              разные структуры в разных банках в зависимости от целей и мыслей руководителей

                              в общем можно "собрать" клиентское подразделение из следующих направлений:
                              1) привлечение
                              2) сопровождение фронт
                              3) сопровождение бэк
                              4) продукты/тарифы в частности
                              5) маркетинг в целом
                              6) и даже реклама (да, да... и в клиентском такое бывает )
                              и т.д. и т.п.

                              ну плюс разбивка внутри по направлениям/реализуемым продуктам/сегменту рынка/территориальному признаку/ и пр. и пр.

                              а про структуру руководства... тут так же воображение у каждого свое

                              Комментарий


                              • #16
                                Espada а на встречный вопрос IGORE Может для начала вы более подробно действующую стр-ру у себя в банке опишите? - я понял, что это не вопрос, а предложение было! вытекает ответ... возмущения ни какого не было!

                                Комментарий


                                • #17
                                  Влад7
                                  я понял, что это не вопрос, а предложение было! вытекает ответ...
                                  Ни чего не вытекает. Как и не втекает!
                                  Какие я встречал названия клиентских отделов: по работе с клиентами, продаж, клиентский, развития, комплексного обслуживания....
                                  Так что из самого названия не вытекает ничего!!!
                                  Хотите решить проблему, опишите ее по человечески. Хотите скрытничать, в ответ получите ровно столько...

                                  Комментарий


                                  • #18
                                    Espada

                                    Кать, ну вот представь - приходит человек на работу в банк (или уже работает) и по ряду причин просят его представить свое видение клиентского блока. А ежли опыта нет - откуда взять человеку понимаение "правильного" клиентского подразделения?!

                                    В общем все вопросы из за лени... и/или из за отсутствия опыта

                                    Комментарий


                                    • #19
                                      Mishel Спасибо! Вот примерно это хотелось увидеть! 4) продукты/тарифы в частности - разработка и установление цены!!? если я правельно понял, то например, наш отдел (в нашем банке) занимается только
                                      2) сопровождение фронт
                                      3) сопровождение бэк

                                      Интересно каким образом работа по привлечению проводится, - формируется группа, каторая анализирует потенциальных клиентов
                                      в регионе, потом добивается встречи!? Вот здесь было бы очень интересно регламент группы посмотреть!

                                      Комментарий


                                      • #20
                                        IGORE Я в начале темы пытался ахарактеризовать отдел в катором работаю и функции возложенные на отдел
                                        Являясь сотрудником клиентского отдела (каторый носит название "Отдел стандартного обслуживания") ... "что продавать и кому" ...
                                        Да и вопрос вобщем-то был поставлен, на мой взгляд, четкий какие способы организации наиболее актуальны и широко применимы в банковской практике, как у нас в строне так и за рубежом

                                        Mishel В общем все вопросы из за лени... и/или из за отсутствия опыта я же попросил подсказать, где искать? Буду очень благодарен!
                                        А опыта работы в ОТДЕЛЕ СТАНДАРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ, действительно не много...

                                        Комментарий


                                        • #21
                                          Влад7
                                          Да и вопрос вобщем-то был поставлен, на мой взгляд, четкий
                                          Именно, что на ваш взгляд На мой, так крайне размытый. Именно поэтому и ответом на эту вашу фразу было Спосбы достаточно сильно различаются в зависимости от специализации и направленности работы банка.
                                          Есть розничные банки, есть инвестиционные, есть карманные, есть "банки средней руки" ... для каждого из них способ ведения клиентской работы будет различаться
                                          Именно поэтому и просил Может для начала вы более подробно действующую стр-ру у себя в банке опишите? а заодно и что из себя представляет сам банк и регион в котором он находится.
                                          Типа региональный банк конца 5-й сотни, население города около 400 тыс жителей, в городе еще 5 местных и 7 московских банков, расположены в спальном районе, отделений по городу нет, активно кредитуем физиков и юриков, ставки по кредитам в рынке и т.д.
                                          Вот после этого вам смогут нарисовать примерно подходящую для конкретного банка модель клиентской работы.
                                          А то вы думаете, что надо анализировать, а на самом деле вам может надо загребать все подряд

                                          Комментарий


                                          • #22
                                            WRX Sti Очень хочу поблагодарить Вас, за те ссылки каторые Вы разместили в теме Если позарез нужна инструкция, а искать лениво... , там ответы практически на все мои вопросы, например чего только стоит http://dom.bankir.ru/showpost.php?p=...&postcount=609 , а вот еще http://dom.bankir.ru/showpost.php?p=...&postcount=649
                                            Может действительно мне следовало поискать для начала, или четче поставить вопрос, но как бы там ни было, не начав тему я бы не получил от участников (и не только - спасибо за сообщения в B-mail) нужной мне информации!!!
                                            IGORE Спасибо за критику, это без иронии - к этому инструменту общения, я отношусь с большим вниманием!

                                            Комментарий


                                            • #23
                                              Espada И Вам СПАСИБО!

                                              Комментарий


                                              • #24
                                                Espada за создание темы Если позарез нужна инструкция, а искать лениво...

                                                Комментарий


                                                • #25
                                                  Добрый день, подскажите, пожалуйста, – согласно структуре банка учетно-операционный отдел подчиняется заместителю Председателя Правления, в должностных инструкциях начальника учетно-операционного отдела – подчинение Заместителю Предс.Правления, а как должно быть прописано в должностных инструкциях сотрудников учетно-операционного отдела – подчинение начальнику отдела либо ему и еще заместителю Председ.Правления?

                                                  Комментарий


                                                  • #26
                                                    АБ_Н
                                                    как должно быть прописано в должностных инструкциях сотрудников учетно-операционного отдела – подчинение начальнику отдела либо ему и еще заместителю Председ.Правления?
                                                    Еще давным давно действут правило "Вассал моего вассала, не мой вассал"

                                                    Комментарий

                                                    Пользователи, просматривающие эту тему

                                                    Свернуть

                                                    Присутствует 1. Участников: 0, гостей: 1.

                                                    Обработка...
                                                    X