21 октября, воскресенье 11:49
Bankir.Ru

Объявление

Свернуть
Пока нет объявлений.

Новые метоы работы со "старыми" клиентами.

Свернуть
X
  • Фильтр
  • Время
  • Показать
Очистить всё
новые сообщения

  • Новые метоы работы со "старыми" клиентами.

    Добрый день(утро, вечер)!
    Обращаюсь за советом: как улучшить работу с существующими и новыми клиентами регионального банка путем введения новых услуг или совершенствования методов работы?
    Руководство требует "мозгового штурма" результатом которого станет целый список предложений от моего отдела (Клиентский) Вот и обращаюсь за информацией к сотрудникам "продвинутых" столичных банков:ЧТО ВЫ ПРЕДЛАГАЕТЕ НЕОБЫЧНОГО ДЛЯ УДЕРЖАНИЯ И ПРИВЛЕЧЕНИЯ КЛИЕНТОВ??? (естес-снно помимо полного спектра банковских услуг, хотя, возможно, есть услуги, которых в наших тарифах нет). Возможно устраиваете совместные семинары или вечеринки, или одариваете каждого 4444444 клиента,или осуществляете электронную рассылку последних банковских новостей? или ЧТО....?
    Очень нужна помощь!!!!

  • #2
    SEVERsnoW
    к сотрудникам "продвинутых" столичных банков
    Каких клиентов? Корпоративных или частных?

    Комментарий


    • #3
      Да в принципе без разницы, у головного банка два обособленных офиса: один для юриков, другой для физиков и разветвленная филиальная сеть по области.
      Хотя юрики более привлекательны с точки зрения объемов.

      Комментарий


      • #4
        SEVERsnoW Хотя юрики более привлекательны с точки зрения объемов - вот это не факт, вопрос в технологии работы.
        imho, до 50% успеха в привлечении клиентов это идеология бизнеса банка, плюс правильное ее PR-освещение. Остальное, понимание этой идеологии персоналом фронт-офиса плюс их профессионализм и талант продавца.

        Комментарий


        • #5
          Сообщение от -V-
          SEVERsnoW Хотя юрики более привлекательны с точки зрения объемов - вот это не факт, вопрос в технологии работы.
          imho, до 50% успеха в привлечении клиентов это идеология бизнеса банка, плюс правильное ее PR-освещение. Остальное, понимание этой идеологии персоналом фронт-офиса плюс их профессионализм и талант продавца.

          что вы подразумеваете под идеологией бизнеса банка

          Комментарий


          • #6
            svetik
            миссию и цели.

            Комментарий


            • #7
              -V-
              не могли бы вы привести пример реальной работающей миссии, которая , будучи подкрепленной правильными целями и грамотным pr, обеспечила быдо 50% успеха в привлечении клиентов в российском банке

              Комментарий


              • #8
                фалиминт , не хочу хвастаться, но обратите внимание на наш банк и сравните показатели (лучше в динамике за пять лет) с нашими ближайшими конкурентами в Сибири.

                Комментарий


                • #9
                  -V-
                  очень рад за Вас. но мне бы было интересно увидеть связь между миссией и результатами
                  Вот вы пишете, что до 50% успеха в привлечении клиентов это идеология бизнеса банка, и поясняете, что под идеологией бизнеса понимаете миссию и цели.
                  Объясните, как миссия Вашего банка позволила вам иметь показатели (лучше в динамике за пять лет) с нашими ближайшими конкурентами в Сибири

                  Комментарий


                  • #10
                    SEVERsnoW
                    На мой взгляд необходима грамотная и ненавязчивая PR-компания, а для удержания клиентов - бережное к ним отношение. Не подарки и вечеринки всякие, а элементарная вежливость персонала и внимательность к клиентам. "Человеческий фактор" играет зачастую куда большую роль, чем сухие цыфры и "правильная" теория...
                    ______________
                    dmk

                    "В наше время верить нельзя никому, порой даже самому себе...
                    Мне - можно."

                    Комментарий


                    • #11
                      фалиминт , вопрос не в том как миссия Вашего банка позволила вам иметь показатели , это я бы не хотел освещать, а в том, что мелкий региональный банк не имея бюджетных, иностранных и прочих дешевых денег (которые, imho, скорее развращают банки, чем укрепляют) добился таких ТАКИХ результатов.
                      Причиной этого я считаю: идеология бизнеса банка, плюс правильное ее PR-освещение. Остальное, понимание этой идеологии персоналом фронт-офиса плюс их профессионализм и талант продавца

                      Комментарий


                      • #12
                        Никто конкретно ничего толком и не скажет. У каждогого банка в каждом регионе к каждому клиенту, в т.ч. и потенциальному, должна быть выработана собственная (уникальная) стратегическая политика. Только так.
                        NRA

                        Комментарий


                        • #13
                          Вот занимательные результаты опросов о том что клиенты ждут от банков
                          http://www.rbcdaily.ru/news/market/i...04/03/16/52416
                          Опрос, проведенный RBC daily и call-центром «Горячие линии» группы компаний Imageland, пока-зал, что москвичи довольно активно пользуются банковскими услугами: 54% опрошенных осуще-ствляют банковские операции несколько раз в месяц. Наиболее востребованные услуги – платежи, вклады и пластиковые карточки. Вместе с тем почти треть граждан (28%) имеют претензии к каче-ству текущего обслуживания в банках, прежде всего к очередям и организации обслуживания (время работы, неподготовленный персонал, занятые телефонные линии). Значительная часть их них (36%) уже сегодня готовы сменить банк, а еще 19% опрошенных сделают это, если банки не изменят качество обслуживания в ближайшее время.
                          Опрос был проведен среди жителей Москвы. Было опрошено 300 человек, нормированных по по-ловозрастной структуре. Основной массив (34%) в выборке составили граждане со средними до-ходами, которые охарактеризовали свое финансовое положение следующим образом: «денег хва-тает на продукты и на одежду, но вот покупка вещей длительного пользования (телевизора, холо-дильника) является проблемой». 28% опрошенных отметили, что «на продукты денег хватает, но покупка одежды вызывает финансовые затруднения», 21% – «мы можем без труда приобретать вещи длительного пользования, однако для нас затруднительно приобретать действительно доро-гие вещи», 15% признались, что они «едва сводят концы с концами, денег не хватает даже на про-дукты», 1% опрошенных могут «позволить себе достаточно дорогостоящие вещи: квартиру, дачу и многое другое».
                          Согласно данным опроса, большинство граждан (54%) совершают банковские операции несколько раз в месяц, еще 27% – несколько раз в год, 14% респондентов заявили, что они вообще не поль-зуются услугами банков, остальные 4% пользуются банковскими услугами раз в год и реже. Наи-больший спрос предъявляется на осуществление платежей, в том числе коммунальных: к этой ус-луге прибегают 78% опрошенных. Интерес к банковским вкладам проявляют 32% опрошенных, почти столько же заявили о своем интересе к пластиковым картам (31%). 18% опрошенных назва-ли денежные переводы, 14% – потребительские кредиты, 5% – ипотечные кредиты, а 3% катего-рично ответили, что не заинтересованы ни в каких банковских услугах.
                          Практически все граждане, отвечая на вопрос: «Какие крупнейшие банки, работающие с физиче-скими лицами, Вы знаете?», назвали Сбербанк (97%). Коммерческие банки, входящие в десятку крупнейших по объемам привлеченных средств от физических лиц, заметно отстают: «Альфа-Банк» вспомнили 37% опрошенных, Банк Москвы – 34%, Внешторгбанк – 16%, Промстройбанк – 14%, «Газпромбанк» –12%, РОСБАНК – 11%, Международный Московский банк – 7%, «УралСиб» – 4%. Среди прочих розничных банков назывались «Русский Стандарт» (5%), а также «Первое ОВК», Инкомбанк (!), «ГУТА-Банк», которые набрали по 1%. Отвечая на вопрос: «С какими банками в те-чение последнего времени приходилось работать?», граждане, которые осуществляли хоть какие-то операции в течение последнего времени, сформировали следующий рейтинг: Сбербанк (опера-ции в нем совершали 83%), Банк Москвы (12%), «Альфа-Банк» (7%), «Русский Стандарт» (5%), «ГУТА-Банк» (2%), остальные банки набрали 1% и менее.
                          Очевидно, что конкурировать со Сбербанком коммерческим банкам по-прежнему трудно, несмотря на быстрое развитие розничных сетей. Не исключено, что основной причиной этого является кон-серватизм граждан в критериях выбора банка. Опрашиваемым было предложено назвать три ос-новных критерия, по которым они выбирают банк для обслуживания. На первом месте по важности – близость банка к дому или месту работы (72% опрошенных). На втором месте – надежность бан-ка, даже при более низких процентах по вкладам (62%), высокое место в банковском рейтинге (21%), тогда как высокие проценты привлекают лишь 19%. «Сейчас, рассказывая о себе, банки мало акцентируют внимание на надежности, больше говорят о выгодности, простоте обслужива-ния, современности технологий и т.д., – прокомментировал RBC daily Роман Хлюстиков, генераль-ный директор агентства «САМИТ», специализирующегося на банковском маркетинге. – Возможно, напрасно: как показывает опрос, для населения надежность по-прежнему крайне актуальна».
                          Вместе с тем грамотность населения в общении с банками постепенно растет, и граждане уже пы-таются ориентироваться в наборе услуг, предлагаемых банком, качестве этих услуг. Так, 28% оп-рошенных отметили, что их привлекает возможность получить в банке полный комплекс услуг: вклады, кредитование, переводы, карточные сервисы, что невозможно без информированности об этих услугах. Показательно, что этот критерий опередил по значимости (22%) даже рекомендации знакомых, которые традиционно были сильны.
                          Как показал опрос, четверть граждан (25%), которые осуществляли хоть какие-то операции в тече-ние последнего времени, не устраивает качество обслуживания в банках, еще 3% отмечают, что в основном качество их устраивает, но отдельные претензии все-таки есть. Основная претензия – очереди (86% среди тех, кого не устраивает обслуживание), которые отмечаются даже у таких крупных сетей, как «Альфа-Банк». Вместе с тем, как говорит Денис Владиславлев, «очереди – по-казатель качества, который легче всего контролировать; это означает,что контроль качества прак-тически не ведется». Следующая группа претензий – плохая работа персонала (24%), неудобные часы работы (24%), сложно дозвониться в офис (22%). Интересно, что 16% «недовольных» указы-вают на сложность тарифных сеток банка (16%) и рекламно-информационных материалов, кото-рые не позволяют гражданам самостоятельно выбрать именно ту услугу, которая нужна. «При плохой работе информационной службы, перегруженные презентационные материалы серьезно ухудшают восприятие банка клиентом», в конечном итоге клиентскому отделу банка приходится пересказывать потенциальным клиентам содержание буклетов, только в более доступной форме, что и перегружает коммуникационные каналы.
                          Однако, несмотря на высокий процент граждан, недовольных качеством обслуживания, только треть из них (36%) готовы прекратить обслуживание в том банке, которым они недовольны, еще 19% намерены требовать от руководства отделения улучшений в качестве обслуживания и пре-кратить работать с банком, если улучшений не будет. Причиной здесь опять же является опреде-ленная консервативность населения: 54% опрошенных граждан, которые довольны своим банком, признают, что их лояльность связана с привычкой. «Не привыкла большая часть населения к тому, чтобы в банке ее «облизывали», не пропали бы деньги и ладно».
                          С уважением, Алексей

                          Комментарий


                          • #14
                            На мой взгляд удержать - читай развивать бизнес - клиента может только грамотная политика клиентского менеджера в отношении финансовых потоков, которые проходят в Вашем банке.
                            У Вашего банка может быть суперраспрекрасная Pr-компания, но если Вы не предлагаете существующим клиентам новые услуги, не помогаете развиваться, то клиент не будет держаться за ваш банк.

                            Комментарий


                            • #15
                              SEVERsnoW
                              Ну нужно в первую очередь посмотреть аналитику по вашим клиентам (как юрикам так и физикам)Тут без нормальной аналитической службы ни как. Посмотреть кто чем пользовался и почему. Если те кто в банк просто платежи делать ходит, но баланс вменяемый и бизнес хороший почему бы продуктов новых и стареньких не предложить.
                              По физикам аналогично, каждому открывшему счетик, карточка бесплатно а к карточке овердрафик (большой маленький и средний). Офердрафитик вам дает возможность не нужных и прочих отсеивать.
                              Тех у кого есть кредиты (физики), грузите еще одним. Идеология-клиент вам должен быть "должен" всегда. Процентные доходы должны капать постоянно. Тут важен рассчет. ТО есть у него погашения (равными долями) через полгода ( ну например кредита на неотложные нужды). Вы ему, слышь дорогой , есть возможность у нас же перекредитоваться но под меньшую ставку но на большую сумму (не намного и на чуть чуть больший срок).
                              Делаеете обзвон всех у кого сумма остатков не ниже (сами определите) и при этом движений по счету ноль. Вы ему предлагаете что нибудь экзотическое. Дескать деньги должны работать, а не висеть на счете. Предложите паи или брокерские услуги.Или блин, ну что нибудь предложите из того что у вас есть и чего не жалко.
                              Люблю деньги, но пpедельно пpофессионально. (Киpиенко, по HТВ, 24.03.1998)

                              Комментарий


                              • #16
                                Консервативные банки.

                                Дисконтные карточки стали нормой жизни, у меня самого их штук 30. Но почему не видно дисконтных программ у самих банков ? Обычных скидок со стандартных тарифов комиссионного вознаграждения. Без привязки к имени клиента. Принцип, все-таки универсальный, - чем чаще покупаешь, тем дешевле это стоит. Но банки эту тему публично не рекламируют. В чем тут дело, в консерватизме или уже кто-то из банков это попробовал, не пошло и всем это сразу стало известно?

                                Комментарий


                                • #17
                                  serg144
                                  То о чем Вы говорите - это одна из разновидностей программ поощрения клиентов. Существует их (программ) множество различных видов и многие встречаются в банках.
                                  Касательно использование дисконтных карт для получения скидок - тоже где-то встречал такую акцию: по карте банка (в данном случае играла роль дисконтной карты) можно было ящейку дешевле снять.
                                  Почему не используют для более широкого списка банковских продуктов и на постоянной основе? не знаю.
                                  А для Вас существенна будет экономия в 5-10% при получении банковской карты: вместо 20 долларов заплатить 18 или 19?
                                  Видимо, подобные дисконтные карты имеют смысл в торговых точках, где клиенты часто совершают множество покупок (супермаркет), или где покупки редки, а эффект от полученной скидки существенен (мебельный).

                                  Комментарий

                                  Пользователи, просматривающие эту тему

                                  Свернуть

                                  Присутствует 1. Участников: 0, гостей: 1.

                                  Обработка...
                                  X