Маркетинговые исследования. О чем бы Вы хотели узнать?

[Milita]

Уважаемые господа!
Я предлагаю обсудить маркетинговые исследования. Представте, что ваша организация решила их провести.
Цели исследований две:
1. изучение реакции целевых потребительских групп на различные формы банковской рекламы
2. получение обратной связи и информации в части претензий клиентов к качеству обслуживания
A) физы
B) юры
Ну, с первым пунктом все понятно, а вот со вторым было бы не плохо обсудить такие моменты как:
1. какие вопросы включать в анкету для формализированных экспертных интервью для юров;
2. какие вопросы включать в анкету для формализированных экспертных интервью для физов;
3. что в анкетах должно пересекаться;
3. ваши предположения по такому вопросу как, что в работе Банка может довести клиента до отказа от сотрудничества (возможно примеры из жизни);

[Milita]

Это скучно?

[Lexey]

Не то чтобы скучно, скорее неопределённо...

Вопросы должны отражать потребности в получаемой информации. Как они будут составлены (насколько однозначны и понятны для респондентов, в какой степени выражают потребность банка и т.д.) - полностью мастерство исследователя.
Что касается тем исследования - о чём что интересно, о том и спрашивайте! Плюс разбавление стандартными вопросами для последующей группировки ответов (пол, возможно возрастная группа, организационно-правовая форма, продолжительность сотрудничества, перечень банковских услуг, которыми пользуются, и многое другое).

[Milita]

Lexey
Спасибо, что откликнулись...
Меня очень удивило ваше сообщение, дело в том, что на мой вкус "потребности в получаемой информации" я описала достаточно конкретно и в данном конкретном случае они практически совпадают с темами. А что касается самих вопросов, я ни в коем случае не имела в виду, что мне кто-либо предложит готовые анкеты или их части .
Ну, видимо, виновата сама, изложила коротко - себе понятно. Каюсь.
Попытаюсь изложить все немножко подробнее.
Думаю, что эта ситуация достаточно типична для любого Банка (особенно в том, что касается физов, средних юров, хотя и с випами бывает такое).
Работает себе Банк, есть у него клиенты, кто-то давний, кто-то не очень, кто-то совершенно свежевылупившийся. И вот - есть клиент и вдруг - его не стало. Незаметно так... и не случилось вроде бы как ничего. Почему ушел? Что не понравилось? Может обидели чем? (случаи с клиентами патологически и постоянно, либо с хроничной периодичностью меняющими место дислокации своих денежных потоков, либо отличающимися исключительной стервозностью не имеются в виду). Вот и подумалось мне интересно было бы это поисследовать, Но здесь возникают некие объективные трудности, если клиент уже не твоего Банка корректно ли (корректно не в смысле исследований, а в смысле этикетно ли ) его привлекать к опросу. Желательно прояснить эту ситуацию, проведя опрос исключительно с имеющимися клиентами, и выявить ЭТИ "слабые места" в работе Банка, либо тайные мотивы в душах клиента, потому как вполне может оказаться, что это некая (даже не знаю как назвать) причина третьего порядка: еще не очевидные, но намечающиеся тенденции в коллективном бессознательном, черный PR доброходов, уровня не очень мощных сплетен и т.д. А может быть и просто есть такой особый тип клиенов - тоже вариант (и, если это именно особый тип клиентуры, значит получив информацию о его особенностях можно будет разработать комплекс мер по работе именно с этими типом). Ну и прочее...
Так вот, в предложенной мною теме самое "вкусное", на мой взгляд, это п.3 ваши предположения по такому вопросу как, что в работе Банка может довести клиента до отказа от сотрудничества (возможно примеры из жизни). Особенно примеры из жизни таких вот тихих исчезновений... Ну и, естественно, Ваши потребности в получаемой информации по вышеизложенному и стало быть возможные вопросы.

мурлык, с благодарностью

[GLIN]

Ситуация с незаметным уходом клиентов в принципе не допустима. Если в банке нормально поставлена клиентская работа, то причины ухода не являются секретом. Они, как правило, индивидуальны, хотя и закономерности можно выявить.

[Milita]

GLIN
Спасибо, за отзыв.


Но мне очень хотелось бы, видеть не прописные истины, которые, кстати, не факт, что истины и не идеалы, к которым нужно стремится . Очень хочется того, что называется РЕАЛЬНОЙ ситуацией, Ваших ЖИВЫХ мнений.
Ссылок, в которых бы содержались азы маркетинга, социологии, психологии тоже не нужно.

мурлык

[Milita]

Ни кому не в обиду, но, к сожалению, у меня складывается такое впечатление, что обсуждение на маркетинге и рекламе, за редким исключением, сводится к изречению прописных истин, с художественными зарисовками личного отношения к ним. Или еще вариант, появилась новая проблема лень самому мозгами поскрипеть, литературу полистать...ооо да, я на Банкире темку создам скидочек то и накидают, более того, еще и схемок и вариантов, а я повыбираю....
Может быть я не права, но в последнее время меня не разочаровывают только "разговоры", а так, что ни тема - сплошное изложение друг другу азбуки ("...и знает в совершенстве латинский алфавит...").

Ничего личного

Если беседовать о физиках, то при исседовании имеющихся услуг у банка нужно постоянно задаваться вопросом - что клиенту не нравится в способе оказания услуги (например много времени, бланков к заполнению, неудобство по времени облсуживания и т.п.)Возникает вопрос - как получить такую информацию. Вариант - книга отзывов ;-) и предложений (банально, но факт). При этом хранится должна не у кассира или операциониста , а в доступном для клиента зале (редко ведь посторнние в банк попадают).
Кроме того, с юриками сложнее, и возникает вопрос как их мнение узнать и как сравнить себя с другими банками в отношении к киентам, просто так ведь не у многих спросишь. На что опираться будем при исследовании?

Milita
Хочу рассказать реальный случай ухода юрика. Ему просто не понравилось то, что при работе с ним (переписках, переговорах и т.д.) ни один из топ-менеджеров нашего банка ни разу не встретился с ним, а встречались только менеджеры среднего звена. Как мы об этом узнали? Мы не проводили никаких исследований. Просто это был один из тех редких клиентов (в отличие от тех кто "исчезает незаметно") кто громко хлопнув дверью говорит все, что он думает о банке. Надо отметить, что один из топ-менеджеров знал о возможном уходе клиента именно по этой причине, и все-таки не встретился с ним.
Так что причины ухода клиента могут быть самыми разными.
Думаю пример самый что из реальной жизни.

[Milita]

Marketolog
Недавно разговаривала с одним господином, который раньше у нас обслуживался. Мы с ним "пересеклись" по работе, были у меня к их организации некоторые претензии, я их высказываю, а в ответ: " Вы, что ли всегда идеально работаете?" И далее очень интересная информация, касающаяся причин его ухода: оказывается, он сменил Банк, потому что его не устраивало место, в котором клиенты ожидали своей очереди. Это было справедливо, хотя и не катастрофично, к моменту нашей беседы проблема с местом у нас уже была решена, НО... вот она информация!!!, и вот реальный клиент, сменивший Банк только из-за ЭТОГО, хотя в остальном он считал, что мы на голову выше. И сколько их таких возможно было? Печально

Accountant На что опираться?
Думаю, что прежде всего в исследованиях нужно исключить "самодеятельность", а для этого надо заручиться поддержкой руководства и не только... нужно, чтобы руководитель был заинтересован. А из этого вытекает возможность привленчения специалистов и помощь в организации опроса юриков и випиков, т.к. руководитель (при достаточной доли заинтересованности) всегда может договориться о такой вещи как заполнение опросника. Ну, и, самое главное, необходимо определиться с конечной целью и способами ее реализации. В принципе, после вышеописанного у меня уже есть "опора" - более или менее подробная структура, КАК это сделать.

P.S.
Приношу свои извинения за долгое отсутствие, очень была загруженна, но пока с авральными делами размулыкалась и на пару дней... хотя это иллюзия. Очередной обвал уже грядет ...

[Вовман]

Уважаемые Господа маркетологи?
Обращаюсь ко всем, кому это может быть интересно.

Возможно у Вас есть вопросы к физическим лицам (для начала) соответствующим определенным критериям. Назовите критерии и о чем бы Вы хотели их спросить? Придумайте хотябы один или несколько вопросов. Лучше, если возможные ответы будут соответствовать форме Да/Нет (но не обязательно)

Далее будет отобрана из базы данных целевая группа, будут выбраны 5-6 вопросов (при определенной активности с учетом мнения большинства). И будет проведен опрос.

Организацию и проведение опроса я возьму на себя. Если проект завершится удачно, а я на это надеюсь (но ведь всякое может быть ) результаты будут опубликованы здесь на форуме. Опрос будет проводиться посредством телемаркетинга.

Жду Ваших вопросов, советов, пожеланий, комментариев...

С уважением
Владимир Д

[yava]

Вовман
__Класс! А можно спросить читали бы они специализированную газету, распространяемую бесплатно, посвященную разнообразным финансовым услугам разных банков и компаний?

[yava]

__И еще, используют ли или планируют ли они использовать Интернет-банкинг для управления своими финансами. Если нет, то почему?

[yava]

__И еще, где хранят или куда инвестируют свои "свободные" денежные средства?

[Наблюдатель]

Вовман Опрос будет проводиться посредством телемаркетинга.
Заманчиво.... А опрашивать кого, когда и сколько собираетесь?
В зависимости от поля и вопросы подобрать можно....

[Вовман]

Наблюдатель
А опрашивать кого, когда и сколько собираетесь?

Я предлагаю общественными усилиями определить целевую аудиторию и критерии отбора. Время проведения будет выбрано - как только будут отобраны и сформулированы вопросы (теоретически могу начать хоть через неделю). Необходимо только подготовить сценарии, а для этого мне необходимо знать вопросы. Количество опрашиваемых возможно до 600-700 человек, могу и больше, но уж слишком накладно получится. Однако, я думаю для общей картины этого объема будет достаточно.

С уважением
Владимир Д

[Вовман]

Предлагаю на обсуждение некоторые критерии отбора респондентов.

Возраст 25 - 45 лет. Пол не имеет значения. Место жительства - Москва.
Сотрудник коммерческой компании, менеджер среднего звена
Наличие счета в любом банке.

С уважением
Владимир Д

[фалиминт]

Вовман
Грамотный ход.

[Наблюдатель]

Вовман Вспомнил. Вообще-то похожую тему мы ооочень долго обсуждали в начале прошлого года:
Маркетинговые исследования физ.лиц
http://dom.bankir.ru/showthread.php?s=&threadid=29370

Потребности и параметры "возможного" исследования там обсуждались. Правда, к сожалению, ничем в результате это не закончилось.

до 600-700 человек, - это интересно.
По вопросам и критериям - смогу что-нибудь написать только вечером или в понедельник. Сегодня денек еще тот выдался.....

[Вовман]

Пока я выделил следующие вопросы, возможно они требуют доработки, но в целом мысль ясна (остальное я потом доделаю):
Итак:
- Читали бы Вы специализированную газету, распространяемую бесплатно, посвященную разнообразным финансовым услугам разных банков и компаний?
- Назовите источник информации которым вы пользовались при выборе банка.
- Используете ли Вы Интернет-банкинг для управления своими финансами?
- Куда вы инвестируете свои "свободные" денежные средства?

Это, как я понимаю, пока все вопросы.

Относительно результатов хочу сказать, что они в полном объеме будут здесь размещены, но только в том случае если опрос состоится, а это в свою очередь полностью зависит от Вашей активности.

С уважением
Владимир Д

[Наблюдатель]

yava А можно спросить читали бы они специализированную газету, распространяемую бесплатно, посвященную разнообразным финансовым услугам разных банков и компаний?

О какой газете идет речь? Не про сбербанковские ли "Сбережения"?

Вовман
Относительно вопросов. В целом тема интернет-банкинга интересная. Согласен практически со всеми предложенными вопросами (с некоторыми корректировками и дополнениями) за исключением первого (который слишком сложен и будет вводить людей в "ступор").

Итак:

Фильтрующие вопросы:
Есть банковский счет или нет? ДА - ОК, НЕТ - (спасибо-до свидания)
Есть сбережения или нет? ДА - ОК, НЕТ - (спасибо-до свидания)
Возраст от 20 до 60 лет включительно? - ДА - ОК, НЕТ - (спасибо-до свидания)

Желательно, чтобы респонденты распределялись равномерно...

Основные вопросы:

1. Где и в каком виде Вы храните/инвестируете свои сбережения (свободные денежные средства)?
- на срочном вкладе в банке (в российском или иностранном?)
- на текущем счете (до востребования) в банке (в российском или иностранном?)
- на пластиковой карте в банке (в российском или иностранном?)
- в ПИФ
- вкладываю в акции
- даю в догл знакомым (под проценты)
- в банковской ячейке
- в "матрасе"
- храню, но не скажу где...
- ничего не храню, сбережений нет, все трачу...
- другое (пожалуйста укажите)

2. - Используете ли Вы Интернет-банкинг для управления своими финансами?
Если ДА - см. вопрос 2.1.
Если НЕТ - см. вопрос 2.2. и 2.3.

2.1. Что является определяющим для Вас при выборе текущего поставщика интернет-банкинга?
- я обслуживаюсь по I-банкингу, потому что ранее в этом банке у меня был открыт счет/пластиковая карта;
- я выбрал этот I-банкинг, потому что он позволяет мне выполнять необходимые операции (Какие?.....)
- я выбрал этот I-банкинг, потому что других предложений не встречал;
- я выбрал этот I-банкинг, потому что он гарантирует наивысшую надежность из всех предложений на рынке.
- и т.д.

2.2. В связи с чем Вы не используете I-банкинг?
- это мне не нужно, мне достаточно обслуживания при личном посещении банка;
- нет уверенности в надежности системы;
- существующие системы не могут удовлетворить все мои требования в электронном банковском обслуживании (Чего не хватает)?
- а что такое интернет-банкинг?
- другое...

2.3. Планируете ли Вы начать обслуживаться по интернет банкингу в ближайшее время?
- Нет - никогда,
- Да - планирую
- Да, но только при выполнении определенных условий (Каких?)
- Не знаю

3. Назовите источник информации которым вы пользовались при выборе банка.

Паспортичка (2-3 вопроса):
4. Возраст (диапазон по 10 лет)
5. Доход - в идеале (или расход) на одного члена семьи (диапазон по 200-300 USD).
6. Род занятий (служащий, руководитель, и т.д.)


В общем и целом все.
Если еще чего на ум придет - добавлю позже....

[Jinsa]

Очень понравился вопрос о специализированной финансовой газете!

Еще, плиз. 1. Каким образом Вы подходите к выбору банка?

а)сравниваю тарифы по интересующим меня услугам
б)исходя из месторасположения
в)по совету коллег или знакомых
г)ориентируясь на рекламу

2. За какой услугой Вы впервые обратились в банк?

а)пластиковые карты
б)кредиты
в)сберегательные услуги
г)денежные переводы
д)фондовый рынок

3. Ваше отношение к потребительским кредитам?

а) брал
б) собираюсь воспользоваться
в) не брал и не собираюсь

3. Как Вы относитесь к телефонным опросам?

Ну вот. Может, еще что-нибудь завтра придумаю....А теперь слааадко-сладко поспать...(с)

[Jinsa]

Oic! Не заметила поста выше. Вообщем-то Наблюдатель все красиво разложил. Мда, что-то я из разных опер вопросов намешала... Будем считать, что опрос проводится в интересах столичных банков... Но все же мой второй вопрос прошу внести!

И еще кое-что. Вот мы взяли 600 человек и так запросто отфильтровали допустим 2/3 респондетов.... Жалко же! Давайте эти 2/3 тоже опросим!

Или Вовман у Вас уже готовая база имеется по заданной ЦГ? Т.е. изначально будет известно, что все респонденты имеют счета в банках?

[soval]

Jinsa твои вопросы тоже по делу, предлагаю вместе с вопросом о специализированной газете спросить о тематических брошюрах. т.е. Будет ли клиент читать бесплатную специализированную газету, или достаточно брошюр с определенной тематикой по конкретным услугам, с конкретными тарифами.

[soval]

да и еще забыл. добавить в интеренет-банкинг, вопросы о банкинге через мобильный телефон. скажем - хотели бы вы пользоваться телефон-банкингом, хотели бы вы делать коммунальные платежи, денежные переводы, получать уведомления о начисленных процентах, поступлениях.

[Вовман]

Большое спасибо за Ваши отклики!
Все вопросы интересные, однако, опрос будет проводиться по телефону и человеку трудно будет выбирать ответы, если они будут длинными. Поэтому, возьму на себя смелость, некоторые предложенные вопросы и ответы приведу в более простую форму. И ещё один момент, желательно сделать продолжительность опроса не более 2-3 минут.

Думаю, на ближайших выходных составлю список вопросов выбрав из предложенных Вами вариантов и выложу здесь для окончательного утверждения. Если у кого-либо есть желание, могут предложить свой полный вариант опросного листа с учетом своих вопросов и других предложенных участниками форума.

Jinsa
Или Вовман у Вас уже готовая база имеется по заданной ЦГ? Т.е. изначально будет известно, что все респонденты имеют счета в банках?
К сожалению такой базы нет, есть база коммерческих компаний с именами, должностями и т.п., но я планирую проводить опрос таким образом, чтобы величина тех, у кого есть счета в банке составила не меньше 500 чел. Ведь интересно узнать именно их потребности и что их привлекает?! А те, кто не имеет счета – от них узнать причины и что их останавливает?

С уважением
Владимир Д

[Наблюдатель]

Вовман ... но я планирую проводить опрос таким образом, чтобы величина тех, у кого есть счета в банке составила не меньше 500 чел.
Кстати. Будет интересно посмотреть статистику: какая доля тех, до кого дозвонились имеет банковские счета....

[yava]

Наблюдатель
О какой газете идет речь? Не про сбербанковские ли "Сбережения"?
__Не не Сбережения, газета (если будет) будет называться "Финансы на 100%!". Вообще согласен с тем, что вопрос этот можно снять. Конечно же они будут ее читать .

[Вовман]

Наблюдатель
Кстати. Будет интересно посмотреть статистику: какая доля тех, до кого дозвонились имеет банковские счета....
Не вопрос. Выложу всю статистику.

Сводная статистика
- Количество часов затраченных на выполнение работ;
- Совершенное количество исходящих звонков;
- Количество проведенных опросов;
- А так же значения, указывающие на количество отказов, сигналов “занято” и “не отвечает”
У каждого респондента будет свой ID, поскольку результаты будут общедоступны то Название организации, ФИО и Телефон будут исключены.
Общедоступные поля: ID, возраст, должность, наличие авто, наличие счета в банке.
Будут приведены ответы на вопросы каждого респондента.
Во время опроса, операторы будут заносить ответы сразу в базу данных. Данные будут представлены в табличном виде.
То есть аналитику каждый будет делать сам.

С уважением
Владимир Д

[Вовман]

Забыл предложить ещё один вариант.
Поскольку аудитория не очень большая, то можно выбрать менеджеров организаций определенной отрасли
Например: Туризм, Реклама, Авто, Компьютеры и ПО или другие. Не смотря на то, что другие отрасли будут исключены, зато будет получена более четкая картина по конкретной выбраной отрасли.
Можно сделать выборочно. Например по 100-150 менеджеров каждой отрасли.