Организация удаленной помощи клиентам

[Artfox]

Добрый день, коллеги!
С целью оперативности оказания техподдержки по системам ДБО рассматриваем варианты организации удаленного подключения к рабочему столу клиента (TeamViewer, AmmyAdmin, Lync и т.д.). Какие-нибудь банки из использует подобные методы? Интересует практический опыт применения и возможные проблемы. Еще интересен момент заключения с клиентом доп. соглашения на использование удаленной помощи или получение от клиента согласия о предоставлении такой услуги, с указанием возможных рисков. Делимся опытом

[zoomp]

Сейчас точно не припомню, но кто-то делился подобным опытом.

А опыт был следующий.

У клиента случилось хищение.
Схема примерно понятная: вирусное заражение,
удаленное управление компьютером со стороны злоумышленника и т. д.
Но клиенту от этого понимания не легче.
В надежде на возмещение он оперировал фактом,
что это банк устанавливал TeamViewer и способствовал злоумышленникам.

Затея может и благая, но тут будет много работы для юристов.

Современные системы интернет-банкинга достаточно просты (или умеренно сложны) в освоении пользователями.
Так что стоит подумать: надо ли принимать на себя такие риски.
И если надо - разумно будет применять усиленные сценарии и регламенты информационной безопасности,
требовать подтверждения всех платежей кодом из SMS, MAC-токена,.. и чего там еще сегодня модно.

[Artfox]

В надежде на возмещение он оперировал фактом,
что это банк устанавливал TeamViewer и способствовал злоумышленникам.

Вот это то и смущает...

Затея может и благая, но тут будет много работы для юристов.

Безусловно, от клиента нужно письменное согласие.

Современные системы интернет-банкинга достаточно просты (или умеренно сложны) в освоении пользователями.
Так что стоит подумать: надо ли принимать на себя такие риски.
И если надо - разумно будет применять усиленные сценарии и регламенты информационной безопасности,
требовать подтверждения всех платежей кодом из SMS, MAC-токена,.. и чего там еще сегодня модно.

Есть клиенты в других городах. По телефону не всегда возможно решить все проблемы.
А насчет уведомления клиента о произведенных платежах - принимая внимане ФЗ о национальной платежной системе, уведомлять клиента все-равно необходимо.

[zoomp]

Безусловно, от клиента нужно письменное согласие.

Пока проблем нет, он со всем согласен.

Так что юристам придется прописывать,
что он согласен даже с тем, чего никогда не может быть : )
А когда это случится, клиент, несмотря на подписанное,
может начать утверждать, что был введен в заблуждение.

Есть клиенты в других городах. По телефону не всегда возможно решить все проблемы.

Мне трудно сегодня представить такое.
Онлайн или работает или нет.
Ну изгадили настройки браузера - возьмите другой.

Офлайн инсталляция не работает - выбросить и установить заново.
Изгадили систему - см. выше.

У клиента кто-то перенакрутил firewall/proxy/антивирус -
быстрее этот "кто-то" обратно раскрутит,
чем вы разберетесь в настройках каждого продукта.

Конечно, можно придумать исключения из таких правил.
Но на ~1000 клиентов, такой найдется ~ 1.
Стоит ли овчинка выделки?..

А насчет уведомления клиента о произведенных платежах - принимая внимане ФЗ о национальной платежной системе, уведомлять клиента все-равно необходимо.

Я имел ввиду другое,.. ну ладно...

[MDS]

В современных интернет-клиентах (на правах рекламы: например - нашем) есть функция совместной работы над документом операционистом и клиентом. Очень помогает при подготовке валютных документов - без этой функции у меня валютный перевод в Тайвань за лицензии на софт уходил только с третьей итерации. Естественно при этом операционист должен обладать соответствующими правами, все изменения в документе сохраняются в истории документа, а финальная подпись обязательно должна быть за самим клиентом.

Пожалуй это максимум того что стоит делать, иначе можно нажить себе проблем. При эксплуатации банк-клиента такое решение, естественно, не работает... но стоит ли продолжать использовать такие технологии? Для крупных корпоративных клиентов с большим потоком платежей сейчас есть гораздо более подходящие современные решения, а для остальных овчинка выделки не стоит.

[Dmitry leviev]

Найдите в регионе нормального интегратора и пусть вашим клиентам оказывает комплексную услугу по обслуживанию ИТ.
Если Банк имеет доступ к компьютеру клиента, то всегда адвокат клиента докажет, что в хищении виноват банк!

[Dolphina12]

В современных интернет-клиентах (на правах рекламы: например - нашем) есть функция совместной работы над документом операционистом и клиентом. Очень помогает при подготовке валютных документов - без этой функции у меня валютный перевод в Тайвань за лицензии на софт уходил только с третьей итерации. Естественно при этом операционист должен обладать соответствующими правами, все изменения в документе сохраняются в истории документа, а финальная подпись обязательно должна быть за самим клиентом.

Это пока деньги уходят туда куда клиент хочет.... А когда деньги уйдут куда клиент не хочет, то такая совместная работа сыграет сильно против банка.
Я бы не рекламировала таких сомнительных сервисов...
Не допускается работа сотрудника банка под учетными данными клиента.

[MDS]

Это пока деньги уходят туда куда клиент хочет.... А когда деньги уйдут куда клиент не хочет, то такая совместная работа сыграет сильно против банка.
Я бы не рекламировала таких сомнительных сервисов...
Не допускается работа сотрудника банка под учетными данными клиента.

Я полностью согласен с последним предложением. Сотрудник должен работать под своими учетными данными, а не под данными клиента. Каждое проводимое над документом действие должно сохранятся в базе, включая изменения всех полей. И подписывать/отправлять документ должен исключительно клиент, помощь операциониста - только в процессе подготовки, при явном выраженном желании клиента воспользоваться данной услугой (платной). К слову, банки из топ3 уже запускают аналогичные сервисы - поскольку понимают потребности клиентов; а работа служб безопасности банка должна заключаться в обеспечении безопасности, а не запрещении бизнеса.