18 октября, четверг 08:11
Bankir.Ru

Объявление

Свернуть
Пока нет объявлений.

Электронный консалтинг в банковском деле.

Свернуть
X
  • Фильтр
  • Время
  • Показать
Очистить всё
новые сообщения

  • Электронный консалтинг в банковском деле.

    Тему электронного консультирования – получение клиентами ответов на свои вопросы с помощью специализированной программы (не путать с интернет консультированием) я уже поднимал на ряде форумов. Но обсуждение там шло в русле: нужны – не нужны такие программы и что делать, чтобы они были востребованы.

    Не смотря на естественную разноголосицу в вопросе востребованности электронных консалтинговых программ, совершенно очевидно, что они в ближайшее время займут свою нишу на рынке консалтинговых услуг и будут теснить с одной стороны классический консалтинг, с другой стороны электронные справочные системы.

    Тому несколько причин.

    Во-первых, многие клиенты задают одни и те же вопросы. Впору автоответчик ставить. Вот электронный консалтинг в какой-то мере и исполняет функции такого автоответчика: клиент имеет под рукой программу которая в режиме "вопрос-ответ" представляет для клиента последовательность его действий для достижения поставленной задачи: оптимизировать налоги, не нервируя налоговую инспекцию; переместить товары через таможенную границу не задевая таможенные органы; получить кредит в банке, не дергая его служащих и т. д.

    Во-вторых, в отличие от электронных справочных систем электронный консалтинг не посылает клиентов учить весь нормативный документ, а предоставляет им нужные выписки из него, соответствующие конкретной проблемной ситуации в которой оказался клиент, органично встраивая их в общий план действий для разрешения проблемы.

    В-третьих, в консалтинговые программы вмонтирован конструктор, с помощью которого человек с головой на плечах может сам создавать алгоритмы поиска решения проблем, незатронутых в программах.

    В-четвертых, само программное обеспечение идет к тому, что вскоре появятся самообучающиеся программы, которые сами будут способны создавать алгоритмы поиска решения проблем. Здесь уже консалтинговые программы вплотную приблизятся к «живому» консультированию, обладая при этом несравненно большим объемом и скоростью обработки информации.

    Можно привести еще несколько доводов, но и без них очевидно: электронный консалтинг потеснит "живое" консультирование и справочные системы, как авто в свое время потеснило лошадь, а телевизор – книги.

    Но, чтобы грамотно работать над совершенствованием этого мощного инструмента, нужно хорошо себе представлять, чего ждут от него специалисты, работающие с клиентами в различных структурах. Потому я и начал эту тему и на данном форуме.

    Положим, создается электронная программа "Консалтинг. Банковское дело". Какие часто задаваемые клиентами вопросы она должна охватить и злободневные проблемы разрешить, чтобы облегчить работу банковских служащих, постоянно отрываемых от дел одними и теми же изо дня в день повторяющимися звонками клиентов?

  • #2
    izobredist
    ИМХО препятствия для внедрения подобных систем и в банковское дело, и в другие отрасли, множество. Самая основная преграда - ничто не заменит общение с живым человеком. Вторая - это собственно ограниченность подобных программ, возможнось сформулировать вопросы в строго ограниченных рамках для получения необходимого ответа.И еще сложность написание такой программой, которая бы учитывала конкретные пожелания человека, это уже AI.
    Что касается ответов на часто задаваемые вопросы, то это уже реализовано во многих компаниях (напр. операторы сот. связи, банки) - тарифы, баланс, контактная инфо.
    P.S. Не согласен что телевидение потеснило книги, каждому, как говорится, свое.

    Комментарий


    • #3
      Самая основная преграда - ничто не заменит общение с живым человеком.

      Не всегда оно доступно. А если я начну общаться с этим человеком на ту же самую тему, которую он до меня уже сегодня девятерым объяснял... Вряд ли для него это общение будет приятным. Ему удобнее было бы послать меня к консалтинговой программе, а не еще куда-нибудь.

      Возможно, в рамках дискуссии будет полезным несколько подробнее описать структуру стандартной консалтинговой программы, чтобы иметь более четкое представление о предмете разговора.

      Итак, структурными элементами электронной консалтинговой системы являются:
      юридические методики – алгоритмы решения хозяйственных вопросов, реализованные в электронной пошаговой инструкции, позволяющей пользователю прийти к ответу на свой вопрос, выполняя действия, сформулированные в «шагах»;
      аналитические справки – подборки типичных проблемных вопросов с вариантами их практических решений;
      таблицы по арбитражным решениям – подборки информации о том, в чью пользу складывается арбитражная практика по тому или иному неоднозначному вопросу;
      диагносты – своеобразные электронные аудиторы, задающие вопросы с предложением вариантов ответов, из которых пользователь выбирает соответствующий его ситуации и в зависимости от ответа строится дальнейший опрос, в результате которого клиент получает заключение, где описаны выявленные ошибки и недочеты с рекомендациями по их устранению;
      конструкторы – инструменты, позволяющие пользователю самостоятельно составить юридический документ, на пример, договор, который учитывает все существенные условия, специфику конкретной ситуации и соответствует действующему законодательству.

      Вот вкратце и все программе.

      Комментарий


      • #4
        диагносты – своеобразные электронные аудиторы, задающие вопросы с предложением вариантов ответов, из которых пользователь выбирает соответствующий его ситуации и в зависимости от ответа строится дальнейший опрос, в результате которого клиент получает заключение, где описаны выявленные ошибки и недочеты с рекомендациями по их устранению;
        Честно говоря с подобными прорамными комплексами не сталкивался, но, например, как это реализовано в Windows XP, то совсем не помогает и не решает никаких проблем.
        В любом случае, точно сформулировать вопрос могут далеко не все клиенты банков, поэтому учесть все "факторы" очень и очень сложно.

        Комментарий

        Пользователи, просматривающие эту тему

        Свернуть

        Присутствует 1. Участников: 0, гостей: 1.

        Обработка...
        X