15 декабря, суббота 11:41
Bankir.Ru

Объявление

Свернуть
Пока нет объявлений.

Где написано, что держате карты при проблемах должен обращаться в свой банк?

Свернуть
X
  • Фильтр
  • Время
  • Показать
Очистить всё
новые сообщения

  • Где написано, что держате карты при проблемах должен обращаться в свой банк?

    Добрый день! На нашел ответа на вопрос темы, может плохо искал... Собственно интересует с точки зрения какого закона РФ, указания ЦБ и т.п. держатель должен при проблемах обращаться в свой банк, а банк эмитент данные проблемы решать. Вопрос логики здесь я опускаю. Являясь сотрудником сопровождения эквайринга очень часто сталкиваюсь с ситуациями когда при неудачной операции (покупатель не видит возврата, хотя чек на руках, операция не прошла успешно, а пришло смс...) держатель карты терроризирует магазин, пишет кучу претензий в разные инстанции, но не обращается в свой банк. Или же, если и обращается - то сотрудники банка-эмитента разводят руками и говорят, что держатель карты должен обращаться в магазин или в банк-эквайер Или же сотруднику банка-эмитента для решения вопроса нужна от нашего банка платежка Вообщем естественно, что после этого процесса держатель карты уже никому не верит...
    Разумеется бывают случаи, когда участие банка-эквайера помогает решить проблему быстрее, но речь не об этом. Свой договор с банком-эмитенотом большинство и не читает, да и к тому же,если что-то в нем не соответствует нормам закона, то ничтожно... Собственно при разговорах с сторонами (увы приходится иногда общаться и с держателями) хотел бы иметь еще доводы и ссылки на конкретные пункты Закона, да и точкам бы это помогло. Заранее Спасибо!

  • #2
    Сообщение от AVENSIS Посмотреть сообщение
    должен при проблемах обращаться в свой банк
    смотря какие проблемы.


    Сообщение от AVENSIS Посмотреть сообщение
    когда при неудачной операции (покупатель не видит возврата) держатель карты терроризирует магазин
    а кого ему ещё терроризировать?
    он связан с магазином заключённым публичным договором и его права регламентированы ЗОПП. Магазин должен вернуть клиенту денежные средства. Средства не возвращены.
    Да, наверняка есть тому логическое объяснение, что у магазина есть контрагенты и т.п. но клиента это беспокоит мало.
    Да, Вам как
    Являясь сотрудником сопровождения эквайринга
    наверняка придётся приложить усилия, чтобы помочь магазину сформулировать внятное объяснение для клиента.

    почём зря отправлять клиента в эмитент бессмысленно, порой на следующий день после формирования возврата эмитент ещё не получает транзакцию и не сможет увидеть её на VROL. А футболить клиета - не дело

    Практика показывает, что подготовленные и обученные кассиры, которые могут уверенно объяснить клиенту когда, и почему именно тогда, деньги будут доступны, нивелируют 60-70% вопросов от клиелнтов.

    Комментарий


    • #3
      Сообщение от Иван Федотов Посмотреть сообщение
      почём зря отправлять клиента в эмитент бессмысленно, порой на следующий день после формирования возврата эмитент ещё не получает транзакцию и не сможет увидеть её на VROL. А футболить клиета - не дело

      Практика показывает, что подготовленные и обученные кассиры, которые могут уверенно объяснить клиенту когда, и почему именно тогда, деньги будут доступны, нивелируют 60-70% вопросов от клиелнтов.
      А при чем здесь кассиры? Только потому, что они крайние в цепочке эмитент-эквайрер-мерчант?
      Откуда кассиру знать, почему эквайрер не отправляет реверсал эмитенту на сбойную по таймауту транзакцию, которую авторизовал эмитент. Может эквайрер вообще не собирается отправлять реверсал, а просто не будет выставлять презентмент, и через месяц эмитент автоматически разблокирует сумму транзакции на счете кардхолдера.

      П.С.
      В СМИ проскакивала инфа, что сейчас в Госдуме вроде пошли некие шевеления в сторону того, чтобы законодательно закрепить, что все вопросы касательно платежных карт решаются исключительно путем обращения кардхолдера к эмитенту. Это касается в том числе и вопросов, связанных с карточным мошенничеством. А не так, как сейчас - эмитенты посылают кардхолдеров на... писать заявления в милицию. Кому интересно - гуглите.

      Комментарий


      • #4
        Сообщение от Иван Федотов Посмотреть сообщение
        смотря какие проблемы.
        Для этого я и написал "Разумеется бывают случаи, когда участие банка-эквайера помогает решить проблему быстрее, но речь не об этом". А так по поводу знаний я и спрашиваю - чтобы после уверенного объяснения держателю когда и почему....и его нежелания понимать - как раз и отправлять в свой банк. Разумеется, если понимаю, что помочь нечем, а с мерчантами я дружу. Так что ярлык по поводу футбола это не не ко мне. Зачастую держатель как бизон - знать не хочу, в свой банк не пойду, решайте мои проблемы сами. Объясняй не объясняй, одной логики не всегда достаточно. А сотрудники банка-эмитента тоже хороши - футболить своих клиентов. Занавес как говориться.
        Хорошо, давайте рассмотрим конкретный пример: в магазине прошел возврат по карте, чеки в наличии. Приходит держатель карты через (бывают разные варианты: несколько дней, неделю, две недели, месяц...) и требует в магазине свои деньги. На что ссылаться из нормативных документов ЦБ, законов и т.п. - что деньги возвращаются не сразу (логика держателя - оплатил сразу и возврат хочу получить сразу, а вникать в нюансы технологии не собираюсь), а если уже прошел месяц и более - путь только в свой банк. Ну как вот тут я помогу держателю? Разумеется на запросы в свой центр получаю ответ, что операция успешна ушла в ПС. Т.е. с нашей стороны все выполнено.
        Вообщем вопрос трансформируется в две плоскости законодательства - на основании чего (пункты Закона, какого?, пояснения ЦБ и т.д. и т.п.) банк-эмитент должен решать проблемы своего клиента и на что ссылаться по механизму с возвратами - что это нормально, когда возврат не происходит неделю, три, месяц (какой максимальный срок - где написано?).
        Последний раз редактировалось AVENSIS; 18.11.2014, 15:10.

        Комментарий


        • #5
          Сообщение от mandobass Посмотреть сообщение
          А при чем здесь кассиры?
          ну ок, разные магазины - разные способы продажи.
          В обычной розничной сети именно кассир является оператором терминала и именно он знает как проводить операцию и как она проходит

          В конкретной ситуации по тайм-ауту эквайер и не посылает ревёрсал. Но может подтведить эмитенту, что не станет списывать д/с. А эмитент может у себя в системе посмотреть STIP advice. А для этого необходимо чтобы эмитент был уведомлен.

          Однако не стоит забывать, что гипотетически перед нами клиент, который дал карту и получил смс.
          И, как показывает практика, ответ "а теперь идите в свой банк, они-де Вам точно вернут деньги" не вызовет у него понимания ситуации, равно как сколько-нибудь положительные эмоции а вот более или менее логичное объяснение - как минимум понимание того, что его в этом магазине не отфутболили.

          Комментарий


          • #6
            Всё регламентируется 266П, 383П, 161ФЗ. Основное доказательство операции для продавца это чек. Провели операцию по терминалу, выдали клиенту чек, второй себе. Всё. Дальше не дело банков. См. 266П ст.3.1:
            3.1. При совершении операции с использованием платежной карты составляются документы на бумажном носителе и (или) в электронной форме (далее - документ по операциям с использованием платежной карты). Документ по операциям с использованием платежной карты является основанием для осуществления расчетов по указанным операциям и (или) служит подтверждением их совершения.

            И немного логики вдогонку: продавец в принципе не может отследить поступление(списание) денег на счёт(со счёта) держателя карты. Это зона видимости банка-эмитента. А клиент может ошибаться или обманывать. Платёжные системы продумали систему взаимодействия, в которой инициатором является банк-эмитент.

            Комментарий


            • #7
              Сообщение от M.Potter Посмотреть сообщение
              Всё регламентируется 266П, 383П
              не стоит упускать из внимания, что "П" это Положение, в нашем случае Центрального Банка России. То есть данный документ регламентирует работу банков и не распространяется на отношения между покупателем и магазином.

              Комментарий


              • #8
                Коллеги,добрый вечер!
                Кто нибудь знает чем регулируется рассмотрение претензий по операциям внесения денежных средств?
                Суть вопроса, куда обращаться клиенту в случае когда деньги не были зачислены на карту? если эмитент и эквайер разные люди, т.е. пример-клиент сбербанка пытался положить деньги на свою карту в атм альфабанка. куда идти клиенту с жалобой,вопрос исключительно по законодательной базе, т.е.в каком фз или положении цб это описано.
                Заранее спасибо

                Комментарий


                • #9
                  Petra27, в общем регулируется ЗоНПС, ЗоЗПП. Но по факту - внутренними документами банка, правилами МПС и здравым смыслом. По поводу последнего - у держателя карты договор с банком-эмитентом, следовательно, клиенту следует обратиться к нему. А уж эмитент в свою очередь посмотрит в базе ситуацию и, при необходимости, инициирирует диспут по правилам МПС (например, Chargeback c RC 90).

                  Комментарий


                  • #10
                    Сообщение от M.Potter Посмотреть сообщение
                    Petra27, в общем регулируется ЗоНПС, ЗоЗПП. Но по факту - внутренними документами банка, правилами МПС и здравым смыслом. По поводу последнего - у держателя карты договор с банком-эмитентом, следовательно, клиенту следует обратиться к нему. А уж эмитент в свою очередь посмотрит в базе ситуацию и, при необходимости, инициирирует диспут по правилам МПС (например, Chargeback c RC 90).
                    в указанных Вами документах информацию не нашла. Зачастую дело не доходит до авторизации, т.е. у эмитента нет вообще никаких данных о транзакции, только слова клиента (не всегда у клиента есть чек), т.е. эмитент физически не может выставить chargeback, я уже не говорю о GF, которые многие банки просто игнорируют. Резюмируя вышеизложенное-у эмитента нет никаких рычагов воздействия на эквайера, единственное, что ему остаётся это отправить клиента к эквайеру, а тот в свою очередь говорит, что он не может его идентифицировать и т.д., круг замкнулся. Написала в ЦБ, интересно, ответят ли.

                    Комментарий


                    • #11
                      Сообщение от Petra27 Посмотреть сообщение
                      в указанных Вами документах информацию не нашла. Зачастую дело не доходит до авторизации, т.е. у эмитента нет вообще никаких данных о транзакции, только слова клиента (не всегда у клиента есть чек), т.е. эмитент физически не может выставить chargeback, я уже не говорю о GF, которые многие банки просто игнорируют. Резюмируя вышеизложенное-у эмитента нет никаких рычагов воздействия на эквайера, единственное, что ему остаётся это отправить клиента к эквайеру, а тот в свою очередь говорит, что он не может его идентифицировать и т.д., круг замкнулся. Написала в ЦБ, интересно, ответят ли.

                      Да нормальная ситуация, и GF никто не игнорирует, особенно если его подкрепить телефонным звонком. Не надо никуда клиента отправлять, берете с него заявление, звоните\пишите эквайеру, находите адекватного человека в претензионке, процессинге. Проблемы не вижу абсолютно. В любом случае в АТМ логе номер карты есть, а так же излишек дс.

                      Комментарий


                      • #12
                        ZIPchik,
                        Коллеги, вы не поняли, мне НЕ нужны советы КАК работать, мне нужна информация по законодательной базе.
                        заранее спасибо

                        Комментарий


                        • #13
                          Сообщение от Petra27 Посмотреть сообщение
                          Резюмируя вышеизложенное-у эмитента нет никаких рычагов воздействия на эквайера, единственное, что ему остаётся это отправить клиента к эквайеру, а тот в свою очередь говорит, что он не может его идентифицировать и т.д., круг замкнулся. Написала в ЦБ, интересно, ответят ли.
                          Банкоматы с кешином - это новинка банковских технологий, поэтому имеются определенные пробелы в банковском законодательстве. Тем не менее, как выше уже заметили, никакой эквайрер не может отменить действий законов о защите ПП (ЗоЗПП) и об обращениях граждан (ЗоОГ). Если банкомат эквайрера принял кеш и после этого сбойнул, не отправив никаких сообщений эмитенту карты, то правила МПС, определяющие взаимоотношения между эмитентом и эквайрером, в данном случае не действуют. Однако продолжают действовать вышеозначенные законы. Сбой банкомата квалифицируется как неоказание услуги эквайрером (эквайрер взял деньги, но не пополнил счет кардхолдера) и подпадает под действие ЗоЗПП. Кроме того, любой гражданин, в соответствии с ЗоОГ, имеет право подать заявление в любую организацию, независимо от того, может эта организация "идентифицировать" (по паспорту) подателя заявления или нет. А организация ОБЯЗАНА принять это заявление и дать письменный ответ заявителю в течение 30 дней. На практике это означает, что кардхолдер подает заявление эквайреру о "съеденых" банкоматом деньгах, при том, что кардхолдер не является клиентом эквайрера. Эквайрер должен на основании этого заявления провести инкассацию банкомата и задокументировать наличие "лишних" денег с последующим их возвратом кардхолдеру. Ну, и на закуску, если эквайрер не желает решить проблему в досудебном порядке, остается наш самый гуманный суд.

                          Комментарий


                          • #14
                            mandobass,
                            Большое спасибо за столь подробный ответ!)

                            Комментарий


                            • #15
                              Сообщение от Petra27 Посмотреть сообщение
                              Зачастую дело не доходит до авторизации, т.е. у эмитента нет вообще никаких данных о транзакции, только слова клиента (не всегда у клиента есть чек), т.е. эмитент физически не может выставить chargeback, я уже не говорю о GF, которые многие банки просто игнорируют.
                              Это серая зона.
                              В таком случае можно пройтись по цепочке: заявление в банк-эквайер, жалоба в ЦБ, суд. Если при выгрузке кэшина есть излишек, но отдавать его эквайер не хочет, то эта цепочка поможет, а если излишка нет, т.е. следов того, что наличка побывала в cash in нет, то никто ничего не докажет. Это не оспариваемая ситуация.
                              Если излишек всё таки есть, то в суде можно давить на необоснованное обогащение по ГК РФ.

                              Комментарий

                              Пользователи, просматривающие эту тему

                              Свернуть

                              Присутствует 1. Участников: 0, гостей: 1.

                              Обработка...
                              X