автоматизация crm

[Анастасия Протыняк]

коллеги, поделитесь опытом внедрения системы управления взаимоотношения с клиентами, проще говоря, crm?
вот-вот будем переходить на bpm'online bank sales от http://www.terrasoft.ru/, думаю, вы слышали о такой. какие подводные камни ожидают, так ли это эффективно, как гарантирует разработчик?

[Андрей Федорец]

коллеги, поделитесь опытом внедрения системы управления взаимоотношения с клиентами, проще говоря, crm?
вот-вот будем переходить на bpm'online bank sales от http://www.terrasoft.ru/, думаю, вы слышали о такой. какие подводные камни ожидают, так ли это эффективно, как гарантирует разработчик?

Вас ждёт увлекательное путешествие.

Всё зависит от того, насколько коллектив подразделений банка, работу которых будет затрагивать CRM, готов к ПОЛНОМУ изменению бизнес-процессов. К увольнениям, которые последуют за этим. К перераспределению обязанностей. К существенной атомизации дейстий, производимых на рабочем месте. К некоторому "оболваниванию".

Если готов, то разработчик правильно гарантирует эффективность.
Если нет, что бывает в 98% случаев внедрения сложных систем типа CRM, BPM, ЭДО (да-да, это там же), то ваш коллектив дружно и неосознанно забьёт на внедрение системы и также дружно и неосознанно (вот где простора для флеш-мобов) будет саботировать внедрение.
В итоге банк потратит несколько миллионов денег практически зря. Зато все останутся на своих местах при зарплате и вообще. А ИТ-шники тоже рады будут. Там пару человек или научатся чему-то, либо наберут пару новых сотрудников.

[Анастасия Протыняк]

otecfedor, спасибо за столь развернутый ответ... это что же, на собственном опыте или на чужом?
еще хотелось бы спросить. если все же внедрять, то столько времени это займет? чтобы коллектив слаженно начал свою работу без косяков и лишних вопросов, вполне освоился и т.д.
п.с. про 98%, особенно в эдо, получился неприятный сюрприз.

[Андрей Федорец]

otecfedor, спасибо за столь развернутый ответ... это что же, на собственном опыте или на чужом?
еще хотелось бы спросить. если все же внедрять, то столько времени это займет? чтобы коллектив слаженно начал свою работу без косяков и лишних вопросов, вполне освоился и т.д.
п.с. про 98%, особенно в эдо, получился неприятный сюрприз.

И на собственном и на чужом.
Я руководит ИТ в нескольких банках и где-то был положительный опыт, где-то нет.

Самый положительный опыт был тогда, когда один банк отпочковался от другого и тогда тупо все сотрудники были переведены на новые бизнес-процессы, новые системы автоматизации деятельности, ЭДО. Вот CRM не успели поставить. Потому, как не хватило ресурсов у ИТшников.... Вот CRM в дальнейшем и не смогли завести уже по причине закостенения бизнес-процессов.

Я где-то уже писал. Вот новая модель автомобиля. Для запуска требуется отдельно стоящий рядом конвейер (или новый). Старые продолжают выпускаться на другом (или старом). Сотрудники, обслуживающие "новый" научились или переучились. Роботы и станки ЧПУ настроены на новый цикл. Но он ещё не начал работу. Вот день Х. Запуск!!!
И далее некоторое время выпускаются обе модели.

В банке (или крупной организации) аналогичную ситуацию не повторить. Очень дорого собрать новую информационную инфраструктуру, набрать новый штат и в день Х уволить всех старых... Это было бы идеально, но ТК РФ этого вряд ли позволит.
Если так не делать, то надо внедрять новую систему, а сотрудников ПРОСИТЬ работать и по старому и по-новому некоторое время. Хуже всего будет с АБС. Там придётся организовывать двойной ввод и в новой и в старой. Но вам это, вроде, не грозит.
Вот тут то и беда. Ваши сотрудники либо будут саботировать, либо им надо хорошо платить. Но! CRM обязательно затронет бизнес-процессы, которые сейчас требуют "неоперационных расходов". Иначе бы её вы не внедряли. А это значит - оптимизация расходов. А все знают, что самая затратная часть деятельности любого предприятия - ФОТ. Т.е. последуют либо увольнения, либо переквалификация. Вот этого и бойтесь. Люди, подлежащие увольнению будут саботировать почти прямо. Хотя народ-то изворотливый. Могут и из-за угла саботировать. А ещё во многих организациях сидят вице-президенты по какой-то работе. Которые получают много денег за то, что потом не будет нужно. А у них есть подчинённые подразделения. Так что.... Вам предстоит увлекательное путешествие...

[Анастасия Протыняк]

otecfedor, я вот думаю, что в любой развивающейся компании необходима, так сказать, "свежая кровь". с новыми передовыми знаниями и взглядами, так что, по-моему, нет смысла держать на предприятии людей, которые не готовы развиваться, совершенствоваться в каком-то плане. есть же и такие, что пригрелись на своем рабочем месте и все, ничего ведь не делают, а лишь создают видимость активной рабочей деятельности. в этом плане внедрение crm очень даже необходимо и эффективно - сразу видно, кому нужна работа, а кто штаны просиживает. так ведь?

[kash]

otecfedor,есть же и такие, что пригрелись на своем рабочем месте и все, ничего ведь не делают, а лишь создают видимость активной рабочей деятельности. в этом плане внедрение crm очень даже необходимо и эффективно - сразу видно, кому нужна работа, а кто штаны просиживает. так ведь?

Такие будут в не зависимости от внедрения разных систем.
Вам говорят о том, что после внедрения люди, которые раньше выполняли, например, определенную важную и нужную работу, будут больше не нужны, потому что поменяется процесс.

Чтоб не получился худший сценарий, как пишет otecfedor, необходима воля руководства и контроль над исполнением.

[Clone]

коллеги, поделитесь опытом внедрения системы управления взаимоотношения с клиентами, проще говоря, crm?
вот-вот будем переходить на bpm'online bank sales от http://www.terrasoft.ru/, думаю, вы слышали о такой. какие подводные камни ожидают, так ли это эффективно, как гарантирует разработчик?

Важно выбрать CRM в котором есть эталонные процессы для быстрого запуска, а так же вовлечь персонал банка в работу. Конечно, для достижения успеха, необходима поддержка топ-менеджмента банка. Насчет bpmonline bank sales, знаю, что работает в Инвесткапиталбанк, Центрокредит банке, где-то еще, слышал о внедрениях за рубежом и в США, но деталей не знаю.

[Анастасия Протыняк]

kash, спасибо, теперь все понятно!

[Анастасия Протыняк]

Clone, ничего себе. однако, популярная система.