21 августа, вторник 19:10
Bankir.Ru

Объявление

Свернуть
Пока нет объявлений.

CRM?!

Свернуть
X
  • Фильтр
  • Время
  • Показать
Очистить всё
новые сообщения

  • CRM?!

    Уважаемые господа!

    Не так давно начали активно заниматься системами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Интересны мнения по этой теме. Насколько это интересно, что останавливает от начала проектов? Что считаете предпочтительным, свои разработки или готовые системы?



    Водянов Владимир

  • #2
    Видимо, не свои разработки и не готовые системы, а "конструкторы". Притом они должны красиво ложиться на уже действующие системы документооборота, телефонный центр, И-портал и прочее... Но это в моем понимании...

    Так что логичнее, наверное, будет поднять другой вопрос: А что эти системы в банках должны делать?

    Комментарий


    • #3
      Ну что они должны делать как раз более-менее понятно. В моем понимании, минимум - аккуратно вести клиентскую базу с историей взаимоотношений. Причем в таком варианте можно обойтись без особенной интеграции, которую действительно делать сложно и долго.
      А максимум - полная информация о потенциальных потребностях клиента для менеджера при контакте с ним или напоминания о необходимости контакта. К примеру система сообщает о том, что можно предложить клиенту кредит, основываясь на информации, что его дочери исполняется 17 лет и клиент когда-то обмолвился, что хочет дать детям зарубежное образование. Но это пока действительно больше похоже на сказку
      Еще одно - контроль за действиями менеджеров.
      Отдельная тема - анализ действий "электронных" клиентов. На западе есть отдельный класс продуктов по этому поводу - iCRM. Вопрос достаточно ли развит в России эл. бизнес, чтобы был смысл в таких системах...

      А что касается интеграции... на мой взгляд это только вопрос о том, сколько вводить руками. Хорошо бы конечно все съинтегрировать, но не получится ли слишком сложная и нежизнеспособная система... С какими-то системами нужно интегрироваться обязательно и сразу, с другими можно подождать или вообще не делать, это нужно смотреть в каждом случае отдельно.

      Но основной вопрос - почему таки эти системы у нас пока не прижились. Я лично знаю всего пару банков, которые открыли проекты по CRM, еще пара собирается. Сложно и дорого или не нужно?

      Комментарий


      • #4
        Vodianov
        А максимум - полная информация о потенциальных потребностях клиента для менеджера при контакте с ним или напоминания о необходимости контакта.

        Направление действительно интересное. До проекта пока не доросли, но от Управления Клиентского Обслуживания уже поступают заявки встроить "шашечки" в АБС, чтобы она напоминала, операционисту, например - об истечении срока доверенности, менеджеру - о персональных датах VIP-клиента. Нужно? - Да. А сложность и дороговизну пока не формализовывали, но уже подходим.

        Комментарий


        • #5
          На мой взгляд, основная проблема в том, что CRM это не программа, а некий взгляд, точка зрения на почти все процессы в банке. В рамках этой системы должны быть учтены и исторические остатки на счетах, кредитная история, брокерские услуги, валютные и конверсионные операции и т.д. Одна проблема синхронизации спрвочника клиентов и ответственность за его ведение чего стоит.

          Комментарий


          • #6
            loo

            На мой взгляд, основная проблема в том, что CRM это не программа, а некий взгляд, точка зрения на почти все процессы в банке. В рамках этой системы должны быть учтены и исторические остатки на счетах, кредитная история, брокерские услуги, валютные и конверсионные операции и т.д. Одна проблема синхронизации спрвочника клиентов и ответственность за его ведение чего стоит.

            Это как вопрос об "идеальной" АБС. По хорошему она должна уметь и одно и другое и третье. И хотя такого не происходит, все так или иначе АБС пользуются. На мой взгляд показать историю остатков на счетах, а также кредитную историю клиента - функции АБС. И именно там менеджер должен иметь возможность все это посмотреть. В любом случае, если АБС таких данных не содержит - CRM их не прибавит. Хорошо бы конечно иметь ко всему единый интерфейс и это можно сделать, но это уже вопрос сервиса.
            Однако просто грамотно построенная база клиентов с историей контактов с ними, причем для всего банка, уже на мой взгляд стоит того, чтобы этой темой заниматься.

            Комментарий


            • #7
              2 Vodianov
              Однако просто грамотно построенная база клиентов с историей контактов с ними, причем для всего банка, уже на мой взгляд стоит того, чтобы этой темой заниматься.
              А как ты это себе представляешь? Отсылка клиенту выписки - это контакт или нет? Клиент приносит платежеки - контакт? Поручения и сделки с ценными бумагами? Кто и как будет отслеживать эти контакты? Да элементарное изменение адреса или номера телефона клиента - кому он об этом сообщит и в скольких системах это должно отразиться?
              Все системы CRM условно решают две задачи - pre-sales и post-sales. И если для первой задачи, пока клиент еще потенциальный, отдельная программа сможет работать, то после того, как клиент начал обслуживаться в банке, система должна быть интегрирована с остальными.

              Комментарий


              • #8
                2 loo

                А как ты это себе представляешь? Отсылка клиенту выписки - это контакт или нет? Клиент приносит платежеки - контакт? Поручения и сделки с ценными бумагами? Кто и как будет отслеживать эти контакты? Да элементарное изменение адреса или номера телефона клиента - кому он об этом сообщит и в скольких системах это должно отразиться?

                Это все вопросы затратности реализации и эффективности использования. Не думаю, что информация о том, когда клиент получал выписки так уж важна для менеджера, хотя в некоторых случаях безусловно может быть интересна (в таком случае как уже говорил ее можно посмотреть в АБС, если там ведется такая статистика). Что касается поручений и сделок с ценными бумагами - в АБС и CRM системе на мой взгляд должна храниться несколько разная информация по сделкам. Идеальный вариант, когда база данных CRM содержит не формальные данные из АБС, а комментарии менеджера, который ведет проект. Основная проблема - заставить менеджеров вводить информацию. Но это уже организационный вопрос.
                То же касается и базы клиентов. Если нет интеграции, проблему можно решить регламентом, по которому изменения должны вноситься в обе базы.
                Хочу подчеркнуть, что не против интеграции, а совсем даже - за. Но я против проектов, которые растягиваются на много месяцев и не приносят результатов. У всех нормальных CRM-систем есть развитые средства интеграции и поддержка того же XML. Мне кажется, что нужно начинать с самого простого, а дальше постепенно заниматься интеграцией с другими системами банка.

                Водянов Владимир

                Комментарий


                • #9
                  Мы сейчас создаем такую систему своими силами. В нашем понимании контакт это:
                  - клиенту была предложена какая-то услуга
                  - клиент попросил об услуге (кроме тех, что банк обязан делать по действующим договорам)
                  - клиент задал вопрос
                  - и получил ответ на него
                  и т.д.

                  Т.е. выписки, платежки - это не контакты, а статистика работы.

                  Ростислав

                  Комментарий


                  • #10
                    Ростислав, а если не секрет, почему решили создавать систему собственными силами, а не купили готовый пакет? Не нашли подходящего, дорого или какие-то другие причины?

                    Комментарий


                    • #11
                      Причина очень простая - чтобы искать и покупать готовый пакет, нужно точно знать, что от него требовать. Мы пока учимся, ищем свое видение вопроса. Т.е. фактически автоматизируем то, что делаем вручную. Если наступит момент, когда наши требования станут настолько сложны и разнообразны, что собственная программа перестанет справляться - тогда будем искать подходящий продукт (или продолжать развивать свой). Хотя, насколько мне удалось выяснить из мнений других людей, нет систем, которые были бы универсальными. Как и опердней, устраивающих всех, нет.

                      Комментарий


                      • #12
                        Мы скоро (20 сентября) будем семинар по CRM проводить совместно с нашим западным партнером - Siebel.

                        По вопросам участия можно обращаться ко мне - vvodianov@ibs.ru

                        Водянов Владимир.

                        Комментарий


                        • #13
                          b>2 RossI/b>

                          А система документооборМота у Вас есть? Или Вы пытаетесь сделать журнал контактов на пустом месте?

                          Мне кажется логичным, что надо начинать только именно с системы документооборота.

                          Комментарий


                          • #14
                            baruh
                            Абсолютно с Вами согласен! Но для этого не обязательна автоматизированная система документооборота. Мне кажется, что сначала необходимо описать бизнес процессы (конечно, здорово если они будут уже автоматизированы).
                            Если автоматизаровать "бардак", то получится "автоматизированный бардак" 8).
                            В CRM-е можно реализовать любой документооборот, связанный с клиентом. Вы говорите, на сколько я понял, о нём. Например кредитный инспектор направил договор на подписание - подписали (пускай это не будет так эффектно как в Документуме) - секретарь отправил клиенту - инспектор получил подтверждение. Чем не документооборот? Нужно иметь регламент и уложить на него систему. Ведь CRM - не просто журнал контактов, это технология взаимоотношений с клиентом.

                            с уважением,

                            Комментарий


                            • #15
                              2 Cocoss
                              Ведь CRM - не просто журнал контактов, это технология взаимоотношений с клиентом.
                              Ой ли? CRM решает несколько задач:
                              1. Продажи.
                              2. Контроль качества обслуживания.
                              3. Разработка новых продуктов на основе пожеланий клиентов.
                              При этом, как автоматизированная система, она должна сокращать трудозатраты.
                              Как я уже сказал, для существующих клиентов, гораздо важнее не первичные обращения, а его текущая деятельность. Например, при реализации карточного проекта, нужно отобрать клиентов, имеющих большие обороты по зарплатам и т.д.
                              По поводу второй проблемы - на мой взгляд это дорога в никуда. Все мои контакты с западными компаниями, где подобные системы работают, напоминают издевательство:
                              - изложите суть проблемы в двух строчках (через Web)
                              - мы не понимаем, в чем проблема, но на всякий случай перегрузите комьютер, проставьте последний SP, спасибо что пользуетесь нашим продуктом. Т.е. именно клиент задал вопрос и получил ответ на него.
                              Для решения третьей задачи тоже есть гораздо более простые пути.
                              То, что вы предлагаете, господа, требует огромных затрат при крайне низкой отдаче. Ни в одном из ваших писем я не нашел ответа на вопрос: Какова выгода банка от использования такой системы?

                              Комментарий


                              • #16
                                2 loo
                                Какова выгода банка от использования такой системы?
                                Интеграция с другими банковскими продуктами не просто нужна, она необходима.
                                Разговоры о прямой выгоде автоматизации сложно формализуемы и подсчитать её займёт много времени. Поэтому, с Вашего позволения, попробую без цифр.
                                1. Банк получает единую историю контактов с каждым клиентом индивидуально, доступную для всех подразделений.
                                для чего это? - оперативность в обслуживании
                                - удобство передачи клиента из подразделения в подразделение
                                - ушёл менеджер, унёс историю
                                соотвестсвенно выгода здесь, как минимум, в квалификации и количестве персонала банка, повышении лояльности клиента (при положительном решении вопроса %). Согласитесь, Вам было бы приятно получить ответ через web, а не звонить в Бомбей разработчику)
                                2. контроль над работой всех фронт-офисов и автоматизированное распределение загрузки
                                3. есть специализированные финансовые пакеты, которые позволят сэкономить на лицензиях и интеграции депозитарной, брокерской, онлайн банкинговой и страховой деятельности.
                                4. upsale, cross-sale
                                5. servise - sale
                                6. единая маркетинговая политика
                                7. callsenter программно интегрированный с АТС (CTI)
                                8. электрический документооборот опять же......
                                хватит? $)
                                решение дорогое, но и проблемы того стоят

                                с уважением,

                                Комментарий


                                • #17
                                  Предлагаю обратить внимание, на CRM-продукт Клиент-Коммуникатор.
                                  Данные о нем Вы можете получить по адресу www.k-k.spb.ru.
                                  Там же Вы можете скачать полнофункциональную версию программы. Срок
                                  предоставления лицензии - 1 месяц.

                                  Комментарий


                                  • #18
                                    >Контроль качества обслуживания.
                                    Если сформулировать критерии качества, то можно вполне го контролировать.
                                    И это в первую очередь бизнес задача чем...
                                    Например к критериям качества могут относиться....
                                    гарантированный по времени ответ на запросы клиента через веб
                                    гарантированный по времени ответ на запросы клиента через call center
                                    гарантированное по времени обработка и проведение платежа
                                    ...

                                    Комментарий


                                    • #19
                                      дело не в программе, а методологии в первую очередь
                                      даже не в методологии как таковой, а возможности изменения бизнеспроцессов в банке под эту медедологию
                                      а софт это вторично....

                                      Комментарий


                                      • #20
                                        AAL
                                        а софт это вторично....

                                        Полностью согласен. Поэтому я достаточно скептически отношусь к российским CRM. Основная ценность буржуйских систем в том, что в них заложен ИХ опыт (опробованный на десятках западных банков) работы с клиентами, а не наше видение, которое у каждого свое.
                                        Серьезная система должна включать если не всю методологию, то по крайне мере правильные элементы ее построения.

                                        Комментарий


                                        • #21
                                          1. "Скептически отношусь к российским CRM " - ну это может потому, что они российские, а как CRM софт вполне может и ничего. ))
                                          2. заложен ИХ опыт - "их" опыт существует на основе немного другой реальности взаимоотношений Кастомера и Банка и немного других потребностей Кастомера (стиля жизни 70-х). Причем эти взаимоотношения могут сильно отличаться от страны или континента. Хотя и в Москве можно и кредит теперь взять на покупку стиральной машины ))

                                          Комментарий


                                          • #22
                                            2 Vodianov

                                            1. А как вы соотносите методологию CRM и методологию Управление Коммюнити ? Насколько они похожи и различия.
                                            2. Как Вы думаете, на что банку придется, именно придется, пойти, что бы повернуться лицом к клиенту при внедрении идеологии CRM?
                                            Есть ли ограничения в текущих банковских продуктах, их качестве, скорости адаптации, которые делают внедрение управления через методолгию CRM не эффективной?

                                            Комментарий


                                            • #23
                                              Один мой знакомый, недавно заметил - "CRM - это то, что мы всегда делали, но называли другими словами"

                                              Чтобы дискуссия не сильно уклонялась в сторону конкретной реализации CRM, обращу Ваше внимание и на другие занятные мнения:

                                              "Грудью на CRM. Обзор поставщиков CRM-решений"
                                              http://www.bizoffice.ru/index.phtml?id=147

                                              "Хранилище данных для CRM: CRM как стратегия конкурентной борьбы"
                                              http://www.iso.ru/cgi-bin/main/journ...details&id=109

                                              "Понятие CRM-системы, ее функции, классификация CRM-систем"
                                              http://www.bizoffice.ru/index.phtml?id=62

                                              Технологические заметки о реализации CRM
                                              http://www.iso.ru/cgi-bin/main/journ...details&id=110


                                              С Уважением.....

                                              Комментарий


                                              • #24
                                                AAL

                                                . заложен ИХ опыт - "их" опыт существует на основе немного другой реальности взаимоотношений Кастомера и Банка и немного других потребностей Кастомера (стиля жизни 70-х). Причем эти взаимоотношения могут сильно отличаться от страны или континента. Хотя и в Москве можно и кредит теперь взять на покупку стиральной машины ))

                                                Естественно западный опыт несколько отличается от того, что нужно нам сегодня. Но многое из технологий можно с успехом использовать. Действительно набор и характеристики банковских услуг у нас постепенно приближаются к западным. И чем дальше будет продвигаться этот процесс, тем сильнее будут востребованы "их" технологии.

                                                1. А как вы соотносите методологию CRM и методологию Управление Коммюнити ? Насколько они похожи и различия.

                                                Мне кажется, что тут до сих пор есть разные мнения о том, что же включать в понятие CRM. Продукты развиваются, усложняются и все больше пересекаются с соседними областями. Отвечая на вопрос: мне кажется, что эти методологии должны быть в первую очередь соглавованы между собой. А как - это уже вопрос каждого конкретного случая. В общем я бы не стал сравнивать методологии.

                                                Как Вы думаете, на что банку придется, именно придется, пойти, что бы повернуться лицом к клиенту при внедрении идеологии CRM?
                                                Есть ли ограничения в текущих банковских продуктах, их качестве, скорости адаптации, которые делают внедрение управления через методолгию CRM не эффективной?


                                                Прежде всего менеджерам банка прийдется пойти на то, что они будут вынуждены фиксировать в системе все свои действия с клиентами. А что касается банковских продуктов, то говорить в общем пока весьма сложно. Это будет возможно при наборе какой-то статистики, коей сейчас по внедрению западных CRM практически нет Теоретически можно лишь говорить о том, что все банковские услуги должны быть унифицированы и формализованы.

                                                Комментарий

                                                Пользователи, просматривающие эту тему

                                                Свернуть

                                                Присутствует 1. Участников: 0, гостей: 1.

                                                Обработка...
                                                X