5 марта, пятница 19:10
Bankir.Ru

Объявление

Свернуть
Пока нет объявлений.

задача по автоматизации мониторинга клиентского сервиса

Свернуть
X
  • Фильтр
  • Время
  • Показать
Очистить всё
новые сообщения

  • задача по автоматизации мониторинга клиентского сервиса

    Добрый день, уважаемые участники форума.

    Руководство подкинуло такую задачу:

    Дано: офисы банка с сотрудниками и клиентами. Нужно мониторить качество обслуживания и временные затраты на обслуживание клиентов, на продажи банковских услуг и качество. Заказчик желает знать все о загруженности, со статистикой в реальном времени и удовлетворенностью клиентов обслуживанием. При этом, нужно обойтись без электронной очереди с талончиками, без кнопок или бумажных анкет для оценки качества.

    Обслуживание клиента в офисе банка выполняют два специалиста в два этапа:

    1. Консультант встречает клиента, консультирует, идентифицирует клиента, предлагает ему услуги и продукты, на которые клиент соглашается или не соглашается.
    2. Операционист оформляет согласованные с консультантом услуги, подписывает договоры.
    Идентификация клиента и заполнение списка услуг для оформления происходит в системе SAP CRM.

    В общем случае, посещение офиса клиентом выглядит так:
    Клиент заходит в офис. Подходит к консультанту, задает вопросы, консультант отвечает. Консультант берет паспорт, идентифицирует клиента, вводит информацию в SAP CRM. Консультант продолжает разговор, предлагает дополнительные услуги, клиент соглашается на какие-то услуги из предложенных. Консультант записывает на что согласился клиент, направляет его к операционисту.
    Клиент идет к операционисту, занимает или не занимает очередь. Операционист идентифицирует клиента, оформляет продукты из корзины, подписывает договоры. Клиент покидает офис.

    Моменты и «подводные камни», на которые следует обратить внимание:
    1. Клиент может прийти не один (с семьей), отвлекаться на посторонние разговоры в процессе общения с консультантом.
    2. Клиент может прийти «вдвоем», тогда задавать вопросы по продуктам банка консультанту будут два человека попеременно.
    3. Клиент может проконсультироваться и уйти до идентификации. В этом случае интересно знать тему разговора, чтобы понять, почему ушел клиент.
    4. Клиент может по-разному вести себя во время ожидания обслуживания у операциониста. Ходить по офису, сидеть на одном месте, уйти из офиса и вернуться, уйти совсем и т.д. Система не должна его «терять», не учитывать повторно.
    5. Клиент может отказаться оформлять у операциониста часть услуг, согласованных у консультанта.
    6. Интересно определять эмоциональное состояние клиента до и после посещения офиса.
    7. Для учета количества посетителей важно отличать сотрудников от клиентов.
    8. Интересно вычислять время оформления отдельной услуги, даже если услуг оформляется несколько одновременно.
    9. Интересна возможность получения стенограммы или записи разговора, возможность автоматического определения тем разговора и времени, затраченного на каждую тему.



    Какие у этой задачи существуют решения? Они вообще есть в природе? Если решений нет, то посоветуйте кто может взяться за разработку? Хорошее решение будет внедрено в немаленьком банке.

  • #2
    ns2033, боюсь Вас разочаровать, но все же посоветую отделить мух от котлет.
    Система не умеет оценивать эмоциональное состояние, записывать разговор, определить тип поведения клиента.
    Единственное, что сразу приходит на ум - это производить полный видео-аудио мониторинг консультантов и операционистов, а затем вносить в SAP CRM всю необходимую информацию путем обработки аудио и видео ряда глазками-ушками нанятых сотрудников. Хронологию (затраченное время) можно брать из видео.
    Если при этом ввести минимальную регистрацию на входе (ФИО + дата рождения) с выдачей электронного пропуска, то учет абсолютно всех посетителей будет произведен.

    Думаю, что это единственное вменяемое решение. Вот только о видео-аудио записи придется предупредить на входе. Но отпугнет ли это потенциальных клиентов?

    Комментарий


    • #3
      спасибо за замечания. я тоже склоняюсь к тому, что решать задачу придется по частям.
      сажать людей на мониторинг - плохой вариант, слишком дофига народу получится. может посоветуете систему для решения какой-то части задачи?

      Комментарий


      • #4
        Сообщение от ns2033 Посмотреть сообщение
        сажать людей на мониторинг - плохой вариант, слишком дофига народу получится.
        А почему Вы так думаете?
        Людей получится ровно столько, сколько операционистов и консультантов.
        Человек смотрит запись, слушает разговоры, скажем, консультанта, и переносит необходимую информацию в CRM.
        Ну да, +1 человек на оценку поведения в общей очереди.
        Так что не так уж много народу. Время запаздывания информации всего одни сутки. Это не критично для такого рода оценок.

        Комментарий


        • #5
          одно из требований - реалтайм как раз. т.е. заказчик хочет видеть картинку в реальном времени, сутки - долго.

          если людей сажать - хотя бы по одному на каждый офис, то это уже огромное новое подразделение. мониторить несколько офисов одним человеком - качество мониторинга будет хромать на все 5 ног и все равно людей будет очень много. так что не вариант.

          Комментарий


          • #6
            Боюсь, что я не знаю решения при таких условиях.
            Да и, простите, но в принципе не понимаю зачем столь подробный анализ в реалтайме...
            Хотел помочь, не вышло.
            Удачных поисков!

            Комментарий


            • #7
              Спасибо, вопросы вы задали ценные, надо сказать.
              Может быть посоветуете интеграторов или стартаперов, кто теоретически может взяться?

              Комментарий


              • #8
                Теоретически - все могут взяться. Практически... Боюсь, что почти никто.
                Я бы точно не взялся.
                Я не исключаю, что за безумные деньги можно накупить оборудования и программ преобразования речи в печатный текст, а видео - в описание психофизического состояния, но:
                1. Вряд ли вы достигнете цели. Она слишком огромна.
                2. Не думаю, что бюджет этой задачи измеряется миллионами у.е.

                Комментарий


                • #9
                  всем сотрудникам вшить RFID, в бейдж напр, чтобы знать "кто идет"
                  на входе поставить турникет как в подземке для количественного учета,
                  весовой контроль как для фур
                  сверху измерять темературу тела входящих и исходящих инфракрасным сенсором
                  на основании этого уже можно понять скока вошло скока вышло, знать кто именно вышел (по весу), изменение настроения измерять по температуре тела
                  это все выгружать и крутить в olap кубе и выводить руководству причем можно сразу в разрезе веса, можно также сразу автоматизировать подачу элект. разряда в кресла консультантов (если напр слишком быстро посетители входят-выходят), или интегрировать с системой вентиляции (отключить подачу кислорода чтобы люди дурели и быстрее приобретали услуги)

                  Комментарий


                  • #10
                    У нас была идея вживлять в мозг чип c gps и gsm, подключая его к зрительному нерву, центрам удовольствия и боли. Можете посоветовать интегратора?

                    Комментарий


                    • #11
                      Сообщение от ns2033 Посмотреть сообщение
                      Можете посоветовать интегратора?
                      Только после того, как озвучите банк-заказчик. А то вдруг зайду случайно...

                      А если без флейма, то, думаю, ничего конструктивного в этом форуме по данной теме Вы не получите. Задача слишком.

                      Комментарий


                      • #12
                        Сообщение от Константин Красновский Посмотреть сообщение
                        озвучите банк-заказчик.
                        мне в рамках другого пилотного проекта уже вживили чип системы data leak protection, так что я даже при желании не могу написать название банка.

                        кое-какие варианты по озвученной здесь задаче мы уже нашли, в том числе и благодаря этому форуму. изучаем.

                        Комментарий


                        • #13
                          Прекрасно, тогда не забывайте закрывать тему, если решены все поставленные задачи.

                          Комментарий

                          Обработка...
                          X