Банк-Клиент и Психология

[Ant]

Я программер в банке отвечаю за Банк-Клиент.
Мы купили себе Систему БК после самопальной и тут у нас начался гемммоооорррооой.

Не буду светить названия сами догадаетесь, но очень наболело.

К банковской части вопросов нет. Все можно настроить и оперов построить, а вот клиентская часть полный ПЭ.

1. Какой умник додумался в клиентской части написать слово "апплет" да еще какаято "ява"? Вы сначала проведите опрос среди бухлгахтеров. Они же нервничают, у них давление поднимается. Одно слово апплет вызывает 3*N звонков в банк. 3 потаму что бух, зам бух, девочка которая подменяет.

2. Слово "Синхронизация" то же вводит всех в ступор. Ну почему не написать "Связь с банком" или "Получение свежих выписок"? Ни одна зараза не позвонила бы. А так (дней_в_году*3*N) звонков в банк - "Где наши выписки?" "Почему не уходят платежки?".

3. Самое больное - генерация ключей. Почему то карточку ключей со всеми заполненными реквизитами можно напечатать только из одного места. На лицо халтура программера.

Уважаемые поддерживальщики БК и ВЫ разработчики!!!
Давайте не будем мучить МГТС и тратить нервы друг на друга.
Пишите уже нормально. Окончательный вариант покажите вашему булгахтеру и спросите у него что смущает.

Вот принципы их все знают и автор проекта тоже:

1. Максимальная простота, ничего лишнего, кроме красоты и удобства. Все слова из булгахтерского репертуара.
2. Жесткие пути следования клиента ведь всего 2 функции (получение выписок и отправка платежек). Шоб не было никаких возможностей ошибиться (набрал, подписал, отправил).
3. Активная система подсказок чтоб клиент сразу догадывался что надо делать. Или при попытке клиентом самостоятельно разобраться была такая возможность. Хелп для чайников, чтоб максимально просто. Я понимаю что я за это деньги получаю, но зачем тра...ся если это может сделать программер.

Вот у нас есть поддержка клиентов - мужик, который сказав с определенной интонацией "Здрасте!" уже отбивает желание задавать вопросы или другой который целыми днями на трубке, сначала успокаивает клиента, потом формирует ему новую картину мира (банка клиента), потом рассказывает на какую кнопку жать.

P.S. Извиняюсь, что преувеличивал, старался донесть так скзть.

[potential]

Нисколько не оправдывая разработчиков, есть ряд замечаний к данному крику души:
1. Одному бухгалтеру показать недостаточно, т.к. всегда найдется другой бухгалтер с прямо противоположными взглядами по интерфейсу.Надо показать хотя бы десятку-другому
2. Не все, из тех кто пользуется банком клиентом или интернет банкингом понимают бхгалтерские термины, так что ИМХО "Все слова из булгахтерского репертуара." не есть хорошо.

[kod]

Ant
Работаем, очевидно, на той же самой системе, уже больше трех лет, и таких яростных нареканий не было, насчет простоты и удобства, не согласен категорически, кто к чему привык, по мне так проще уже и быть не может, да и клиенты так уж не донимают.
Возьмите продукт другого производителя, получите ровно тоже самое, те же звонки те же вопросы. А переход на новый продукт всегда потянет за собой такие последствия, ибо: "вот раньше было лучше и проще, мы на эту кнопочку нажимали и все работало, а теперь ее нет!"

P.S. сертификат можно распечатать из пункта администрирование ключей

[olgeir]

Пользуемся теже самым БК. Клиент звонит один, максимум два раза (случаи исключительной тупости мы не рассматриваем). Все клиенты в курсе что нужно читать руководство пользователя, все клиенты получают большую красивую инструкцию по установке (с картинками )и с установкой справляются обычные бухгалтеры без звонков в банк.

[Ant]

Значит будем писать большую красивую инструкцию

[Ant]

Если сертификат напечатать из администрирования то реквизиты предприятия не печатаются. Это на стадии первичной регистрации. После регистрации и первого успешного сеанса может быть и печатаются.

[Илюха]

начит будем писать большую красивую инструкцию

Инструкций надо больше, а сами инструкции должны быть меньше. Среднестатистический клиент, видя инструкцию на 10 страницах, говорит "многабукаф" и звонит в банк голосом, вводная фраза "я в этом ничего не понимаю, но мне срочно надо...".

"Инструкция по установке" на 2 страницах.

"Инструкция бухгалтера", на 6-7 страницах с картинками "как создать платёжку", "где взять справочник БИК и шо это за баба", "как получить выписку и где в выписке увидеть кпп плательщика", "может ли клиентбанк состыковываться с 1С", "как поменять пароль", "зачем мне ключевая дискета и что это такое".

"Инструкция по работе с 1С", на 3 страницах с картинками "как получить платёжку из 1С", "как сделать, чтобы 1С увидел выписку".

В этих инструкциях надо избегать терминов, в том числе слов "каталог", "файл", "диск", "программа". Не в том смысле, чтоб вообще их не употреблять, но свести употребление к минимуму. Например, вместо "запустить программу клиент-банк" надо писать "запустить клиент-банк" и т.п.

И, наконец, "Инструкция для программиста", - это то нечитаемое, что производитель положил в комплект. Поскольку иногда попадаются нормальные клиенты, у которых процесс автоматизации их деятельности не состоит в "пришёл внук, принёс компьютер, теперь работаю, но ничего не понимаю".

[Jeca]

Ant
Крик души понятен и в принципе справедлив, но ключевая фраза тут Мы купили себе Систему БК . Спрашивается, куда вы смотрели, когда выбирали? Тем более, что слава богу, на рынке такого софта есть из чего выбирать. И хотя мы каждому клиенту тоже даем сидюк с мануалом, все равно звонят... Это неизбежно, какой бы ни был К-Б.

[Илюха]

на рынке такого софта есть из чего выбирать

"Фсе одинаковые". Писаны программистами в худшем значении этого слова. Ну, например, почему "создать документ" надо в меню "документ", загрузить из 1С в меню "файл", подписать его в меню "подпись", а выписку посмотреть в меню "банк"? Какой бы нормальный технолог разбросал бы набор ежедневных операций по подменюхам в 4 разных меню.

Вот поэтому и получается, что переход с одной (любой) версии клиетбанка на другую (любую) - это геморрой. Поскольку клиент, разумеется, в этом распихивании своих операций по разным кнопочкам и менюшечкам никакой логики не понимает (по причине отсутствия оной логики) и просто привыкает - надо жмакнуть сюда, потом жмакнуть сюда, а потом - сюда.

[KaMPiLeR]

Гы, а я вчера на домашнего провайдера ругался - сменить пароль на впн соединение нужно через меню "отчеты", потом "список услуг", выбрать услугу, которая одна единственная и появляется кучи инфы, среди которой слово "change", означающее сменить пароль
а пароль на личный кабинет меняется из настроек.
)))
причем человек из поддержки все порывался прийти мне в гости, и убедить меня что я сам тупой не могу найти.
посмотрел в тарифы - вызов спеца - 150 рэ

)))


прям дежавю, только наоборот ))

[Ant]

Программу выбирали не мы а головной банк. И там сидит чувак который считает нормальным базарить по телефону, потому что он больше ни чего и не делает.

Короче я понял, что в мире царит бардак и распределение Пуассона кажись. Совпадение задачи и людей которым ее поручили ниже 10%. Таже фигня с назначением чувака выбирающего программу для работы. Или совпадение чиновника из ЦБ пишущего инструкцию как работать банкам.

Да и с логикой у людей процентов 10 только нормально а то и меньше.

Бардак крепчал и шиза косила наши ряды.

[KaMPiLeR]

Ant
Напиши свой - тем более что БК самая легкая часть.

[Adyan]

KaMPiLeR
Так у них и была самопальная до этого...

Как я понимаю, у Ant претензии не к функционалу, а к "наименованиям" меню и отсутствия документации.
Так вот - документацию разработчик действительно должен предоставлять "развернутую" - как для админов, так для пользователей.
А документацию для "ознакомления", короткую, должны писать уже сами сотрудники Банков. Разжевать, вставить картинки, примеры.
Всё дело привычки. И бухи (клиентов) Ваши привыкнут, и Вы сами привыкните, не надо считать людей тупыми, шизами и т.д.
И очень здорово, что у Головного банка есть
чувак который считает нормальным базарить по телефону!!! Горячая линия! Он принимает заявки, а исполняют уже программеры/разработчики. Если посадить на "телефон" программера, то это и есть бардак.

[potential]

На мой взгляд интерфейс должен вытачиваться годами и соответствовать пожеланиям бОльшего количества клиентов. Остальным остается только терпеть
Ваше мнение тоже кто то раскритикует, ведь если даже разногласия есть по содержанию бухгалтерских реквизитов, то что уж говорить про интерфейс.
(Про бух доки я имею в виду например должна быть отметка банка в клиентской выписке или нет, должна заполняться дата платежа из 1256у при определенных условиях или нет)

[Macil]

На вкус и цвет товарищей нет. Пользуемся такой же системой с самого основания - >3 лет. Как она с админской точки зрения я сказать не возьмусь, ибо сервера в Мск. стоят...

А с клиентской:

1. x.509 совместимый процесс формирования ключей.

Всегда смотрел с ужасом на банки, которые выдают клиентам ключи, ибо это есть мина замедленного действия.

Сертификат открытого ключа есть документ который снимает на 100% любые существующие и еще не существующие вопросы по идентификации клиента.

2. Навязывайте клиенту онлайн версию, там кнопки "синхронизация" нет

3. Бывают клинические идиоты, которые умудряются забыть свой пароль, или испортить ключевую дискету еще до их окончательной регистрации. Но их мало.

4. Главный недостаток системы вижу в том, что она общается по левым портам.
Второй недостаток, это существование оффлайн версии. Иногда по каким-то неясным причинам (видимо в виде оч. кривых рук) синхронизация не проходит до конца и платежка висит на стороне клиента. Если клиент не очень ответственный, то это заканчивается задержкой платежей и скандалом.

95% Обращений не имеют никакого отношения к работе системы. Практически 100% вопросов решаются по телефону без выезда к клиенту на всех (!) этапах жизненного цикла.

[Ant]

Фсем спасибо за соучастие!

Написал цитатник МАО:
1. Как установить - 1 листочек крупными буквами с большими просветами.
2. Как послать - 1 листочек
3. Как получить - 1 листочек
4. Как поменять ключи.
5. Как отправить П/П из 1С в банк.
6. Как послать выписки в 1С.

Научил секретаршу задавать вопрос: А вы инструкцию читали?
Поставил автоответчик на все звонки: "Внимательнее читайте инструкцию". И так 10 раз потом беру трубку.

[KaMPiLeR]

гы, а у нас был случай чувак звонит и жалуется что комп жутко тормазит когда запущен БК. Спросили чо за операционка у него - сказал что 2000-ые (это было давно и бк - толстый), правда под юниксом - но эмулятор винды нормальный - квака говорит же, летает.

[olgeir]

Macil Главный недостаток системы вижу в том, что она общается по левым портам.
настройте так что бы порты были не левые. у меня все бегает по 443 порту.

Если клиент не очень ответственный, то это заканчивается задержкой платежей и скандалом.
Это решается прописыванием в договоре пункта о том, что банк отвечает только за те плетежки которые получили статус Х и что клиент сам смотрит за статусом.