18 октября, четверг 08:39
Bankir.Ru

Объявление

Свернуть
Пока нет объявлений.

Попытка сравнения служб поддержки разработчиков банковского ПО

Свернуть
X
  • Фильтр
  • Время
  • Показать
Очистить всё
новые сообщения

  • Попытка сравнения служб поддержки разработчиков банковского ПО

    Чернушка О! Правильно, давайте устроим скоринг!

  • #2
    Тогда давайте идеи
    1. Горячая линия
    2. Скорость выполнения заявок (с разбивкой по важности/срочности)
    3. Своевременность обновлений по отчетностям в ЦБ

    это пока параметры, без критериев
    Дополняйте
    Чем больше связей, тем меньше степеней свободы.

    Комментарий


    • #3
      Сообщение от Чернушка Посмотреть сообщение
      Тогда давайте идеи
      1. Горячая линия
      2. Скорость выполнения заявок (с разбивкой по важности/срочности)
      3. Своевременность обновлений по отчетностям в ЦБ

      это пока параметры, без критериев
      Дополняйте
      Сударыня, прошу меня простить но я, право же, не верю в успех затеи. Впрочем, извольте, могу продолжить список:

      4. Документация по функционалу: качество, полнота, актуальность
      5. Документация по структуре БД и механизмам разработки: -//-
      6. Наличие уровней поддержки, их соответствие заявленным характеристикам
      7. Наличие и качество услуг по обучению персонала, аутсорсингу и прочих дополнительных услуг
      8. Наличие и качество web-сервисов: базы знаний, контроля состояния заявок, информационных рассылок

      Комментарий


      • #4
        Предлагаю всем желающим плотнее поучаствовать в обсуждении параметров и критериев Я до 19.02 в отпуске. Вернусь и попробую систематизировать табличку. Затем заполним
        Чем больше связей, тем меньше степеней свободы.

        Комментарий


        • #5
          Да, желающих мало как-то Может быть, тему в основной форум перенести?
          Чем больше связей, тем меньше степеней свободы.

          Комментарий


          • #6
            Чернушка2. Скорость выполнения заявок (с разбивкой по важности/срочности)

            Скорость прописана в договоре (в частности, с БИСом) на сопровождение, в зависимости от срочности проблемы. Срочность определяет БИС . И чего здесь сравнивать, если у банка нет никаких прав нажать на разработчика, чтобы он повысил срочность?

            Комментарий


            • #7
              S-H, мы же сравниваем разных разработчиков. Может быть, есть такой один, золотой, на которого удается влиять?
              Чем больше связей, тем меньше степеней свободы.

              Комментарий


              • #8
                Чернушка, тогда надо сравнивать какие-то качественные характеристики поддержки:
                - кто в конечном итоге определяет срочность заявки
                - кто закрывает заявку
                - какая ответственность разработчика за непофиксенные заявки а срок

                Комментарий


                • #9
                  S-H, согласна. Лично я думаю, что
                  1. механизм определения срочность заявки должен быть определен в договоре сопровождения.
                  2. заявку закрывать должен заказчик
                  3. хотелось бы, чтобы такая ответственность была. А то сейчас выполняются заявки, поданные мной еще год назад.
                  Чем больше связей, тем меньше степеней свободы.

                  Комментарий


                  • #10
                    Чернушка:"...выполняются заявки, поданные мной еще год назад..."
                    По последним обновлениям, так выполняются поданные 2-3 года назад.

                    Комментарий


                    • #11
                      2 Чернушка:
                      IMHO, эта затея ни к чему не приведет. Сравнить можно что-то похожее, имеющее одинаковые критерии сравнения. А в данном случае (опять же IMHO) такие критерии отсутствуют.
                      Взять к примеру "Горячую линию":
                      намедни понадобилось мне настроить GPRS на МТС. 5(Пять) звонков к успеху не привели, а на шестой раз нарвался на молодого человека и за 5 минут все настроил. А кто-то нарвался на него с первого раза, а кто-то вообще не нарвался и настроить не смог.
                      Получается, что оценка "Горячей линии" - это субъективная оценка конкретного специалиста.
                      Опять же уровень поддержки у многих клиентов разный и тот, у кого минимальный уровень, будет утверждать, что поддержка плохая, а клиент имеющий VIP статус (не менее убедительно) сможет доказать что поддержка великолепная.
                      И это еще не говоря о различиях поддержки в регионах у разных разработчиков, текучке кадров (например перехода специалистов между разработчиками), различном качестве продукта и т.д.
                      Вряд ли можно разработать критерии единые для всех. Разве что в очень узкой области, но вряд ли результаты можно будет как-либо использовать.

                      Комментарий


                      • #12
                        Чернушка
                        мы же сравниваем разных разработчиков. Может быть, есть такой один, золотой, на которого удается влиять?
                        Влиять можно на любого разработчика!!! И самый универсальный механизм влияния - увеличение суммы договора поддержки.

                        Комментарий


                        • #13
                          Cost Влиять можно на любого разработчика!!! , кроме БИСа. Проверено На вас точно можно. Не жалуемся на поддержку честно говоря.

                          Комментарий


                          • #14
                            Cost И самый универсальный механизм влияния - увеличение суммы договора поддержки.
                            Или уменьшения? Маленький банк никогда не переплюнет в сумме договора большой. Поэтому всегда в последнем эшелоне.

                            А в данном случае (опять же IMHO) такие критерии отсутствуют.
                            Так я и предлагаю - сначала выбрать критерии. Как минимум, наличие или отсутствие горячей линии - уже критерий.

                            А кто-то нарвался на него с первого раза, а кто-то вообще не нарвался и настроить не смог.
                            Так, это все дело статистики В идеале все с первого раза попадают на квалифицированного специалиста. В худшем - никогда. Есть промежуточный - зная уже всех достойных специалистов, звонить именно им.

                            Вряд ли можно разработать критерии единые для всех. Разве что в очень узкой области, но вряд ли результаты можно будет как-либо использовать.
                            Ну, изначально тема решала один единственный вопрос - есть ли поддержка хуже, чем у БИСа. Я утверждаю, что все разработчики АБС предоставляют примерно одинаковый уровень саппорта.

                            Вот, например, ILK утверждает, что ваш саппорт лучше, чем у Биса. На что-то он опирается делая такой вывод. На что?
                            Чем больше связей, тем меньше степеней свободы.

                            Комментарий


                            • #15
                              Чернушка На что? На собственный опыт
                              Да пребудет с Тобою Великая Сила! ©

                              Комментарий


                              • #16
                                S-H
                                Если есть договор на поддержку с ежемесячной оплатой, с прописанными фин. санкциями за неработоспособность, задержки и прочее, то вот вам инструмент влияния.
                                Cost - полностью согласен.
                                Jeca

                                Комментарий


                                • #17
                                  история из жизни...
                                  Банк - довольно-таки крупный, известный, успешно растущий.
                                  Разработчик российский - ваще крупняк неимоверный. Круче - только горы, выше - только звёзды.
                                  Всё чин-чинарём: Если есть договор на поддержку с ежемесячной оплатой, с прописанными фин. санкциями за неработоспособность, задержки и прочее...
                                  Идиллия?
                                  Так вот, НЕТ! СИО Банка не помнит НИ ОДНОГО месяца, когда бы к разработчику не применялись штрафные санкции за качество поддержки.

                                  P.S. Если кто-то "узнал" себя, это не означает, что именно о нём здесь написано. Поскольку названий нет, то все совпадения - неслучайны.
                                  Да пребудет с Тобою Великая Сила! ©

                                  Комментарий


                                  • #18
                                    К_Маркелов На собственный опыт
                                    Это понятно Однако, в любом сравнении уже есть набор критериев. Просто они не всегда интуитивно понятны. Почему мне с этими нравится работать больше?
                                    - на горячей линии не посылают сразу же, разговаривают вежливо
                                    - в патчах не так много новых ошибок
                                    - замечания устраняются моментально и т.д. и т.п.
                                    Чем больше связей, тем меньше степеней свободы.

                                    Комментарий


                                    • #19
                                      Jeca Если есть договор на поддержку с ежемесячной оплатой, с прописанными фин. санкциями за неработоспособность, задержки и прочее, то вот вам инструмент влияния.
                                      Ну есть договор. Только срочность и вообще необходимость решения проблемы устанавливает разработчик. Ваши действия?

                                      Комментарий


                                      • #20
                                        Чернушка на опыт работы с БИСом и с РС. Я утверждаю, что все разработчики АБС предоставляют примерно одинаковый уровень саппорта.100% нет.
                                        Jeca Если есть договор на поддержку с ежемесячной оплатой, с прописанными фин. санкциями за неработоспособность, задержки и прочее, то вот вам инструмент влияния., ну попробуйте заставить БИС подписать такой договор, ага Чернушка
                                        - на горячей линии не посылают сразу же, разговаривают вежливо это не особо актуально, главное, что отзываются на реальные проблемы.
                                        - в патчах не так много новых ошибок, ну это у всех бывает
                                        - замечания устраняются моментально и т.д. и т.п.[/i]а вот скорость реакции действительно несопоставимая.

                                        Комментарий


                                        • #21
                                          S-H
                                          Так договор договору рознь. Если срочность и вообще необходимость решения проблемы устанавливает разработчик, то это практически равнозначно отсутствию договора. И если он, образно говоря, на три копейки, то понятно, что разработчик ради этого особо суетиться не будет.
                                          Самый действенный механизм озвучил уважаемый Cost, нужно добиваться от руководства увеличения бюджета, тогда и договор можно составить хороший. Есть и другие способы влияния на разработчиков, они же не враги сами себе, им надо продавать свой продукт.
                                          Jeca

                                          Комментарий


                                          • #22
                                            Jeca И если он, образно говоря, на три копейки, то понятно, что разработчик ради этого особо суетиться не будет.
                                            Не на три копейки. Один из самых больших заказчиков. Но вот договор из года в год один и тот же - вроде все написано, сумма только растет, а ответственности не добьешься.
                                            Ладно, оставим, все равно я теперь по другую сторону баррикад.

                                            Комментарий


                                            • #23
                                              Плохая служба поддержки всегда та, что сейчас и которая не решила еще вчера поставленную задачу :-)

                                              Комментарий


                                              • #24
                                                Просьба к модератору пост удалить.

                                                Комментарий


                                                • #25
                                                  Можно все свести к более простому вопросу:
                                                  - Оцените вашу удовлетворенность службой поддержки по десятибальной системе (10 - высший балл)

                                                  Комментарий


                                                  • #26
                                                    S-H
                                                    Можно все свести к более простому вопросу:
                                                    - Оцените вашу удовлетворенность службой поддержки по десятибальной системе (10 - высший балл)


                                                    Сотрудникам софтверных компаний можно поучаствовать?

                                                    Комментарий


                                                    • #27
                                                      Accounter
                                                      Да, не учел, что тут не разберешь, кто есть кто.
                                                      Но вообще сотрудникам софтверных компаний сегодня есть другой вопрос:
                                                      - Оцените вашу удовлетворенность ДМС по десятибальной системе (10 - высший балл)

                                                      Комментарий


                                                      • #28
                                                        S-H
                                                        Оцените вашу удовлетворенность ДМС по десятибальной системе

                                                        Комментарий


                                                        • #29
                                                          S-H
                                                          А что такое ДМС?

                                                          Комментарий


                                                          • #30
                                                            2 All, Чернушка:
                                                            Горячая линия, IMHO, есть у любого разработчика. И уровень консультантов вряд ли различается как день и ночь. Приверно сравнимый скорее всего.
                                                            В патчах ошибки есть у всех и будут всегда! Даже самый идеальный разработчик всегда может сказать: Feci quod potui, faciant meliora potentes. Да и тем более что Humanum errare est.
                                                            А насчет скорости устранения замечаний... Смотря каких. Разрабатывается же софт для многих клиентов. И если замечание касается только одного конкретного банка, то бросаться его исправлять сломя голову никто не будет. Да и если есть пути временного обхода проблемы - скорее всего тоже торопиться не резон. Это довольно естественно. А если не исправляются ошибки, из-за которых банк не может работать??? Ну нет наверно уже таких разработчиков, с голоду померли.
                                                            Да и учтите, что чем больше система, тем труднее внести изменения и сделать патч...

                                                            Так что, IMHO, не найти тут единых критериев...

                                                            Комментарий

                                                            Пользователи, просматривающие эту тему

                                                            Свернуть

                                                            Присутствует 1. Участников: 0, гостей: 1.

                                                            Обработка...
                                                            X