19 сентября, среда 23:11
Bankir.Ru

Объявление

Свернуть
Пока нет объявлений.

Лояльность персонала к клиентам-юрикам

Свернуть
X
  • Фильтр
  • Время
  • Показать
Очистить всё
новые сообщения

  • Лояльность персонала к клиентам-юрикам

    Господа персональщики и персоналы ... Вопрос такой: как, по Вашему, должна проявляться лояльность работника банка к клиенту-заемщику? Насколько она понятна самим работникам банка? Возникали ли в вашей организации разговоры о том, что "клиент перебрал кредитов", что растет производственный цикл клиента - и уже через пару месяцев он взвоет от груза долгов, несмотря на текущие хорошие показатели?
    Сталкивался ли кто-нить в своем коллективе с программой "воспитания лояльности клиента", и какова она была?
    Жду ответов , готова сама проявить максимум лояльности, и умерить понты взамен на ответы ...

  • #2
    Во-первых, бывают разные клиенты. Некоторые клиенты имеют очень особенное обслуживание, другие просто особенное, а третьи - общей кучей. И лояльность к таким клиентам будет прямо зависеть от их статуса. Кстати, если я правильно понял вопрос, то такие вещи прописываются в кредитной политике - мониторинг финансового состояния заемщика.
    Во-вторых, могут быть ситуации, когда "лояльность" не санкционирована руководством банка, а произрастает из "особых" взаимотношений сотрудника с клиентом - это уже совсем другой случай и требует других мер.

    Комментарий


    • #3
      dusker
      Кредитное "раскармливание" может вызываться потребностью в "особенностях" у сотрудника, верно? Т.е. самомотивация за счет клиента?

      Комментарий


      • #4
        denisa deni
        Обычно такие вещи происходят по другому сценарию - в процессе выяснения причин изменения финансового состояния заемщика, последний договаривается с сотрудником о "выборочном" внимании к этим изменениям, подкрепляя просьбу чем-нибудь осязаемым.

        Комментарий


        • #5
          dusker
          задумалась... Т.е. все равно самомотивация... Процесс выстраивания таких отношений сверху-то не подпитывается, выходит...Правильно не подпитывается...

          Комментарий


          • #6
            denisa deni Возникали ли в вашей организации разговоры о том, что "клиент перебрал кредитов", что растет производственный цикл клиента - и уже через пару месяцев он взвоет от груза долгов, несмотря на текущие хорошие показатели?
            хм... я с клиентами не работаю, конечно, зато ограничиваю аппетиты тех, кто с ними работает - потому как такое понятие как риски, и, соответственно лимиты, которые их учитывают никто не отменял... так что разговор будет короткий... а уж как клиентщик донесет это до клиента... всегда можно сослаться на "злого дядю"... и вместе с клиентом его поругать... )))
            Ca va pas changer le monde...

            Комментарий


            • #7
              Natusya
              выходит, вынужденно потенцируете их личные отношения, по долгу службы, тсксть... А? Аннака...

              Комментарий


              • #8
                denisa deni выходит, вынужденно потенцируете их личные отношения, по долгу службы, тсксть...
                А как иначе? Часто клиентщики забывают, что они вообще-то сотрудники банка... в первую очередь... а потом уже добрые друзья клиентов банка... и с какой стати ИХ личные отношения должен оплачивать БАНК? ))) У каждого здесь свой интерес, безусловно... но так как интересы деловые - существуют определенные рамки, которые должны соблюдать все стороны к взаимной выгоде... если рамки не устраивают, то недовольная сторона вправе сменить партнера, когда все возможности максимального удовлетворения ее интересов исчерпаны в установленных рамках...
                Ca va pas changer le monde...

                Комментарий


                • #9
                  "Часто клиентщики забывают, что они вообще-то сотрудники ..."
                  в точку!

                  Комментарий


                  • #10
                    Natusya
                    То есть должно быть внимание к финмониторингу клиента уже не просто в политике, а в должностной инструкции клиенщика, а?

                    Комментарий


                    • #11
                      denisa deni То есть должно быть внимание к финмониторингу клиента уже не просто в политике, а в должностной инструкции клиенщика, а?
                      Смотря как построена схема работы с клиентом... знаю банки, гда функции клиентщика ограничины распитием спиртных напитков с клиентами... не знаю даже как еще корректенее выразиться... ))) а мониторят и сопровождают обслуживание соверешенно другие люди... но анализ клиента - это обязательная, а не факультативная вещь - и регламентируется он (анализ) ЦБ... а вопрос качества - это уже другая история...
                      Ca va pas changer le monde...

                      Комментарий


                      • #12
                        Natusya Бывает и обратная реакция. Когда вумные сотрудники банка (не являющиеся клиентщиками) из-за 1 тыс. рублей сводят на нет работу нескольких лет. например ну возмете вы с ВИПа физика стоимость годового обслуживания карты (а он жутко обидется и пойдет к конкурентам за карточкой (а народтамне растеряется)и будет свои остатки лямов так 130 размещать там) Оно того стоит? Или например у нас сейчас ввели ограничения по минимальной заработной плате при кредитовании. Фишка в том что нас заятавляют АКТИВНО привлекать зарплатников при том, что половина из них НИКОГДА не смоежт прокредитоваться в нашем банке (фактическая зарплата у народа по городу ниже минимума)Особенно это для бюджетников характерно.Вот таки работаем (весело и с нехорошими словами)

                        Комментарий


                        • #13
                          Boetz Не совсем поняла к чему Вы привели эти примеры... Тема о лояльность работника банка к клиенту-заемщику, причем, юрику... и речь здесь идет о суммах, несколько больших, чем 1 тыс. рублей ... Можете завести тему о лояльности к клиентам-физикам - думаю, это тоже могло бы быть интересно... )))
                          Ca va pas changer le monde...

                          Комментарий


                          • #14
                            Boetz
                            Т.е. лояльность=коррекно поставленная задача? Не могу не согласиться... Вообще, не могу оторвать (во многом) лояльность от целенаправлнености. Что при бестолковой направленности убивает мотивацию так, что с организацией даже работать не хочется...
                            Natusya
                            Почему? Все в точку...

                            Комментарий


                            • #15
                              denisa deni Почему?
                              Потому что к юрикам и к физикам подходы очень и очень разные... и эта разность как объективная (разные категории потребителей банковских услуг), так и субъективная (зависит от политики каждого банка в отношении юриков и физиков)... так что для конструктивного разговора лучше отдельно обсуждать лояльноять к юрикам и к физикам, а не в кучу все мешать...
                              Ca va pas changer le monde...

                              Комментарий


                              • #16
                                Natusya, я хотела сказать, что точно подмечена суть вопроса, понята детально... Юрик/физик - в данном случае действительно не важно. Отношения-то личные...

                                Комментарий


                                • #17
                                  denisa deni Отношения-то личные...
                                  Да вот как раз в работе с физиками - скорее нет их, личных отношений... обычно это "один из многих" - кусочек пусть не серой, но массы (говорим не о VIPах, конечно - это вообще 3-я песня)... и отношения там гораздо более стандартизированы в общем случае, чем с юриками... )))
                                  Юрик/физик - в данном случае действительно не важно.
                                  если речь о VIPах - может быть... они вполне могут рассматриваться как часть своего бизнеса (=юрик)... я имела ввиду, что не надо сюда же пихать розницу (потреб. кредитование, зарплатники, бюджетники и т.п.)... )))
                                  Ca va pas changer le monde...

                                  Комментарий


                                  • #18
                                    Natusya
                                    Ну, когда целое предприятие сажается на зарплатные карты, то говорить о рознице можно только формально. Действительно, как и с випами..
                                    Да это все не важно. Важно другое. Лояльность проявляет не работник банк, а личность, имеющая доступ , к великим благам (как преподносится клиенту)... Далее личные отношения заводят клиента в тупик.

                                    Комментарий


                                    • #19
                                      Сообщение от denisa deni Посмотреть сообщение
                                      Сталкивался ли кто-нить в своем коллективе с программой "воспитания лояльности клиента", и какова она была? ...
                                      Помнится мне, что тема о воспитании клиента совсем недавно возникала ... . Возникла, но показалась утопичной... Автора утоптали в утопии ....

                                      Перекармливание клиента кредитами - дело гибельное .... Но возникает конфликт интересов... С одной стороны, банк не заинтересован в "гибели" хорошего клиента, но, с другой стороны, стремится к получению максимального дохода от работы с ним ... много и сейчас ... и, иногда (хочется верить, что только иногда), в особенности при наличии хорошего обеспечения идет на "излишнее" кредитование ... это же дополнительный доход... разве можно отказаться? И вот как тут быть? Не раздвоиться же...
                                      И выдоить корову, и титьки ей не оторвать....

                                      Вопрос об эффективном использовании ресурсов - вопрос финансового директора предприятия... Только где их наберешь-то этих настоящих финансовых директоров....
                                      Завтра не бывает ...
                                      Tomorrow never comes ...

                                      Комментарий


                                      • #20
                                        Brod
                                        Просто пока еще в России нет "зрелых" денег. Есть только стремление к максимизации себя, и стратегия понимается не как способ жить, а как банальный план наращивания оборотного сала, обеими сторонами. Но толщина боков приведет только к противостоянию между клиентом и банком...
                                        Хотя, как видится, временность проявляется во всем - от незрелых денег до незрелого менеджмента... а?

                                        Комментарий


                                        • #21
                                          Natusya Я прощу прощение, просто для меня это действительно единое целое. Зачастую я работаю с юридическими лицами, но в мою сферу деятельности так же входят VIP-клиенты, которых я дейстивтельно рассматриваю как часть их бизнеса.
                                          Просто все же связано. Генеральные директора тоже люди и их интересуют розничные продукты банка. И если их обидеть как физика, то на оного юрика у вас будет меньше
                                          Сейчас вот готовлю информацию для выноса вопроса о льготном РКО по крупному клиенту. Там все: начиная от ипотеки, потреб кредитов сотрудникаов и заканчивая депозитами юр. лиц и комиссионными доходами за то же зачисление заработной платы. А лояльность к юрику всегда бывает в той или иной степени. И можем это наглядно наблюдать, когда после увольнения сотрудника часть юриков уходит вмести с ним в другой банк(при последнем собеседовании в этом году. меня прямо в лоб спрашивли на какую сумму я могу привести остатки "с собой", если меня возмут на работу)
                                          Теперь окредитовании юриков. Полностью с Вами согласен что аппетиты надо ограничивать ,а риски есть риски. кстати так и ссылаюсь на "злого дядю" и жутко его ругаю вмести с клиентом

                                          Комментарий


                                          • #22
                                            Brod Просто все же связано.
                                            Это понятно - я просто уточнила, о каких физиках мы тут говорим... )))
                                            Мне кажется, изначально связывать клиентщиков и объемы кредитования было неправильно... Вопрос об объемах решается совершенно на другом уровне, и личные отношения заемщика могут, но совсем не с клиентщиком, менять эти суммы в большую сторону... )))
                                            При этом труд клиентщика и его лояльность к клиенту конечно важны, и хороший руководитель бережет хорошего клиентщика как зеницу ока... Лояльность клиентщика - это внимание и понимание нужд и возможностей каждого конкретного клиента и очень тонкое лавирование между удовлетворением этих нужд и соблюдением интересов банка...
                                            кстати так и ссылаюсь на "злого дядю" и жутко его ругаю вмести с клиентом это на здоровье! тактика "плохой и хороший полицейский" давно себя зарекомендовала...
                                            Ca va pas changer le monde...

                                            Комментарий

                                            Пользователи, просматривающие эту тему

                                            Свернуть

                                            Присутствует 1. Участников: 0, гостей: 1.

                                            Обработка...
                                            X