15 июня, вторник 22:26
Bankir.Ru

Объявление

Свернуть
Пока нет объявлений.

"Позвоночный банкир" или "Отвянь от меня во внерабочее время"...

Свернуть
X
  • Фильтр
  • Время
  • Показать
Очистить всё
новые сообщения

  • #31
    Стоит вспомнить свои ощущения, когда общаешься со Сбером, ментами, ЖЭКом, поликлиникой и т.д.
    Стараюсь никогда не вызывать у клиента дискомфорта, даже если рабочий день закончился час назад, если чашку кофе выпить некогда, если дело совсем не мое и клиент вааще не мой и дело не мое... Спокойным голосом переадресовать, пообещать предоставить инфу в другое время, записать координаты, НЕ ЗАБЫТЬ потом выполнить ... Попытаться представить себя на его месте. Для многих клиентов общение с банком - некий стресс, помню на прежних работах - бухша в ужасе:"Опять в банк звонить, щас начнут пинать из угла в угол". Речь шла о ЗЕЛАКЕ...

    Комментарий


    • #32
      Есть разработанные правила ведения телефонных разговоров в одном из банков.
      Весьма оригинальные

      Комментарий


      • #33
        Moj Можно тоже самое, но в текстовом файле, а то скачка файлов закрыта...
        Деньги - это чеканная свобода.
        Ф. М. Достоевский

        Комментарий


        • #34
          Aba
          Приложение № 1 Правила по ведению телефонных переговоров
          Действия
          Рекомендации

          Когда отвечать на телефонный звонок
          Техника приветствия
          Снимайте трубку на 3-ий звонок, ни позже, ни раньше.
          1 звонок - отложите дела;
          2 звонок - настройтесь;
          3 звонок - УЛЫБНИТЕСЬ и снимите
          трубку. ПОМНИТЕ: Если трубку не берут
          слишком долго, это свидетельствует о
          низкой корпоративной культуре
          «Банка».
          НЕОБХОДИМО ПОМНИТЬ! Ваш голос — это визитная карточка «Банка». По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет Ваш профессионализм и выбирает стиль общения с Вами. Как только ВЫ сняли трубку, Вы ответственны за решение проблем клиента.
          1) Поприветствуйте звонящего. Есть
          разные формы приветствия. ПОМНИТЕ,
          что приветливое «доброе утро» или
          «добрый день» несет больший
          энергетический или позитивный посыл,
          чем просто «здравствуйте».
          2) Назовите Банк, службу, потом себя.
          3)Выясните цель звонка и чем ВЫ
          можете помочь клиенту. Например:
          «Добрый день, благодарю Вас за звонок в
          «Банк» или «Добрый день, Вы
          позвонили в Банк, отдел должность,
          фамилия, имя. Чем могу Вам помочь?»

          Получение имени звонящего, если он (она) не представился (лась)
          Выслушать первоначальные фразы звонящего не прерывая. После первой паузы вежливо задать вопрос: «Извините, могу ли я узнапъ Ваше имя. отчество?» или «Будьте добры, представьтесь, пожалуйста». Обязательно записать его. Если звонящему необходим другой сотрудник (руководитель), никогда не спрашивать «Кто говорит?». Необходимо использовать более мягкие фразы, указанные выше. Если звонящий отказывается это сделать, не терять самообладания и не воспринимать это лично. Необходимо пеюевести звонок или передать трубку.
          Как оставить звонящего на ожидании
          на линии
          Объяснить причину постановки на ожидание. Спросить разрешения. Получить разрешение. Поблагодарить звонящего. Поставить звонок на ожидание ( клавиша "hold").
          Выяснить необходимую звонящему информацию и сообщить ее. Не заставляйте клиента ждать более 30 сек. ПОМНИТЕ! Время - один из главных компонентов качественного обслуживания.

          Перевод звонка
          Ведение разговора.
          Объяснить причину постановки на
          ожидание. Объяснить куда и кому
          переводится звонок.
          Спросить разрешения. .
          Получить разрешение.
          Поблагодарить звонящего.
          Поставить звонящего на ожидание
          (клавиша "hold").
          Связаться с необходимым лицом и
          сообщить ему о звонке.
          Перевести звонок на другого
          сотрудника.
          Держать, линию до тех пор, пока третья
          сторона не возьмет трубку.
          Не заставляйте клиента ждать более 30
          сек. ПОМНИТЕ! Время - один из
          главных компонентов качественного
          обслуживания.
          Если третья сторона не отвечает,
          принять информацию о звонящем и
          передать ее по назначению.
          На все вопросы отвечать исключительно корректно, вежливо и доброжелательно. В обращении использовать только имя и отчество Обязательно ПОМНИТЕ и СЛЕДУЙТЕ 5 правилам ответа на вопрос:
          1. поблагодарите за вопрос ( «Благодарю Вас за такой интересный, актуальный вопрос&raquo.
          2. уточните вопрос, если Вы что-то
          не поняли;
          3. если время позволяет,
          повторите вопрос
          4. будьте позитивны, сделайте
          комплимент вопросу
          5. будьте кратки, если Вы слишком
          затягиваете ответ, возникает ощущение, что Вы
          оправдываетесь.
          Если необходимо прервать звонящего, всегда начинать с фразы: «Извините, что прерываю Вас» или аналогичной фразы и сразу задавать уточняющий или интересующий вопрос. Не начинать фразу с утверждения. Не применять фразы типа «5ьг должны...» и им подобные. Вместо этого: «Хотелось бы Вам рекомендовать...», «Хотелось бы Вам предложить...». Не используйте часто такие слова, как «цена», «контракт», «купите», «сделка», «подписать», «проблема», «дешевле», «возражения», «встреча», «клиент». Используйте слова-синонимы «затраты», «стоимость», «инвестиции», «соглашение», «станьте собственником» и т.д. Чаще используйте слова, обладающие особой проникающей силой: «превосходный», «уникальный», «новый», «современный» и т.д.
          Не ссылаться на правила и политику Банка впрямую. Вместо этого: «К сожалению, я не имею права...». Никогда не используйте фразы: «я не знаю», «это не мой вопрос (работа, обязанность, отдел и т.д.)», «это не в моей компетенции». Вместо этого: «Я хотел бы связать Вас с сотрудником, который может помочь Вам...», или «Мы выясним этот вопрос и сообщим Вам...», после чего перевести звонок, дать нужный номер телефона или получить номер звонящего для связи.
          Не создавайте гробовую тишину на другом конце провода. ПОМНИТЕ! Важно давать клиенту речевую обратную связь, показывающую ему, что Вы его слышите и позитивно к нему относитесь. Для этого Вы можете повторять ключевые слова и мысли, что-то записывать, издавать одобряющие звуки, сообщать ему, успели ли Вы зафиксировать требуемое. Одновременно следует контролировать время разговора. Задавайте вопросы только
          по существу.


          Прием сообщений для отсутствующих сотрудников.
          Исходная фраза после представления и
          фиксации факта того, что требуемый
          сотрудник отсутствует.
          Например: «К сожалению,
          сейчас нет на месте (или он находится там-то). Оставьте, пожалуйста, для него сообщение. Он Вам обязательно перезвонит (мы с Вами обязательно свяжемся)». Кроме имени, отчества и фамилии необходимо получить следующую информацию от звонящего:
          2) 3) 4)
          1) наименование организации. Телефон.
          Удобное время для возврата звонка Тема исходного звонка (сообщение для отсутствующего сотрудника). ВАЖНО! НЕУКОСНИТЕЛЬНО ДОЛЖНО СОБЛЮДАТЬСЯ ПРАВИЛО ПЕРЕДАЧИ СООБЩЕНИЙ ОТСУТСТВУЮЩИМ СОТРУДНИКАМ И ВОЗВРАТА ЛЮБЫХ ЗВОНКОВ КЛИЕНТАМ В ТЕЧЕНИЕ МАКСИМУМ 24 ЧАСОВ.

          Завершение разговора
          ПОМНИТЕ! То, как Вы начали и закончили разговор, определяет 80% общего впечатления от разговора. Проявите заинтересованность. Не забудьте взять контактную информацию. Резюмируйте основные пункты договоренности. Поблагодарите за звонок, используя фразу типа: «Благодарю Вас за звонок в наш Банк. Всего хорошего». Дождитесь, пока звонящий повисит трубку первым
          "Улыбайтесь, господа!!! Серьёзное лицо не есть признак ума!!! Все самые великие глупости на свете были сделаны именно с этим выражением лица!!!" (Барон М.)

          Комментарий


          • #35
            Я всегда поднимаю трубку в любое время со словами: "Коммерческий банк ("..."), добрый день!". Не представляюсь, потому что, как правило, редко абонент слышит мои первые слова. Часто в ответ мне бывает: "Это фирма "..."?" .
            Меня воспитали так: Клиент всегда прав. В любое время. Банк - система ОБСЛУЖИВАЮЩАЯ, без Банка клиент проживет, а вот Банк без Клиента - нет. Поэтому всегда очень вежливо разговариваю со своими клиентами, независимо от того, что я скажу вслух когда положу трубку.
            Конечно, бывают такие клиенты , но я не считаю для себя возможным выражать ему (клиенту) свои эмоции и показывать мое истинное отношение к нему. На это у меня есть руководство, которое, оценив "нужность" клиента банку поможет мне справиться с моим самолюбием (в случае высокой важности клиента) и защитит меня ( в случае .... клиента).
            "Улыбайтесь, господа!!! Серьёзное лицо не есть признак ума!!! Все самые великие глупости на свете были сделаны именно с этим выражением лица!!!" (Барон М.)

            Комментарий


            • #36
              LiudokM Премного благодарен!
              Деньги - это чеканная свобода.
              Ф. М. Достоевский

              Комментарий


              • #37
                LiudokM Поэтому всегда очень вежливо разговариваю со своими клиентами, независимо от того, что я скажу вслух когда положу трубку.
                А у меня ещё хлеще: бывало дома поднимаешь трубку: "Банк ..., добрый день!" Домашние в полной простации!
                Деньги - это чеканная свобода.
                Ф. М. Достоевский

                Комментарий


                • #38
                  Aba Дома - это уже нормально, на работе на телефон столько за день наотвечаешься, что вечером уже крыша едет.
                  А вообще тоже всех стараюсь заставить правильно отвечать на телефон.

                  Комментарий


                  • #39
                    Дон Румата ответил на звонок - значит ты еще на работе Да я на работе, компьютер выключила, все убрала, жду звонка мужа, чтобы он меня встретил. Я согласна, что клиент всегда прав, но я не согласна, что если я сняла трубку, то я этот вопрос и должна решать. Звонит мне клиент и просит решить проблему по кредиту (это мое), а через минуту звонит другой и просит помочь заполнить платежное поручение. Я могу решить обе проблемы: схожу в операционку, уточню БИК и правила заполнения (вдруг они изменились со времени моей последней работы операционистом). Так зачем я буду играть в испорченный телефон, если можно переключить клиента на соответствующего специалиста? Иногда поступаю "подло": прошу клиента перезвонить попозже, т.к. напротив меня другой сидит и очередь из 5-ти стоит. Если я этому 40 минут буду его проблему решать, то клиент напротив может и обидеться. У нас проводились анонимные телефонные звонки, типа от клиентов. Звонят и начинают какую-то лажу нести. Например: а если я у Вас кредит в рублях возьму, можно я его долларами погашу? Нет. А что же мне делать? Доллары поменять на рубли. А как это сделать? (Этот вопрос мне задали в ноябре 2003 года в Санкт-Петербурге). Правда потом выяснилось, что это не проверка моего вежливого отношения к клиентам, а самый настоящий клиент.
                    Так что клиент должен уйти от Вас довольным. И не важно решили Вы его проблему или отправили "по-этапу". Ведь все мы бываем клиентами.

                    Комментарий


                    • #40
                      Amok
                      клиент должен уйти от Вас довольным
                      Полностью согласен. Если нет возможности дать ответ (время уже нерабочее, очередь из клиентов ждет и т.п.) - коротко и вежливо проконсультируй - когда и к кому обратиться. Даже отказ должен быть таким, чтобы клиент ушел удовлетворенным. Хороший банковский служащий, работающий с клиентами, обязательно должен быть немного психологом.
                      romann

                      Комментарий


                      • #41
                        где же взять такое руководство, которое защитит меня от плохого клиента. Всегда предельно вежливо веду себя с клиентами - а тут одни захотели через голову прыгнуть (пальцы гнули, а я стояла на страже закона) и нажаловались шефу, что я с ними грубо разговаривала! Было очень обидно выслушивать лекцию о правилах общения с клиентами. Понимаю руководителя - он реагирует на поступивший сигнал о некорректном поведении сотрудников - но я же ничего не сделала?! Только секретарь меня успокоила, говорит они не знали как попасть к руководству - вот и придумали, что якобы с ними грубо разговаривали, а до этого их направляли к непосредственному исполнителю, который сможет помочь в решении их проблемы - то есть ко мне.

                        Комментарий


                        • #42
                          Крестик
                          до этого их направляли к непосредственному исполнителю, который сможет помочь в решении их проблемы - то есть ко мне.

                          А почему вы по просьбе клиента не организовали встречу со своим руководством?

                          Комментарий


                          • #43
                            Организовала встечу с Гл. бухом и Зам.Предом, а они хотели Председателя побеспокоить

                            Комментарий


                            • #44
                              Согласитесь, что немного найдется клиентов, которые захотят поблагодарить руководство сотрудника за его хорошую работу (чтобы похвалили, наградили и т.д.). Просто, если хорошо обслужили, уйдет довольным. И вы, как клиенты, думаю, нечасто пишите письмо руководству банка на тему "какой вы хороший банк и какие у вас клёвые сотрудники". А психически неуравновешенные и грубые клиенты найдутся всегда и появляются они в любом месте с устойчивой периодичностью. Вот и получается, что жалуются чаще, чем хвалят. И очень неприятно и обидно бывает за отличного сотрудника, которого любят большинство его клиентов ("любят, но молчат ")и которому просто неповезло и он вынужден страдать от клеветы или грубости таких вот психов-одиночек или просто клиентов с плохим настроением.
                              :sla:

                              Комментарий


                              • #45
                                Крестик
                                а они хотели Председателя побеспокоить
                                По-моему внятное объяснение - этот вопрос он не курирует, а его зам,- обычно отрезвляет. Или опять что-то не так поняли?

                                Katesmile
                                Опыт показывает, что менеджер может "не догонять", то вопрос с выходом на его руководителя проясняет моменты (вплоть до замены менеджера), если нет, то выход на первое лицо, которое курирует клиента. Обижаться тут не на что - клиент платит, банк на нем зарабатывает.

                                Комментарий

                                Обработка...
                                X