1 марта, понедельник 19:46
Bankir.Ru

Объявление

Свернуть
Пока нет объявлений.

Компетенция сотрудников банка

Свернуть
X
  • Фильтр
  • Время
  • Показать
Очистить всё
новые сообщения

  • Компетенция сотрудников банка

    Столкнулся с ситуацией, когда рядовой сотрудник, отвечая на вопрос клиента, явно вышел за пределы своих полномочий. Как оказалось, в должностных инструкциях нет разграничений по темам и уровню вопросов, на которые тот или иной сотрудник имеет право отвечать. Клиент, задавая вопрос, желает услышать полный и компетентный ответ. Но ему невдомёк, что тот клерк, к которому с надеждой обратился клиент банка, сам в этом вопросе полный ноль. Но этот "полный ноль" изо всех сил пыжится блеснуть своими весьма скудными познаниями, и, как результат, либо недовольство и неудовлетворённость клиента как-то пытается загладить управленец среднего звена, либо, если цена вопроса оказалась значительной, это становится предметом разбирательства на уровне руководителей банка или в суде. Хуже для банка, когда этот недовольный клиент уходит из банка навсегда и разносит недобрые вести по своим друзьям и знакомым, т.е. причина осталась, но она не всплыла, а продолжает тихо вредить (именно вредить) банку.
    Вопрос: каким образом подобные проблемы пытается предотвратить СВК во время своих проверок ???

  • #2
    Единственное, что может сделать СВК во время проверок - это убедиться, что:
    1. такой риск существует. Если не существует - на выход.
    2. управленцы разного уровня знают таком риске и что-то делают, чтобы управляться с ним. Если не знают или не делают - убедить, что он есть и с ним надо что-то делать.
    3. если установлено, что риск есть, про него знают и с ним работают, то тут уже можно и проверить, что работают с ним адекватно его размеру.
    С уважением.

    Комментарий


    • #3
      Степанов В.В., Вопрос: каким образом подобные проблемы пытается предотвратить СВК во время своих проверок ???
      Мне в одном банке, как рк-лю СВК Пред СД давал задание - проверять все возможные риски, связанные с обслуживанием клиентов. М ы и записи прослушивали, и жалобы все изучали, а главное - настойчиво рекомендовали - должностная инструкция - инструкция для общения с клиентом+проверка знаний. Т.е. - все сотруднки, по телефону общающиеся с клиентами, должны проходить спец обучение+проверку заний+регулярное выборочное прослушивание разговоров...
      Дневной дозор

      Комментарий


      • #4
        Сообщение от Степанов В.В. Посмотреть сообщение
        Вопрос: каким образом подобные проблемы пытается предотвратить СВК во время своих проверок ???
        Проверяя рядовое звено, всех тараканов не выловить... Эффективнее - смотреть как строит, учит и контролирует их мамаша (папаша). Достаточно посмотреть как проводятся планерки, ну жалобнушки почитать.
        Никак - нарушения будут однозначно... Вот и пишем: ответственный за нарушения / недостатки не только, скажем, операционист / продажный манагер, но и начальник ДО.
        С уважением

        Комментарий


        • #5
          Коллеги, вы в своих актах по конкретным направлениям проводите анализ достаточности ресурсов (трудовых, квалификационных, технических) для осуществления эффективного контроля на конкретном направлении?
          Угол зрения зависит от занимаемого места.

          Комментарий


          • #6
            Мы не пишем. Есть еще и возможность поставить автоматизацию для целей контроля, а это поменяет требования к ресурсам. Орган управления, как мне кажется, сам должен выбирать варианты адекватного контроля.
            Дайвер

            Комментарий


            • #7
              здравствуйте!
              я -сотрудник службы финмониторинга.
              Наше новое руководство банка воспылало идеей присоединить к нам отдел валютного контроля, обосновывая желание якобы некоей общностью задач (непонятно только в каком месте) и тем, что такой структуры придерживается ЦБ - у них есть департамент финмона и валютного контроля.

              я думаю следующее:
              1.объяснить разницу задач
              2. валютный контроль сам по себе - фронт-офис (общается с клиентами, зарабатывает деньги на комиссиях, осуществляемый им контроль совершенно отличен от контроля финмона)

              Как еще отбиться ?

              Комментарий


              • #8
                Сообщение от maggy123 Посмотреть сообщение
                здравствуйте!
                я -сотрудник службы финмониторинга.
                Наше новое руководство банка воспылало идеей присоединить к нам отдел валютного контроля, обосновывая желание якобы некоей общностью задач (непонятно только в каком месте) и тем, что такой структуры придерживается ЦБ - у них есть департамент финмона и валютного контроля.

                я думаю следующее:
                1.объяснить разницу задач
                2. валютный контроль сам по себе - фронт-офис (общается с клиентами, зарабатывает деньги на комиссиях, осуществляемый им контроль совершенно отличен от контроля финмона)

                Как еще отбиться ?
                Вряд ли валютный контроль можно отнести во фронт-офис. Он контролирует, а не занимается продажами. Ну а в какой структуре ему находиться, зависит от сложившихся в банке процессов. знаю банки, где валютный контроль входит в состав подразделения документарных операций. Знаю и такой, где валютный контроль входит в подразделение сопровождения документарных операций. И везде ему комфортно.

                Комментарий


                • #9
                  Сообщение от maggy123 Посмотреть сообщение
                  Как еще отбиться ?
                  Открытый конфликт будет не в Вашу пользу, а излишняя Ваша активность может быть воспринята как нежелание принять изменения
                  Не уверен, что Ваше новое руководство посвятило Вас персонально во все детали предстоящих преобразований, Вы можете всего и не знать
                  Возможно, Вас немного пугает предстоящее расширение обязанностей, но это может пойти и на пользу - научитесь чему-то новому, станете более квалифицированной

                  Если же Вы абсолютно уверены в своей правоте, а такое возможно, напишите служебную записку на имя вождя банка, в которой доходчиво и аргументированно, без резких выражений, объясните свою точку зрения
                  Но !!! неизвестно, какой будет реакция вашего прямого начальника на подобные действия "через голову", а вдруг он решит, что Вы его ни во что не ставите, недооцениваете и недостаточно почитаете - безрадостная такая перспектива
                  удачной охоты

                  Комментарий


                  • #10
                    у нас в финмоне задач выше крыши..и изучать валютный контроль нет никакого желания и времени..
                    я ищу аргументы , нормативку, чтобы доказать, что вышеописанные изменения такие не нужны..

                    Комментарий


                    • #11
                      Сообщение от maggy123 Посмотреть сообщение
                      у нас в финмоне задач выше крыши..и изучать валютный контроль нет никакого желания и времени..
                      я ищу аргументы , нормативку, чтобы доказать, что вышеописанные изменения такие не нужны..
                      Аргументов Вы не найдете. Лучше поддержите идею руководства и предложите свой вариант структурной реорганизации с повышением зарплаты.

                      Комментарий


                      • #12
                        Сообщение от maggy123 Посмотреть сообщение
                        у нас в финмоне задач выше крыши..и изучать валютный контроль нет никакого желания и времени..
                        я ищу аргументы , нормативку, чтобы доказать, что вышеописанные изменения такие не нужны..
                        Если произойдёт присоединение двух структур, то и штат увеличится/должен увеличиться, и валютными делами будут заниматься соответствующие спецы, но под общим руководством финмониторинга
                        Вряд ли с ходу новыми обязанностями нагрузят существующий персонал, - не могут же вожди банка не понимать, что всё это слишком серьёзно, чтобы всё изменить одним взмахом сабли, но некоторая оптимизация персонала вполне возможна, в будущем, с последующим обучением персонала новым обязанностям

                        Комментарий


                        • #13
                          Сообщение от maggy123 Посмотреть сообщение
                          у нас в финмоне задач выше крыши..и изучать валютный контроль нет никакого желания и времени..
                          я ищу аргументы , нормативку, чтобы доказать, что вышеописанные изменения такие не нужны..
                          А что Вы переживаете? Здесь, на мой взгляд, чисто организационная работа. Всех делов то - завести имеющихся в банке специалистов валютного контроля в штатку финмониторинга...

                          ЗЫ Если финмониторщики будут с нуля изучать валютный контроль, все клиенты ВЭД сразу же уйдут - нафига им школяры на серьезной теме?
                          Да и функционал финмониторинга тоже серьезно пострадает - невозможно одним и тем же человеческим ресурсом одновременно качественно выполнять совершенно разные функционалы

                          Mina ainult õlu armastan! (rahva Eesti)

                          Комментарий

                          Обработка...
                          X