Во времена кризиса банки особенно задумываются о необходимости сокращения персонала и, как следствие, автоматизации операций. Хотя онлайн- и мобильный банкинг постепенно набирают популярность, доля транзакций в них, особенно в российских организациях, пока ничтожно мала. Основным средством для взаимодействия со своим счетом в банке для клиента остаются банкоматы и терминалы. Количество банкнот продолжает расти — в Еврозоне, например, оно растет на 9% каждый год, а платежи наличными пока составляют 78% от всех розничных платежей.
Согласно данным AITE Group, использование наличных все-таки снижается на 17% каждые пять лет, но, согласно прогнозу той же компании, их сумма в обращении вряд ли упадет ниже 1 млрд долларов даже к началу XXIII века. Так что о смерти устройств самообслуживания из-за полного перехода к безналичным расчетам говорить пока рано. Другой вопрос — соответствуют ли эти устройства требованиям текущей действительности.
Исследование, проведенное AITE Group в августе 2011 года и охватившее 20 из крупнейших 150 американских банков, владеющих в совокупности более чем 55 тыс. устройств, выявило, что 18% из них до сих пор используют банкоматы, произведенные более 10 лет назад, а 16% их устройств работают на давно устаревшей системе OS/2.
Очевидная причина — ухудшение экономических условий в последние годы, что породило эффект «отложенного спроса». Согласно тому же исследованию, сегодня 45% опрошенных банкиров считают, что ATM могут быть конкурентным преимуществом, причем в сравнении с данными аналогичного опроса, проведенного в 2009 году, этот показатель вырос на 18%.
Исследование другой компании, Level Four, выявило пять основных путей совершенствования банковских устройств самообслуживания. Основываясь на данных западных экспертов, «БО» представляет рекомендации российским банкам.
Интеграция с мобильными сервисами
Вместо того чтобы противопоставлять ATM другим каналам самообслуживания, таким как онлайн- и мобильный банкинг, кредитным организациям стоит рассматривать их как дополняющие друг друга.
Кенийская система мобильных платежей M-Pesa, которую часто приводят в пример как одну из самых успешных в мире (ее услугами пользуется более половины населения Кении), включила в список своих сервисов возможность получения наличных денег из банкоматов. В марте 2011 года подобную интеграцию мобильных платежей и банкоматной сети анонсировал First National Bank of South Africa. Клиент может получить разовый код на мобильный телефон посредством SMS и снять деньги в банкомате, не имея банковской карты.
На пространстве СНГ такой сервис предоставляет, например, украинский ПриватБанк, запустивший в августе 2011 года услугу мобильных платежей. Процедура в целом аналогичная. Чтобы снять деньги без карты, клиенту необходимо позвонить в банк, пройти верификацию и указать сумму снятия. Затем на мобильный телефон приходит SMS с кодом, который нужно ввести в банкомат для получения денег. Если клиент отправляет деньги друзьям или родственникам, этот код можно просто можно им передать, как в случае с обычными денежными переводами.
Еще одним примером успешной интеграции каналов ДБО может служить крупный испанский банк La Caixa, установивший несколько банкоматов, использующих бесконтактную технологию идентификации банковских карт. Эти же устройства в будущем легко можно перевести на работу с NFC, когда появятся поддерживающие эту технологию телефоны.
В России, кстати, о поддержке бесконтактных карт заявлял Сбербанк. Все вновь закупаемые банком устройства самообслуживания должны поддерживать бесконтактные технологии. Для работы с NFC, по словам представителя Сбербанка, потребуется адаптация банкоматов, которая обойдется в 150 долларов за каждое устройство (см. «Сбербанк планирует развитие NFC» в №9, 2011).
Персонализация предложений
Основной и, казалось бы, очевидный способ получить максимальную прибыль от устройства самообслуживания — как можно больше расширить его функционал. Однако в то время как банки начинают активно использовать целевой маркетинг при работе с клиентом, устройства самообслуживания это новшество пока не затрагивает. Существенным преимуществом может стать возможность настройки банкомата в соответствии с индивидуальными характеристиками и предпочтениям каждого клиента. Такую возможность дают некоторые системы интернет-банкинга, и если банк уже использует такую систему, то логично было бы при идентификации клиента в устройстве самообслуживания учесть его предпочтения. Клиент наверняка будет рад увидеть в меню, например, пункт вроде «любимые транзакции». Персонализация позволит не только повысить удобство пользования банкоматом, но и применять в нем целевой маркетинг для кросс-продаж.
В то же время уже упомянутый отчет AITE Group показал, что лишь 12% респондентов интегрировали банкоматы с CRM-системами.
Увеличение количества услуг
Количество услуг, которые клиент может получать через устройство самообслуживания, теоретически может быть ничуть не меньше, чем в системах онлайн-банкинга, а с учетом возможности работы с наличностью — даже больше. Однако стоит подумать, где целесообразно размещать устройства с большим количеством сервисов. В проходных шумных местах, таких как торговые центры, где часто выстраиваются очереди на снятие наличных, большое количество функций вряд ли будет востребовано — достаточно установить обычный банкомат, возможно, с функцией cash-in для погашения кредитов и обмена валют.
А вот в правильно выбранном месте, где клиент может воспользоваться банкоматом в ненапряженной атмосфере, окажутся востребованными самые сложные функции — оплата счетов, покупка билетов, и т.д. — вплоть до открытия счета в банке или получения кредита.
Повышение безопасности
Со временем мошенники придумывают все больше способов взлома банкоматов и кражи данных банковских карт. Хотя примитивное распиливание корпуса «болгаркой» в России до сих пор остается одним из самых часто упоминаемых преступлений в этой сфере, скиммерами для считывания магнитных полос, накладной клавиатурой и камерами для считывания PIN-кода уже тоже никого не удивишь. Даже идентификация по отпечаткам пальцев может быть обманута. Кроме того, банкоматы научились взламывать удаленно, внедрять в них вирусы. А недавно были опубликованы результаты исследования, согласно которому PIN-код может быть считан с банкомата еще в течение минуты после того, как он был введен — с помощью тепловизора.
Согласно отчету Aite Group, 85% опрошенных банкиров указали в качестве приоритета в развитии банкоматов управление рисками и повышение безопасности, особенно борьбу с преступлениями, относящимися к скиммингу и фроду. Американские банки рассматривают возможность использования, например, мобильного телефона для верификации снятия наличных.
Сообщения о кражах личных данных пугают клиентов, поэтому банк, особенно заботящийся об обеспечении безопасности своих устройств, и дающий об этом знать, может выглядеть в их глазах более привлекательным.
Более того, клиентам важна не только фактическая безопасность устройства, но и то, как оно выглядит. Если банкомат хоть немного поврежден на вид или на нем нанесены граффити, это может отпугнуть их, даже если устройство на самом деле полностью исправно. Поэтому выбирая, какие устройства использовать, банк должен позаботиться не только о прочности корпуса, но и о том, насколько долго он способен сохранять первоначальный внешний вид – в том числе при воздействии различных погодных условий и даже активных химических реагентов, которые требуются для удаления краски.
Обеспечение доступности
Доступность банкомата — не просто размещение его в удобном для клиентов месте. В России об этом пока не задумываются, но в некоторых других странах к устройствам должен быть обеспечен доступ и людям с ограниченными возможностями. В Америке, например, принят закон, согласно которому все банкоматы должны быть к 15 марта 2012 года приведены в соответствие ряду требований, позволяющих воспользоваться устройству инвалидам — например, они должны быть достаточно низкими для людей в инвалидной коляске и снабжены звуковыми инструкциями, наушниками, и рельефной клавиатурой для слепых. Наверное, это основная причина, по которой 90% респондентов, опрошенных Aite Group, назвали главным приоритетом соответствие индустриальным стандартам.
Будет ли в России введено что-то подобное на законодательном уровне, пока неизвестно, но, в любом случае, банков, заботящихся о людях с ограниченными возможностями в этом смысле пока не заметно, и те из них, которые озаботятся подобными вопросами, наверняка завоюют симпатии клиентов.
Цена вопроса
Обновление аппаратного и программного обеспечения устройств самообслуживания высшим приоритетом в исследовании Aite Group назвали 63% респондентов. В то же время, хотя уже представлены прототипы банкоматов с 3D-экранами, банкиры подходят к инновациям весьма утилитарно — сокращение затрат на обслуживание банкоматов остается одним из основных мотивов введения новшеств.
В России, по сообщениям банков, обновление программного обеспечения устройства с учетом выезда к нему специалиста стоит не менее 150 долларов. Принимая это во внимание недавняя инициатива Diebold, предложившей виртуальный банкомат — устройство, лишенное компьютера и работающее с программным обеспечением, централизованном на сервере, по сети, выглядит просто спасением. Однако остается ряд вопросов. Параметры телекоммуникационных сетей в России, особенно в регионах (где как раз не хватает специалистов и выезд к банкоматам бывает затруднен), пока нельзя назвать совершенными. Достаточно ли «ширины» каналов (в том числе 3G) для работы виртуальных банкоматов? Что будет с транзакцией клиента, если возникнет сбой в сети? Wincor Nixdorf, например, по неофициальным сообщениям ее представителей, имеет банкоматы, работающие по технологии тонкого клиента с сервером, оставляя в конечном устройстве достаточно логики, чтобы продолжить транзакцию в случае сбоя в сети.
Но кроме обновления программного и аппаратного обеспечения банкоматов есть и другие операционные затраты — такие как наполнение устройств наличными. Поэтому все большую популярность набирают устройства с функцией cash recycling. При этом, правда, должна быть обеспечена достоверная проверка купюр на предмет выявления фальшивых и испорченных.
Рассматривают банки в качестве способа сокращения затрат и аутсорсинг. Причем речь идет далеко не только о сервисном обслуживании оборудования. Недавно, к примеру, пять крупнейших шведских банков объявили, что передают свои банкоматные сети в собственность сторонней компании, которая будет управлять ими. В Финляндии подобное произошло еще в 90-х. О конкурентных преимуществах при таком подходе, правда, придется забыть.
МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА
Дмитрий Молчанов
руководитель проекта "Банковские системы самообслуживания" DORS
Во многом банкоматы незаменимы. Ведь это точка преобразования наличных денег в электронные и наоборот, а мобильный и интернет-банкинг наличные пока ни во что не перерабатывают. «Кэш» у нас в стране никуда не исчезнет до тех пор, пока есть потребность осуществлять обезличенные платежи.
Если сравнивать персональную точку доступа в Интернет и банкомат, то очевидно, что массовый интернет-пользователь имеет существенно меньший ресурс для обеспечения информационной защиты своих персональных данных, чем специализированные подразделения в банках. Банкоматы несоизмеримо безопаснее!
Ключевое преимущество банкомата перед мобильным банкингом — в возможностях пользовательского интерфейса: большой экран, удобные кнопки, возможность печати чеков и.т.д. Хотя современные смартфоны стали фантастически удобными, они по прежнему имеют ряд эргономических ограничений.
Для того чтобы выжить, банкоматы должны развиваться как в части безопасности, так и, особенно, в части удобства пользовательского интерфейса. Банкоматам давно пора отказаться от «законов пользовательского интерфейса восьмидесятых» (одна строка ввода на экране, по четыре кнопки с каждой из боковых сторон экрана), и предоставлять клиентам красивые и удобные пользовательские интерфейсы. Аппаратное обеспечение и технологии позволяют сделать взаимодействие с банкоматом не менее захватывающим, чем web-серфинг или просмотр блокбастера. Убедиться в этом можно на примере системы приема платежей на ИПТ в банке «Уралсиб», реализованной на платформе ПроАТМ, которую разработала наша компания.
Банкоматам не нужен какой-то особенный путь — достаточно лишь побороть административно-организационную инертность и дать существующим технологиям возможность сделать жизнь держателей банковских карт более счастливой.
МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА
Виктор Карпухин
Руководитель направления «Финансы» в подразделении Enterprise HUAWEI
Есть ряд факторов, ограничивающих широкое внедрение инновационных решений для банкоматов и платежных терминалов:
• низкое доверие населения к банковским операциям, которые проводятся через банковские терминалы и банкоматы;
• сложный и не всегда понятный интерфейс банкоматов;
• низкий уровень клиентской поддержки.
Изменить ситуацию могут решения, связанные не только с расширением спектра услуг, предлагаемых традиционными устройствами, но и наличием сервисов, которые невозможны в мобильном или интернет-банкинге.
Компания Huawei Technologies уже сейчас предлагает решения, которые упрощают «общение» пользователя с устройством. Основной принцип этих решений — организация видеоконференции между менеджером центра обслуживания и клиентом в режиме реального времени. Это существенно повышает доверие клиентов к проведению банковских операций через банковские терминалы.
Банковские терминалы компании Huawei Technologies могут также осуществлять следующие услуги: работа с наличностью, операции по выпуску и перевыпуску банковской карты, работу с первичными документами, необходимыми для получения кредита и т.д.
Новое поколение банковских терминалов от Huawei Technologies позволит легко организовать мини-офисы самообслуживания с широким спектром предоставляемых услуг, благодаря чему банки могут существенно сэкономить.
Основными затратами на подключение банковских терминалов становятся единовременные и регулярные затраты на услуги связи. Построить фиксированную линию связи можно не везде, и возникает вопрос сроков ввода в эксплуатацию. Расходы на организацию выделенной линии высоки. Оптимальным способом подключения могут стать решения на основе беспроводных технологий, предлагаемых Huawei Technologies.
МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА
Вадим Ваньков
Заместитель генерального директора по коммерческой деятельности АКАДО Телеком
Основные требования при подключении банкоматов к сетям передачи данных — оперативность и надежность. Оперативность важна при подключении новых точек обслуживания, а также для быстрой смены мест установки банкоматов. При этом оператор должен гарантировать высокий уровень надежности соединения. Наличие комплексной поддержки и обслуживание решения специалистами оператора связи может также стать определяющим фактором при выборе банком подрядчика. Всем этим условиям в полной мере отвечает решение «АКАДО Телеком» по подключению банкоматов к процессинговым центрам с использованием сетевых ресурсов операторов мобильной связи. Решение предусматривает подключение банкоматов через сети двух операторов сотовой связи, что позволяет обеспечить работу основного канала с резервированием через сеть второго оператора. Благодаря этому обеспечивается высокий уровень надежности, ведь даже в случае внезапного разрыва основного соединения происходит автоматическое переключение на канал резервного оператора, что гарантирует бесперебойное подключение. Обмен информацией между удаленными устройствами и VPN-сетью клиента осуществляется только через закрытые частные сети операторов мобильной связи и «АКАДО Телеком» без выхода в публичные сети. Это обеспечивает полную сохранность передаваемой информации. По данной схеме к сети «АКАДО Телеком» уже подключил более 700 банкоматов крупнейших банков московского региона. «АКАДО Телеком» предоставляет банкам многофункциональные решения, в том числе: создание защищенных корпоративных сетей (IP/MPLS VPN), высокоскоростной доступ в Интернет с защитой от DDoS-атак, выделенное подключение к системам приема и обработки электронных платежей МЦИ при Банке России, комплекс услуг на базе собственного дата-центра класса надежности Tier 3+ (TIA 942) и другие.
