Развитие розничного бизнеса определяет необходимость планирования и организации новых бизнес-процессов, связанных с обслуживанием клиентов банков. Выбор той или иной стратегии работы и технологии, которые могли бы быть быстро интегрированы в среду банковской организации, во многом определяет успешность всего розничного направления предоставляемых услуг. Перспективной технологией обслуживания клиентов, которая уже опробована и успешно используется многими кредитными и коммерческими организациями, являются информационно-платежные терминалы самообслуживания, позволяющие за короткое время организовать мобильный, высокоуправляемый мини-офис для работы с клиентами.
Одним из направлений развития банковского бизнеса в России является предоставление розничных финансовых услуг населению. Некоторые виды услуг, такие как прием платежей, традиционно предоставляются банковскими организациями. Другие виды услуг, например, выдача кредитов, денежные переводы, только начинают предлагаться многими банками. Важной составляющей комплекса работ по обслуживанию клиентов является прием платежей за различные услуги. Особенно актуальным в связи с развитием потребительского кредитования является прием платежей при погашении кредитов клиентами банков. Проблема, с которой уже сейчас при кредитовании клиентов сталкиваются банковские организации, заключается в том, что выдача кредита происходит один раз, а операций по его погашению может быть от нескольких десятков до нескольких сотен. При текущей организации работы это приводит к большим очередям в офисах продаж и невозможности обслужить всех клиентов. Обслуживание клиентов и предложение новых продуктов определяет необходимость информационного и справочного сопровождения, позволяющего клиентам получать полную информацию о порядке работы банка, а также о новых возможностях и банковских продуктах.
В связи с развитием розничного бизнеса банковские организации инвестируют деньги в открытие дополнительных офисов обслуживания, которые могли бы обеспечить доступность услуг и увеличить охват клиентов банка. Однако развитие сети банковских мини-офисов связано с целым набором проблем и ограничивающих факторов, таких как:
- необходимость одновременного открытия большого количества офисов, часто территориально удаленных друг от друга;
- нехватка места для открытия офисов в местах наибольшего скопления потенциальных клиентов;
- значительные инвестиции при открытии офиса и организации защищенного кассового узла;
- риски, связанные с закрытием или переносом места, на территории которого расположен офис (торговый центр, сетевой магазин и др.);
- возможная необходимость обеспечения обслуживания клиентов в режиме 24х7.
Эффективным инструментом для решения перечисленных проблем при развитии сети банковских мини-офисов является использование систем, в состав которых входят устройства самообслуживания, наиболее популярные из которых - банкоматы и платежные терминалы.
Основной характеристикой решений самообслуживания является возможность обслуживания клиентов без участия представителя банка, при этом клиенты самостоятельно выполняют все операции обслуживания, определяемые сценарием работы устройства. Использование терминалов позволяет банковской организации значительно оптимизировать издержки, связанные с организацией работы мини-офиса за счет сокращения расходов на строительство кассового узла, зарплату обслуживающему персоналу, арендную плату. Заранее определенный сценарий обслуживания помогает повысить качество предоставляемых услуг, исключив человеческий фактор и связанные с ним риски, все это также приводит к возможности получения подробной статистики обслуживания клиентов и выяснения их предпочтений. Мобильность решений самообслуживания, а также быстрый монтаж и установка системы сокращают сроки запуска проектов и позволяют наиболее быстро начать обслуживание клиентов в открываемых офисах.
Кроме этого, за счет сокращения занимаемого места использование решений самообслуживания позволяет организовать офис в ранее недоступном из-за нехватки места деловом центре или супермаркете. Современные решения самообслуживания позволяют обслуживать клиентов 24 часа в сутки 7 дней в неделю, максимизируя этим эффективность работы.
При размещении решений самообслуживания целесообразно использовать два варианта организации работы офиса: размещение зоны самообслуживания на территории офиса при присутствии в офисе менеджера-консультанта и организация только зоны самообслуживания без привлечения дополнительного персонала.
Первый вариант работы подразумевает размещение банкомата и информационно-платежного на территории банковского офиса терминала, а также присутствие менеджера. В обязанности менеджера входит выполнение консультационных и маркетинговых функций, а также организация процедур, выполнение которых невозможно через устройства самообслуживания и по текущему законодательству требует присутствия человека (например, открытие счета и принятие решения о предоставлении кредита). При такой организации все расчетные операции и часть справочных операций выполняются через устройства самообслуживания. Данный вариант позволяет сочетать преимущества по сокращению издержек и повышению мобильности при использовании решений самообслуживания с возможностью предоставления полного набора банковских услуг за счет присутствия сотрудника банка.
Второй вариант работы подразумевает размещение на территории офиса только устройств самообслуживания – банкомата и информационно-платежного терминала. Это позволяет получить максимальные преимущества от использования зон самообслуживания, в которых обслуживание клиента происходит без участия человека. Недостатком данного варианта является невозможность выполнения операций, которые по текущему законодательству требуют присутствие человека (например, подписание договора, открытие счета). Однако в общем объеме операций количество работ, при которых требуется присутствие представителя банка незначительно, поэтому в большинстве случаев функционал зон самообслуживания покрывает основной объем актуальных для клиентов услуг.
При развитии сети банковских мини-офисов правильным является сочетание офисов первого и второго типа в зависимости от их актуальности в месте размещения.
К основным типам устройств самообслуживания, используемым при предоставлении банковских услуг, можно отнести банкоматы и информационно-платежные терминалы. Через банкоматы клиентом обычно осуществляются следующие операции:
- снятие денег со счета;
- выдача кредитов;
- выполнение платежных операций по банковской карте;
- различные операции с банковскими счетами;
- получение информации о доступных услугах.
Информационно-платежные терминалы обычно служат для решения следующих задач:
- совершения наличных платежей;
- внесения наличных денег на банковский счет;
- погашения кредитов;
- выполнения платежных операций по банковской карте;
- совершения различных операций с банковскими счетами;
- получения информации о доступных услугах.
Пример организации обслуживания клиентов банка с использованием информационно-платежных терминалов приведен на Рис.1.
Рисунок 1.Использование информационно-платежных терминалов при обслуживании клиентов банка
Во многих банках давно используются банкоматы как эффективное средство обслуживания клиентов, однако информациооно-платежные терминалы только начинают применяться. Внедрение решений с использованием информационно-платежных терминалов при существующей банкоматной инфраструктуре значительно упрощается. Обычно при эксплуатации банкоматной сети уже существуют отделы сервисного обслуживания, заключены договора аренды мест под размещение зон самообслуживания, разработаны регламенты проведения инкассационных работ, организовано подключение к процессинговому центру по стандартному протоколу, значительная часть клиентов уже привыкла к получению банковских услуг через устройства самообслуживания. Информационно-платежные терминалы могут быть быстро интегрированы в такую инфраструктуру, что позволяет снизить стоимость проектов.
В отличие от банкоматов, которые в настоящее время применяются только банковскими организациями, информационно-платежные терминалы, благодаря более высокой эффективности, используются многими коммерческими организациями и индивидуальными предпринимателями, не имеющими банковской лицензии. Специфика деятельности таких организаций заключается в следующем:
- прием только наличных платежей за услуги телекоммуникационных компаний;
- отсутствие возможностей работы с безналичными платежами и банковскими картами;
- отсутствие возможностей приема погашений кредитов;
- ограниченные возможности по приему коммунальных платежей;
- отсутствие возможностей совершения денежных переводов;
- отсутствие хорошо организованных технических и инкассаторских служб.
Банковские организации, использующие информационно-платежные терминалы, имеют целый набор конкурентных преимуществ перед коммерческими организациями и индивидуальными предпринимателями, к которым можно отнести следующее:
- предоставление клиентам максимально широкого спектра финансовых услуг;
- работа с наличными и безналичными платежами;
- предоставление услуг, требующих банковской лицензии: погашений кредитов, денежных переводов, коммунальных платежей;
- наличие подготовленной инфраструктуры и налаженных отношений с клиентами.
Банковские организации изначально специализируются на предоставлении финансовых услуг, и использование информационно-платежных терминалов соответствует специфике банковского бизнеса.
Рисунок 2. Схема решения SFOUR PayBox для работы с информационно-платежными терминалами
Компания SFOUR специализируется на разработке и поставке комплексных программно-аппаратных решений на основе информационно-платежных терминалов самообслуживания. Решения компании уже используются многими банками и коммерческими организациями для обслуживания клиентов. Компания предлагает набор настраиваемых решений, которые позволяют организовать обслуживание клиентов и размещение терминалов как внутри помещений, так и на улице. Программная система SFOUR PayBox позволяет организовать подключение к процессинговому центру банка по одному из стандартных протоколов: ISO8583, NDC+, DDC, поддерживаемых большинством процессинговых центов. В системе организована возможность прямого подключения и проведения платежей через платежные системы Киберплат и Епорт, а также предусмотрена возможность подключения к банковской информационной системе по настраиваемому протоколу SFOUR Alternative для предоставления дополнительных информационных и платежных услуг. Схема работы программного решения SFOUR PayBox приведена на Рис.2.
Таким образом, информационно-платежные терминалы являются эффективным инструментом для обслуживания клиентов банка. Терминалы уже широко опробованы небанковскими организациями для приема наличных платежей и пользуются популярностью у клиентов, благодаря удобству и доступности. Терминалы могут быть быстро интегрированы в существующую инфраструктуру банка, а также функционально дополнить установленные банкоматы. Компания SFOUR предлагает комплексные решения с использованием информационно-платежных терминалов, поддерживающих стандартные протоколы подключения к процессинговым центрам, эти решения уже сейчас успешно применяются банками при обслуживании своих клиентов.
Тимофеев Александр Викторович – менеджер проектов SFOUR
Опубликовано на правах рекламы.
