Оговорюсь, обзор получился длинноват, но такая уж тема, как и сам проект АБЭ, большая, значимая, многоярусная и спорная. Очень бурное обсуждение, но пены мало и кромсать по-живому рука не поднялась. Поэтому, для удобства чтения, блоки авторских цитат (полочки) выделены тоном и помещены в рамки. Если какие-то будут неинтересны, просто их пролистывайте, но их нельзя было не обозреть, потому что в темообразующем смысле они все существенны.
Ну, с Богом, начали.
А помнишь, как всё начиналось?
…отделения работают круглосуточно и в КАЖДОМ клиент может совершить ЛЮБЫЕ операции по своему счету, БД центральная, никаких сводных счетов, пополнение и переводы моментально, никакой привязки к конкретному отделению, карточных счетов нет, есть только текущие счета с полным функционалом (доверенности, длительные поручения с возможностью конвертации, переводов, в том числе и юр.лицам, коммуналку, например, так можно оплачивать), хотите получать зарплату на свой счет, а пластик привязать к счету в евро, пожалуйста, нет ничего проще, дополнительно овердрафт к счету в евро и можете спокойно отправляться отдыхать. …это новый стандарт работы с частными клиентами и малыми компаниями, технология АБЭ - будущее розничного бизнеса, проект получится «супер» и до конца года, без сомнения, банк отвоюет и в 2 раза увеличит свою долю на рынке частных вкладов. …в проект будет вложено 52 млн. долл., из них 60% уже освоено, согласно консервативному прогнозу срок окупаемости составит 3 года, до конца этого года число отделений в Москве увеличится до 20, до конца 2004 г.- до 45 (с Санкт-Петербургом и регионами), а их общее число в течение 5 лет может составить 1000.
Всё было впервые, вновь, здорово и даже весело.
Как строили лодки…
|
…офис, кстати, сделан по типу европейских отделений банков для частных лиц - удобно и функционально, как в зоне банкоматов, так и в операционном зале. …закажите наклейки на дверь, за какую ручку дергать и в какую сторону, каждый раз, прежде чем войти, на глазах у других сначала две ручки на себя дергаешь, потом две от себя и чувствуешь себя идиотом. …прозрачность помещения? да, функционально, но хотя бы тюль повесили, а то натурально ШОУ ЗА СТЕКЛОМ, приходит клиент с мешком денег, а народ стоит за стеклом и внимательно все запоминает, где же конфиденциальность? мне кажется, что через какое-то время всё же появятся жалюзи на окнах... всё же появятся. …одинаковые рубашки, красные галстуки - прикольно, пионеры, тимуровцы, но зато им не приходится убивать свое добро.
…натурально я там поспал сидя, не гонят, диванчик удобный. |
Про жалюзи, пожалуй, соглашусь, знаю не понаслышке, в отделении «Пресненский вал» летом в первой половине дня бывает очень жарко, прямое солнце через прозрачные стёкла, а штатные кондиционеры явно слабоваты. Ну, заходим?
Что бы Вы хотели?
…это обязанность у нас такая, «улыбка бесплатно», иначе оштрафуют или выговор вкатят.
…на входе расспрашивают, что бы я хотел? а потом ведут к стойке и там рассказывают другому сотруднику, что именно, а я бы и сам рассказал.
…а за четвёртый терминал вообще так никто и не пришёл, хотя ещё пара симпотных барышень в зале была, приставали к клиентам с вопросами, что, мол, чем помочь, но это, как выяснилось, стажёрки и им за терминалом работать ещё не положено.
… направляюсь к компьютеру для клиентов, подбегает ко мне девочка и спрашивает: Что бы Вы хотели? А как тут «пасьянс» запустить?! но тут в офис заходит новый посетитель, девочка, ни извините, ни до свидания, уже бежит к нему, прощаться же в её обязанности не входит.
Дальше на полочках становится уже не так беззаботно. Скажем прямо, по-разному становится.
Альфа-Кола. Рекламная кампания.
…после «Империала» это первое новое и оригинальное слово в продвижении финансовых услуг, знание брэнда среди целевой аудитории – 56%, а 73% реклама банка нравится.
…с каждым клиентом (Чукча, Децл, Слесарь, Девушка, Осветитель, Ленский, Дама и Мороженщик) мы находим общий язык!
…наружная реклама с разными лицами и слоганом – «Это мне нравится!», который призван продемонстрировать характер и эмоции брэнда.
…пример идеального брэндинга – Coca-Cola и АБЭ должен стать Кока-Колой банковского обслуживания - Альфа-Колой.
…беспрецедентная акция по переманиванию клиентов отделений Сбербанка около которых в пределах прямой видимости есть отделения АБЭ. Людей будут встречать у Сбербанка и, упирая на очереди, неудобства и экономию времени, предлагать оплатить коммунальные платежи в АБЭ.
…это обязанность у нас такая, «улыбка бесплатно», иначе оштрафуют или выговор вкатят.
…на входе расспрашивают, что бы я хотел? а потом ведут к стойке и там рассказывают другому сотруднику, что именно, а я бы и сам рассказал.
…а за четвёртый терминал вообще так никто и не пришёл, хотя ещё пара симпотных барышень в зале была, приставали к клиентам с вопросами, что, мол, чем помочь, но это, как выяснилось, стажёрки и им за терминалом работать ещё не положено.
… направляюсь к компьютеру для клиентов, подбегает ко мне девочка и спрашивает: Что бы Вы хотели? А как тут «пасьянс» запустить?! но тут в офис заходит новый посетитель, девочка, ни извините, ни до свидания, уже бежит к нему, прощаться же в её обязанности не входит.
Дальше на полочках становится уже не так беззаботно. Скажем прямо, по-разному становится.
Альфа-Кола. Рекламная кампания.
…после «Империала» это первое новое и оригинальное слово в продвижении финансовых услуг, знание брэнда среди целевой аудитории – 56%, а 73% реклама банка нравится.
…с каждым клиентом (Чукча, Децл, Слесарь, Девушка, Осветитель, Ленский, Дама и Мороженщик) мы находим общий язык!
…наружная реклама с разными лицами и слоганом – «Это мне нравится!», который призван продемонстрировать характер и эмоции брэнда.
…пример идеального брэндинга – Coca-Cola и АБЭ должен стать Кока-Колой банковского обслуживания - Альфа-Колой.
…беспрецедентная акция по переманиванию клиентов отделений Сбербанка около которых в пределах прямой видимости есть отделения АБЭ. Людей будут встречать у Сбербанка и, упирая на очереди, неудобства и экономию времени, предлагать оплатить коммунальные платежи в АБЭ.
Альфа-Кола. Рекламная кампания.
…после «Империала» это первое новое и оригинальное слово в продвижении финансовых услуг, знание брэнда среди целевой аудитории – 56%, а 73% реклама банка нравится.
…с каждым клиентом (Чукча, Децл, Слесарь, Девушка, Осветитель, Ленский, Дама и Мороженщик) мы находим общий язык!
…наружная реклама с разными лицами и слоганом – «Это мне нравится!», который призван продемонстрировать характер и эмоции брэнда.
…пример идеального брэндинга – Coca-Cola и АБЭ должен стать Кока-Колой банковского обслуживания - Альфа-Колой.
…беспрецедентная акция по переманиванию клиентов отделений Сбербанка около которых в пределах прямой видимости есть отделения АБЭ. Людей будут встречать у Сбербанка и, упирая на очереди, неудобства и экономию времени, предлагать оплатить коммунальные платежи в АБЭ.
…после «Империала» это первое новое и оригинальное слово в продвижении финансовых услуг, знание брэнда среди целевой аудитории – 56%, а 73% реклама банка нравится.
…с каждым клиентом (Чукча, Децл, Слесарь, Девушка, Осветитель, Ленский, Дама и Мороженщик) мы находим общий язык!
…наружная реклама с разными лицами и слоганом – «Это мне нравится!», который призван продемонстрировать характер и эмоции брэнда.
…пример идеального брэндинга – Coca-Cola и АБЭ должен стать Кока-Колой банковского обслуживания - Альфа-Колой.
…беспрецедентная акция по переманиванию клиентов отделений Сбербанка около которых в пределах прямой видимости есть отделения АБЭ. Людей будут встречать у Сбербанка и, упирая на очереди, неудобства и экономию времени, предлагать оплатить коммунальные платежи в АБЭ.
Антиреклама.
…в самом Сбербанке от комментариев по этой акции воздержались, в Министерстве по антимонопольной политике тоже пока не смогли ответить, является ли это недобросовестной конкуренцией. …реинкарнация Лени Голубкова, упор делается на продукты, а не на брэнд, так можно и до сетевого маркетинга дойти! …капая людям на мозги своими А-) А?) А!) по всем станциям и вагонам метро, затраты высоки, но проценты еще выше, эта программа рассчитана на потребителя с горящими глазами и народ прёт за кредитами по принципу сорочьей почты. …да, с рекламой АБЭ не везет, как-то не по себе от этих роликов, позиция банка мне казалась несколько иной - не себя вывести на уровень клиентов, а подвести клиентов под себя, помнится, раньше так и было.
Пожалуй, соглашусь - не везёт АБЭ с рекламой, нет, не раздражает, даже нравится, но вызывает весёлое недоумение и вопросы. Какие? Ну, например:
Что за эмоции и какой характер брэнда демонстрирует явно кривляющаяся троица лысых (?!) очкариков на буклете?
Сколько же в Москве живёт оленеводов, что ради общего языка с ними банк как бы забыл про всех остальных граждан, за исключением, конечно, модных, рэперов и прочей странной публики, и как эти самые оленеводы оленей, стал натурально арканить клиентов прямо на подступах к Сбербанку? Впрочем, говорят же, с кем поведёшься…
Не надо отвечать, и так уже эта рекламная кампания по совокупности с фенечкой про Альфа-Колу и «улыбку бесплатно» породила на форуме устойчивые:
Ассоциативные аналогии.
…сильно смахивает на Макдональдс, даже вывесками А и М, разве что в АБЭ пока не кричат - Свободная касса!, странно, что с Мак`ом они ещё не договорились об открытии отделений в их столовках, если что, мне процент от прибыли за идею.
…в АБЭ сходятся несколько аналогий: в обслуживании - Макдональдс, в тарифах - МТС,
в одежде - пионерская организация, в оформлении и работе – Дойчебанк, в кредитах - Руст и т.д., и это прекрасно, прийти в одно место и получить там сервис множества других организаций, чувствуешь себя как дома.
…после просмотра презентации на сайте и общения с девушкой, обкушавшейся лимонов в справочной службе, рекламу Макдональдс о кузнице кадров можно было бы быстро сменить на рекламу АБЭ, всё тоже самое.
|
…сильно смахивает на Макдональдс, даже вывесками А и М, разве что в АБЭ пока не кричат - Свободная касса!, странно, что с Мак`ом они ещё не договорились об открытии отделений в их столовках, если что, мне процент от прибыли за идею. …в АБЭ сходятся несколько аналогий: в обслуживании - Макдональдс, в тарифах - МТС, …после просмотра презентации на сайте и общения с девушкой, обкушавшейся лимонов в справочной службе, рекламу Макдональдс о кузнице кадров можно было бы быстро сменить на рекламу АБЭ, всё тоже самое. |
И всё таки, что это за сегмент, ради которого запущен весь проект АБЭ и его такая загадочная рекламная кампания? Раз о нём не говорится прямо, форум сам его вычисляет.
…это молодежь, сегмент охватывается массовый, широкий, плакаты на вокзалах, направленная реклама на молодежных радиостанциях и в метрополитене, маркетологи именно эту аудиторию считают подверженной наибольшему рекламному давлению, да и СТС тоже не назовешь сильно взрослым каналом, а там банк долю имеет. …поскольку офисы АБЭ выполнены в виде "аквариумов", можно сделать вывод, что эти офисы точно не для VIPов, это студенты и прочая прогрессивная молодежь, хотя иногда в эти аквариумы рыбка и покрупнее заплывает, публика, надо сказать, по виду весьма разнообразная, от 18 до 60. …вот тут недавно пришёл один товарищ просто проконсультироваться, ну и доконсультировался до открытия счёта. … идут практически одни физики, вроде в том месяце план по юрикам выполнили, но пока их не фонтан, однозначно. …на мой взгляд АБЭ ориентируется на интеллигенцию, а не на простых работяг, как Руст. …судя по молодежной рекламе, это имиджевый перспективный проект, направленный на подрастающую целевую аудиорию. …данный проект ориентирован на массовость и перезаложен на риски (невозвраты) с большим запасом, аудитория – молодежь.
Ясно с сегментом? Да.., но не всё, и форум ставит вопрос по-другому.
А что с крупными клиентами?
…в АБЭ нет VIPов? да их уже море! как чувствуют себя? нормально чувствуют, их обслуживают в закрытых VIP-комнатах. …конечно они есть, мы всегда к ним со всем вниманием относимся, особенно когда приносят мешки денег на депозиты – приглашаем в отдельный кабинет и чай и кофе, ну не знаю что для Вас большая сумма, а вклады на 100, 150 и 200 тысяч этих самых у.е. мы принимали неоднократно. (Ну это всё про «толстых» физиков, а что же про юриков? Авт.) …крупные клиенты останутся обслуживаться в бизнес-центрах Большой Альфы (БА), остальные перейдут в АБЭ. …предложили нам в БА, где у нас счет, открыть счет в АБЭ, который создан специально для малого бизнеса и частных лиц, обещали блага и все в шоколаде.
Стоп. А вот про кампанию массового деления и перевода клиентов из БА в рекламе ничего нет. Но о ней прямо говорят на форуме.
…судя по разговорам, старые клиенты будут чуть ли не принудительно переправляться в АБЭ, но сотрудники сами не до конца разбираются в тонкостях перевода. …они сами уйдут, точнее уведут их, сам подумай, закрываются почти все отделения по Москве, а в этих отделениях есть управляющие, их замы, манагеры разные и т.п., думаешь они пойдут работать в АБЭ? вряд ли пойдут, они и VIPов в другие банки с собой уведут. …какой тогда критерий? типа Вам в БА, а Вы "рылом не вышли" и идите в АБЭ? пока что в старых отделениях сидят представители АБЭ и говорят, чтобы люди шли в АБЭ, констатируя, что это не другой банк и не рылом не вышли, а это супермодное обслуживание. …нет, скорее всего весь бизнес плавно перетечет в АБЭ, ну или не весь, по Москве около 5-ти бизнес-центров остается для больших юриков. …получается какая-то внутренняя конкуренция, то ли за переманивание, то ли за перевыпихивание? …для всех, кто переводится в АБЭ, карточки будут перевыпущены бесплатно, к тому же за первый год их обслуживания комиссия списываться не будет, сейчас уже работает схема перевода текущих счетов и депозитов, в ближайшее время будет введена схема перевода карточных счетов. …я слышал, что в банке мнения очень противоречивые на этот проект, что-то у меня большие сомнения начинаются, что АБЭ вообще имеет отношение к БА.
Ну вот, откуда берутся юрики проявилось.
Всё ясно? Опять нет...
Форум дотошничает и вычисляет ещё одну параллельную кампанию, про которую ни в пресс-релизах, ни в рекламе - ни гу-гу.
Для простоты, кратко цитирую «Ведомости» от 08.07.2003: …и уже по итогам первого месяца, сумма кредитов, выданных банком населению, увеличилась в четыре раза, это больше, чем все остальные российские банки за весь I квартал. Результаты озадачили и ЦБ и аналитиков, специалисты в это не верят, сомневаясь, что это рыночная программа, банк не мог разместить такой объем средств на розничном рынке. Известно, что это достижение связано с бонусами сотрудникам с использованием кредитов и договоров страхования жизни в СК "Веста", которая при этом увеличила объем взносов на 36 000%. Схема позволяет избежать уплаты ЕСН и помогает сэкономить на налогах более $60 млн. В самом банке комментировать свой прорыв в кредитовании частных лиц отказались.
Да.., тоже пожалуй соглашусь с форумом, при таком раскладе действительно уже понятней, КАК реально формируется клиентская база АБЭ и восполняются как бы пробелы в сегменте как бы рекламы?
Но, согласитесь, появляются и новые вопросы. Сколько и каких параллельных кампаний-проектов ещё запущено? Какой из этих проектов в каком и какой важнее? Реклама, это отвлекающий манёвр? Финансирование проекта идёт из средств, сэкономленных на налогах? И т.д. и т.п.
Не будем ломать голову зачем и почему, сейчас на форуме ответов на эти вопросы нет никаких, м.б. после этого обзора появятся, посмотрим.
Пока ясно, что такие программы есть, что они взаимосвязаны, что их не афишируют, но мощно гонят параллельно рекламе и волоком и тушкой, невзирая даже на очевидные потери старой клиентской базы.
Пройдём пока лучше по другим полочкам.
Что с квалификацией персонала?
Ложка мёда.
|
…общение получилось весьма плодотворным, получил ответы на все вопросы, правда некоторые потребовали от сотрудницы минутного исчезновения на консультацию, но в целом ощущение от квалификации персонала очень положительное.
|
Бочка дёгтя.
…АБЭ - идея классная, но, как и любая хорошая идея, губится, мягко говоря, "кривой" реализацией, ибо - человеческий фактор. …мой вопрос поверг их в 5-ти-минутный шок, потом тимуровка прошептала тимуровцу: "Иди скорее к начальству". …да, персонал, мягко говоря, никакой, подошел к спецу, так он говорит, что про это знает начальник, который сейчас в отпуске, МРАК, больше слов не нашлось приличных. …ощущение, что у них в этом отделении как-то всё не очень, по малейшим проблемам они дергают своего начальника, который выбегает и начинает им все на пальцах объяснять, причем боятся они его, что ли..., а так за месяц прогресса в обслуживании незаметно. …на исполнительские должности набраны сторонящиеся ответственности непрофессионалы а на начальственные должности пришли люди, не способные обучить и делегировать ответственность. …зачем Макдоналдсу профи? там поток, как в клинике Фёдорова, АБЭ готов брать людей после студенческой скамьи, быстро обучая их набору конкретных операций и в случае ввода новых технологий или изменения старых "повышая их квалификацию" и перенастраивая конвейер. …все-таки идея брать "нулевый" народ с улицы и после минимального тренинга ставить его за стойку несколько неудачная оказалась, если клиент объясняет сотруднику, как надо сделать - это диагноз.
…и потом любят вину сваливать на других, типа пришел карту открыть - в заявлении не так эмбоссировано было, пришел на другой день, так чуть не послали, типа документы ушли в центральный офис и переделывать их большая проблема.
Зачем и как люди работают в АБЭ?
Сначала говорят форумяне-инсайдеры.
Убеждённые оптимисты.
|
…это выгодно и Вам и работодателю, Вы получаете новый опыт, вступаете в команду профессионалов-единомышленников и имеете возможность хорошо заработать, не говоря уже о имиджевой составляющей - возможности работать в компании-брэнде. Со своей стороны банк получает "свежую кровь", необходимую таким масштабным и амбициозным проектам, так что спешите воспользоваться возможностями, которые предлагает этот взаимный интерес (Это из рекламной статьи. Авт.) …проект молодой, амбициозный, поэтому и людей набирают энергичных и целеустремленных, отбор сейчас ужесточился, кроме того происходит естественный отсев людей "не нашей формации", остаются только те, у кого есть желание работать и учиться, повышать свою квалификацию, и не соглашусь с теми, кто считает, что они будут не востребованы на рынке, во-первых, нужно проработать как минимум год, чтобы набраться необходимых навыков, во-вторых АБЭ дает массу возможностей для самообучения - можно развиваться в любом направлении и у нас есть уже масса примеров, когда люди уходили в другие структуры АБЭ и БА. …в целом работа нравится, хоть и выматываешься сильно, но два раза, думаю, в таком банке не предложат поработать, классно, что находишься среди единомышленников и людей увлеченных, сам как-то окрыляешься. … АБЭ в этом плане научить уже успел многому, мы же не женщины-истерички, и школа здесь считаю хорошая, как по работе, так и по выживанию, и то что попал сюда, я абсолютно не жалею. …ладно, рвану спать, а то скоро вообще выходных не будет, обещали все выходные превратить в учёбу, а учиться никогда не поздно и не стыдно, главное, что работа движется и ты среди молодых- одержимых, порывистых и великодушных людей, которые всегда готовы помочь. …неправда, что дельных ребят в АБЭ не замечают, за моё непродолжительное время работы в отделении из простых сотрудников вышли 1 управляющий в новое отделение и 2 зам. управляющего, и такая ситуация по всем отделениям, а новые схемы стимулирования помогут в этом. (Какие не написано, а жаль. Авт.) …подготовка персонала сложная тема, да и не мудрено, сейчас один сотрудник совмещает в себе 4 профессии - операционист, кассир, менеджер по продажам (широкого профиля) плюс зав.кассой (периодически), даже те, кто приходит из старой розницы БА далеко не сразу овладевают данной позицией, поэтому, вполне естественно, что людям не хватает опыта, навыков, иногда и знаний (из-за собственной безалаберности), но их учат, и не только "тупо" улыбаться, а банковским технологиям, новым продуктам, обслуживанию клиентов, навыкам управления персоналом и т.п.
…действительно, на сегодняшний день имеются достаточно серьезные проблемы, это IT и персонал, но и то, и другое успешно решается, если честно, то после АБЭ можно сказать "Мне есть чем гордиться!". |
…постоянное состояние развития и изменения чего-то к лучшему радует, но, кстати, может кто подскажет, куда можно ломануться после полутора или двух лет работы в АБЭ? просто нужен совет. …ну есть доля правды, безусловно, но поймите правильно, люди бывают разные и лично я со своими коллегами эта работу выбирал сознательно, с одной стороны - лэйбл, с другой есть определённые условия и знания, которые получаешь, ещё раз подчеркну, я попал сюда СОЗНАТЕЛЬНО, а не от безысходности и волею исключительно случая, мол ухватился за спасительную соломинку, авось продержусь. …не хочу питать себя иллюзиями об американской мечте, понятно, что в случае чего буду искать варианты на стороне, но получив положительный опыт тут, и не вижу в этом ничего постыдного, поэтому верю только в себя и коллег, мы уже просто хорошие я бы сказал друзья, но по поводу того в каком отделении работаю - светиться не буду, если честно, боюсь, мало ли, вычислят и потом начнётся раздача пилюль, уж лучше так. …и вот сегодня пришло грустное известие - забирают от нас одну из лучших сотрудниц, я не знаю, но такая кадровая политика разграбления при открытии новых отделений меня уже напрягает, а мы ведь с Настей более полугода отпахали, потом от нас отрывают ровно половину коллектива - опытных работников для обучения новых, нам тоже пол-отделения новичков, и тут на тебе, совсем один я остался из нашего первого набора, а ведь какая сработанность была - звёздный состав, и тут просто пулей в лоб сразили, грустно, дайте запасной патрон - отсалютовать классной операционистке Насте.
Откровенные пессимисты.
…обслуживаем клиентов стоя, на прошлой неделе уволилось 8 человек, некоторые из-за проблем со здоровьем - варикозное расширение вен и пр. болезни, связанные с круглодневным стоянием на ногах, теперь стулья складные (симпатичные) выдали. …насчёт юриков нас заморачивают и мордуют ого-го как, мол надо и надо. … 60% персонала работают только для того, чтобы наработать какой-либо опыт (запись в трудовой - БАНК), а потом свалить тихо-мирно в другой банк. …твоими нервами и кошельком делается бизнес, не так давно и я в АБЭ работал, так накраснелся наверное на всю жизнь вперёд, прости их - рядовых, заложники они чужих проектов, людей жаль, да и тебя тоже, держись, братишка. …статистика такая - 10 чел. в месяц уходит, я чувствую еще чуть-чуть и тоже пора валить. …да, все опытные работники уходят, это люди «не нашей формации», лучше мы наберем теток за 30, которым ничего не светит и у которых ПТУ, потом их будем повышать, это и есть наша ФОРМАЦИЯ, кстати, вся эта котавасия - практически единственный способ для старичков приподняться карьерно.
|
…о том как мы работаем - С УТРА ДО НОЧИ! домой еле ноги приносишь, а на утро к 7-30 снова на работу, ну там планёрка, разбор полётов и все такое, далее самое интересное - проснуться, ну а когда клиенты пошли, тут уже не до сна, поесть бы успеть, но вот вечер - голова никакая, а надо нормально всё оформить и завершить день, в 8 закрылись, пока туда-сюда, часов в 10 выползаем, а завтра снова на работу, благо 2 через 2, спасает реально. …я знал, я сам сюда писал, что плохо всё, но чтобы с развитием бизнеса только ухудшалось…, постоянно меняются люди, за последний месяц в "родном" отделении сменилось шесть человек!
…может я потом пожалею о своем шаге, может я еще вернусь (сделать это просто, поскольку, сохранился идентификатор), все может быть, но на данном этапе - ВСЁ!, приперло. |
Дальше говорят все остальные, за единственным исключением сплошь оказавшиеся пессимистами.
…это действительно и брэнд и очень серьезная структура, технологии которой многих интересуют, и многие будут скоро копировать этот опыт, что бы ни говорили скептики, так что перекантуешься там, приобретешь опыт - потом уйдешь развивать сеть экспресс-отделений в "банк первой тридцатки", мы тоже сейчас нечто подобное создаем. …ну не верь ты этим словам о команде, братстве, единых целях и всем таком, какие команды разваливались, когда единые цели упирались в чьи-то конкретные кошельки, и какие раздраи начинались…, а остаться у разбитого корыта будет очень обидно. …вопрос в том чему вас будут учить, более правильным тембром произносить "здравствуйте, чтобы Вы хотели?" смысл в том, что сколько бы ты не проходил тренингов по жарке картошки-фри в банке-"Макдональдсе", поваром-виртуозом из банка-"У Максима" ты не станешь, не тому учат. …когда людям из АБЭ надоест работа с утра до ночи за гроши и они рванут куда-либо, вот тут то и выяснится, что они нигде с подобной низкой квалификацией не нужны, короче, перспективы только в случае, если кто-то из крупняка затеет то же самое и можно будет утащить туда технологии и базы под более высокую должность/зарплату, но это утопия, все, как минимум, будут ждать результатов АБЭ, а это ещё не скоро. …скажу честно, там редко встречаются квалифицированные сотрудники, хотя я и знаю отделения АБЭ, где есть грамотные люди, вот их перспективы более радужны. …какой путь можно пройти в АБЭ? из специалиста стать старшим специалистом и получать на 100-ку больше? гордиться именем банка, в котором работаешь и ничего более? "Ваше сердце наполняется гордостью, а карман пропорционально пустеет" (с) Ильф и Петров (Одноэтажная америка). …в данной ситуации я хотел бы только предостеречь этих молодых людей от радужных надежд, что через годик, они, набравшись бесценного опыта, станут огромадными спецами в банковском бизнесе и за ними будут гоняться хэдхантеры с заманчивыми предложениями, быть вечным операционистом в нашей стране не модно. …их берут со студенческой скамьи, пихают в дело без должного даже обучения, они люди заинтересованные лишь в хлебе насущном, а не в перспективе, это как подработка для студентов, это действительно Бигмачница.
…АБЭ идея наверное столь же революционная, как завод ФОРДа, из-за которого потеряли работу тысячи высококвалифицированных и высокооплачиваемых рабочих,
но конкретно работники АБЭ, особенно пришедшие с нуля, станут лишь спецами в поточной реализации конкретных технологий, для замены которых потребуется трехдневное обучение нового человека и наверняка будут испытывать проблемы в дальнейшем трудоустройстве и повышении по службе, хотя бы потому, что у них не будет ни времени ни возможности во время работы углубляться в фундаментальные области, а основное воспитание правильного банкира - поиск каждый день чего-то нового, новых путей, новых технологий, обход правил и установок, подлаживание под каждого клиента в отдельности, понимание конкретных нужд и чаяний клиентов и т.д. и т.п., ничего этого здесь не будет, а будет требование четкого исполнения инструкций от и до, и всё.
Далее большой и очень нервозный блок, в котором оптимистических высказываний нет вовсе. Слабонервные перелистывают.
Про кредитные карты.
…с кредитными заявками такая тема - время рассмотрения увеличили, их накидали просто тоннами и народ реально зашился. …в итоге заплатил два раза на 10 долл. больше из-за выпадения в просроченную задолженность, как мне объяснили, комиссии списываются нерегулярно - невозможно прогнозировать процесс образования долгов. …а вот еще забавный глюк от АБЭ, мне за пользование кредитной картой начислили %%, причем не в минус, а в плюс - по ставке счетов до востребования начислили на сумму задолженности и из начисленных процентов погасили долг, во как! … и вот тут начинается самое интересное, ежемесячно, на определенную дату, я буду получать счет, где будет указан размер задолженности и минимальная сумма, которую я должен погасить в течение 20 дней после даты выставления счета. Я спросил: а что будет, если я, например, беру 10 тыс рублей 5-го числа, 15-го - вношу полную сумму в погашение кредита, а дата выставления счета - 25-го? Ответ сотрудника АБЭ: "ЛУЧШЕ ЭТОГО НЕ ДЕЛАТЬ, ПОТОМУ ЧТО В ТАКИХ СЛУЧАЯХ БЫВАТ ОШИБКИ... НУ НАПРИМЕР, ВАМ БОЛЬШЕ ПРОЦЕНТОВ НАЧИСЛЯТ". То есть: ждите выставления счета и только потом гасите кредит. Иными словами, действует скрытая форма санкций за досрочное погашение. Я понимаю, что технически АБЭ может быть не готов к расчету процентов по средней. Я также понимаю, что АБЭ может ориентироваться на типичного клиента Русского стандарта - шоколадного заемщика, который покупает телевизор и потом потихоньку расплачивается полгода-год, невзирая на высокие ставки. Но как быть тем, кому кредитная карта интересует как инструмент закрытия "кратковременных платежных разрывов" - грубо говоря, перекредитоваться до зарплаты? Ждать выставления счета, даже если есть возможность расплатиться с банком на 2 недели раньше, тем самым увеличивая проценты? Заранее ожидать ошибок не в свою пользу - списания лишних сумм и т.д. АБЭ фактически тестирует систему на первых клиентах - за счет их времени, нервов, и возможно, за счет их денег. …свистопляска началась 23 числа, мне планомерно каждые 2 часа звонили и говорили - ПЛАТИ, при этом звонящие на элементарные вопросы – какого числа была фиксация долга и от какой суммы брались, проценты ответить не могли. Позвонил в колл центр - долго разбирались и считали - получилось, что я все сделал правильно и это их ошибка и звонки я могу игнорировать, но они не прекращались. И хуже, 26 числа мне позвонили и информировали, что у меня есть просроченная задолженность. Звоню и что мне становиться известно: 1. Карта блокирована. 2. На карте блокирована сумма $510 при лимите карты $300 3. Явные ошибки в движении по счету. 4. Просроченная задолженность. При этом сказать никто не может когда и на основании чего произошла блокировка, информация по блокировке в движение по счету не попадает и, что самое забавное, сотрудники отделения блокированной суммы у себя на мониторах не видят и с пеной у рта доказывают, что это все враки, а найти человека, который квалифицировано ответит на все вопросы, тоже не реально. …их программа расценивает все платежи, внесенные в тот период, когда на счету есть суммы неподтвержденных операций, как погашение этих самых сумм, а не ежемесячный платеж, при этом ссылаются они на какие-то свои внутренние правила, а в заключение - изумительный совет: 1. Прежде чем вносить ежемесячный платеж, сходите в отделение и проверьте Ваш счет. 2. Если там есть сумма неподтвержденных операций внесите на счет эту сумму ЦЕЛИКОМ + сумму ежемесячного платежа. …насколько это оправданно, с точки зрения имиджа банка? нужно ли запускать сырой продукт - "кредитную карту", работающую непрозрачно для клиента и дающую повод ожидать подвоха?
…сегодня услышал новую версию работы кредитной карты АБЭ, допустим, система рассчитывает задолженность и минимальную сумму погашения на 1-е число каждого месяца, я беру кредит Х рублей 15 октября, возвращаю средства на счет 25 октября
в этом случае - во-первых, минимальная сумма к погашению в течение 20 дней после 1 ноября будет все равно равняться 10% от Х+начисленные проценты (хотя реально основная сумма погашена!), во-вторых (в этом я не уверен, поскольку звучит очень странно, хотя и объясняет первый пункт), зачисленные 25 октября средства будут списаны в погашение кредита не раньше 1-го ноября! а в период с 25 октября по 1 ноября они будут находиться на счете как простой депозит до востребования.
…что же касается возможных ошибок при расчете процентов и минимальных сумм, то они якобы возможны всегда, независимо от "тактики" погашения кредита, по чисто техническим причинам АБЭ.
Далее блок, где тоже ничего хорошего не нашлось.
Про технические овердрафты, правила и выписки.
…на резонный вопрос о том, что в моем договоре об этих правилах нет ни слова, ответ: такой ответ банка, и ничего она больше сказать не может, пришлось проявить настойчивость - переключили на старшую смены, та с места в карьер: мы можем менять договор в одностороннем порядке и не обязаны предупреждать Вас персонально об этих изменениях, кроме того, было заявлено, что эти изменения опубликованы на сайте, задал вопрос: где конкретно?, девочка поплыла и переключила меня аж на НАЧАЛЬНИКА ТЕЛЕФОННОГО ЦЕНТРА. Там разговор был уже совсем другой, да, Вы полностью правы, но АБЭ - это проект пока новый, сырой, да и штрафов набежало пока мало. Внесите очередной платеж, и все будет ОК. Поверил, внес еще раз. Карта осталась в прежнем состоянии. Звоню этому самому начальнику напрямую, он обещает проверить и перезвонить. Перезванивает. Сообщает, что карта разблокируется в течение суток, при этом клятвенно обещает, что к вечеру все будет в порядке, естественно, что ничего не произошло. Звоню ему через два дня, вновь обещает разобраться. Прошло еще два дня, звоню ему еще раз и слышу: у Вас произошел технический овердрафт, для разблокировки нужно погасить ВСЮ сумму.
Я не тормоз, я - медленный газ! Это блок про время, регламент и корректность обслуживания.
Конструктив и почти конструктив.
|
…а я как клиент АБЭ пока очень довольна, счет открывала в мае, карточку выдали через день (я правда ни кредитку ни овердрафт не просила). …несколько раз переводила деньги через отделения пока Интернет- банка не было, всё очень быстро, и деньги в банкомате без проблем снимала всегда, даже крупные суммы, и класть деньги очень удобно и быстро, я однажды клала на счет сумму 600000 рублей. …15 минут на открытие счет вполне реально, но отсчет нужно вести, когда заполненная анкета уже подана клиентом сотруднику, при условии конечно, что клиент её нормально заполнил.
…насчёт 15 минут - когда такую массу денег тебе вываливают и ты при этом должен проверить на детекторе каждую купюру, сами понимаете, не получается, реальнее всего когда клиент просто открывает счёт или несколько счетов, тут мы с товарищем уложились как то раз в 6(!) минут, правда этот клиент заполнил анкету с 1-го раза и пока товарищ забивал его данные я копировал паспорт. |
Неконструктив.
… насчет 15 минут они несколько погорячились, "от 15-и" было бы точнее, открытие 2-х счетов и принятие заявки на кредитку заняло в итоге полтора часа. …со мной занимались минут сорок, а всё можно было сделать за минут 10, когда пришел доскребать последнее - стоял еще полтора часа. …сейчас что бы попасть к стойке - не менее часа, мой личный рекорд 2,5 часа. …от момента подачи заявки до момента получения карты заняло примерно месяц. …мрачно, очередное посещение забрать кредитку вылилось в еще час геморроя, какой-то типа сбой в системе, промежуточный итог: 5 посещений, из них в 4-х траблы с обслуживанием и немалые потери времени, интересно, это только я такой несчастливый? …рано я зарадовался, карту получить до сих пор не могу, семь дней прошло и выяснилось, что мне придётся еще подождать примерно дней пять. …в процессинговый пластикам звонили, никто ничего не знает, но вроде бы сегодня уже разрулили ситуацию, д-а-а.., вот теперь еще и страхование в АБЭ вводят, я даже представлять не хочу, что будет, а скоро еще и пенсионку… …звонок на мобильник - сотрудники, которые принимали у Вас заявление неправильно его заполнили , давайте Вы приедете и заполните всё еще раз? А Вы ко мне? В итоге сошлись на том, что я пришлю своего курьера. …это вершина бюрократии, связи с отделением нет вообще, "это не предписано регламентом", типа, если что спросить, то надо к ним ехать, Экспресс – ага, "я не тормоз, я - медленный газ". …пять раз мне на мобильный звонили различные девушки из кредитного отдела с одним и тем же вопросом, назвать добавочный номер на службе, худо-бедно установили лимит, проценты и опять эту радостную весть мне прочитали уже 4 раза, но в отделении меня уверили, что это всё неправда и в итоге провел там ещё полтора часа, то они распечатать не могли, то ошибки находились.
Про банкоматы с расширенными возможностями.
…ага, я тоже час изучал всякие возможности, но добрая половина их не работает, и конверт для денег не вылезает, и сирена слишком громкая. … банкоматы до сих пор деньги не переводят, но сегодня не пробовал - "Извините, банкоматы временно отключены".
Мало. Очевидно, с банкоматами проблем особых нет. А вот с нижеследующим похоже что есть, и немало.
Про Интернет и телефон-банк.
Опять ложка мёда.
|
…с телефонным работать не пробовал, хотя, действительно, вводить 20-ти значные числа напрягает, а что касается Интернет-банка, все ОК: выписки выдаются правильные, деньги со счета на счет переводятся, идиллия, да и только. …Интернет- банком довольна, проблем нет, ни выписки посмотреть, ни деньги перевести, на все вопросы, которые задавала по электронной почте, отвечали мгновенно.
|
Опять бочка дёгтя.
|
…взял в отделении доступы к Интернет-банку, думал так проще, что бы в очередях не париться, как я ошибся…Потерял я или вытащили карточку, сам не помню. Не страшно, на счету 11 долларов. Ночью лезу в Интернет, блокирую карточку, всё чин по чину, она с экрана из списка исчезает. Заказываю новую, радуюсь, как удобно. Утром иду в отделение, вношу наличку, карточку конечно ещё не успели сделать, говорят зайди в конце недели. Ладно, зайду. Опять лезу в Интернет, деньги зачислены, всё ОК. …раньше в БА как было: зарегистрировал себе пароль, после чего звонишь в телефонный центр, вводишь номер карты и пароль, получаешь платежный баланс, на самый худой конец - через оператора, которому называешь кодовое слово - и все ОК. Нет, в АБЭ простых путей не ищут, придумали они классную вещь "Телефонный центр", всем повыдавали логины (10 цифр) и пароли (10 цифр), теперь надо их тщательно запомнить, ибо забить их в телефон уже невозможно (20 цифр + паузы + часть номера счета уже просто в поле не помещаются), итого, что мы имеем с гуся: аэропорт Амстердама, хочу проверить сколько денег на счете, звоню, прошу узнать баланс - просят сообщить логин и пароль. А по кодовому слову? - "Данная возможность отключена, помочь ничем не можем". Зачем отключать добрые старые возможности? …зато есть автоматический телефонный центр, в старой БА работал на ура - за 40 секунд узнать остаток по счету можно, почему в АБЭ забыли пословицу "лучшее враг хорошего" - непонятно. …я конечно же предварительно позвонил, на что приятный женский голос с именем Лена сказал - "Я в базе Вас не вижу, Вам необходимо подъехать в офис и получить карту", так я и сделал! (Дальше непечатное, привет модератору. Авт.) …в их Интернет-банке в выписке обороты не появляются, везде 0-00, да, ещё проблемка, в Интернете нельзя посмотреть выписку о ежемесячном платеже, про непрерывные глюки с софтом уже который раз, я уже и не упоминаю - типа мелочь. …в Интернет-банк АБЭ захожу регулярно с 2-3 попытки (с разных компьютеров, то есть моя связь ни при чем), перманентные зависания на операциях - запускаешь проводку, висит, и сиди гадай, прошла она или нет в итоге, каждый чих требуется сеансовым ключом подтверждать - это называется "доступ с любого места", мне теперь всю распечатку ключей с собой носить? про "интуитивность" интерфейса промолчу, это по сравнению с имеющимися не самая большая проблема. …на горячей линии по карточкам вообще информации никакой не дают, Fax on demand присылает совершенно глупую выписку без приходов, узнать сумму минимального платежа и срок его оплаты вообще не представляется возможным, быстрее бы они уже всё наладили.
…звонок в тлф центр и регистрация пароля, всё ОК, визит в отделени АБЭ, вопрос как пользоваться - "не знаем", ладно, отправляем письмо в техподдержку, через сутки приходит ответ: "Обращайтесь в отделение", обращаюсь, 8-30 утра, хочу получить пакет для доступа в Интернет-банк и тлф центр, ответ: "Извините, пакеты доступа закрыты, начальник будет после 12", приезжаю в 12-20, "Начальник будет после часа", не судьба… |
Далее, два более-менее спокойных блока.
Про тарифы и комиссии.
…действительно, процент за снятие нала по кредитке - 7% независимо от принадлежности банкомата, по обычной карте с привязкой к текущему счету в своих - 0%, придется поломать голову, что просить - кредитку или овердрафт.
…озадачил другой момент - почему-то все счета к карте должны быть одного тарифного плана, мне тут рублевый понадобился для перечисления зарплаты, попросил открыть в дополнение по тарифу без ежемесячной платы – ни фига.
…проблемы высоких ставок, как мне кажется, связаны с нашей черной бухгалтерией и зарплатой "в конверте", ведь не имея точных данных об уровне доходов клиента, банк включает в комиссию за пользование кредитом и издержки по невозвратам, в данном случае и АБЭ дает кредиты быстро на основе ЗАЯВЛЕННОГО дохода, а не подтврежденного, но под достаточно большой процент.
…по поводу тарифных планов поясню эту тему - СОВСЕМ НЕОБЯЗАТЕЛЬНО держать на счёте неснижаемый остаток, фишка вся в том, будешь ты платить комиссию за обслуживание счёта или нет! ну плюс привилегии в бесплатном выпуске карт и всяких других тем.
…действительно, процент за снятие нала по кредитке - 7% независимо от принадлежности банкомата, по обычной карте с привязкой к текущему счету в своих - 0%, придется поломать голову, что просить - кредитку или овердрафт.
…озадачил другой момент - почему-то все счета к карте должны быть одного тарифного плана, мне тут рублевый понадобился для перечисления зарплаты, попросил открыть в дополнение по тарифу без ежемесячной платы – ни фига.
…проблемы высоких ставок, как мне кажется, связаны с нашей черной бухгалтерией и зарплатой "в конверте", ведь не имея точных данных об уровне доходов клиента, банк включает в комиссию за пользование кредитом и издержки по невозвратам, в данном случае и АБЭ дает кредиты быстро на основе ЗАЯВЛЕННОГО дохода, а не подтврежденного, но под достаточно большой процент.
…по поводу тарифных планов поясню эту тему - СОВСЕМ НЕОБЯЗАТЕЛЬНО держать на счёте неснижаемый остаток, фишка вся в том, будешь ты платить комиссию за обслуживание счёта или нет! ну плюс привилегии в бесплатном выпуске карт и всяких других тем.
Про систему.
…там система падает часто, почти три года ее локализовывали, Equation/Misys называется, а производство Misys, сам АБЭ её и локализовывал.
… выходит и страшно кричит: - Все сохраняйтесь быстро, сейчас всех отрубят, уже звонили!!! один посетитель тут же падает на пол и закрывает голову руками.
…у меня другое было, там у них какие-то системы должны совпадать, так мне на второе посещение выложили, что я не клиент, у меня ничего нет и кровные триста рублей для затравки положенных куда то делись, но при этом карта доступа действует и операции производить вроде можно.
…по поводу Eqution и компьютерных дел - хандрят заразы, но народ над этим сутками мурыжится, сетеые админы просто прописались на работе, но поверьте, я начал работать в отделении в январе и по сравнению с тем что было, сейчас это небо и земля.
|
…там система падает часто, почти три года ее локализовывали, Equation/Misys называется, а производство Misys, сам АБЭ её и локализовывал. … выходит и страшно кричит: - Все сохраняйтесь быстро, сейчас всех отрубят, уже звонили!!! один посетитель тут же падает на пол и закрывает голову руками. …у меня другое было, там у них какие-то системы должны совпадать, так мне на второе посещение выложили, что я не клиент, у меня ничего нет и кровные триста рублей для затравки положенных куда то делись, но при этом карта доступа действует и операции производить вроде можно.
…по поводу Eqution и компьютерных дел - хандрят заразы, но народ над этим сутками мурыжится, сетеые админы просто прописались на работе, но поверьте, я начал работать в отделении в январе и по сравнению с тем что было, сейчас это небо и земля. |
Всё, спокойствие кончилось. Понеслось…
Вопросы руководству АБЭ и ответы самим себе.
Оптимисты и защитники.
…чего вы все набросились на АБЭ? ну не нравится вам, идите в любой другой банк, который делает кредитки, только где они эти банки, сколько их? я туда вообще не пойду! был пару раз и как клиент, и как соискатель и честно говоря удручающее впечатление производят. В АБЭ хоть светло, чисто и люди иногда улыбаются, а ляпы свои, я думаю, через полгода-год они ликвидируют.
…совершенно с вами согласен, и даже не через полгода-год, а гораздо раньше, ещё пару месяцев назад для сотрудников счет открыть юрику было проблемой вселенского масштаба, сейчас - на раз.
…хорош поливать, всё устаканится, я вот лично с точки зрения формы построения обслуживания другие банки не воспринимаю, какая в них мобильность? Сбер с его стервозно-смотряшими и безразличными тётками? Народ может вы зажрались? Знали бы вы каково это поднять такую тему.
…надо писать претензии, понимаю что долго, но надо, лучше в бумажном виде, всё, что идет через Интернет, плохо отслеживается, а в бумажном виде многим по шапкам попадает, у меня приятель так официальную бумагу получил, типа всем накостыляли, Ваш ответ такой-то, говорят реально кому-то костыляют.
…не всё сразу, Москва не сразу строилась, не исключено, что Сити даст много и сразу, но их набор документов оставляет желать лучшего и в этом плане у АБЭ есть только один конкурент - ОВК, там и процент пониже и суммы побольше и посговорчивее они, зато ненадежны.
…чего вы все набросились на АБЭ? ну не нравится вам, идите в любой другой банк, который делает кредитки, только где они эти банки, сколько их? я туда вообще не пойду! был пару раз и как клиент, и как соискатель и честно говоря удручающее впечатление производят. В АБЭ хоть светло, чисто и люди иногда улыбаются, а ляпы свои, я думаю, через полгода-год они ликвидируют.
…совершенно с вами согласен, и даже не через полгода-год, а гораздо раньше, ещё пару месяцев назад для сотрудников счет открыть юрику было проблемой вселенского масштаба, сейчас - на раз.
…хорош поливать, всё устаканится, я вот лично с точки зрения формы построения обслуживания другие банки не воспринимаю, какая в них мобильность? Сбер с его стервозно-смотряшими и безразличными тётками? Народ может вы зажрались? Знали бы вы каково это поднять такую тему.
…надо писать претензии, понимаю что долго, но надо, лучше в бумажном виде, всё, что идет через Интернет, плохо отслеживается, а в бумажном виде многим по шапкам попадает, у меня приятель так официальную бумагу получил, типа всем накостыляли, Ваш ответ такой-то, говорят реально кому-то костыляют.
…не всё сразу, Москва не сразу строилась, не исключено, что Сити даст много и сразу, но их набор документов оставляет желать лучшего и в этом плане у АБЭ есть только один конкурент - ОВК, там и процент пониже и суммы побольше и посговорчивее они, зато ненадежны.
Пессимисты и...м азохисты?!
…сил моих более нет, сваливаю из АБЭ, порекомендовал то же самое сделать друзьям, всё есть в других местах, а как говорится в наше время все яйца в одну корзину не кладут.
…можно и в Анти-Альфисты пойти и этот форум тому пример, таких как мы много - но хватает нас к сожалению только на высказывание мнения, а предложить все это почитать г-дам из Альфы, которые состроили такой нелепый бизнес НЕКОМУ!
…уж не раз было сказано - любую светлую идею легко загубить кривой реализацией, что и демонстрируется, вот и я говорю: всё будет, но не в этой жизни.
…интересно, знают ли люди из руководства, разрабатывавшие эту в целом неплохую концепцию АБЭ, как именно она в итоге реализована. А пессимисты мы или оптимисты... в конце концов именно на нас эта технология и тестируется, на нашей собственной шкуре, и не пессимисты мы, а мазохисты, иначе давно забили бы на этот сервис.
|
…сил моих более нет, сваливаю из АБЭ, порекомендовал то же самое сделать друзьям, всё есть в других местах, а как говорится в наше время все яйца в одну корзину не кладут. …можно и в Анти-Альфисты пойти и этот форум тому пример, таких как мы много - но хватает нас к сожалению только на высказывание мнения, а предложить все это почитать г-дам из Альфы, которые состроили такой нелепый бизнес НЕКОМУ!
…уж не раз было сказано - любую светлую идею легко загубить кривой реализацией, что и демонстрируется, вот и я говорю: всё будет, но не в этой жизни. |
