Несмотря на все усилия банков перевести транзакции в безналичные с помощью интернет-банкинга и систем мобильных платежей, пока среди каналов самообслуживания клиентов лидируют банкоматы с функцией cash-in. Причем их использование, согласно статистике банков, растет стремительными темпами — прежде всего за счет активной работы с клиентами специального обучающего персонала в отделениях.
Развиваются и сами устройства такого рода. Перечень операций, которые клиент может совершать с помощью современных банкоматов, весьма велик. Вот, например, список операций, который выполняется АТМ одного из ведущих вендоров:
• выдача и прием наличных денежных средств;
• перевод денежных средств с карты на карту, с карты на банковский счет и наоборот;
• перевод денежных средств по системе Western Union;
• валюто-обменные операции;
• размен купюр;
• инкассация торговой выручки;
• открытие или закрытие банковского вклада;
• прием платежей в оплату услуг, в том числе коммунальных;
• считывание бар-кода платежных квитанций;
• прием заявок на кредит;
• изменение кредитного лимита;
• прием платежей в погашение кредита;
• бронирование и оплата билетов;
• оформление виртуальной карты;
• получение доступа к интернет-банкингу;
• интерактивное взаимодействие с клиентом (ввод клиентом запрошенных банком данных — например, номера телефона);
• прием и обработка банковских чеков.
А в некоторых банкоматах встречается даже возможность для реализации таких операцией, как покупка драгоценных металлов.
Человеческий фактор
Казалось бы, можно ожидать, что автоматизация работы с наличностью с помощью банкоматов позволит со временем отказаться от использования для этих целей труда операторов. Однако не все так просто. Прежде всего, конечно, мешает неготовность самих клиентов.
«Далеко не все в нашей стране доверяют банкоматам или терминалам, — говорит начальник управления сети самообслуживания департамента розничного бизнеса ВТБ24 Алексей Дегтярев. — И, наверное, в силу определенного менталитета, полностью автоматизировать процесс работы с наличными деньгами или отказаться от него в пользу безналичного способа оплаты товаров и услуг попросту невозможно. Боюсь, на полную автоматизацию платежей не приходится рассчитывать даже к концу века».
Но существуют и сугубо технологические барьеры. Прежде всего проблемы интеграции банкоматов с информационными системами банка. «Операция открытия депозита через банкомат потребует идентификации клиента и обмена данными не только с процессинговым центром банка. Также необходим доступ к банковской системе в онлайн-режиме, — объясняют в компании «ЛАН АТМсервис». — При помощи стандартного программного обеспечения банкомата и процессинга с использованием стандартных протоколов обмена данными решение таких задач сложно, а часто просто невозможно. Необходима модернизация систем, порой довольно затратная. Возникает вопрос экономической целесообразности, так как на этапе инвестиций в инфраструктуру сложно предсказать, насколько внедрение новых сервисов отразится на привлечении и лояльности клиентов и, в конечном счете, на прибыли банка».
Промежуточным решением, позволяющим облегчить работу с наличностью, может стать максимальная автоматизация рабочего места кассира. Для этих целей производителями банковского оборудования выпускается ряд устройств, таких как электронные кассиры. Благодаря высокой скорости и точности обработки наличности они значительно облегчают труд операторов, сокращая время обслуживания клиента и позволяя сосредоточиться на консультационной работе. Помимо того что исключается фактор недоверия человека машине, а «интеграционным звеном» между банковскими системами и клиентом выступает оператор, электронные кассиры оборудованы более совершенными детекторами валют. Впрочем, именно с детекцией связаны общие для многих устройств проблемы.
Соловецкие пляски
Борьба с фальшивомонетчиками необходима, но для банков она оборачивается дополнительными техническими трудностями. Центробанк обновляет защиту банкнот приблизительно раз в 5–7 лет. Так, например, в 2010 году была выпущена обновленная купюра номиналом 1 тыс. рублей, а в 2011 году ЦБ РФ планирует обновить банкноты достоинством 500 рублей и 5 тыс. рублей. Число защитных знаков на них, как сообщается, приближается к двум десяткам. Кстати, на новой «пятисотке» будет выгравирован отреставрированный Соловецкий монастырь.
Очевидно, что такие меры затрудняют не только выпуск и подделку банкнот, но и их распознавание. По этой причине новую тысячерублевую купюру до сих пор принимают не все банкоматы.
Чтобы научить банкоматы распознавать и принимать банкноты нового образца, требуется прежде всего разработка соответствующих обновлений программного обеспечения производителями оборудования. Увы, пока этот процесс обычно затягивается. Так, в NCR отказались назвать «БО» точный срок появления новых шаблонов обработки валют, ограничившись фразой «срок изготовления шаблона зависит от появления достаточного количества новых купюр», а по данным компании «ЛАН АТМсервис», процесс адаптации модуля детектора валют занимает от одного до трех месяцев с момента начала эмиссии новых банкнот, и состоит из нескольких этапов.
Вначале создается «нулевая» версия прошивки, которая может распознавать знаки подлинности только что отпечатанных банкнот. Далее на этой версии разработчики проводят адаптацию программного обеспечения для работы с бывшими в обороте денежными знаками. По мере поступления информации о возникающих фальшивых банкнотах производитель может вносить изменения в шаблон, чтобы защитить устройства от приема таких купюр. Таким образом, в результате заказчики получают прошивку, которая готова к работе со всеми видами новых купюр.
Но задержки в своевременном выпуске обновлений производителями оборудования — еще полбеды. Проблема усугубляется тем, что банкам требуется тиражировать это программное обеспечение на всю банкоматную сеть, а это дело небыстрое и весьма затратное. Техническое несовершенство систем и политики безопасности обычно требуют ручной установки программного обеспечения на банкоматы, то есть специалистам банков требуется объехать всю сеть.
«В зависимости от удаленности, один выезд к банкомату может стоить банку 10–15 тысяч рублей», — сообщил Алексей Дегтярев (ВТБ24). Умножив эту сумму на количество банкоматов, можно понять, что затраты банка при наличии тысячи устройств могут составить 10–15 миллионов рублей.
Учитывая, что зачастую банки используют устройства разных производителей, задача оказывается еще сложнее. Казалось бы, банкам логично облегчить эту задачу за счет унификации устройств, но Сбербанк, например, сознательно применяет политику многовендорности. «Мы совершенно осознанно закупаем разные модели устройств и не хотим переходить к одному типу. В том числе это обусловлено тем, что мы не хотим отдавать весь объем наших закупок одному производителю и тем самым создавать некую монополию. Необходимо сохранять конкуренцию», — заявил представитель госбанка.
Одним из способов сокращения времени на обновление программного обеспечения банкоматов может стать привлечение сторонних сервисных компаний, но при этом процесс обойдется еще дороже.
В то же время терминальным сетям удается справляться с адаптацией к новым банкнотам довольно быстро. Как сообщили «БО» в компании QIWI, производители купюроприемников (устройств, отвечающих за прием, хранение и распознавание купюр в платежных терминалах) регулярно выпускают новые версии программного обеспечения для аппаратов, добавляя в них информацию о параметрах новых купюр, которую заранее получают от Центробанка. К тому моменту, как происходит выпуск купюр нового образца, у производителей уже готова обновленная версия программного обеспечения, и после его загрузки аппараты начинают распознавать и принимать новые деньги. Информация о выпуске купюр нового образца появляется обычно заблаговременно, и новые деньги входят в оборот не сразу, поэтому у владельцев платежных терминалов достаточно времени для того, чтобы постепенно обновить программное обеспечение всех купюроприемников заранее и без излишней спешки. Например, при последней эмиссии купюр нового образца на всех терминалах QIWI новая прошивка была установлена в течение месяца.
Начальник управления банковских программ «Москлирингцентр» (группа компаний «Элекснет») Дмитрий Трофимов сообщил, что уже через 2–3 недели после выпуска новой купюры номиналом 1000 рублей стал возможен ее прием большинством устройств компании. Осложнения возникли лишь на определенных моделях конкретных производителей — так, например, на оборудовании марки GPT первую версию получили через 2 месяца (для одной модели), а вторую — через 6 (для самой старой и нераспространенной модели). «Элекснет» надеется уже через 2–4 недели после появления новых купюр обновить все устройства во всех регионах России.
Проблема, по словам Дмитрия Трофимова, осложняется и тем, что требуется отправка 5–20 купюр каждому производителю устройств приема наличности для детального анализа — искусственного старения купюр и т.д. Во-первых, их транспортировка требует времени, а во-вторых, некоторое время требуемое количество банкнот трудно найти даже в Центробанке.
Тем не менее, судя по вышесказанному, при всех возникающих сложностях терминальные сети решают «проблему новой купюры» быстрее, чем банки. Во-первых, как видно, производители терминалов более расторопны (2–4 недели вместо 1–3 месяцев для банкоматов). Во-вторых, сами терминальные сети быстрее тиражируют полученные обновления на все устройства. Стоит ли банкам удивляться, что для проведения платежей клиенты предпочитают терминалы платежных систем банковским устройствам самообслуживания?
МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА
Дмитрий Молчанов
руководитель проекта "Банковские системы самообслуживания" DORS
Мы используем в устройствах самообслуживания только высококачественные модули для работы с наличными от крупнейших производителей с мировым именем, в которых на очень высоком уровне реализованы функции обработки. При выборе таких модулей мы проводим всестороннее тестирование и сравнение с аналогами от других производителей, в итоге выбирая лучшее из представленного на рынке.
На сегодняшний день, пожалуй, нет таких функций по работе с наличностью, которые бы не были реализованы в наших устройствах. В линейке наших устройств есть и информационно-платежные терминалы, в которых реализована функция приема банкнот с высокой степенью валидации, и классические lobby-банкоматы, работающие в режиме выдачи, и полнофункциональные банкоматы, способные как принимать банкноты, так и выдавать банкноты и монеты. В конце года линейка ATM DORS пополнится принципиально новым продуктом — полнофункциональным банкоматом с технологией cash-ресайклинга, которая дает ряд ключевых преимуществ и открывает совершенно новые возможности перед банками, развивающими свой бизнес.
Обновление прошивок на новые купюры — комплексная задача, требующая приложения совместных усилий специалистов нашей компании и вендоров. Естественно, все наши усилия направлены на то, чтобы как можно быстрее отреагировать на появление новых купюр. Так, в начале 2011 года, когда обновилась купюра номиналом 1000 рублей, нам удалось обновить прошивки на устройствах всего за несколько недель. При этом данная услуга предоставлялась абсолютно бесплатно, в то время как некоторые игроки рынка запрашивали за обновление деньги и затягивали процесс на неопределенно долгое время.
Реклама
Алексей Фомичев
Директор по развитию компании ГАММА-ЦЕНТР
Ключевое требование к банковскому оборудованию — способность выявлять поддельные банкноты и банкноты плохого состояния. Банкам нужны гарантии, что риск потерь из-за пропуска фальшивок будет сведен к минимуму.
Устройства самообслуживания значительно уступают электронным кассирам с рециркуляцией в качестве проверки подлинности наличных денег. Банкоматы имеют большой процент приема подделок и неплатежных банкнот, которые обнаруживаются уже в кассовом центре банка. К тому же в отличие от электронных кассиров в отношении банкоматов каких-либо проверок качества детекции Банком России не проводится. Планируется тестирование рециркуляционных банкоматов, но это вопрос будущего. Поэтому до сих пор сохраняется потребность в проведении операций по депонированию и выдачи наличности в присутствии кассира.
Подъем рынка электронных кассиров связан с переходом банков на открытую планировку отделения. Оснащенные современными средствами технической безопасности электронные кассиры с функцией рециркуляции позволяют совместить функции операционного и кассового сотрудника в одном лице и проводить операции по депонированию и выдачи наличности при отсутствии защищенного кассового узла, что существенно сокращает расходы на организацию отделений банков и превращает их из затратных структур в прибыльные. Более того, в силу способности выдавать ранее принятые банкноты, электронные кассиры обеспечивают минимизацию затрат на инкассацию.
Рынок электронных кассиров с функцией рециркуляции сегодня имеет огромный потенциал, так как не все потребительские сегменты рынка можно привлечь к использованию систем самообслуживания. Это особенно актуально, когда речь идет о смешанных транзакциях и транзакциях высокой стоимости.
Реклама
