Бизнес-архитектура и системы управления банком (окончание)

0. Интегрированная система управления (ИСМ)

Поскольку ИСМ относится к метауровню (т.е. стоит над системами управления), то присвоим ей номер «0», чтобы не нарушать нумерацию основных систем управления. Интегрированная система управления должна опираться на комплексную бизнес-модель банка. Успешный реальный пример такой комплексной бизнес-модели представлен в [1].

Цели и задачи системы

1. Обеспечение банка необходимыми системами управления.

2. Обеспечение целостной и эффективной работы всех систем управления банком.

Основные содержательные элементы, бизнес-модели и регламенты системы

Бизнес-модели: архитектура ИСМ.

Регламенты: Положение об ИСМ.

Бизнес-процессы и функции системы

Разработка архитектуры и регламентов ИСМ.

Интеграция систем управления в рамках ИСМ.

Управление и администрирование ИСМ.

Оценка степени влияния каждой системы управления на эффективность ИСМ в целом.

Сбор и аккумулирование информации от владельцев систем управления.

Инициирование и реализация проектов по совершенствованию ИСМ.

Структурные звенья системы

Подразделение ИСМ.

Подразделение организационно-корпоративного развития.

Подразделение корпоративной архитектуры.

Автоматизация системы

См. автоматизацию систем управления.

1. Система стратегического управления

Цели и задачи системы

Обеспечение долгосрочного развития банка, разработки и реализации стратегии банка.

Основные содержательные элементы, бизнес-модели и регламенты системы

Бизнес-модели:

— модель стратегий;

— модель бизнес-направлений;

— модель стратегических целей;

— модель показателей KPI;

— модель проектов/стратегических инициатив;

— стратегическая/счетная карта BSC.

Регламенты:

— Положение о стратегическом управлении банком;

— стратегический план.

Бизнес-процессы и функции системы

Диагностика стратегического управления в банке.

Стратегический анализ:

— выделение бизнес-направлений банка;

— сбор информации о внешней и внутренней среде банка;

— выполнение различных методов анализа: SWOT-анализ, PEST-анализ, BCG-анализ, ABC и др.;

— подготовка отчетов по стратегическому анализу;

— проведение бенчмаркинга.

Стратегическое планирование:

— разработка стратегической концепции;

— разработка стратегий:

а) разработка элементов стратегического планирования (цели, показатели, проекты, бюджеты и др.);

б) разработка стратегических планов и задач;

в) разработка системы сбалансированных показателей (BSC);

— распределение показателей по бизнес-процессам;

— бизнес-планирование и стратегическое бюджетирование.

Реализация стратегии:

— управление мотивацией персонала по реализации стратегических задач;

— управление выполнением бизнес-процессами стратегических целей и показателей;

— управление проектами по реализации стратегических целей;

— привлечение необходимых ресурсов;

— оперативное управление реализацией задач на нижнем уровне;

— принятие управленческих решений.

Контроль и регулирование:

— план-фактный анализ;

— разработка и реализация корректирующих действий.

Структурные звенья системы

Правление и собственники банка.

Подразделение стратегического планирования.

Планово-экономическое подразделение.

Подразделение организационно-корпоративного развития.

Проектный офис.

Стратегический комитет.

Автоматизация системы

Программные продукты и модули класса «Стратегическое управление»: ARIS Strategy Platform, Business Studio, «Бизнес-инженер», Dialog Strategy, QPR ScoreCard и др.

2. Система управления бизнес-процессами

Цели и задачи системы

1. Обеспечение банка актуальными и эффективными моделями и регламентами бизнес-процессов.

2. Обеспечение стабильной и эффективной работы бизнес-процессов.

Основные содержательные элементы, бизнес-модели и регламенты системы

Бизнес-модели:

— модель (дерево) бизнес-процессов;

— матрица (сеть) бизнес-процессов;

— модель окружения бизнес-процесса;

— модель бизнес-процесса (технологическая карта).

Регламенты:

— Положение о процессной системе управления;

— Соглашение по бизнес-моделированию;

— Положение о разработке, согласовании и утверждении нормативных документов;

— Регламенты бизнес-процессов.

Бизнес-процессы и функции системы

Диагностика процессного управления в банке.

Разработка целей, задач и требований по управлению бизнес-процессами.

Организация рабочих групп по бизнес-процессам.

Разработка, актуализация регламентов по процессному управлению (соглашение по бизнес-моделированию и др.).

Разработка плана проекта по описанию, оптимизации бизнес-процессов.

Описание бизнес-процессов:

— проведение интервью и сбор информации;

— анализ нормативной документации банка;

— разработка моделей и регламентов бизнес-процессов;

— согласование, утверждение и публикация регламентов бизнес-процессов.

Анализ и оптимизация бизнес-процессов.

Актуализация бизнес-процессов.

Администрирование базы бизнес-процессов и программного продукта бизнес-моделирования.

Интеграция системы управления бизнес-процессами с другими системами управления.

Оценка соответствия бизнес-процессов стратегическим целям, планам, задачам и проектам развития банка.

Разработка бизнес-моделей, необходимых для описания бизнес-процессов (оргструктура, библиотека документов и др.).

Обучение и консультирование по процессному управлению сотрудников банка.

Методологическое обеспечение бизнес-процессов и деятельности банка:

— анализ нормативных документов Банка России, других законодательных актов;

— внесение корректировок в бизнес-процессы для удовлетворения необходимых требований;

— разработка форм банковских документов;

— разработка, согласование и утверждение методологических нормативных документов банка.

Структурные звенья системы

Подразделение методологии.

Подразделение бизнес-процессов.

Подразделение банковских технологий.

Подразделение организационно-корпоративного развития.

Технологический комитет.

Автоматизация системы

Программные продукты и модули класса «Бизнес-моделирование»: ARIS, Business Studio, «Бизнес-инженер», AllFusion Process Modeler, IBM WebSphere Business Modeler, MS Visio и др.

3. Система управления персоналом и оргструктурой

Цели и задачи системы

Обеспечение банка стабильным и квалифицированным составом персонала.

Обеспечение выполнения всех необходимых процессов по работе с персоналом.

Обеспечение удовлетворенности и высокой мотивации персонала.

Основные содержательные элементы, бизнес-модели и регламенты системы

Бизнес-модели:

— модель организационной структуры;

— модель территориальной структуры;

— модель бизнес-ролей;

— матрица распределения ответственности;

— модель компетенций и полномочий.

Регламенты:

— Штатное расписание;

— Организационный порядок;

— Положение о корпоративной культуре;

— Положение об оплате труда;

— Положение об обучении и развитии сотрудников.

Бизнес-процессы и функции системы

Подбор персонала.

Прием персонала.

Организация кадровых перемещений.

Увольнение персонала.

Кадровый учет и администрирование.

Обучение и аттестация персонала.

Планирование карьеры и развития персонала.

Управление знаниями и компетенциями персонала.

Управление обратной связью с сотрудниками.

Анализ эффективности труда персонала и вознаграждения.

Расчет трудоемкости бизнес-процессов и оптимального количества штатных единиц по должностям.

Разработка и корректировка штатного расписания.

Контроль за соблюдением организационного порядка и штатной дисциплины.

Анализ ключевых показателей по управлению персоналом и принятие необходимых корректирующих действий.

Расследование и разрешение трудовых конфликтов и инцидентов.

Разработка, согласование и утверждение нормативных документов по управлению персоналом.

Разработка и реализация корпоративной (организационной) культуры.

Разработка и реализация социальных программ.

Реализация мероприятий внутреннего PR и повышения удовлетворенности персонала.

Разработка системы мотивации персонала.

Обеспечение условий труда.

Управление организационной структурой:

— инициирование изменений в оргструктуре;

— отслеживание актуальности оргструктуры и ее соответствия стратегическим целям и бизнес-процессам;

— анализ и совершенствование оргструктуры.

Структурные звенья системы

Служба персонала.

Подразделение организационно-корпоративного развития.

Кадровый комитет.

Автоматизация системы

Программные продукты и модули класса «Бизнес-моделирование»: ARIS, Business Studio, «Бизнес-Инженер», AllFusion Process Modeler, IBM WebSphere Business Modeler, MS Visio и др.

Программные продукты классов «Бухгалтерский учет», «Зарплата и кадры», «HR — управление персоналом»: 1C, SAP.

4. Система управления качеством

Цели и задачи системы

Обеспечение высокого и стабильного качества банковских продуктов, сервиса и бизнес-процессов.

Удовлетворение потребностей клиентов.

Обеспечение соблюдения в банке принятых стандартов и требований в области качества.

Обеспечение достижения целевых показателей в области качества.

Основные содержательные элементы, бизнес-модели и регламенты системы

Бизнес-модели:

— модель (дерево) стандартов и требований;

— модель показателей качества;

— модель проблем/отклонений.

Регламенты:

— Регламенты системы менеджмента качества (СМК): Положение о системе менеджмента качества, Руководство по качеству, Политика в области качества;

— Регламенты обязательных процедур СМК;

— внутренние стандарты банка в области качества, сервисная концепция. Большое значение для управления качеством в банке имеют единые современные стандарты обслуживания клиентов. Они включают требования к внешнему виду сотрудников банка, обустройству, удобству и внешнему виду операционных залов и точек обслуживания клиентов, общению с клиентом по телефону и на месте обслуживания, графику работы офисов банка, мероприятиям и неформальным средствам повышения удовлетворенности клиентов (подарки, кофе, бизнес-журналы и др.), показателям продуктовых бизнес-процессов (прежде всего таким, как время выполнения);

— Корпоративная культура.

Бизнес-процессы и функции системы

Разработка и документирование системы менеджмента качества (СМК):

— подготовка проекта построения СМК;

— приведение СМК банка к требованиям ISO 9000;

— внутренний аудит СМК;

— сертификация.

Аудит системы менеджмента качества:

— планирование аудита;

— проведение аудита;

— разработка отчетов по результатам аудита.

Подготовка и реализация корректирующих и предупреждающих воздействий.

Разработка и проведение мероприятий для повышения удовлетворенности клиентов и качества сервиса в банке.

Интеграция системы управления качеством с другими системами управления.

Разработка, согласование и утверждение нормативных документов по управлению качеством.

Обучение и консультирование персонала банка по управлению качеством.

Организация контроля качества.

Обработка и организация исполнения заявок и предложений по управлению качеством от подразделений банка.

Структурные звенья системы

Служба качества.

Подразделение организационно-корпоративного развития.

Подразделение бизнес-процессов.

Подразделение маркетинга.

Автоматизация системы

Программные продукты и модули классов «Бизнес-моделирование», «Управление качеством и статистика»: ARIS (модуль Quality Management Scout), Business Studio.

Диагностика систем управления в банке

Проведению любых работ по формализации и оптимизации систем управления в банке, как правило, предшествует их диагностика.

Диагностика систем управления в банке состоит из двух этапов: (1) общая диагностика и (2) детальная диагностика, которые могут выполняться как последовательно, так и независимо друг от друга.

Общая диагностика

Цель общей диагностики — оценить и понять состояние систем управления в банке.

На основе общей диагностики можно получить следующие результаты:

— уровень развитости систем управления в банке;

— общие проблемы и слабые места в системах управления;

— общий план работ по формализации и оптимизации систем управления.

Для проведения общей диагностики систем управления в банке автором разработана матрица общей диагностики (табл. 3).

По строкам в данной матрице расположены шесть систем управления, которые входят в блок «Бизнес-архитектура».

По столбцам указаны основные пять компонентов системы управления. Компонент 2 («Основные элементы») детализирован на три подкомпонента, и его значение суммируется из значений этих трех подкомпонентов.

На пересечении строк и столбцов указывается оценка состояния (по шкале: 0, 1, 2) определенного компонента у определенной системы.

В последнем столбце автоматически рассчитывается уровень развития системы управления как сумма значений пяти компонентов.

Приведем алгоритм проведения общей диагностики с помощью предложенной матрицы.

1. Собрать исходную информацию по состоянию всех компонент выбранных систем управления в банке. При этом могут использоваться различные способы сбора информации: интервью сотрудников банка; анализ нормативной документации банка; наблюдение за работой банка и сотрудников; изучение правил, технологий и информационных систем и других средств, используемых в банке.

Для успеха дальнейших работ по диагностике очень важны качество, всесторонность и актуальность собранной информации. По-этому данному этапу следует уделить наибольшее внимание.

2. Проанализировать собранную информацию и проставить в матрице оценки каждому компоненту (по шкале: 0, 1, 2).

3. Получить расчет уровня развития систем управления, который выполняется автоматически.

4. Проанализировать матрицу и сделать необходимые выводы.

Если проанализировать результаты проведения диагностики систем управления условного банка, представленные в таблице 3, то можно сделать следующие выводы.

Таблица 3. Матрица общей диагностики систем управления банком

Вывод первый. Наиболее развитой системой управления в банке является система управления бизнес-процессами (14 единиц). Это объясняется ее высоким уровнем автоматизации и отличным состоянием всех ее компонент. А именно:

- четко определены цели и задачи системы;

- для системы разработаны все необходимые бизнес-модели, нормативные документы и формы документов;

- четко определены процессы и функционирование системы;

- система обеспечена достаточными человеческими ресурсами (структурные звенья);

- правильно распределена ответственность.

Вывод второй. Наименее развитой системой управления является система управления качеством (3 единицы):

- банк практически не занимается управлением качеством своих продуктов, сервиса и бизнес-процессов;

- нет информационных систем, предназначенных для управления качеством;

- нет конкретных подразделений, за которыми закреплена ответственность и исполнение работ в рамках системы;

- в банке не проводятся опросы удовлетворенности клиентов и нет соответствующих форм документов. Есть только целевые установки по управлению качеством и отдельные нормативные документы, в которых упоминается про качество банковских продуктов, сервиса и бизнес-процессов.

Детальная диагностика

Детальная диагностика систем управления заключается в подробном изучении и анализе состояния и состава каждого компонента. Для этого используется стандартный перечень вопросов по каждой системе управления, на которые необходимо получить ответы.

Для получения ответов и сбора информации могут применяться способы, указанные в разделе «Общая диагностика». В дополнение к ним проводится анкетирование сотрудников банка как основной способ сбора информации для детальной диагностики.

Детальная диагностика, как и общая, имеет большое значение и позволяет:

— получить подробное описание проблем и слабых мест в системах управления, а также влияющие на них факторы и причины;

— оценить возможности и способы решения проблем;

— разработать детальный план работ по формализации и оптимизации систем управления.

Детальная диагностика может быть использована для самоконтроля руководителями банка, чтобы понять:

— все ли выполняется правильно;

— совпадают ли ожидания и понимание у сотрудников с установками руководства.

На основе и в процессе детальной диагностики могут проводиться мозговой штурм и разрабатываться диаграммы причинследствий (Cause and Effect Diagram) [1].

Ниже приведен примерный перечень вопросов, сгруппированных по четырем системам управления, для проведения детальной диагностики банка.

Стратегическое управление

Каков уровень развитости и эффективности системы стратегического управления в целом?

По каким бизнес-направлениям банк развивается наиболее успешно?

Какие стратегические цели стоят перед банком?

Какие требования к организации и развитию бизнеса банка со стороны акционеров, руководителей, стратегических клиентов?

Кто основные конкуренты и партнеры банка?

Насколько эффективно реализуется стратегия банка?

Какие цели и показатели наиболее проблемны?

Есть ли в банке следующие документы:

— Стратегический план развития?

— Положение о системе стратегического управления?

Применяется ли в банке система сбалансированных показателей — BSC (Balanced ScoreCard) и KPI (Key Performance Indicator)?

Связаны ли стратегические цели и показатели с бизнес-процессами, проектами, структурными подразделениями, должностями и системой мотивации персонала?

Какие бизнес-модели, регламенты и формы документов по системе стратегического управления есть в банке?

Формализованы ли в банке бизнес-процессы по стратегическому управлению?

Есть ли в банке подразделения/должности по стратегическому управлению (например, служба стратегического планирования и развития)?

Насколько эффективно распределены ответственность и исполнение по работам в рамках стратегического управления?

Сколько времени руководители банка уделяют решению стратегических задач, а сколько — операционной рутине?

Есть ли в банке потребность в значимом повышении рыночной стоимости, его инвестиционной привлекательности, капитализации, имиджа?

Есть ли в банке потребность в быстром и эффективном тиражировании своего бизнеса (открытии филиалов, представительств, допофисов)?

Какие проекты по стратегическому управлению выполняются в банке?

Используются ли в банке программные продукты и информационные системы, предназначенные для поддержки стратегического управления?

Управление бизнес-процессами

Каков уровень развитости и эффективности системы управления бизнес-процессами в целом?

Насколько в банке формализованы бизнес-процессы (основные, управляющие, обеспечивающие)?

Какие методики и нотации используются в банке для формализации бизнес-процессов?

Какие бизнес-процессы наиболее формализованы и выполняются наиболее эффективно?

Какие бизнес-процессы наиболее проблемны (например, есть ошибки и задержки в работе)? Причины?

Каков уровень развитости и эффективности процессных регламентов (положений, правил и методик по бизнес-процессам)?

Есть ли в банке следующие документы:

— Положение о процессной системе управления?

— Соглашение по бизнес-моделированию?

— Порядок разработки, согласования и утверждения нормативных документов?

Какие бизнес-модели, регламенты и формы документов по системе управления бизнес-процессами есть в банке?

Формализованы ли в банке работы по управлению бизнес-процессами?

Есть ли в банке подразделения/должности по управлению бизнес-процессами (например, отдел бизнес-процессов, отдел организационно-корпоративного развития, отдел методологии)?

Насколько часто проводятся изменения в бизнес-процессах банка и каков уровень их адаптивности под изменения внешней и внутренней среды банка?

Какие средства используются для автоматизации бизнес-процессов в банке?

Какие проекты по управлению бизнес-процессами (описание, оптимизация и т.п.) выполняются в банке?

Используются ли в банке программные продукты и информационные системы, предназначенные для поддержки управления бизнес-процессами?

Управление персоналом и оргструктурой

Каков уровень развитости и эффективности системы управления персоналом и оргструктурой в целом?

Насколько оптимально оргструктура поддерживает бизнес-процессы и стратегические цели банка?

Насколько оптимально в оргструктуре распределена ответственность за бизнес-процессы, насколько правильно распределены функции между отделами?

Насколько оптимально в оргструктуре делегированы полномочия?

Достаточен ли уровень квалификации сотрудников банка в рамках всех бизнес-процессов?

Насколько часто проводятся изменения в оргструктуре банка и каков уровень ее адаптивности под изменения внешней и внутренней среды банка?

Какие подразделения банка работают менее эффективно, чем остальные? Причины?

Каков уровень развитости и эффективности структурных регламентов (положений о подразделениях, должностных инструкций)?

Есть ли в банке следующие документы:

— Положение о системе управления персоналом и оргструктурой?

— Корпоративная культура?

— Положение о системе мотивации персонала?

— Положение о развитии и обучении персонала?

Какие бизнес-модели, регламенты и формы документов по системе управления персоналом и оргструктурой есть в банке?

Формализованы ли в банке бизнес-процессы по управлению персоналом и оргструктурой?

Оценивается ли в банке удовлетворенность персонала и каковы ее характеристики?

Измеряются ли в банке ключевые показатели управления персоналом и оргструктурой (текучесть кадров, время закрытия вакансий и др.), каковы их значения? Причины?

Проводятся ли в банке аттестация и обучение персонала, с каким масштабом и периодичностью?

Есть ли в банке система мотивации персонала, каковы ее характеристики и уровень распространения?

Каков уровень и способы коммуникации между различными подразделениями банка?

Какие проекты в области управления персоналом и оргструктурой выполняются в банке?

Используются ли в банке программные продукты и информационные системы, предназначенные для поддержки управления персоналом и оргструктурой?

Управление качеством

Каков уровень развитости и эффективности системы управления качеством в целом?

Есть ли в банке система менеджмента качества? Если да, то в каком виде и соответствует ли она требованиям стандартов ISO 9000?

Есть ли в банке следующие документы:

— Положение о системе менеджмента качества?

— Руководство по качеству?

— Политика в области качества?

— Внутренние стандарты качества?

Какие бизнес-модели, регламенты и формы документов по системе управления качеством есть в банке?

Формализованы ли в банке бизнес-процессы по управлению качеством?

Есть ли в банке бизнес-процесс «Работа с претензиями»?

Есть ли в банке подразделения/должности по управлению качеством (например, служба качества)?

Проводятся ли в банке аудиты качества продуктов, сервиса и бизнес-процессов?

Проводятся ли в банке опросы удовлетворенности и потребностей клиентов?

Насколько часто поступают в банк жалобы клиентов и в чем их содержание?

Соответствует ли линейка банковских продуктов и услуг потребностям клиентов?

Какие проекты в области управления качеством выполняются в банке?

Какие формальные и неформальные методы и средства используются в банке для повышения качества сервиса и удовлетворенности клиентов?

Используются ли в банке программные продукты и информационные системы, предназначенные для поддержки управления качеством?

Заключение

Итак, формализация систем управления обеспечивает банк полной и актуальной информацией о его текущем и планируемом состоянии по различным областям деятельности (от стратегии до бизнес-процессов и качества) и уровням управления (от правления банка до рядовых сотрудников).

Это способствует повышению эффективности работы, рентабельности и конкурентоспособности бизнеса банка, адекватному реагированию на изменение рыночных условий.

Источники информации

1. Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка (http://www.businessstudio.ru/buy/modelshop/nm_bank).

2. Методика описания (структуризации) бизнес-процессов коммерческого банка и ее практическое применение // Управление в кредитной организации. 2008. № 4. С. 100–112.

3. Методика построения системы менеджмента качества и ее практическое применение // Управление в кредитной организации. 2009. № 1. С. 53–72.

4. Ковалев С., Ковалев В. Секреты успешных предприятий: бизнес-процессы и организационная структура. — М.: ГОЛОС-ПРЕСС, 2009.