Банковский портал: пути развития

На вопрос «Есть ли у вас в банке корпоративный портал?» все чаще можно услышать утвердительный ответ.  На смену  таким средствам коммуникаций, как общие папки на серверах, множественные рассылки в корпоративной почте, размещение информационных листовок на стенах в офисе и прочим постепенно приходит современный инструмент построения единого информационного пространства для работников – интранет-портал или внутренний сайт. Он становится частью корпоративной культуры.

Среди банков, в которых уже внедрен корпоративный портал, преобладают организации со значительным количеством сотрудников-пользователей ПК (как правило, более 500), часто с географически распределенной сетью продаж. Удаленные от центрального офиса сотрудники, в том числе работающие в разных часовых поясах, имеют возможность в режиме on-line отслеживать все происходящие в банке изменения, получать необходимую для работы информацию (безусловно, при соответствующем качестве администрирования портала, включая контроль полноты и актуальности размещаемой информации).

Рассмотрим подробно, как обычно развивается этот инструмент после внедрения.

Точка отсчета

Как правило, изначально портал существует в так называемом «базовом» варианте. Он подразумевает ограниченный набор основных функций – сводка новостей организации, информация о планируемых событиях, доска объявлений, возможно, форум для общения сотрудников.  К этим функциям обычно присоединяются справочник сотрудников в привязке к существующей организационной структуре, а также библиотека  внутренних нормативных документов. Зачастую на этом перечень используемых опций исчерпывается. Так получается в силу отсутствия «двигателя» процесса. Как правило, внедрение портала как средства внутренних коммуникаций сотрудников – это «общебанковский»  проект, его владельцем и внутренним заказчиком не является какое-то конкретное подразделение, которое было бы  заинтересовано в полноценном развитии данного инструмента и  несло бы ответственность за его эффективное внедрение. Техническая поддержка портала осуществляется силами IT-службы банка и/ или сторонней компаний, и на первый план выходит обеспечение работоспособности сервиса и решению инцидентов.

Расширение портала получается в том случае, если есть «локомотив», который возьмет на себя  инициативу по дальнейшему развитию этого инструмента, сбору требований и постановке задач. Этот же «локомотив» занимается  «выбиванием» бюджета, согласованием и расчетом окупаемости будущих затрат. Кроме того,  курирование  всего процесса – от принятия решения о начале новых работ до контроля качества исполнения поставленных задач – также лежит на инициаторе.

Дальнейшее развитие портала может идти по двум направлениям: внедрение опций для использования в работе  всеми сотрудниками банка и создание специализированных модулей для отдельных подразделений. Их можно рассмотреть на примере портала, выполненного на платформе Microsoft SharePoint Server 2010.

Портал для всех

Например, на портале можно организовать электронный документооборот. В том случае, если в банке не внедрена СЭД, это оказывается довольно эффективным инструментом автоматизации бизнес-процессов документооборота различной степени сложности, в частности:

• создание и регистрация документа,
• его согласование и утверждение,
• сбор отзывов по документу,
• перенесение в архив, ведение архива и, дополнительно, контроль местонахождения бумажной версии каждого документа.

При организации документооборота на портале  возможно применение электронно-цифровой подписи (ЭЦП).

По аналогичному принципу – за счет встроенного функционала платформы – автоматизируются и другие вспомогательные бизнес-процессы банка, в том числе:

• ·управление командировками: размещение заявки, процесс ее согласования (линейным менеджером, бухгалтерией, владельцем бюджета), сравнение с бюджетом, выгрузка информации о затратах на командировки,
• ·заявки в Help Desk (на установку ПО, устранение неисправностей  в работе техники и пр.).
• ·заявки на  покупку товарно-материальных ценностей,  предоставление корпоративного транспорта, такси и пр.

Наиболее простой и распространенный случай – интеграция с почтовой системой, например Microsoft Outlook. В этом случае сотрудники видят список задач (как своих, так и других сотрудников, в зависимости от настроенной ролевой модели), календари событий  (личные и общие), бронируют ресурсы (например, переговорные комнаты, оборудование и пр.) и контролируют их загрузку и т.д. 

Еще одним вариантом объединения различных технологий может служить интеграция с корпоративными средствами оперативных коммуникаций, в частности, Microsoft Lync. В этом случае на портале отображается информация о статусе сотрудника: занят ли он, на встрече (при этом данные о времени занятости могут быть взяты из того же календаря Outlook) и пр.

Подобная интеграция позволяет обратиться к любому сотруднику или группе сотрудников непосредственно из интерфейса портала, будь то написание письма, звонок, чат или другие методы коммуникаций. Таким образом, принцип «единого» окна, объединяющий несколько удобных сервисов, позволяет наиболее эффективно использовать рабочее время  сотрудников работников банка.

Следующей стадией развития портала является его интеграция бизнес-системами  для публикации и  отображения различного рода отчетной информации, будь то планы продаж или, наоборот, информация об итогах деятельности. Отчеты могут генерироваться как конкретной системой (например, АБС), так и совокупностью решений. В последнем случае разрабатывается специализированное BI-приложение, обеспечивающее  анализ данных и автоматическое формирование отчетов различной сложности. Доступ к информации  в соответствии с настроенной ролевой моделью осуществляется через портал, ее обновление – в зависимости от выбранной методики загрузки данных из используемых в работе систем.

Портал для каждого

В перечисленных выше ситуациях речь идет о доработках в рамках всего банка, то есть каждое отдельное подразделение не несет прямых затрат на работы (безусловно, внутренние аллокации затрат осуществляются согласно принятой методике). Принятие  решения по таким расходам может быть растянуто во времени и «неожиданно» по сумме. Другой вариант развития событий – реализация на портале задач конкретных подразделений. Как правило, такой путь более экономичен  с точки зрения привлекаемых ресурсов, при  этом высоко результативен. Ниже представлено несколько вариантов «точечных» задач подразделений, которые могут быть решены при помощи портальных технологий.

Служба персонала может использовать портал для реализации таких задач, как:

• автоматизация процесса найма персонала (от согласования заявки на найм до оформления трудового договора),
• оценка удовлетворенности персонала (проведение опросов, анализ полученной информации и пр.),
• автоматизация процесса обучения (от назначения учебных курсов до оценки качества обучения) и пр.

Кроме того, портал  является частью внутрикорпоративной культуры, инструментом для укрепления коммуникаций между сотрудниками и создания единого информационного поля. С этой целью могут быть реализованы различные форумы, раздел «для новичка» с наличием необходимой первичной информации и перечнем ссылок на ресурсы, материалы «на злобу дня» (например, в формате «вопрос сотрудника – ответ руководителя», а также другие сервисы. На портале можно также публиковать «электронную газету» -  регулярный корпоративный вестник банка.

На портале реализуются следующие задачи:

• ведение истории контактов, протоколирование активностей по клиентами, управление задачами в рамках работы с клиентами,
• хранение информации о планируемых мероприятиях,
• работа с документами, в том числе на основании шаблонов (ведение архивов по клиентами, согласование договоров и пр.),
• формирование  и осуществление рассылок по заданным параметрам (с использованием электронной почты),
• анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих управленческих решении и пр.

Конечно, каждую задачу необходимо рассматривать отдельно, в зависимости от конкретных условий и потребностей. Развитие портала по рассмотренным направлениям может идти как последовательно, так и параллельно. В любом случае, главное, чтобы оно не стояло на месте.