20 ноября, понедельник 14:56
Bankir.Ru

Резюме: Руководитель направления обслуживания клиентов

Номер резюме: 43049

Контакты
Чтобы просмотреть контакты резюме необходимо авторизоваться на проекте как Работодатель (форма для авторизации вверху справа), или зарегистрироваться , если Ваша компания еще не сотрудничает с Кадровым Сервисом Bankir.Ru
Город
Уровень з/п
130000 руб.
Возраст
37 лет
Пол
женский
Категории
Уровень в штатном расписании
  • Специалист
Создано
19.09.2007
Изменено
19.09.2007

Опыт работы: 15 лет и 6 месяцев

ООО КБ "Ренессанс Капитал"

период работы:
с 01 марта 2007 по настоящее время
должность:
Начальник Управления по работе с клиентами
обязанности:
Управление Contact центром Банка (создание структуры, процессов обслуживания)
Управление процессом кредитного анализа/процессом верификации кредитных договоров (верификация, ввод заявок, координация работы кредитных аналитиков)
Управление процессом инициации проектов, для оптимизации и улучшения клиентского обслуживания (СRM, IVR, CTI)
Организация процесса Бэк офиса (документация клиентов, массовый архив; обработка и оптимизация процессов жалоб клиентов)
Создание процессов, обслуживания клиентов
Организация процесса, выдачи кредитов
Достижения:
Создала структуру обслуживания клиентов
Создала управление по поддержке и развитию качества обслуживания клиентов
Создала и внедрила проекты по улучшению качества сервиса (IVR, NICE, CTI, Complaints)
Создала проект по оптимизации обработки кредитных заявок

ООО «Межпромбанк Плюс»

период работы:
с 01 марта 2006 по 01 марта 2007
должность:
Руководитель Контакт центра
обязанности:
Создание системы дистанционного обслуживания клиентов
Заключение договоров и организация работы с 3 аутсорсинговыми контакт центрами
Разработка и внедрение системы продаж банковских продуктов по телефону
Поиск, ведение переговоров, организация работы с Аутсорсинговыми Контакт центрами
Обеспечение обслуживания клиентов c следующими параметрами (serviсe level 80% 20 c)
Принятие решений о распределении финансов внутри подразделения
Развитие и внедрение новых технологических процессов в Банке (авторизация заявок на получение кредитов, регистрация документов и хранение документов-архив)
Разработки и внедрение технического оснащения Контакт центра (выбор поставщика, написания ТЗ, внедрение в рабочую эксплуатацию)


Достижения:
Создала систему дистанционного обслуживания для клиентов Банка
Выбрала и организовала работу с тремя аутсорсинговыми центрами для обработки входящих звонков клиентов
Разработала и внедрила систему контроля качества предоставляемых услуг
Совместно с IT департаментом провела тендер по выбору компании для покупки Технического оснащения для КЦ
Совместно с IT департаментом внедрила техническое оснащение КЦ

ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк»

период работы:
с 01 мая 2002 по 01 марта 2006
должность:
Заместитель Начальника Управления Контакт центр
обязанности:
Создание дистанционного обслуживания клиентов
Создание локальной стратегии обслуживания клиентов
Создание и организация процесса телемаркетинга и early collection в структуре Контакт центра
Подготовка тендера и выбор компании поставщика для создания Контакт центра
Подготовка и организация бизнес процессов обслуживания клиентов
Подготовка и организация бизнес процессов выдачи кредитов (верификация, регистрация)
Анализ регионов и выбор региона для переноса Контакт центра в регион
Перенос Контакт центра в регион
Подготовка и контроль бюджета Управления
Принятие решений о распределении финансов внутри Управления
Долгосрочное и краткосрочное планирование мощностей Управления (объем работы, количество людей)
Создание системы контроля и мотивации персонала
Разработка процесса подбор и обучение персонала для Контакт центра

Достижения:
Разработала стратегию создания Контактного центра
Создала систему дистанционного обслуживания для клиентов Банка
Создала внутри управления 4 подразделения для обслуживания клиентов
Провела тендер и выбрала компании для массового подбора персонала и обучения персонала
Разработала систему и методику для обучения персонала
Разработала мотивационную систему для персонала
Разработала и внедрила систему контроля качества предоставляемых услуг
Совместно с IT департаментом провела тендер по выбору компании для покупки Технического оснащения для КЦ
Совместно с IT департаментом внедрила техническое оснащение КЦ
Провела анализ и выбрала регион для переноса Контакт центра

Образование: Высшее

специальность:
Менеджмент и Маркетинг, специализация - Менеджмент , специальность -финансовый мендежер
учебное заведение:
Московский Государственный институт Электроники и Математики (Технический университет)
год окончания:
2003

Рекомендации

Компания:
HomeCredit Group
Контактное лицо:
Vaclav Spana
Телефон:
+420 606 627 627
Электронная почта:
spana@ppf.cz

Профессиональные качества и умения

Хорошие управленческие качества

Опыт работы в ведущих российских  банках

Хорошее знание  процессов построения клиентского обслуживания

Хорошее знание  процессов построения  кредитного анализа заемщиков

Хорошие коммуникативные способности

 Письменный и средний разговорный английскийАнализ потребностей клиентов и создание эффективной системы обслуживания клиентов
Руководством Контактом центром с персоналом свыше 250 человек
Анализ и создание технического задания для технического оснащения Контакт центра
Создание мотивационных программ, программ обучения для персонала
Создание систем контроля качества сервиса

Дополнительная информация

Целеустремленная, амбициозная, трудолюбивая, общительная, настойчивая, с хорошим чувством юмора. Добиваюсь поставленной цели. Умею принимать быстрые и правильные решения. Быстро адаптируюсь к новым условиям.