14 декабря, четверг 11:05
Bankir.Ru

Резюме: Директор call-центра

Номер резюме: 40759

Контакты
Чтобы просмотреть контакты резюме необходимо авторизоваться на проекте как Работодатель (форма для авторизации вверху справа), или зарегистрироваться , если Ваша компания еще не сотрудничает с Кадровым Сервисом Bankir.Ru
Город
Москва, ЮВАО
Возможен переезд
  • Москва
Уровень з/п
78000 руб.
Возраст
56 лет
Уровень в штатном расписании
  • Руководитель подразделения
Создано
30.07.2007
Изменено
30.07.2007

Опыт работы: 22 года и 4 месяца

банк (TOP-50)

период работы:
с 01 февраля 2006 по настоящее время
должность:
руководитель Службы "Внешние коммуникации"
обязанности:
-руководство Call-центром (50чел), проектирование и реинжиниринг бизнес-процессов, оптимизация оргструктуры, постановка системы управленческого учета, тренинги/коучинг, подбор/обучение/мотивация персонала, маршрутизация обращений, аналитика/отчеты, претензионная работа, контроль качества информационного обслуживания клиентов, админ-хоз работа подразделения
-работа с PC (Ms/Of XP - Word, Excel, Outlook, Internet, HTML), периферией, IP-телефонией “CISCO Systems”, оформление/актуализация внутрибанковского портала/контент сайта “вопросы-ответы, обратная связь”, мониторинг обращений клиентов, взаимодействие с электронными СМИ (banki.ru, banker.ru)

банк (TOP-200)

период работы:
с 01 мая 2005 по 01 декабря 2005
должность:
руководитель консультационного центра
обязанности:
-создание Call-центра, руководство операторами+коллекторами (12чел), коучинг менеджеров, подбор/обучение/мотивация персонала, разработка нормативной документации/графиков работы + отпус-ков, маршрутизация обращений, админ-хоз работа подразделения
- дистанционное обучение кредитных менеджеров, решение конфликтных ситуаций, телемар-кетинг/горячая линия, аналитика/отчеты, консультирование клиентов по вопросам потреб-кредитования/расчет аннуитентных платежей, претензионная работа, контроль качества информационного обслуживания клиентов
-работа с PC (Ms/Of XP - Word, Excel, Access, Outlook, IB Soft, Internet), оргтехникой, IP-телефонией “CISCO Systems”, супервайзор Claim/Help Desk

МГТС

период работы:
с 01 января 1991 по 01 декабря 2000
должность:
начальник цеха справочно-информационных служб
обязанности:
-руководство Call-центром - служба 09, проектирование и реинжиниринг бизнес-процессов, оптимизация оргструктуры, постановка системы управленческого учета, создание аутсорсингового Call-центра - службы 009 (150 АРМ = 325чел), разработка нормативной документации/ программ обучения
-консалтинг Call-центров операторов связи регионов РФ
-эргономика автоматизированных рабочих мест/участие в разработке ПО, разработка многосменных графиков работы/отпусков, подбор/обучение/мотивация кадров, ОТиТБ
-директмаркетинг, привлечение/удержание клиентов, обслуживание VIP-клиентов, биллинг услуг
-делопроизводство/деловая переписка, договорная/претензионная работа, работа со сметной/бух. документацией
-админ-хоз работа (обеспечение функционирования фронт + бэк офисов > 1000 кв м, менеджмент с ограни-ченным бюджетом), выдача/контроль/анализ выполнения заданий персоналом менеджеров
-работа со средствами ЭВТ (Ms/Of - Word, Excel, Internet), оргтехникой

Образование: Высшее

Профессиональные качества и умения

-руководство Call-центром (50чел), проектирование и реинжиниринг бизнес-процессов, оптимизация оргструктуры, постановка системы управленческого учета, тренинги/коучинг, подбор/обучение/мотивация персонала, маршрутизация обращений, аналитика/отчеты, претензионная работа, контроль качества информационного обслуживания клиентов, админ-хоз работа подразделения-работа с PC (Ms/Of XP - Word, Excel, Outlook, Internet, HTML), периферией, IP-телефонией  CISCO Systems”, оформление/актуализация внутрибанковского портала/контент сайта “вопросы-ответы, обратная связь”, мониторинг обращений клиентов, взаимодействие с электронными СМИ (banki.ru, banker.ru)

Дополнительная информация

1979-85гг. – Московский электротехнический институт связи (МТУСИ), ф-т АЭС - диплом 1997г. – корпо/тренинг ОАО МГТС “Этика делового общения”1999г. – корпо/семинар ОАО МГТС “Оформление договоров” 2002г. – курс ОАО МГТС - ”Установка, администрирование и настройка Windows 2000 Server”- диплом2002г. – семинар ЗАО “Галактика”–“Админ-ние системы Галактика”(эконом.программа ERP-класса)- диплом2005г. – Система Менеджмента Качества “ISO 9001:2000” – диплом2006г.  – корпо/mini MBA (кадровый резерв) – диплом ИНФИС