21 ноября, вторник 00:13
Bankir.Ru

Резюме: Начальник отдела по работе с обращениями Клиентов

Номер резюме: 122707

Контакты
Чтобы просмотреть контакты резюме необходимо авторизоваться на проекте как Работодатель (форма для авторизации вверху справа), или зарегистрироваться , если Ваша компания еще не сотрудничает с Кадровым Сервисом Bankir.Ru
Город
Возраст
34 года
Пол
женский
Категории
Уровень в штатном расписании
  • Менеджер проектов / Руководитель отдела
Создано
04.09.2014
Изменено
12.01.2015

Опыт работы: 7 лет и 1 месяц

ОАО Сбербанк России

период работы:
с 01 июля 2007 по 01 августа 2014
должность:
Начальник сектора расследования обращений физических лиц
обязанности:
ОБЯЗАННОСТИ:
- Общее руководство сектором (В подчинении 70 человек);
- Организация работы с обращениями (жалобы/претензии) физических лиц (кредитование, кредитные карты, розыск платежа, вклады, переводы);
- Организация приема процессов других Территориальных Банков в рамках проекта консолидации операционной функции Банка (Московский Банк, Северный Банк, Северо - Кавказский Банк, Северо - Восточный Банк, Байкальский Банк) ;
- Взаимодействие с подразделениями контроля качества сервиса всех Территориальных Банков с целью разработки, внедрения мер по оптимизации процессов и повышению уровня лояльности Клиентов Банка;
- Организация взаимодействия со смежными подразделениями Банка всех Территориальных Банков в процессе расследования обращений Клиентов (Управление внутреннего аудита, управление контроля качества, управление безопасности, операционный архив, бухгалтерия, андеррайтинг, процессинговый центр);
- Организация подготовки ответов на запросы контролирующих и надзорных органов (ЦБ РФ, Прокуратура);
- Контроль выполнения бизнес - показателей сектора;
- Разработка и внедрение схем стандартов и процедур;
- Подготовка периодической отчетности/статистики/аналитики для различных уровней менеджмента Банка;
- Организация обучения методологии Банка вновь принятых сотрудников.
Достижения:
ДОСТИЖЕНИЯ:
- Увеличила производительность в группах в среднем на 40% за счет оптимизации, стандартизации принимаемых процессов Банка;
- Разработала и внедрила в сеть, совместно со службой IT, в рамках краудсорсингового проекта "Биржа Идей" предложение о переводе обращений Клиентов по вопросам ареста счетов на первую линию в фронт - офис, что позволило сократить срок рассмотрения обращений с 5 рабочих дней до 1 дня по месту обращения Клиента;
- Внедрила систему наставничества путем закрепления сотрудников в группах, ответственных за обучение и методологическую поддержку, что обеспечило рост уровня знаний вновь принятых сотрудников и выполнение ключевых бизнес - показателей подразделения;
- Награждена грамотой «За достижение стабильно высоких показателей в работе, активность и инициативность в совершенствовании текущих процессов» по итогам 2013 года.

Образование: Высшее

специальность:
Экономика и управление на предприятии; экономист - менеджер
учебное заведение:
Воронежский экономико - правовой институт
год окончания:
2005

Иностранные языки

Немецкий
базовый уровень
Английский
базовый уровень

Профессиональные качества и умения

Опыт работы в банковской сфере более 7 лет, претензионная работа, кредитование физических лиц, отличное знание банковских продуктов розничного бизнеса, оптимизация бизнес-процессов, обучение персонала, клиентский менеджмент.

Дополнительная информация

Умение работать с большим количеством информации, уравновешенность, внимательность, пунктуальность, целеустремленность, гибкость, коммуникабельность, оптимизм, решительность.

Эксперт-навигатор ПСС (Производственная система Сбербанка) на базе Lean (Производственная система Toyota) в части оптимизации процессов Банка.