25 февраля, воскресенье 21:01
Bankir.Ru

Резюме: Начальник / Руководитель / Заместитель

Номер резюме: 122184

Контакты
Чтобы просмотреть контакты резюме необходимо авторизоваться на проекте как Работодатель (форма для авторизации вверху справа), или зарегистрироваться , если Ваша компания еще не сотрудничает с Кадровым Сервисом Bankir.Ru
Город
Возраст
34 года
Пол
женский
Категории
Уровень в штатном расписании
  • Менеджер проектов / Руководитель отдела
Создано
25.07.2014
Изменено
16.10.2015

Опыт работы: 12 лет и 11 месяцев

Частная практика / Фриланс

период работы:
с 08 декабря 2014 по настоящее время
должность:
фотограф
обязанности:

Я всегда увлекалась фотографиями, поэтому в свободное время провожу фотосессии на природе и в помещении с последующей обработкой фотографий в Photoshop (ретушь, обесцвечивание, цветокоррекция и т.д.).

ОАО "Альфа - Банк"

период работы:
с 01 мая 2011 по 01 октября 2014
должность:
Начальник отдела по работе с письмами граждан и запросами надзорных органов
обязанности:

Обязанности:
1. Управление персоналом (сотрудники отдела) более 14 человек, а также планирование и координирование, и контроль работы отдела (KPI отдела);
2. Решение организационных вопросов, соблюдение трудовой дисциплины, создание необходимых условий труда, оценка эффективности работы и мотивация;
3. разработка и согласование регламентно - методологических документов (правил, положений, инструкций), форм договоров/соглашений;
4. Организация и оптимизация взаимодействия со структурными подразделениями Банка с целью повышения эффективности рабочего процесса и улучшения качества обслуживания клиентов;
5. Составление отчетности, подведение промежуточных и итоговых результатов выполненной работы, контроль корректности ведения персоналом претензионной базы;
6. Разрешение споров по вопросам оформленных мошенническим путем кредитов, оспариваемых операций, блокированных счетов/карт (в т. ч. по основаниям 115 - ФЗ);
7. Согласование, подпись и визирование документов, направляемых в подразделения Банка и в адрес физических лиц;
8. Поиск путей и решений, направленных на выстраивание долгосрочных отношений с клиентами;
9. Соблюдение и следование корпоративным ценностям.

Достижения:

Оптимизировала процесс обработки запросов надзорных органов и обращений, поступающих от заявителей через различные каналы, изменила процедуры принятия решений по претензиям и разработала инструменты, позволившие повысить эффективность работы (шаблоны ответов, памятки, скрипты).
Участвовала в процессе одобрения (согласования) новых продуктов и регламентных документов Банка, выявила недочеты в банковских продуктах на основе статистических данных отдела и способствовала их устранению.
Значительно сократила сроки ожидания заявителей ответов на свои обращения (с 30 дней до 12 дней), предложила способы и разработала шаблоны уведомлений, направляемых заявителям, о статусах их обращений.
Опыт работы с большим объемом запросов надзорных органов и писем граждан (например, за 2013 год рассмотрено писем свыше 15000 шт. и запросов – свыше 1400 шт.), помимо обработки запросов ЦБ РФ, Роспотребнадзора, Роскомнадзора, УФАС, Прокуратуры, также был опыт работы с запросами УФССП, УВД/МВД/ОВД.
Имею опыт самостоятельного подбора, проведения собеседований, обучения и адаптации персонала (сформировала (с нуля) компетентную и квалифицированную в своей области команду Отдела, способствовала дальнейшему карьерному росту сотрудников).
Участвовала в создании новой площадки в регионе по рассмотрению обращений заявителей и организовала процесс работы без нарушения установленных сроков рассмотрения и с заданным уровнем качества («переезд» из Москвы в Барнаул, Ульяновск).

ОАО "Альфа - Банк"

период работы:
с 01 апреля 2008 по 01 мая 2011
должность:
Начальник группы - И. о. Начальника отдела претензионной работы
обязанности:

1. Решение организационных вопросов; планирование и координация работы группы, требование к компетентности и квалификации сотрудников; обеспечение выполнения работ высокого качества и в установленные сроки;
2. Анализ причин, которые привели к появлению претензий, их систематизация и формирование рекомендаций, разработка проектов решений для устранения имеющихся недоработок, связанных с обслуживанием клиентов;
3. Опыт разработки и согласования регламентно - методологических документов (правил, положений, инструкций), форм договоров/соглашений;
4. Подготовка, согласование проектов ответов на обращения клиентов (не клиентов) и на запросы надзорных органов (ЦБ РФ, Роспотребнадзор, Роскомнадзор, УФАС, Прокуратура и т. д. );
5. Урегулирование возникших разногласий между сторонами в досудебном порядке (переговоры с клиентами);
6. Взаимодействие с другими подразделениями банка, задействованными при рассмотрении претензий;
7. Сопровождение электронной базы по претензиям клиентов, включая ее тестирование.

ОАО "Альфа - Банк"

период работы:
с 01 мая 2007 по 01 апреля 2008
должность:
Главный специалист Отдела претензионной работы
обязанности:

1. Сопровождение электронной базы по претензиям клиентов;
2. Рассмотрение обращений клиентов / запросов надзорных органов и предоставление грамотного и квалифицированного ответа (письменно / устно) в соответствии с внутрибанковскими регламентными документами, с документами, определяющими банковское законодательство, и другими законодательными актами РФ (ФЗ, ГК);
3. Взаимодействие с клиентами и подразделениями банка в ходе работы по обращениям клиентов.

ОАО "Альфа - Банк"

период работы:
с 01 сентября 2005 по 01 мая 2007
должность:
Старший специалист Отдела розничного кредитования Управления администрирования розничного кредитного процесса
обязанности:

1. Верификация достоверности сведений, представленных клиентом;
2. Проверка потенциальных заемщиков по Базам данных;
3. Оценка платежеспособности потенциального заемщика;
4. Регистрация кредитных договоров, формирование платежей и контроль их исполнения;
5. Формирование распоряжения на выпуск пластиковой карты, привязка карты к счету клиента;
6. Ведение документации и составление отчетов;
7. Мониторинг выданных кредитов.

ОАО "Альфа - Банк"

период работы:
с 01 января 2005 по 01 сентября 2005
должность:
Кредитный специалист Управления администрирования потребительского кредитного процесса
обязанности:

1. Сопровождение всех специальных событий кредитного процесса (оценка платежеспособности потенциального заемщика, принятие решения о выдаче кредита);
2. Формирование платежей и контроль их исполнения;
3. Привязка потребительской карты к счету клиента, выпуск карты;
4. Заполнение форм отчетности;
5. Взаимодействие с другими подразделениями банка.

Образование: Высшее

специальность:
Ситуационное руководство, электронный курс
учебное заведение:
ОАО "АЛЬФА - БАНК"
год окончания:
2009
специальность:
Семинар по вопросу о разъяснении положений Федерального закона "О потребительском кредите (займе)" и об изменении требований к порядку предоставления потребительских кредитов с 01. 07. 2014,
учебное заведение:
ОАО "АЛЬФА - БАНК"
год окончания:
2014
специальность:
Эффективное управление конфликтами (классификация конфликтов и способов управления ими, Стратегия разрешения конфликта, Конфликты на совещании),, электронный курс
учебное заведение:
ОАО "АЛЬФА - БАНК"
год окончания:
2014
специальность:
Тренинг Основы управления, сертификат
учебное заведение:
ОАО "АЛЬФА - БАНК"
год окончания:
2010
специальность:
Управление временем и самоорганизация, электронный курс
учебное заведение:
ОАО "АЛЬФА - БАНК"
год окончания:
2009
специальность:
Факультет финансов и банковского дела. Специальность "финансы и кредит"/квалификация "экономист", Диплом о высшем образовании
учебное заведение:
Московский Банковский Институт (МБИ)
год окончания:
2008
специальность:
Тренинг Развитие лидерских компетенций. 2 карьерный уровень, сертификат
учебное заведение:
ОАО "АЛЬФА - БАНК"
год окончания:
2014
специальность:
Инфосессия Постановка целей на год и составление ИПР
учебное заведение:
ОАО \"АЛЬФА - БАНК\"
год окончания:
2014
специальность:
Семинар Кадровые политики и процедуры
учебное заведение:
ОАО "АЛЬФА - БАНК"
год окончания:
2010
специальность:
Семинар Налогообложение иностранных организаций и представительств иностранных юридических лиц в Российской Федерации, сертификат
учебное заведение:
MarkPrior
год окончания:
2010
специальность:
Основы деловой переписки, электронный курс
учебное заведение:
ОАО "АЛЬФА - БАНК"
год окончания:
2013
специальность:
Эффективное управление конфликтами, электронный курс
учебное заведение:
ОАО "АЛЬФА - БАНК"
год окончания:
2009
специальность:
Банковское дело, Диплом о среднем специальном образовании
учебное заведение:
Московский Банковский Институт (МБИ)
год окончания:
2005
специальность:
Управление стрессом (Определение, управление, преодоление), электронный курс
учебное заведение:
ОАО "АЛЬФА - БАНК"
год окончания:
2014
специальность:
курсы "Профи-старт", "Студийная съемка", "Фотошоп для фотографа"
учебное заведение:
фотошкола "ART-SET", сертификат
год окончания:
2015

Иностранные языки

Английский
базовый уровень

Профессиональные качества и умения

Владение ПК на уровне уверенного пользователя; знание офисных (Microsoft) и специальных банковских программ (GBA, Equation, Service Portal, iBank, SAP, Credit Registry, Dosye Helper, ПО-Legal, Content Manager eClient, АТМ Monitorig, Global Search (cgl-cronos2), DCA И Т.Д.); знание Российского законодательства в области банковского дела, нормативных актов ЦБ РФ (115 ФЗ, 152 ФЗ, 395-1 ФЗ, 229 ФЗ, КоАП), банковских продуктов и технологий, основных положений ТК РФ, ГК РФ, ГПК РФ, внутренних регламентных документов банка, определяющих порядок обслуживания клиентов - физических лиц (Тарифы, Общие условия предоставления кредитов и т.д.) и определяющих порядок ведения претензионного цикла; опыт работы со справочными информационными системами «Консультант+», «Гарант». 

Умение работать с большим объемом информации. Качественное выполнение поставленных задач, высокая работоспособность и стрессоустойчивость, легкообучаема, ответственность, стремление к достижению поставленных целей, лояльность и соблюдение интересов компании, терпение, усидчивость, надежность. Ответственно отношусь к служебным обязанностям. Клиентоориентирована.

Наличие водительских прав категории "В" и стаж вождения автомобиля с 2005 г.

Дополнительная информация

Готова попробовать себя в абсолютно новой для себя области и приложу максимум усилий для быстрого ее усвоения, не пугают всевозможные трудности и сложные задачи. Наоборот, с энтузиазмом примусь за их разрешение. 

Книги, повлиявшие на линию моего поведения: Стивен Кови. 7 навыков высокоэффективных людей и Барлоу Джанелл. Жалоба как подарок.

Хобби: фотографии, чтение книг