20 ноября, понедельник 23:47
Bankir.Ru

Резюме: Менеджер проектов в области клиентского сервиса

Номер резюме: 120407

Контакты
Чтобы просмотреть контакты резюме необходимо авторизоваться на проекте как Работодатель (форма для авторизации вверху справа), или зарегистрироваться , если Ваша компания еще не сотрудничает с Кадровым Сервисом Bankir.Ru
Город
Возраст
29 лет
Пол
женский
Категории
Уровень в штатном расписании
  • Менеджер проектов / Руководитель отдела
  • Специалист
Создано
19.03.2014
Изменено
19.03.2014

Опыт работы: 10 лет и 1 месяц

ОАО "Страховая группа МСК"

период работы:
с 01 августа 2013 по настоящее время
должность:
Менеджер отдела клиентского сервиса департамент маркетинга
обязанности:
- реализация проектов по улучшению качества обслуживания клиентов
(полиция качества, тайный покупатель, программа стимулирования сотрудников "урегулируем настроение");
- оптимизация бизнес - процесса по улучшению имиджа в сети интернет
(активности по сбору отзывов, прогнозирование роста в рейтингах по ТОП - 10 сайтов);
- работа с обращениями клиентов, размещенными в сети интернет;
- выявление и устранение системных претензий;
- мониторинг отзывов компаний - конкурентов в сети интернет (выявление сильных и слабых сторон);
- написание сценариев (скриптов) разговоров операторов call - центра и замер их эффективности;
- опыт контроля качества обслуживания на основе стандартов обслуживания;
- подготовка отчетов, презентаций.
Достижения:
- рост компании в народном рейтинге - с 22 до 5 места за 4 месяца;
- увеличение позитивных отзывов в сети интернет - с 10% до 70% от всех обращений;
- оперативная обработка жалоб, размещенных в сети интернете - 90% за 48 часов (ранее работа с жалобами в интернете не осуществлялась);
- разработка Правил звонков клиентам;
- внедрение горячей линии контроля качества;
- разработка программы лояльности клиентов - подарки за отзывы.

ОАО АКБ "РОСБАНК"

период работы:
с 01 января 2012 по 01 августа 2013
должность:
Главный специалист Отдела организации и контроля работы с жалобами клиентов
обязанности:
- организация и проведение мероприятий по контролю качества клиентского обслуживания в подразделениях сети;
- составление и направление рекомендаций, презентаций, а также консультирование руководителей ВСП в части сокращения объемов претензий;
- рассмотрение, проведение расследований, а также подготовка и направление ответов на обращения клиентов претензионного характера, поступающие по официальным каналам, в том числе:
• Форма «обратная связь» на сайте Банка;
• Письменные обращения на юридический адрес Банка;
• Книги жалоб и предложений, размещенные в подразделениях сети Банка;
• Телефон call центра;
• Электронный адрес филиала;
• Интернет портал Банки. ру;
• Надзорные органы (МГТУ БАНКА РОССИИ).
- ведение статистических данных по количеству и качеству обращений клиентов;
- сбор и систематизация информации по обращениям для проведения дальнейшей работы в части минимизации количества претензий;
- подготовка и формирование отчетов в части компетенции отдела.
Достижения:
- организация работы отдела с нуля;
- разработка и внедрение стандартов работы отдела;
- разработка отчетов.

ОАО АКБ "РОСБАНК"

период работы:
с 01 июня 2011 по 01 января 2012
должность:
Главный специалист Группы координации работ ВСП Отдела текущего клиентского сопровождения внутренних
обязанности:
- проведение проверок организации кассовой работы ВСП, оформление результатов проверок;
- проведение ревизии денежных средств и ценностей в хранилищах ценностей /сейфовых комнатах /сейфах /банкоматах;
- координация проектов по открытию и закрытию ВСП;
- ведение деловой переписки, предоставление руководству филиала необходимой информации об организации кассовой работы в ВСП, выявленных нарушениях и по применению дисциплинарных взысканий к сотрудникам ВСП, о мерах, принятых по устранению нарушений, выявленных в ходе ревизий и проверок организации кассовой работы;
- консультирование сотрудников ВСП по вопросам организации кассовой работы;
- подготовка бюджета ВСП, в части компетенции отдела.

ЗАО "ВТБ 24"

период работы:
с 01 октября 2008 по 01 июня 2011
должность:
Главный специалист (Контролер ДО)
обязанности:
- контроль за выполнением операций в ДО
(контроль данных, введенных в АБС по операциям физических и юридических лиц, контроль отражения в бухгалтерском учете и подтверждение проводимых в офисе операций);
- формирование счетов - фактур;
- выпуск пластиковых карт;
- урегулирование сбойных ситуаций;
- мониторинг операций в части исполнения ФЗ №115;
- сверка остатков денежной наличности и других ценностей на начало операционного дня;
- закрытие операционного дня офиса;
- подготовка и формирование отчетов.

Банк "УРАЛСИБ"

период работы:
с 01 октября 2007 по 01 октября 2008
должность:
Операционист
обязанности:
- консультирование клиентов (физических лиц) по банковским продуктам и услугам;
- открытие и ведение вкладов, счетов физических лиц, включая карточные;
- безналичное обслуживание физических лиц, проведение рублевых и валютных операций.

Образование: Высшее

специальность:
Финансы и кредит
учебное заведение:
Московский банковский институт
год окончания:
2010

Иностранные языки

Английский
читаю проф литературу

Профессиональные качества и умения

Internet (социальные сети, блоги), Lotus Notes, Microsoft Office (Word, Excel, Powerpoint, Outlook), знание положений и инструкций Банка России, знание продуктов и услуг в банковской сфере, написание сценариев (скриптов) разговоров, организация работы отдела, работа с жалобами и претензиями.

Дополнительная информация

Оконченные курсы:

2013

Окончание курса - Business English (Pre-Intermediate)

Международная системы школ иностранных языков Denis' School

2008

Окончание курса - Навыки качественного сервиса

Центр обучения персонала ВТБ 24

2006

Окончание курса по многоуровневой программе делового английского – Business English Course

Московский банковский институт

Личные качества - трудоспособность, целеустремленность, коммуникабельность.

Хобби - путешествия, сноуборд.