Вы оказываете клиенту сервис? Полный сервис? Отличный качественный сервис? Только не думайте, что вы в этом уникальны! Сервис сегодня оказывают абсолютно все и везде – клиента буквально облизывают на всех этапах, что он вообще уже воспринимает все как должное и не испытывает никакой благодарности. Так чем же выделиться из массы конкурентов, как создать для клиента действительно приятное впечатление о ваших услугах? «Свисток в конце футбольного матча. Вы покидаете поле. Чему бы вы больше радовались? Голу, забитому в первые пять минут игры или в последние пять минут? Да, забить гол в первые пять минут приятно, но такая игра надолго не запомнится. А вот волнение и возбуждение из-за победного гола в финале матча — эти ощущения будут незабываемыми.
Обычно мы с интересом начинаем слушать анекдот, но вся его соль в концовке. Хороший классический роман всегда заканчивается таким образом, чтобы вознаградить читателя за то, что он дочитал его до конца. Режиссер строит сюжет фильма так, чтобы напряжение все более и более возрастало. Секрет заключается в великолепном финальном аккорде. Подобный секрет действен и в сфере сервиса и услуг» - именно эта идея авторов книги является главной. При всей ее очевидности, далеко не все компании, тратящиеся на выпекание дорогостоящего торта-услуги, забывают про копеечную вишенку. Например, авиакомпании, персонал которых так внимателен во время полета. Но вот путешествие закончилось, и пассажиры остаются в одиночестве, с чувством раздражения ожидая прибытия своего багажа. Все это в чистом виде психологический трюк и не больше, соответственно, задача руководителя-маркетолога найти эти самые психологические точки в цепочке оказания своих услуг. Книга помогает найти такие точки, рассказывает о поэтапном создании у клиента нужного настроения, даже восторга от полученной услуги.
Описываемая технология применима к любым сферам, в том числе и банковской. Не знаю, читал ли Герман Греф что-то подобное, но когда девочка-консультант в зале отделения Сбербанка прощалась с каждым отстоявшим очередь посетителем, почему-то вспомнилась эта книга.
