Евгений Романов, специалист отдела систем управления и OSS АМТ-ГРУП
Узнавать от клиентов о проблемах, связанных с качеством предоставляемых сервисов, неприемлемо для любой современной компании. В перспективе это может оказать негативное влияние на размер прибыли и нанести ущерб имиджу банка в целом.
Особенность структуры большинства банков состоит в их существенной территориальной распределённости и наличии множества филиалов, отделений, дополнительных офисов, банкоматов, а также других точек присутствия. При этом сколь бы сложной и разветвленной ни была структура компании, цель у всех общая – эффективный бизнес в динамично меняющихся условиях. Чем выше и стабильнее качество предоставляемых потребителям услуг, тем более прибыльна и конкурентоспособна деятельность банка.
В силу вышеназванных причин банковский бизнес предъявляет достаточно жесткие требования к качеству ИТ-процессов в компании и функционированию ИТ-сферы в целом. При этом важным фактором является стоимость поддержки ИТ-инфраструктуры. Для любого современного банка весьма критичными являются следующие задачи в ИТ-сфере, заслуживающие отдельного внимания и непосредственно влияющие на бизнес:
- Максимизация доступности и качества предоставления сервисов. Снижение рисков и издержек банка.
- Повышение эффективности использования ИТ-инфраструктуры. Оптимизация затрат на поддержание и непрерывное развитие ИТ-сферы.
- Выявление и анализ аномалий в сети и нецелевого использования ресурсов. Контроль легитимности сетевой активности.
В этой статье я бы хотел остановиться подробнее на первой из перечисленных задач – «Максимизация доступности и качества предоставления сервисов. Снижение рисков и издержек банков путем контроля бизнес-сервисов». Обсудим современные подходы и используемые для решения этой задачи средства.
Давайте сначала определим ключевые вопросы данной области:
- Что же такое, в нашем понимании, «сервис»?
- Как можно контролировать «состояние и качество сервисов»?
- Критерии оценки качества «предоставления сервисов». Контроль предоставления сервисов с точки зрения конечных пользователей.
- Каким образом можно снизить риски и издержки банка?
С точки зрения бизнеса, «сервис», или «бизнес-сервис», - это любая услуга, которая предоставляется клиентам банка, платная или бесплатная. Какая-либо информация о счете, выдаваемая клиенту при обращении в отделение банка, уже является предоставлением сервиса. При этом очевидно, что любая бизнес-услуга задействует целый комплекс ИТ-ресурсов – каналы передачи данных, сетевые устройства, телефонию, серверы, различные приложения, базы данных и т.д. То есть образуется некая связка информационных элементов, каждый из которых вносит свой вклад, в большей или меньшей степени, в целостную работу общего слаженного механизма. По сути, связывая бизнес и ИТ, сервисом можно назвать совокупность информационных элементов и их взаимосвязей, служащих для предоставления той или иной бизнес-услуги.
Очевидно, для бизнеса банка важно, чтобы все корпоративные сервисы работали стабильно, а значит, все услуги клиентам предоставлялись бы непрерывно и без сбоев. С точки зрения ИТ, это означает стабильное и предсказуемое функционирование всей связки информационных элементов, участвующих в предоставлении каждой услуги. Стало быть, банк должен иметь, с одной стороны, чёткое представление о структуре корпоративных сервисов и о взаимосвязи информационных элементов, участвующих в предоставлении этих сервисов, с другой – механизмы постоянного мониторинга работоспособности как отдельных ИТ-элементов, так и всей цепочки в целом, образующей сервис. Мысль вполне понятная и вряд ли является для кого-то секретом, однако, когда компания начинает реализовывать этот подход на практике, все выглядит не так просто и всплывает ряд подводных камней.
Ключевой момент – «контроль работы информационных элементов в совокупности». На практике нередко встречаются компании, у которых современные системы управления отсутствуют в принципе, а мониторинг осуществляется бесплатными средствами, не отвечающим корпоративным требованиям, средствами собственной разработки, зачастую не обладающими достаточной гибкостью, или же не осуществляется вовсе. Но будем исходить из того, что менеджмент банка все же понимает необходимость инвестирования в ИТ-сферу и в средства управления ИТ-инфраструктурой, в частности. Тем не менее, даже в этом случае есть различные по эффективности решения и подходы к управлению в ИТ-области. Условно их можно поделить на три типа, в зависимости от уровня развития инфраструктуры управления и степени сервис-ориентированности.
Допустим, что в банке имеются решения промышленного уровня для управления, позволяющие контролировать состояние и работоспособность различных областей ИТ: сетевой части (коммутаторы, маршрутизаторы, каналы передачи данных), серверного оборудования и облачной инфраструктуры, корпоративных приложений, СУБД, телефонии, видео и др. сетевых сервисов. Само наличие подобных систем является показателем зрелости ИТ-службы банка. Основной недостаток такой структуры состоит в разрозненности получаемых данных.
Каждая система сфокусирована лишь на своём «кусочке» ИТ-инфраструктуры, имеет свой алгоритм сбора данных, свою специфику анализа и свою собственную отчётность. Более того, зачастую организационно за разные области отвечают разные отделы компании. Несомненно, каждый из нас сталкивался с ситуацией, когда при возникновении проблемы каждый специалист или отдел, отвечающий за конкретный участок работы, отрицает проблему на своей стороне и в подтверждение демонстрирует отчёты из своих систем, где «всё зелёное». Но, несмотря на то, что у всех по отдельности «всё зелёное», проблема имеет место быть, и тратится недопустимо много времени даже не на её разрешение, а на локализацию и поиск причины.
Таким образом, мониторинг состояния различных элементов по отдельности недостаточно эффективен, потому что не даёт целостной картины о реальном состоянии ИТ-инфраструктуры.
Пойдём дальше. Как можно улучшить алгоритм, чтобы приблизиться к решению нашей задачи?
Большинство современных промышленных систем ИТ-мониторинга позволяют контролировать «сервис», состоящий из отдельных «кубиков» - общее состояние ИТ-сервиса определяется состояниями каждого из элементов, его составляющих. К примеру, при обнаружении проблемы с базой данных, каналом передачи данных между филиалами и т.д. выдаётся уведомление не только о сбое для этого элемента, но и меняется статус сервисов, с которыми он проассоциирован, а также отображаются потребители сервиса, подверженные данной проблеме. Если есть понимание структуры всех сервисов банка, то при правильном и аккуратном внедрении систем контроля такая схема мониторинга может работать достаточно стройно, оперативно отображая текущее состояние как ИТ-инфраструктуры в целом, так и работоспособности всех компонентов сервисов.
Сегодня всё больше банков используют подобный подход (или находятся в процессе его реализации) и внедряют современные системы управления, позволяющие воплотить его в жизнь, что является важным шагом, связывающим потребности бизнеса по контролю состояния сервисов и возможности ИТ-службы удовлетворять эти запросы. Но, к сожалению, даже такого, казалось бы, комплексного алгоритма уже недостаточно для полноценного контроля качества предоставления сервисов потребителям в современных реалиях и с учетом конкуренции на рынке банковских услуг.
Какого кусочка мозаики не хватает?
Даже если информационные элементы всех банковских сервисов доступны и работают, это ещё не является 100%-ной гарантией того, что услуга действительно предоставляется всем пользователям с удовлетворяющих их качеством, или, по крайней мере, с приемлемым качеством. Проще говоря, если наши систем мониторинга фиксируют «зелёный статус» оборудования, каналов, программных компонентов и баз данных, и даже если 99,9% процентов пользователей работают с сервисом нормально, а филиал, скажем, в Краснодаре по какой-то причине испытывает проблемы с каким-то сервисом, то это уже внештатная ситуация! И она должны быть обнаружена автоматически, неполадка локализована и устранена максимально оперативно. Особенно неприятно, когда подобная проблема возникает с достаточно критичной услугой, при этом в банке стоит очередь из недовольных клиентов, которые не могут быть обслужены, потому что «у нас не работает приложение», «мы не можем загрузить базу» и т.д. Знакомая проблема, не так ли? Более того, зачастую даже тестовый трафик в каналах проходит нормально, а рабочие бизнес-данные испытывают проблемы, выливающиеся в негативные впечатления у клиентов.
Отсюда можно сделать простой, но очень важный вывод: «Контроль доступности и работоспособности сервисов должен всегда осуществляться с точки зрения конечного потребителя услуги». То есть «всё хорошо» не тогда, когда просто все компоненты работоспособны, а когда сотрудники банка и клиенты действительно получают ответы на свои запросы с приемлемым временем отклика, и транзакции проходят успешно. Средства инвестируются в ИТ-инфраструктуру именно для того, чтобы она служила фундаментом бизнес-сервисов банка, бизнес-сервисы же, в свою очередь, создаются не для того, чтобы «они просто были», а для предоставления их всем заинтересованным клиентам с заданными параметрами качества. И именно непрерывный контроль этого факта является основным бизнес-критерием качества предоставления услуг. Без современных автоматизированных решений достичь этого практически невозможно.
Решить задачу помогает совместное использование средств интеллектуального анализа общего состояния ИТ-инфраструктуры и инструментов управления жизненным циклом сервиса, включая непрерывный мониторинг сервисов с точки зрения конечных пользователей. Сегодня подобные решения получают все большее распространение у сервисных компаний. Они позволяют не дожидаться звонков взволнованных сотрудников, которые не могут обслуживать клиентов, а получать уведомления заранее, в проактивном режиме, быстро локализовать проблему, выяснив, в чем именно причина, и оперативно устранить её, минимизировав негативное влияние на бизнес.
Очевидно, что в последнем случае «изюминкой» являются специализированные решения, позволяющие контролировать состояние и качество всех пользовательских транзакций, осуществляя мониторинг как на уровне сессий различных приложений, так и детальный анализ конкретных сетевых пакетов. Для каждого сервиса и каждого пользователя происходит контроль и фиксация ключевых параметров качества сессий в режиме реального времени, при этом, в случае их отклонения от нормы, автоматически создаются предупреждения о возникновении проблемы с каким-то сервисом для того или иного пользователя. Наиболее современные решения при этом позволяют даже осуществлять непрерывную запись важного сетевого трафика, чтобы иметь возможность анализа возникшей в недавнем прошлом проблемы без необходимости ожидания её повторения.
Говоря о практических примерах, отмечу, что целый ряд крупнейших банков (в том числе, и российских), реализующих на практике мониторинг качества предоставления сервисов с точки зрения конечных пользователей и использующих современные системы интеллектуального анализа состояния сервисов в целом, ощутили реальное повышение качества предоставления услуг и смогли избежать существенных финансовых потерь уже в первые месяцы промышленной эксплуатации решений.
В заключение важно отметить, что эффективный мониторинг качества предоставления сервиса конечным пользователям не только помогает существенно снизить риски и издержки банка, связанные с тем, что недоступность какой-то услуги ведет к прямым денежным потерям и штрафным санкциям. Гораздо более неприятны репутационные потери и недовольство клиентов, которым, конечно же, не интересны объяснения сотрудников банка, что «проблема возникла не по нашей вине, и нужно просто ещё немного подождать…». Конкуренция на сегодняшнем рынке банковских услуг позволяет клиенту достаточно безболезненно поменять банк, услугами которого он недоволен. Более того, конкуренты будут весьма рады использовать информацию о возникающих проблемах в вашей организации и отзывы недовольных клиентах в своей конкурентной стратегии, которая, увы, не всегда проходит в стиле fair play.
