Досье Bankir.Ru. Витковский Роман, 40 лет. В 1993 году окончил философский факультет Уральского государственного университета. Работает в банковской сфере 14 лет, прошел путь от экономиста до заместителя председателя правления в банке «Северная казна». Также занимал должности начальника управления финансов и директора казначейства.
- Расскажите, пожалуйста, какие особенности имеет рынок банковских услуг Урала и как они учитываются в предлагаемых вами клиентам банковских продуктах?
- Рынок банковских услуг на Урале чрезвычайно насыщен предложениями банков по всем видам продуктов, как и по всей России. К отличительным особенностям «уральского» банкинга можно отнести благосклонное и трепетное отношение клиентов к региональным банкам. Основной причиной этого, на наш взгляд, является знание местных особенностей и предпочтений клиентов и, самое главное, быстрая и незамедлительная реакция в виде новых услуг и сервисов. Альфа-Банк в этом смысле является последователем стратегии банка «Северная казна», выводя на рынок предложения, соответствующие ожиданиям клиентов, как с точки зрения качества услуг, так и с точки зрения ценовой политики, приемлемой для клиентов.
- На момент санации Альфа-Банк стремился предложить клиентам «Северной казны» максимально выгодные условия как в отношении рекредитования, так и в отношении ставок по вкладам, зарплатной проектов. Изменилась ли каким-то образом за год политика банка в отношении бывших клиентов СК?
- На протяжении года санации банка «Северная казна» Альфа-Банком мы действительно предлагали максимально интересные условия для клиентов «Северной казны», которые переходили на обслуживание в Альфу. Это касалось как частных, так и корпоративных клиентов, которые выразили желание продолжить сотрудничество в сегменте зарплатных проектов.
По сути, основным и самым привлекательным предложением была возможность сохранить действующие в Казне ставки по вкладам при открытии срочных вкладов уже в Альфа-Банке, несмотря на то, что ставки по вклада Альфа-Банка на тот момент были существенно ниже. Тоже самое — при переводе зарплатного проекта — условия обслуживания сохранялись. Сейчас бывшие клиенты «Северной казны», равно как и все остальные, могут обслуживаться в Альфа-Банке по рыночным тарифам, предлагаемым для всех потенциальных клиентов.
- Как вы оцениваете конкурентоспособность «Альфа-Клика» на местном рынке, где в последнее время довольно активно появляются новые интернет-банки?
- По нашему мнению, интернет-банк «Альфа-Клик» конкурентнопособен на местном рынке, он предлагает клиентам качественный и удобный сервис с широким набором возможностей. Безусловно, при высокой конкуренции, нам есть что улучшать, в частности, расширять возможности оплаты услуг в Екатеринбурге, или управлять депозитами — этими задачами мы занимаемся.
- Интернет-банк «Северной казны» считался лучшим в России. Может, это и преувеличение, но уж точно он был лучше интернет-банка Альфы. Тем не менее, Альфа не стала ничего менять в своём Интернет-банке, более того, разогнала команду спецов Казны. Почему так произошло?
- Интернет-банк «Альфа-Клик» тоже считается лучшим в России. Параметров, по которым можно называть лучших достаточно много. В интернет-банке «Северной казны» были интересные и нужные возможности, в тоже время были и явные недоработки. Альфа-Банк, как и обещал клиентам Северной Казны, перенес ряд ключевых возможностей в «Альфа-Клик» — это и оплата коммунальных услуг в Екатеринбурге, и интеграция с Системой Город в Челябинске, и возможность выпустить виртуальную карту для покупок в интернете и другие возможности. Таким образом, утверждение, что Альфа-Банк не стал ничего менять в своем Интернет-банке — заблуждение.
- Что вы можете предложить VIPам из «Северная казны»?
- В Екатеринбурге год назад открылся А-клуб — площадка для обслуживания статусных клиентов Альфа-Банка. В банке «Северная казна» ничего подобного не было. Единственное, что могли предложить особым клиентам — это отдельный кабинет руководителя направления и приветливое общение. Когда началась интеграция «Северной казны», перед VIP-клиентами встал вопрос — на чью почву переходить и кому доверить свои финансы?
И в этот период - 6 февраля 2009 года - в Екатеринбурге открылся А-клуб Альфа-Банка. Он стал первой элитной организацией такого формата на Урале. Всем VIP-клиентам банка «Северная казна» было предложено стать членом А-клуба. Мы можем сказать, что он проект оправдал себя.
- Сколько VIP-клиентов перешло в Альфу из «Северная казны»?
- Сейчас в Альфа-Банке обслуживается 83% клиентов, которые изначально были определены как клиенты VIP-сегмента.
- Как отреагировали такие клиенты «Северной казны» на интеграцию?
- Большинство крупных клиентов банка «Северная казна» отреагировали на интеграцию и связанные с этим небольшие хлопоты абсолютно нормально. Подавляющее большинство из них стало клиентами Альфа-Банка.
- Что сделано для уральских клиентов Альфа-Банка и «Северной казны»?
- Совсем недавно был запущен ко-брендовый проект с «Уральскими авиалиниями». Карта «Уральские авиалинии - Visa - Альфа-Банк» - это долгожданный продукт для деловой аудитории Урала, позволяющий бизнесменам и любителям путешествий значительно экономить, получать отличные бонусы и новые возможности. Оформить карту можно во всех отделениях Альфа-Банка.
Клиент имеет возможность накапливать за покупки по карте «бонусные рубли» программы «Крылья» и обменивать их на премиальные авиабилеты. Можно открыть как дебетовую, так и кредитную карту Альфа-Банка категорий Classic и Gold. При оформлении карты автоматически начисляются 500 (Classic) и 1000 (Gold) приветственных бонусных рублей. За покупки по карте начисляются бонусные рубли.
Бонусы также дают возможность владельцам карт Gold повышать класс обслуживания. Например, приобретая билет в эконом-класс, при наличии свободных мест переходить в салон класса обслуживания «Бизнес», бесплатно провозить дополнительный багаж; бесплатно пользоваться «Аэроэкспрессом» Москва Павелецкая - аэропорт Домодедово и передавать бонусы своим друзьям и родственникам.
- Напомните, пожалуйста, еще раз процедуру перехода из в Альфу.
- Переход в Альфа-Банк максимально быстр и удобен. Клиенту нужно поставить всего две подписи: одну на документе «Северной казны», другую — на бумаге Альфа-Банка. Одной он закрывает свои дела в старом банке, другой открывает новые счета и все, что с ними связано, в «Альфе». Комиссией перевод средств из одного банка в другой не облагается. Эта схема была специально разработана для клиентов «Казны». Поскольку мы хотели сэкономить их время. Кроме того, необходимо было справиться с потоком желающих перевестись в Альфу.
- Как быть клиентам банка «Северная казна» с Интернет-Банком, к которому они привыкли? Может ли Альфа-Банк обеспечить такое же удобство?
- Клиенты «Северной казны», которые привыкли к прежнему Интернет-Банку, не будут испытывать никаких трудностей. Альфа-Банк сейчас совершенствует Интернет-Банк Альфа-Клик и вносит в него те функции, которые были в «Северной казне». Например, к Альфа-Клику постоянно подключаются новые популярные у клиентов компании — например, «Екатеринбургэнергосбыт», «Уралсвязьинформ» и т.д.
Новые услуги вводятся теперь постоянно. Ведь наша основная задача — обеспечить такой же комфорт, который клиенты получали в «Северной казне». У нас, кстати, есть дополнительные бонусы в виде уникальных услуг, сниженных тарифов на обслуживание и многое другое.
- Неоднократно были зарегистрированы случаи хамства сотрудников банка «Северная казна» по отношению к клиентам при переводе их в Альфа-Банк (недостоверная информация, неверные сведения). С чем это связано?
- Мы, к сожалению, сталкиваемся в различных жизненных ситуациях с хамством. Это происходит от недостатка воспитания и отсутствия мотивации людей. В случае с Альфа-Банком такая ситуация исключена.
Во-первых, прием сотрудников производится на основе тщательного отбора, где такое качество, как клиентоориентированность, является одним из важнейших факторов.
Во-вторых, перевод клиентов происходил в новых офисах Альфа-Банка по четкой отлаженной схеме. Любой сотрудник Альфа-Банка был кровно заинтересован в каждом «переходящем» клиенте, так как именно он, клиент, является главной ценностью любого финансового учреждения.
В основной фазе миграции клиентов, когда их количество было особенно большим, наверное, могли быть случаи не вполне качественного обслуживания клиентов. Если такие случаи, как вы говорите, действительно зарегистрированы — ознакомьте нас с ними, мы примем адекватные меры после выяснения ситуации по каждому их них.
